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1、2012年3月,树永续经营思想 做专业寿险营销,前言,“永续经营”在寿险营销领域里，是一个经营被强调的理念。它所强调的含义是:作为一个独立自主的保险代理人，如果只是简单地理解自己的工作是卖保险，那就是将保险理解成为赚钱的工具，这是一种短期行为。而将保险当作终身为之奋斗的事业，强调持久永续，才是一名真正的保险人。“永续经营”这种思想，树立的不仅是一种从业荣誉感，更多的是强调一种长久经营的职业责任感。,目录,专业营销员应具备的品格,1,展业中常遇问题类型,2,营销员品质管理规定,3,树永续经营思想 做专业寿险营销,1、敬业爱业、主动热情。保险产品，不是看得见、摸得着的有形产品。是近期或者远期可能发
2、生的某些事件的风险转移。正因为如此，主动购买保险的是少数，营销员要以“凭着爱心与信任，主动热情去接近”的姿态和面貌，积极主动地寻找客户，并激发其保险需求。2、态度诚恳、形象专业。诚恳的态度专业的形象，不仅能在客户心中树立良好的形象，也能得到客户的信任和认可。3、知识渊博、专业精深。一个优秀的营销员应储备专业的保险知识，以及与保险有密切相关的金融、法律、财税、医学等多方面的知识，并在实践中不断感悟和总结。,专业营销员应具备的品格,只有熟练掌握原则、法律法规和展业技巧，我们才能步入成功者的行列。,树永续经营思想 做专业寿险营销,问题,1、你知道收到保单后应几日内送达客户吗？,2、你知道投保书未准确
3、填写客户基本信息会引发合同纠纷吗？,3、你知道契约变更通知书代签名的后果吗？,4、你知道片面宣传保险责任会是什么行为吗？,5、你知道未如实填写客户健康状况会引发纠纷吗？,目录,专业营销员应具备的品格,1,展业中常遇问题类型,2,营销员品质管理规定,3,树永续经营思想 做专业寿险营销,一、销售技能差的问题 1、销售技能差的定义 是指保险业务员在展业及售后服务过程中，因销售技能或专业知识不足，引发客户不满从而导致投诉。2、销售技能差的主要体现 一是在展业过程中，使用的语言不当，方式方法欠妥；二是对条款及保全规定不了解，专业知识不足。,展业中常遇问题类型,树永续经营思想 做专业寿险营销,案例一 20
4、09年12月，杜女士向公司投诉业务员赵某在其拒绝投保后，通过短信骚扰，语音污秽不堪且经常发生在半夜，引起杜女士家庭矛盾，杜女士保留业务员发送的短信内容，要求公司严惩业务员赵某。业务员赵某在投诉处理人员向其了解情况时，仍认为自己所发的短信都是哲理名言，是客户素质太低看不懂，不仅未意识到自己的行为不对，且言语中充满对客户的不屑。,展业中常遇问题类型,值得我们思考的问题：如果你是客户，是否会接受该业务员推销的保险？,树永续经营思想 做专业寿险营销,案例二 2009年5月，客户钱某向公司投诉，反映其未投保公司任何保险，公司却从其账户划转保费5100元，认为公司存在严重的欺诈行为。要求公司退回所划款项并
5、赔偿其精神损失。经核实，业务员错将钱某的账户填写到他人的投保书上，首期划款不成功时，业务员在新契约变更通知书上已填写了客户正确账号，但在出单后，未变更续期缴费帐户，导致客户续期保费是从钱某账户划转。,展业中常遇问题类型,上述问题说明：该业务员因专业技能欠缺，对划款账户变更的规定不了解；同时也提醒我们此类问题应该如何规避。,树永续经营思想 做专业寿险营销,案例三 2010年5月，客户王某向公司投诉，反映投保至今未收到保单，现对该险种不认可，要求公司按照犹豫期内退保。经核实，客户王某填写投保书后不久，其丈夫不同意投保，就电话通知业务员决定不投保了，因投保书已交至公司在核保审核过程中，业务员认为客户
6、等拿到保单会改变决定，就没有为客户办理出单前撤保。出单后，客户退保意愿坚决，业务员让客户在回执上签字后，将保单及回执一起带走，希望在犹豫期内做通客户保留保单的工作。因此，截至客户向公司投诉，保单未送达客户手中。,展业中常遇问题类型,上述问题提示我们：收到保险合同后，应在规定的时间内将保险合同交到客户手中，避免引发纠纷。,树永续经营思想 做专业寿险营销,二、代签名的问题 1、代签名的定义 代签名是指他人在没有取得授权的情况下，代投保人、被保险人或者其他权利人签名引发的投诉案件。2、代签名代签的文件 主要包括投保书、产品说明书、保单回执、新契约变更通知书等。3、代签名产生的原因 随着培训宣导力度的
