危机管理专题讲座PPT.ppt

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1、危机管理专题讲座,安徽理工大学 谢振安教授 2011年4月,2,2012-4,2011年3月11日13时46分：日本东北部宫城县以东太平洋海域发生里氏9.0级特大地震并引发海啸,截至2011年6月27日已致15506人遇难7297人失踪财产损失估计将达16万亿至25万亿日元（约合1900亿至3000亿美元）,3,2012-4,2011.7.23甬温线特别重大铁路交通事故,事故造成40人死亡192人受伤,20时38分D301次动车与D3115次动车追尾相撞中国铁路史上的首次动车特大事故骤然发生,4,2012-4,2011年2月22日中午12时51分：新西兰第三大城市克莱斯特彻奇6.3级地震,导致

2、181人遇难,5,2012-4,2010年11月15日14时:上海高层住宅楼特大火灾,导致58人遇难，另有70人受伤,6,2012-4,2010年8月8日凌晨，甘肃舟曲发生特大山洪泥石流灾害,造成1510人遇难，失踪255人，9412户4.7万人受灾(全县14万人)；,7,2012-4,2010年7月16日18时11分：大连输油管爆炸,8,2012-4,2010年4月14日7时49分青海玉树：7.1级地震！,5月30日确认：2698人遇难；270人失踪；18000多人受伤。,9,2012-4,什么是突发事件？如何应对突发事件-如何进行危机管理？,10,2012-4,2009年感动中国人物评选特

3、别奖,2012-4,11,湖北荆州长江宝塔河江滩,12,2012-4,2009年10月24日星期六，长江荆州宝塔湾：,两个孩子：14岁的陈天亮，12岁的张志鹏-在长江荆州宝塔湾江边玩耍一群大学生：20多名18、19岁的湖北长江大学学生-在江边沙滩上野炊两条渔船：61岁的渔民陈选德和69岁的渔民陈恒云在船上午休三名冬泳队员：61岁的鲁德忠、60岁的杨天林和45岁的韩德元泳后准备回家,13,2012-4,事件的经过：,14点15分，两名儿童不慎落水10余名大学生见状，随即展开营救：-2名学生率先跳入江中，4名学生紧随其后；-1名儿童由2名学生拖向渔船用肩顶托，由船上人员拉到船上并转送岸上；-9名学

4、生手拉手组成人链伸向水中接应又1名被救的儿童，突然脚下流沙塌陷，人链断开，儿童上岸，人链最前端3名学生倒进深水中；-3名冬泳队员闻声过来施救，借助于救生圈、渔船竹竿，最终救起所见水中学生；-14点22分，一名学生发现何东旭失踪，清点人数时，才发觉一共有3名学生不见了踪影。,14,2012-4,大学生们手拉手结成“人梯”施救,15,2012-4,两名落水少年被先后救起,16,2012-4,在冬泳队援手下，几名大学生也被救起,17,2012-4,永远失去了三个同学,方招，19岁,何东旭，19岁,陈及时，19岁,18,2012-4,随后的故事：,媒体的报道与渲染-对大学生讴歌：崇高壮举！（英雄挽歌）

5、对船上渔民不满：为何“见死不救”？（网络谣传）对捞尸者愤怒：“挟尸要价”突破社会道德底线！（媒体讨伐）对政府、部门质疑：功能、职能缺位。（社会反思）,19,2012-4,“挟尸要价”激起民愤,20,2012-4,案例分析：,事件发生经过时间：前后一共约7分钟事件发生后的影响：-范围大：（借助于网络）全国知晓。-时间久：直至2009年11月7日，荆州市委市政府召开 新闻发布会通报调查结果，才还原了“真实可信的 大学生群体舍己救人的英雄壮举”。2010年2月10日被中央电视台列为2009年度 感动中国人物特别奖。2010年8月18日，挟尸要价以全票赢得了 中国新闻摄影最高荣誉奖“金镜头”年度最佳新

