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1、Quality&Satisfy,东莞德信诚培训中心,东莞培训网Http：/E-MAIL：,课堂要求,欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。,学习的五大步骤,1.初步的了解2.大量的重复3.开始使用4.融会惯通5.再一次的加强,团队执行训练,今天我们的学习结合什么方式呢?,互动体验式,哪些属于EL式学习？,卓有成效的管理无法教，但可以学。管理最重要不在于知，而在于行！-彼得德鲁克,黄埔是什么?,黄埔为什么能在短短6个月把
2、农民变成将军,关健的秘密：是心中有敌人，为打败对手而学，为生存而战秘密一 纪律铁军的狼性原则-团队精神秘密二 为打败敌人而战-目标秘密三 锁定目标，专注重复-计划和行动,黄埔为什么如此强大?,企业要成功、要赢利，要持续发展。世界五百强成功的规律是企业是否有机长的机制。一旦企业不成长了，不进化了，多强折企业也会毁掉!黄埔培训系统的核心是，环境决定行动，要想让员工行动，就要制造行动的环境。,黄埔为什么如此强大？,改变中国历史的108位将军，全出自己黄埔军校。中国开国十大元帅是有五人出自黄埔,黄埔为什么如此强大？,周恩来黄埔教导处主任，徐向前黄埔一期学员,黄埔为什么如此强大？,叶剑英，聂荣臻黄埔教官
3、,黄 埔 培 训 环 境,内部成长系统（如果没有培训、沟通、分享，员工就不会成长，企业就不会发展。）外部成长系统（市场变化很快，员工要有危机意识）,黄埔的第一大体系是正确的培训环境,在美国的国家森林公园引入一些狼，羊反而成长了，健壮了。原来单纯的帮助羊成长是没有用的，我们要使羊长得很健壮，使羊跑得很快的方法就是改变环境把狼引进来，反而使羊长大了。,黄埔的第一大体系是正确的培训环境,原来的传统培训，是“我们要员工变得优秀”，这无疑像国家森林公司里面想让羊健壮一样。人的本性是有惰性的，人不会主动成长。黄埔把环境改变了以后，羊在竞争与生死压力下，“是员工自己要变优秀”，因为我们黄埔造就了环境成长体系
4、。我们不致力于培养优秀的个人，我们致力于培养企业最优秀的进货环境黄埔培训环境。,黄埔的第二大体系是训练方法体系,不在于表面表面指学知识，要学位在于内容把知识训练成技能，锁定目标，专注重复，赢在训练场上。,黄埔的第三大体系是重复训练体系,锁定目标，专注重复，才是执行之母，重复，重复，再重复，是一切奇迹的源泉。教材不在多，在于精，在于真正执行。,黄埔的第四大体系是总裁是第一培训师，是企业第一推动者,总裁的时间在哪里，你的战略就在哪里！角色一、总裁必须是战略的制定者，我们黄埔是针对未来有理想的企业。角色二、总裁必须是文化的缔造者，总裁亲自参加培训。角色三、总裁是第一推动。如果你重视企业的发展，总裁必
5、须是推动者，必须以身作则。,执行力八大内容,1.为打败敌人而战-打造真正的黄埔团队2.必须把羊变成狼-十大狼性法则我们为谁而存在-客户价值让你真正强大的秘密-四季更替一样的4R制度执行力成功企业要跨国的障碍-失败执行力无敌NBA-猴子管理法,一对一责任做总裁就应该度假-强大中层执行力永恒不变的执行法则-48字执行方针,黄埔特训每个企业皆可成功的必胜培训系统!,分组分享一下，每组一位学员上台上分享,什么叫执行？,以结果为导向创造价值的行动！,执行是：要结果，差的结果比没有结果强执行是：果因关系，只有好报，才有好人执行是：只讲行动和结果执行是：信守承诺，结果导向，永不言败执行是：淘汰出来的执行是：
6、企业的一种文化,执行的真谛在哪里?,执行48字真经,48字真经,认真第一,聪明第二结果提前,自我退后锁定目标,专注重复决心第一,成败第二速度第一,完美第二结果第一,理由第二,执行的8字方针,认真第一,聪明第二 练习1:自我介绍,比的是认真执行,认真的内涵是什么?,执行只与勤奋有关执行只于责任有关与用心有关,认真的人和聪明人,认真的人,认认真真做事超越别人(实力)成功聪明的人:总想走捷径超越别人(侥幸)失败,孔融让梨,1.权谋无法培养我们真正的实力2.小聪明的结果把大聪明丢掉3.然而要达到世界级的产品质量和水准,需要几十年如一日地做到一丝不苟.一定有一个过程!,一份耕耘,一份收获,你收获的,一定
7、是你曾经付出的!,执行的16字原则,结果提前,自我退后 锁定目标,专注重复,这是什么?,摩托罗拉铱星计划,自我提前,客户就会退后抛弃自我为中心,而以结果为中心,而结果是客户愿意的支付的东西,16字原则,锁定目标,专注重复,重复为学习之母,简简单单的事情认真做就会专业简简单单的事情重复做就会成功,39,第一部分 执行性人才三大特征之结果导向,没有什么比结果更有尊严的了！,执行24字战略,决心第一,成败第二 速度第一,完美第二 结果第一,理由第二,请记住这条价值百万的结论:,结果：就是客户愿意花钱购买的东西,结果改变命运,周星驰 核弹,家庭的“我”-情感交换！你就是儿子或女儿，父亲或母亲公司的“我
8、”-价值交换！你就是商人！,完成任务结果,任务是一个执行假象，是因为我们绝大多数的人在实际工作中，当你以为你自己是在执行的时候，其实是在完成任务，而不是执行，因为你没有结果！我们要懂得一个基本道理：对结果负责，是对我们工作的价值负责；而对任务负责，是对工作的程序负责，完成任务结果！,同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同？,无巧不成书，小张、小李、小王不仅是中学同班同学，而且是大学同班同学，更是同一天进入了同一家公司。但是他们的薪水却大不相同：小张的月薪是5000元、小李月薪3500元、小王月薪1500元。有一天，他们的中学老师来看望他们，得知他们薪水的差距之后，老师就去问总经理：“在学校