7、加大，业务员代签投保书的行为已引起广大营销员的重视，基本得到遏制。但代签划款协议书、保单回执、新契约变更通知及默许他人代投保人、被保险人签名的行为仍存在。甚至有许多业务员认为，只要投保书是投保人本人签名就不会影响到合同效力，根据保险法的规定，一些重要通知书代签名，其后果与投保书代签名是一致的。,展业中常遇问题类型,树永续经营思想 做专业寿险营销,案例一 2009年8月，客户董某向公司投诉，反映投保书上被保险人签名栏非其本人亲笔签字，现以保险合同无效为由，要求公司退回全部保费，并对业务员进行处罚。经查：签订投保书时，被保险人未在场，投保人问业务员“我签行吗？”业务员说“可以，没问题！”故投保书被
8、保险人签名是由投保人代签。待被保险人发现该保单后，对保险极不认可，经咨询相关部门后，以合同无效为由，向公司投诉。,展业中常遇问题类型,本案例提示我们：做为专业寿险营销员，应明确告知客户投保书、划款协议书、新契约变更通知书等相关文书应由谁签名，不能代签或默许、诱导他人代签。,树永续经营思想 做专业寿险营销,案例二 2009年1月，客户刘某向公司投诉，反映其向公司申请住院医疗理赔金，公司以其投保前疾病，投保时未如实告知为由拒赔。认为业务员为其办理住院医疗保险时，没有让其阅读健康告知，其本人也不知道告知什么，且投保书也是业务员签名，为此要求公司正常赔付住院医疗险金。经核实，2008年客户提出在原主险
9、项下增加住院医疗附加险，业务员在为其办理附加险时，认为客户身体应无其他状况，就没有让客户填写健康告知，就代客户填写了健康告知书并代客户签名。,展业中常遇问题类型,上述案例提示我们：不论是投保书、还是新增附加险申请书，应由客户本人亲笔签名，任何代签名的行为，其后果与投保书代签名是一致的。,树永续经营思想 做专业寿险营销,三、销售误导问题 1、销售误导的定义 销售误导是指保险业务员在展业过程中及售后服务过程中，通过夸大宣传、片面介绍、混淆概念、同业诋毁等方式欺骗客户，严重损害客户合法权益，影响公司形象的行为。2、销售误导的具体表现 夸大宣传、片面介绍、混淆概念、同业诋毁、不当销售及其他表现等六个方
10、面。,展业中常遇问题类型,树永续经营思想 做专业寿险营销,夸大宣传：通过产品说明会、客户联谊会、散发宣传材料、业务员面对面营销等多种形式，向社会公众或特定个体宣传夸张性的保险产品，或将自身产品与同业类似产品比较时，夸大自己，令消费者形成错误认识，进而盲目投保。片面介绍：主要表现对新型寿险产品不按监管规定作全面、完整、准确介绍。例如，业务员只按高档利率预测分红水平，不演示低档和中档红利收益；不如实告知红利不确定性；只介绍产品投资功能，对费用扣除、退保损失、投资风险等情况不明确提示。概念混淆：为吸引客户，增强说服力，业务员将保险产品与其他金融产品概念相混淆，蒙蔽视听。例如：将保险产品介绍为定期存款
11、或者是买理财产品送保险等。,展业中常遇问题类型,树永续经营思想 做专业寿险营销,同业诋毁：为招揽客户，有的业务员将自身公司实力及产品优势与同业劣势相互比较，有的利用同业公司的负面消息进行诋毁攻击，有的甚至发放材料给基层营销员，授意营销员宣传其他公司的负面消息。同业诋毁影响了消费者理性选择和消费偏好，事实上造成误导。不当销售：新型寿险产品因其精算复杂、风险不定等特点，应销售给具有一定金融保险知识的人群。但近年来，随着新型产品的热销不断出现向不适合人群销售的问题，甚至将投连、万能销售给文化程度不高的老人、农民。其他表现：近年来，随着网络技术的发展，业务员擅自以公司名义开设网站、建立网页或者博客，利