6、闻照 片奖，成为颁奖典礼上的焦点。-波及广：方方方面：渔民、尸体打捞，海事、公安、消防及政府其它部门。,21,2012-4,对事件本身的反思理念（观念层面）：-救，还是不救？（价值观）-以人为本，还是利益驱使？（行为准则）-生命救助和保障该由谁承担？（责任主体）救人（技术层面）：-组织性？（“制度”、“体制”）-安排性？（“机制”）-科学性？（“预案”、“演练”-救援技术）,22,2012-4,目录,一、突发事件的概念、特征、主体二、公共关系危机管理内容三、危机管理的主要工作流程四、应急管理的深度工作内涵五、风险分析介绍（德国）六、案例分析,一、突发事件的概念、特征、主体,24,2012-4,

7、突发事件：概念图谱,严重程度,时间,常规事件,25,2012-4,1、概念,突发事件定义：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。-中华人民共和国突发事件应对法 第三条,26,2012-4,2、突发事件特征：,突发紧急高度不确定性破坏性、影响大、社会性信息的不充分危中有机（有获得新的良性结果的潜在机会）,27,2012-4,危机定义（罗森塔尔荷兰）：,危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定因素极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。,28,2012-4,3、公共关系危

8、机的涵义,公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。,29,2012-4,4、公共关系

9、危机的特点,1.必然性和普遍性2突发性和渐进性（前兆期加剧期处理期消除期）3严重性与建设性4紧迫性和关注性,30,2012-4,5、公共关系危机的类型,（1）一般性危机和重大危机（1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。（2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危

10、机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。,31,2012-4,5、公共关系危机的类型,（2）内部公关危机和外部公关危机（1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。（2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。,32,2012-4,5、公共关系危机的类型（3）有形公关危机和无形公关危机,（1）有形公关危机。这种危机给企业带来直

11、接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。（2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。,33,2012-4,6、公共关系危机处理的基本原则,1及时性原则2冷静性原则3准确性原则4公正性原则5客观性原则6灵活性原则7全面性原则8公众至上原则9维护声誉原则,34,2012-4,7不同对象的危机对策,（1）组织内部对策迅速成立处理危机事件的专门机构。了解情况，进行诊断。制定处

12、理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。急告需援助的部门，共同参加急救。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视或要求。如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估，奖励处理危机事

13、件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。,35,2012-4,7不同对象的危机对策,（2）受害者对策 认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。企业应避免出现为自己辩护的言辞。向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。,

14、36,2012-4,7、不同对象的危机对策,（3）新闻界对策如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口径。成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成

15、或反对的态度。,37,2012-4,7、不同对象的危机对策,对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受

16、采访，表明立场，要求公平处理。特别应注意避免产生敌意。,38,2012-4,7、不同对象的危机对策,（4）上级领导部门对策危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。,39,2012-4,7、不同对象的危机对策,（5）有业务往来单位的对策危机事件发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。以书面的形式通报正在或将

17、要采取的各种对策和措施。如有必要，还可派人直接到各个单位去面对面的沟通、解释。在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。事故处理完毕，应用书面形式表示歉意。并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。,40,2012-4,7、不同对象的危机对策,（6）社区居民对策社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。根据危机事件的性质，也可派人到每一户家庭分别道歉。向全国性的大报和有影响的地方报刊发谢罪广告。主要内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知错必改的态度。必要时，应向社区居民赔偿经济损失或提供其

18、他补偿。,二、公共关系危机管理内容,42,2012-4,一、危机管理和危机管理计划,1危机管理的定义 从广义的角度，危机管理是指公共关系从业人员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一套机制。从狭义的角度讲：危机管理就是危机处理，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。,危机管理的建立可以使组织防微杜渐，将隐患消灭在萌芽状态，将危机爆发的可能性降低到最低限度。因此，危机管理具有预警，防范，化解的功能。,43,2012-4,2危机管理计划的定义,危机管理计划是社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时