9、，他们的成绩都差不多啊，为什么毕业一年不会有这么大的差距？”,总经理听完老师的话，笑着对老师说：“在学校他们是学习书本知识，但在公司里，却是要行动，要结果。公司与学校的要求不同，员工表现也与学校的考试成绩不同，薪水作为衡量的标准，就自然不同呀！”看到老师疑惑不解地皱着眉头，总经理对老师说：“这样吧，我现在叫他们三人做相同的事情，你只要看他们表现，就可以知道答案了。”总经理把这三个人同时找来，然后对他们说：“现在请你们去调查一下停泊在港口边的船。船上毛皮的数量、价格和品质，你们都要详细地记录下来，并尽快给我答复。”,一小时后，他们三人都回来了。小王先做了汇报：“那个港口有一个我的旧识，我给他打了
10、电话，他愿意帮我们的忙，明天给我结果。我为了保证明天他给我结果，我准备今晚请他吃饭，请您放心，明天一定给您结果。“接着，小李把船上的毛皮数量、品质等详细情况给了总经理。轮到小张的时候，他首先重复报告了毛皮数量、品质等情况，并且将船上最有价值的货品详细记录了下来。然后表明，他已向总经理助理了解到总经理的目的，是要在了解了货物的情况后与货主谈判。于是，他在回程中，又打电话向另个两家毛皮公司询问了相关货的品质、价格等。,此时，总经理会心一笑，老师恍然大悟。相信看到这种情况后，任何一个从都会像那位老师一样，一下子就会明白，为什么他们的薪水会有这么大的差别。在任何一家企业，我们都可以看到这三种人，我们应
11、当问问自己：哪一个人中有自己的影子？我们是否真正清楚我们周围那些收入高的人，为什么他们的薪水与我们的不一样？,客户,做结果的三要素,可以检查，便于交换,价值基础，可以交换,（企业内部或者外部客户）,可量化：看得见，看得见的才是结果，看不见的不是结果。可交换：实实在在的东西。有价值：别人愿意花钱。,结果改变命运,周星驰 核弹,讨 论,一、看完这个短片有什么感受二、回想一下在以前的工作中有没有存在没有提供结果还找借口的时候三、用什么心态来对待以后的工作和生活,结果致胜:客户满意的三要素,量化,Zion Consulting Confidential,劳动是不值钱的,劳动的结果才可能值钱,劳动的结果
12、不值钱的,客户认可的结果才值钱,客户认可也是不值钱的,只有客户付钱的才真的值钱,价值,交换,行动，来自结果心态,1.什么是结果心态？2.结果心态的核心？3.结果心态的三要素？,结果心态的核心？,不是想要，而是一定要,结果心态三要素？,第一要素是行动思维（执行前）第二要素是合作（执行中）第三要素是永不放弃（执行后）,什么是结果心态？,结果心态本质上是一种价值心态,一种一定要创造价值的心态，价值的背后是尊严，创造了价值才有尊严。结果心态能让我们获得行动的动力和自我素质提高的机会,结果，来自行动,行动才能创造结果一个差的结果也比没有结果强 重点只有一个直达结果没有理由,作 业,操练日结果表,Zion
13、 Consulting Confidential,机会均等，结果永远不均等！,结 果 平 台,“四人心态”让你拥有财富人生,何谓“四人心态”？,商人心态,商人说：关键不是对与错，关键是对的时候你得到什么？错的时候你失去什么？没有得到与失去，就无所谓对与错！所以对商人来讲，尽量与客户交流的时候，尽量只让客户说YES!因为关键不是对错，所以你何必和客户讨论对错呢？所以所有的问题都应该让客户说yes！只有yes，yes，yes，yes才会让客户成交！,说Yes的时候，我们还要学会很好的提问，一步一步去引导，把所有他想说的，而且回答是肯定的问题全抛出来。比如我们夸某人肯定很注重学习和成长对不对，一般都
14、会说对的，但是如果万一也有人他说不是，那么我们还是先迎合他，然后说：您还真是第一个这么跟我说的，我想您一定学习和成长这块有非常独到的见解和方法，我一定要登门拜访一下您！,分组练习四人心态每组请一位学员分享一下死党夸自己的感受,我们为谁而存在？,是什么决定了企业的生死成败？,70,第二部分 企业基业长青的秘密客户价值,世界上所有成功的公司内心都有一种信念，这个信念就是客户价值。懂得客户价值等于成功一世，懂得客户价值就懂得了百年老店成功的密码。,通向成功的唯一秘密,为什么无数的人都有卓越的智慧，只有少数的人取得成功？大部分人的执行高考,如果内心没有一种原则，一种信仰，他就止步了；执行是一种战略，这
15、个战略的含义是什么东西在支撑你的执行?,成功人生的动力是什么？全世界最有成就的人，是那些内心有一种信念，有一种追求和一种信仰的人，这样的人是全世界最强大的人！,为什么无数的公司都有伟大的构想，只有少数的公司能够成功？,大部分公司的执行买彩票；如果内心没有一种原则，一种信仰，一种信念，他就只能昙花一现；执行是一种战略，这个战略的含义对于公司来说，是什么样的东西在支撑一家公司赚到钱？,企业长盛不衰的动力是什么？,全世界最赚钱的公司，是那些拥有一种信念，一种追求和一种信仰的公司，这个追求就是客户价值，这样的公司就会基业长青！要想赚钱必须懂得客户，不懂客户兴盛一时，懂客户兴盛一世。,天天爆“棚”海底捞