12、用网络不当宣传保险产品。,展业中常遇问题类型,树永续经营思想 做专业寿险营销,案例一 2007年5月，客户张某购买了公司的富贵人生两全保险，当月16日收到保险合同。随后发现保险合同上并不存在宣传资料上所述利息内容，便于当月19日向业务员提出质疑，之后，以业务员使用的宣传资料存在欺诈向法院起诉，要求公司书面道歉，并在中国青年报、北京晚报、北京娱乐信报等三家以上媒体上，向其公开道歉，同时判令合同无效。,展业中常遇问题类型,上述案例中，业务员使用自制宣传材料，并进行片面宣传，存在误导客户投保的行为，已违反相关法律法规的规定。,树永续经营思想 做专业寿险营销,案例二 2008年12月15日，客户刘某投
13、保公司“福如东海”终身寿险C款保险，基本保额10万元，年交保费12300元。2010年2月，向公司投诉，反映其投保时，业务员书面承诺满20年可领取18万元，现发现实际情况与业务员承诺不符，要求公司退还全部保费并赔偿其损失。,展业中常遇问题类型,上述案例中，业务员不仅存在夸大分红收益的行为，且存在承诺客户保险合同以外的利益，属于严重的销售误导行为。,树永续经营思想 做专业寿险营销,案例三 2005年10月，客户王某投保公司“美满安康”保险，保额10万元，被保险人为其子。2008年10月向公司投诉，反映投保时业务员告知其只需缴纳三年保费，便可享受每三年一次领取直至终身，现收到公司寄发的提醒函，才知
14、交费期为10年，要求公司退还全部保费并赔偿其损失。经查，投保人为退休工人，投保时已满70周岁，月退休工资1500元。其子为智力残疾人，享受国家低保补贴，每年近2万元的保费已给其生活造成压力。,展业中常遇问题类型,上述案例中，被保险人为智障人士，而投保书未如实告知被保险人的身体状况，虽误导保险期限依据不足，但业务员存在销售不当的行为。,目录,专业营销员应具备的品格,1,展业中常遇问题类型,2,营销员品质管理规定,3,树永续经营思想 做专业寿险营销,为违规范个人保险营销员（以下简称业务员）的展业行为，全面提升业务员的从业品质，促进个人营销队伍健康发展，降低客户因保险合同纠纷而形成的投诉率。北京分公
15、司针对个人营销员日常展业中经常涉及到的违规行为，总结提炼后，特制定新华人寿北京分公司个人保险营销员品质管理规定。该规定分为五章，共计三十条，仅第二章品质管理规定就达二十条明确个人保险营销员必须遵守国家法律法规，严格按照保险法、保险行业相关规定、本规定以及公司其他相关管理规定的要求，在各规定授权的范围内开展各项业务活动。,品质管理规定制定背景,树永续经营思想 做专业寿险营销,个人业务保险营销员管理基本办法第十九条、二十一条规定，营销员外出活动尤其是进行宣传、咨询或社会公益活动时，应着装整齐、举止文明，打电话约见客户、与客户面谈时要注意文明礼貌用语；应对客户推荐适合的保险产品及保险服务，充分考虑客
16、户实际需要及经济能力设计险种组合，不可贪图自身利益损害客户利益；应当正确掌握公司保险产品，时了解新产品信息及公司各项保险营销员相关政策、制度；应当保守公司的客户资料、商业信息等商业秘密及客户个人隐私。个人业务保险营销员管理基本办法第四十条、五十条规定，营销员曲意理解或解释保险合同条款、投保规则、保险理赔等业务规则，泄露客户的个人隐私，通过非正当渠道获取客户资料，公司有权单方解除委托合同，并追究其相关责任。,营销员品质管理规定,对销售技能差怎么规定的,树永续经营思想 做专业寿险营销,1、业务员代投保人签署投保书，没有投保人追认的，保险合同应为无效合同。或业务员代签一些重要通知书，比如加费通知书、
17、未成年人保额通知书，涉及保险合同主要内容，是与投保书具有同等犯了效力的文件，代签后果与代签投保书的后果一致。2、投保人亲属代投保人签署投保书，若投保人本人没有投保意向，那么保险合同成立的基础不存在，若投保人此后没有追认，则保险合同就没有成立。,营销员品质管理规定,代签名有什么法律后果？,树永续经营思想 做专业寿险营销,北京分公司个人保险营销员品质管理规定第六条规定 业务员本人或默许客户之间代替投保人、被保险人、监护人、受益人、委托人等，在投保书、委托银行代扣划款协议书、契约审核通知书、保单回执、体检通知书、调查问卷、授权委托书、理赔相关资料、保全相关资料上签名，引起纠纷，造成公司和客户利益损失