19、应尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机事件的预防、处理和控制的书面计划。它是制定危机管理手册，开展危机管理教育的基本依据。,制定危机管理计划，不仅可以预防危机的发生，而且在处理危机时，能够冷静，理智而又迅速地做出反应，减少危机损失。制定危机管理计划将抢救工作程序化，明晰化，各司其职，井然有序，可以在冷静的状态中抓住有利的时机，做好重塑形象，重返市场，重整旗鼓的工作。,44,2012-4,1危机应急计划,危机应急计划是企业或社会组织在全面分析预测的基础上，针对出现概率较大的危机事件而制订的有关工作程序、施救办法、应对策略及措施等的书面计划。危机应急计划的侧重点在于：具体危机出现后如何施救

20、处理。危机应急计划的主要内容应包括：（1）企业或社会组织高层领导对危机管理的重视程度。（2）预测可能发生的危机并提出对策方案。（3）建立危机管理组织。（4）确定危机发生时共同遵守的准则。（5）明确的工作步骤和清楚的责任要求。（6）危机处理的预演。（7）监督执行情况。,二、危机管理计划的内容,45,2012-4,2、危机传播计划,针对企业或社会组织出现声誉受损，形象受挫以及伤亡事故等制订的旨在维护声誉，消除误解，告知大众的书面计划，称为危机传播计划。危机传播计划的侧重点是危机发生后的新闻传播，信息控制。危机传播计划的主要内容应包括：（1）制定媒介策略。（2）制定传播时间表。（3）确立“发言人”制

21、度。（4）新闻发布会。,二、危机管理计划的内容,46,2012-4,三、危机管理内容,（一）坚持危机管理原则，增强危机管理意识,1,（二）建立危机预警系统，坚持预防为主,2,（三）完善危机管理机构，制定危机管理计划,3,4,（四）进行危机管理演习、危机管理预警方案,4,1.坚持危机管理原则，增强危机管理意识,48,2012-4,以人为本，减少危害,居安思危，预防为主,统一领导，分级负责,依法规范，加强管理,快速反应，协同应对,依靠科技，提高素质,1.1危机管理六项原则,49,2012-4,1.2 树立危机理念，营造危机氛围,（1）对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共

22、同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。（2）开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。,2.建立危机预警系统，坚持预防为主,51,2012-4,预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测,一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是

23、研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。,52,2012-4,4.对策选择性原则,1.可能预防原则,5.危险因素防护原则,2.系统性原则,3.因果继承原则,2.1危机预防中的几项具体原则,53,2012-4,可能预防的原则,可能预防的原则是指人为灾害是可以通过管理及技术的手段来进行预测的，从而把预防事故于未然作为重点的一个思想原则。,防患于未然，“把灾害消灭在设计图纸上”，抓住苗头，根除隐患，尽可能查找物的不安全因素，克服人的不安全行为，消除领导层管理上的人为失误，做到预防为主

24、。这样，人为灾害是可能预防的。,对策,54,2012-4,系统性的原则,系统性原则是在灾害预警工作中，把灾害与事故现象和安全生产看成是一个相互关联的整体，分析预警因素时，应着重研究事故与事故、事故与工艺、工艺与生产等之间的联系，从而有效地制定确保安全、防止事故发生的预控措施。,55,2012-4,因果继承原则,人为灾害之所以发生，是有它的必然原因的，“因”与“果”有继承性，前段的结果往是下一段的原因。换言之，因果是多层次相继发生的；一次原因是二次原因的结果，二次原因又是三次原因的结果，依此类推。,一般而言，灾害原因常分为直接原因和间接原因,56,2012-4,因果继承原则,直接原因又称一次原因

25、，是在时间上最接近灾害发生的原因。直接原因通常又进一步分为两类：物的原因和人的原因。物的原因是设备、物料、环境等不安全状态，人的原因是指人的不安全行为。间接原因是二次、三次以至多层次继发来自灾害本源的基础原因。,57,2012-4,技术的原因,社会或历史的原因,教育的原因,管理的原因,身体的原因,精神的原因,间接原因的分类,极为重要,58,2012-4,间接原因,物质方面,人的原因,需要社会上广泛解决的原因。,59,2012-4,对策选择性原则,最适当的对策是在原因分析基础上得出来的。如只把直接原因作为对象而采取的对策往往是头痛医头，脚痛医脚。惟有深入追踪灾害间接原因及基础原因，找出构成灾害最