16、成功在哪里？,77,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意,排队等位的人群，好壮观,78,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！,对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！,79,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。,小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。,80,美甲公告由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午1
17、2点到下午3点来免费美甲！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！,海底捞的“美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！,训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！,先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，里面请！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！,82,服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！,在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。,主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好灿烂！,
18、给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。,83,味觉和视觉都得到了很好的满足！,美味锅底，很诱人的！,拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”：美食是这么制作的哦！,84,离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。,85,好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！,买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼
19、“您慢走，欢迎您再次光临”。,86,从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！,海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个。不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。在用餐过程中，服务员3次主动询问“
20、火要不要调整一下”，并帮助调整。2次主动过来调整盘子的位置和顺序。2次主动换了湿毛巾。1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。一个客人的海底捞体验日记摘选,客户价值要从心开始,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”,客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。,关注客户心理诉求,假如你出差半个月，回家你爱人问你：你看我胖了还是瘦了？,不知道，你让我抱抱就知道了
21、,雪印的风光900万毁了900亿,冬天总使人感到萧条。2002年2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。然而事实就是这么残酷！1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。,900万日元是如何成为灭顶之
22、灾,1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。约为60万人民币 2002年1月24日，“冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。,雪印的不归之路,故事小结,翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里，
23、人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！害怕也是一种生产力。失去了对客户价值的敬畏，所有的成功都是昙花一现!,案例分享,听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？在你的部门，你力所能及的范围内在客户价值层面可以改善的是什么？明天开始你打算如何做？,怎么才能提供内部客户价值？对上级和平级用外包思维对上级和平级运用激励和PK,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,