18、者，给予该业务员“品质管理扣分处罚表”记分，并承担全部经济责任；公司视情节轻重解除与其签定的个人业务保险营销员委托合同或上报保险行业协会登陆北京保险行业寿险营销员警示信息管理规定公示处理。,营销员品质管理规定,对代签名是怎么规定的？,树永续经营思想 做专业寿险营销,个人业务保险营销员管理基本办法（2007修订版）第四十四、五十条规定：营销员不得进行虚假或者误导性说明、宣传，不得擅自印刷、发放、传播保险产品宣传资料，不得对公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈述，不得对保险产品的保障利益、红利等不确定收益作出合同以外的承诺，否则公司将解约处理，并将视情节轻重予以降级、解除合同或缴纳一定数额
19、违约金。,营销员品质管理规定,对销售误导的管理规定有哪些?,树永续经营思想 做专业寿险营销,北京分公司个人寿险营销员品质管理规定第二章第九条规定：业务员在展业过程中，向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明；曲意解释条款、投保规则、保全规则；擅自修改、变更条款、客户投保书和保单资料；提高或降低保险费率；夸大或承诺投资回报率及分红利率；夸大保险保障利益；以公司、客服、银行或其他渠道名义误导客户、以其他产品升级版、加强版、补贴版为由误导客户等，影响客户投保选择的，视情节轻重予以“品质管理扣分处罚表”记分；如因上述言行造成客户与公司纠纷，当事业务员必须承担由于误导行为引起的客户纠纷所造成的公司及客户损失
20、。情节恶劣的，公司解除与其签定的个人业务保险营销员委托合同。,营销员品质管理规定,对销售误导的管理规定有哪些？,树永续经营思想 做专业寿险营销,北京分公司个人寿险营销员品质管理规定第二章第七条规定：业务员在客户填写投保书等相关材料后，未在24小时内（法定节假日顺延）将材料交至所属支公司，未在收到保单正本三个工作日内送达客户本人，未及时将客户签字确认的保单回执交到所属支公司，由此造成公司或客户利益受损的，业务员应承担全部经济责任，视情节轻重予以“品质管理扣分处罚表”记分。情节恶劣的，公司解除与其签定的个人业务保险营销员委托合同。,营销员品质管理规定,收到保单后应几日送达客户？,树永续经营思想 做
21、专业寿险营销,北京分公司个人寿险营销员品质管理规定第二章第十三条规定 业务员擅自修改客户签字确认后的投保书及相关资料，擅自改变保险项目、内容或保单效力，造成客户或公司经济损失的，予以当事业务员“品质管理扣分处罚表”记分，并承担相关经济责任，公司视严重程度解除与其签定的个人业务保险营销员委托合同。,营销员品质管理规定,北京分公司个人寿险营销员品质管理规定第二章第十五条规定：业务员为了个人利益，向客户隐瞒犹豫期或阻挠客户在犹豫期退保；泄露客户隐私或有关个人信息，造成公司或客户利益损失的，并给公司造成不良影响者，予以当事业务员“品质管理扣分处罚表”记分，并承担相关经济责任；情节严重者，公司解除与其签
22、定的个人业务保险营销员委托合同。,擅自修改客户资料、隐瞒犹豫期会怎样？,树永续经营思想 做专业寿险营销,北京分公司个人寿险营销员品质管理规定第二章第十六条规定：业务员在客户不知情的情况下，或者唆使、引诱、默许、协助客户向公司提供投保人、被保险人、监护人、受益人、委托人的假身份证号、假职业、假地址、假帐号、假电话号码等信息，导致保单失效或产生纠纷，致使公司或客户利益受损者，承担全部经济责任，并给予该业务员“品质管理扣分处罚表”记分；情节严重者，公司解除与其签定的个人业务保险营销员委托合同。,营销员品质管理规定,向公司提供客户虚假信息会怎样？,结束语,“树永续经营思想，做专业寿险营销”这些理念从没有正式文件记载，却因一代代优秀的寿险营销员口口相传下来。这不仅是对客户负责、对公司负责的行为，也是维护业务员自身的权益、增进业务人员职业生命的必然要求。,希望在未来寿险精英的团队中，有你、有我也有他。,Thank You!,