26、本质的涉及社会上和管理上深层原因，才能选择出最能治本的对策。,“3E 安全对策”：通常把技术、教育和法制对策称为“3E 安全对策”。这是国际上公认的防止灾害的“三根支柱”。这三项对策必须综合运用，缺一不可。,60,2012-4,危险因素防护原则,危险因素防护原则是通过管理和技术的手段来消除生产和设备中的危险及不安全因素，或使危险及不安全因素降低到最小，从而保证最大安全的原则。,61,2012-4,危险防护原则的分类,消除潜在危险原则降低潜在危险因素原则距离防护原则时间防护原则屏蔽原则,坚固原则薄弱环节原则闭锁原则取代操作人员的原则警戒信息原则,62,2012-4,2.2应急救援预案的内容,应急

27、预案通常应该包括以下内容：（1）对紧急情况和事故灾害的辨识、评价；（2）对人力、物资和工具等资源的确认与准备；（3）指导建立现场内外合理有效的应急组织；（4）设计应急行动战术；（5）制定事故后的现场清除、整理及恢复措施等。应急预案除上述内容外，还应该实现下列要求：明确应急系统中各机构的权利和职责、建立培训及演习等准备程序、对所涉及到的法律法规的论述、对特殊危险建立专项应急预案等等。,应急预案是针对各种可能发生的事故所需的应急行动而制定的指导性文件。,63,2012-4,根据可能的事故后果的影响范围、地点及应急方式，建立我国事故应急救援体系可将事故应急预案分为如下5 种级别。（如图）,2.3应急

28、救援预案的分级,64,2012-4,Level 1,Level 2,Level 3,Level 4,Level 5,企业级,县、市/社区级,地区/市级,省级,国家级,应急救援预案的分级,65,2012-4,（1）级（企业级）应急预案 这类事故的有害影响局限在一个单位（如某个工厂、火车站、仓库、农场、煤气或石油管道加压站/终端站等）的界区之内，并且可被现场的操作者遏制和控制在该区域内。这类事故可能需要投入整个单位的力量来控制，但其影响预期不会扩大到社区（公共区）。（图片）(2)级（县、市/社区级）应急预案 这类事故所涉及的影响可扩大到公共区（社区），但可被该县（市、区）或社区的力量，加上所涉及的

29、工厂或工业部门的力量所控制。(3)级（地区/市级）应急预案 这类事故影响范围大，后果严重，或是发生在两个县或县级市管辖区边界上的事故。应急救援需动用地区的力量。,2.3应急救援预案的分级,66,2012-4,(4)级（省级）应急预案 对可能发生的特大火灾、爆炸、毒物泄漏事故，特大危险品运输事故以及属省级特大事故隐患、省级重大危险源应建立省级事故应急反应预案。它可能是一种规模极大的灾难事故，或可能是一种需要用事故发生的城市或地区所没有的特殊技术和设备进行处理的特殊事故。这类意外事故需用全省范围内的力量来控制。(5)级（国家级）应急预案 对事故后果超过省、直辖市、自治区边界以及列为国家级事故隐患、

30、重大危险源的设施或场所，应制定国家级应急预案。,67,2012-4,2.4 应急救援预案的类型,（1）应急行动指南或检查表,（2）应急响应预案。,（3）互助应急预案。,（4）应急管理预案。,68,2012-4,2.5 应急救援预案的10项基本要素,（1）组织机构及其职责。（2）危害辨识与风险评价（3）通告程序和报警系统。（4）应急设备与设施。（5）应急评价能力与资源。（6）保护措施程序。（7）信息发布与公众教育。（8）事故后的恢复程序。（9）培训与演练。（10）应急预案的维护。,3.完善危机管理机构，制定危机管理计划。,70,2012-4,3.1 高度重视、完善机构,这是企业危机管理有效进行的

