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1、商务礼仪培训课程,实施培训部门：友芝友销售公司-员工培训部培 训 讲 师：小张同志,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界。,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“礼”是规，是天地自然之道，也是德，也是治国之法规、律条。“仪”是矩，是准则，也是治国和做人的尺度。礼仪，其实就是道德的规范。,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,要讲的第一个礼仪请把手机和BP机调至静音状态,一、仪容、穿着与姿势,头发：
2、洁净、整齐，无头屑，不染过分夸张的颜色，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩乱发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,1、仪 容,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不宜配戴太过华丽的饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄、身份及着装。,1、仪 容,着装九忌,一忌脏二忌破三忌乱四忌艳五忌异,六忌露七忌透八忌短九忌紧,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的
3、年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼,2、穿 着,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,2、穿 着,胸饰与女性服装胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。商务活动时须穿职业装，不宜穿时装，不可穿艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,2、穿 着,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立
4、：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,3、姿 势 站 姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步、碎步、拖步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,3、姿 势 行 走,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,3、姿 势 手 势(1),握手礼：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，握手3秒为宜。不要用
5、左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。,3、姿 势 手 势(2),握手时注视对方，不要旁顾他人他物。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。用力要适度.与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,握手礼：与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,3、姿 势 手 势(2),与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,3、姿 势 鞠 躬,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视
6、对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或紧盯他人他物。避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,3、姿 势 视 线、距 离,二、介绍、称呼、致意,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。普通话,您好！我是武汉友芝友公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？,二、介 绍 自我介绍,例,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍一下，这位是IT部经理李明先生。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上
7、。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,二、介 绍 介绍他人,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,二、介 绍 称 呼,点头的方式：面带微笑，头部微微向
8、下一点即可。点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,二、介 绍 致 意,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,二、介 绍 微 笑、鼓 掌,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某某先生、某某小姐 欢迎 贵公司,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,二
9、、介 绍 礼貌用语，常记心中,！,！,三、与女性交往的礼仪,并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后,三、与女性交往的礼仪 同行礼仪,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。,三、与女性交往的礼仪 乘车礼仪,先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,三、与女性交往的礼仪 社 交,在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求
10、女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,三、与女性交往的礼仪 餐 饮,四、交换名片的礼仪,名片放在什么地方？,请放在专用的名片夹内。宜放置衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,四、交换名片的礼仪,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端.同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,四、交换名片的礼仪,外行
11、的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,四、交换名片的礼仪,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,五、会客室入座的礼仪,A,B,C,D,门,六、共同乘车或电梯的礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,七、电 话
12、 礼 仪,（一）重要的第一声“您好!培训部”清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象应有“我代表公司形象”的 意识。（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食、喊人、发出异声不可弯着腰躺在椅子上,尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听 听到电话铃声，迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，,您会接电话吗？,（五）认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧（六）了解来电话的目的 切忌只说“不在”就把电话挂了
13、。委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。如自己无法处理，也应认真记录下来（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，或征求通话结束同意,不可单方面挂断电话.彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话.,您会接电话吗？,在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。,热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！友芝友销售！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一
14、会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。,关于电话礼仪的几点补充,打 手 机 的 讲 究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如、飞机上、加油站等
15、）要关闭手机。（会议、培训、商谈）请把手机和BP机调至静音状态,八、客户拜访礼仪？,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司前溜达。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8、告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,