31、组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。一般而言，危机管理组织架构的设置应实行三级组织三级管理的方式：,71,2012-4,危机管理委员会,决策机构,常务执行机构,基层操作机构,三级组织三级管理,72,2012-4,第一级为“危机管理委员会”，是决策机构由组织中有关方面的中高层领导组成，是一种兼职的矩阵式组织，它的主要职责是制定危机管理的政策、制作本组织的危机管理手册，配备危机管理办公室的人员，检查监督平时危机管理的工作，主持定期的危机管理工作会议，负责处理重大的危机事件等。第二级为“危机管理办公室”，是常务执行机构，由一定的专职人员组成。作为常设机构

32、一般平时可由公关部或办公室承担。它的主要职责是负责危机管理各项工作的贯彻和落实，收集信息，监控市场，做好兼职人员的培训工作，负责处理般性的危机事件，定期向危机管理委员会汇报工作。第三级为“危机管理工作小组”，对一些跨地区的组织来说属基层性的操作机构，或叫现场性的操作机构，也是一种矩阵式组织。而平时由一些兼职人员负责与总部的危机管理办公室保持业务联系，当然，也负责处理日常的零星投诉。,73,2012-4,3.2 制定计划，认真实施。,危机管理计划是危机处理的纲领性文件，是危机管理工作的全面反映。依据内容或工作的侧重点来看，危机管理计划分为危机应急计划和危机传播计划。,4.进行危机管理演习、危机管

33、理预警方案,75,2012-4,4.1 演习的目的,首先，通过演习来强化危机意识。其次，通过演习来检验准备工作。再次，检查企业或组织在真正面临危机时的协调程度。最后，完善和修正危机管理方案。,76,2012-4,4.2预防演习考虑的重点问题,(1)企业是否有实施危机管理预警方案的资金和人力?(2)所遭遇的危险情况是否真正影响企业的最终目的?(3)所鉴别出的潜在危机其真实性如何?(4)企业现有的行为是否能够阻止危机的产生?(5)所制定的预防方针和政策是否经得住公众的考验?(6)企业是否具备行动所需的资源?(7)是否有采取行动的决心?(8)不采取行动的结果将会怎样?,77,2012-4,4.3 演

34、习的步骤与安排,演习准备,执行演练.,总结演习,（1）,（2）,（3）,返回,三、危机管理的主要工作流程,79,2012-4,事前,事后,事中,事发,1、预防准备,2、监测预警,3、信息报告,4、决策指挥,6、调查评估,5、恢复重建,7、社会动员,8、危机沟通,9、应急保障,80,2012-4,1.预防准备：假想最坏的情况做最好的准备,培养意识排查风险 储备资源 培训演练,81,2012-4,（1）培养意识,82,2012-4,（2）排查风险,83,2012-4,世界、中国核电站分布图,中国核电站：目前6个投入运营的核电，12个在建的核电站，25个筹建中的核电站芜湖、吉阳核电站：分别将各建4台

35、百万千瓦级压水堆核电机组,美国104个、法国58个、日本54个（世界核工业联合会公布的数字为55）、俄罗斯32个、韩国21个、印度20个、英国19个、加拿大18个、德国17个、乌克兰15个、中国13个,84,2012-4,（3）储备资源,急救物品常备:家庭防火四件宝,央视“焦点访谈”2010年11月17日采访北京一高层住宅小区：接受采访20户居民中无一备有逃生工具！,85,2012-4,（4）培训演练,四川省安县桑枣中学,86,2012-4,他山之石:日本的学校是防灾中心,日本在人口集中的地区，一定会设置紧急避难场所，这些场所大多设在学校、街头的公园和小广场，在道路的醒目处还设有避难场所的指示

36、牌和简单明了的避难方法说明。日本城市建筑的一个重要特点是，学校的建筑特别牢固，在日本这些年来发生的多次地震灾害中，最后不会倒塌的建筑物中，学校定是其中之一。日本的学校是防灾的中心，是市民在遭遇灾害时最放心的躲避场所那里有宽大的操场，有体育馆，一有地震、暴雨等灾难发生时，市民就会先到这里来躲避。一些学校还有小仓库，里面储存了淡水、铁锹、燃料，真的发生灾难，这些东西就是救命的工具。而日本各社区发出的防灾通知中，总要标出小学、中学所在的位置，告诉住户一旦发生灾害，要去学校躲避。此外公园的避难作用也特别的大。日本首都东京的很多小公园只有几百平方米，甚至比学校的操场还小，但肯定有免费厕所、有自来水。附近

37、街道还会在那里放一个救灾仓库：通常是一间很小的房子，里面有铁锹等等，在出现地震时，可以拿这里的工具应对一下。,87,2012-4,2.监测预警：将事态控制在萌芽状态,88,2012-4,（1）重视危机监测,距唐山115公里的唐山青龙县,89,2012-4,加强监测预警：“云娜”、“麦莎”不一样,2004年“云娜”：164人遇难；24人失踪；损失：181.3亿元2005年“麦莎”：2人遇难；2人失踪；损失：65.6亿元,90,2012-4,（2）预警信息来源,报告：基层单位的巡查信息通报：相关部门和组织所传递的信息举报：1）热线受理的举报投诉信息 2）专家群众来信来访的信息 3）报刊、互联网登载

38、的信息（3）规范预警发布：分级；尽可能详尽。,91,2012-4,3.信息报告：第一时间了解事态（1）信息报告问题突出,92,2012-4,（2）信息报告基本原则,敏感时间敏感地点敏感事件,“三敏感”,早发现早报告早控制早解决,“四早”,93,2012-4,（3）信息报告遵守规定,94,2012-4,4.决策指挥：决策准、指挥灵、效率高,95,2012-4,决策指挥的基本原则,快速反应、科学决策统一指挥、综合协调属地为主、条块结合灵活机动、经济高效,基本原则,96,2012-4,（1）快速反应、科学决策：快速,97,2012-4,（1）快速反应、科学决策：科学,先多后少：先救压埋人员多的地方先

39、近后远：先救近处被压埋人员先易后难：先救容易救出的人员先轻后重：先救轻伤和强壮人员医务优先：先营救被压埋医务人员,地震中生命救援顺序原则：,98,2012-4,（2）统一指挥、综合协调,99,2012-4,（3）属地为主、条块结合,2003-12-23重庆开县井喷事故转移6.5万人，243人遇难,100,2012-4,（4）灵活机动、经济高效,2006-06-07 洪水福建省建瓯市高考延期一周举行,101,2012-4,5.危机沟通：谣言止于智者,102,2012-4,基本原则,快速准确权威多元合作,103,2012-4,（1）快速：第一时间发布信息,1、2002年1月天津“艾滋病扎针”传言2

40、、2003年2月25日清华、北大餐厅爆炸事件,首因效应,104,2012-4,（2）准确：不发布虚假信息,陕西“周老虎”事件官员接受电视采访,105,2012-4,（3）权威：统一口径,106,2012-4,2006-01-03北京京广桥塌陷,（4）多元：各种信息渠道,107,2012-4,（5）合作,世界减灾大会,建立双边多边合作机制,参加国际培训,举办国际会议,108,2012-4,危机沟通中的语言表达,（1）受灾群众（2）救援人员（3）部队官兵（4）新闻记者（5）国际社会,（1）电视演讲（2）现场讲话（3）新闻发布,语言方式,语言对象,109,2012-4,110,2012-4,温家宝在

41、长沙火车站看望滞留旅客,111,2012-4,基本套路：“过去现在将来”三段论,过去：发生了什么？做了什么？现在：进展如何？正在做什么？将来：工作安排要求（希望）,问候慰问,鼓劲表态,112,2012-4,6.社会动员：举国体制下的合众之力,1、应急动员（人员的疏散撤离）,113,2012-4,2、日常动员（宣传、教育、组织、培训）,基本原则以人为本依靠群众重在基层平战结合,114,2012-4,四进入工程：进社区、进乡村、进企业、进学校,115,2012-4,7.恢复重建：软硬设施的发展提高（1）设施重建,116,2012-4,（2）心理救助台湾1999年“9.21”地震：重灾区南投市的自杀

42、率,（3）灾害保险,117,2012-4,8.调查评估：变少数人的经历为大多数人的财富,118,2012-4,基本原则,客观公正科学全面公开透明目标合理,119,2012-4,9.应急保障：有力支撑和坚强后盾,120,2012-4,基本原则,合理布局资源共享制度规范动态更新,121,2012-4,中国救灾物资储备系统,122,2012-4,E M E R G E N C Y,预防准备Eradicate,监测预警Monitor,信息报告Exchange,决策指挥Response,公共沟通Gate,恢复重建Normalization,应急保障Yard,社会动员Evacuate,调查评估Correc

43、t,EMERGENCY：应急管理的基本工作流程,返回,四、应急管理的深度工作内涵,124,2012-4,风险治理（分析评估、把握信息）社会动员（建设队伍、加强培训）决策指挥（科学决策、统一指挥）危机沟通（信息公开、善用媒体）心理干预（疏导抚慰、抚恤安置）演练演习（推演演练、模拟演习）,应急管理的深度工作内涵,五、风险分析介绍（德国）,126,2012-4,1.需保护财产的选择与分析,风险分析方法,127,2012-4,2.危险种类的选择与分析,1.需保护财产的选择与分析,风险分析方法,128,2012-4,可能性极大可能性较大可能性一般可能性较小可能性很小,2.危险种类的选择与分析,3.可能性

44、大小的确定,1.需保护财产的选择与分析,风险分析方法,129,2012-4,2.危险种类的选择与分析,3.可能性大小的确定,4.可能出现损失的确定,1.需保护财产的选择与分析,风险分析方法,130,2012-4,2.危险种类的选择与分析,4.可能出现损失的确定,5.危机的可视化,1.需保护财产的选择与分析,3.可能性大小的确定,风险分析方法,131,2012-4,风险矩阵,风险分析方法,132,2012-4,风险分析信息化工具的应用,133,2012-4,每平方公里人口(Quelle:BKG),每平方公里人口(Quelle:BKG),134,2012-4,地震密度区(Quelle:GFZ),1

45、35,2012-4,地震密度区(Quelle:GFZ)与核电厂分布(Quelle:deNIS IIplus),136,2012-4,比布利斯 核电厂辐射负荷(个人分析),137,2012-4,比布利斯核电厂辐射负荷 与对居民的危害(个人分析),138,2012-4,比布利斯 核电厂辐射负荷 与原子、生化探测车分布(Quelle:deNIS IIplus),返回,139,2012-4,危机管理案例,1、美国强生公司泰诺药片中毒事件,1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各

46、地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。,140,2012-4,案例1、美国强生公司泰诺药片中毒事件,事件发生后，在首席执行官吉姆博克（Jim Burke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并

47、花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。,141,2012-4,142,2012-4,143,2012-4,美国强生公司泰诺药片中毒事件,事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份

48、额的70%。,144,2012-4,案例三：锦湖轮胎质量门事件 事件主角：锦湖轮胎 发生时间：2011年3月 所属行业：轮胎行业 危机类型：形象危机 关注指数：,145,2012-4,锦湖轮胎质量门事件,146,2012-4,事件过程：,央视“315”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的

49、35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。,147,2012-4,148,2012-4,149,2012-4,案例分析：,锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场，但是经过央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌。锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀。而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也显示出其公关意识不到位。锦湖轮胎在被曝光之后先是“拒不认错”，表示轮胎不存在质量问题。这样的态度首先让消费者对其品牌形象大跌眼镜，也由此引起媒体的更大关注，并最终引起更大的负面舆论。之后，迫于舆论压

50、力，锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布道歉声明，否认之前宣称的“不存在质量问题”的情况，以获得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下，走上了漫长的免费检测和召回的道路。然而，我们仍有很多疑问亟待解决，这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的权益保护，等等。锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价。,150,2012-4,郭美美微博炫富事件,事件主角：中国红十字会 发生时间：2011年6月 所属行业：社会公益组织 危机类型：信誉危机 关注指数：,151,2012-4,郭美美微博,郭美美炫富,郭美美与红十字,152,2012-4,事件回顾：,2011年6月21日，新浪微博用户“郭美美Bab