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1、客户关爱部岗位职责及KPI考核指标,2012年2月11日,目 录,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及KPI指标。2426展厅接待专员岗位职责及KPI指标。2730售后服务专员岗位职责及KPI指标。3133续保专员岗位职责及KPI指标。3437市场经理岗位职责及KPI指标。3841分析专员岗位职责及KPI指标。4245广告专员岗位职责及KPI指标。4649车友汇专员岗位职责及KPI指标。50-52,2,岗位职责及KP
2、I指标,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7,3,岗位职责关爱总监,一、绿皮书标准职责1）确保用户满意2）传递斯柯达“Human Touch”服务品牌价值3）监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态；4）管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量5）必要情况下的用户接待工作6）设计公司的用户服务满意策略，使其服务斯柯达“Human Touch”理念7）用户回访和用户投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进8）负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核9）围绕用户满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展10
3、）作为公司销售、售后服务满意的首要责任人,4,二、增加岗位职责 制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“Human Touch”要求每位员工必须熟练背诵。关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟。对员工进行人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训，并在原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。按照关爱专员的岗位职责为标准，为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到考核指标的各项率，并
4、根据回访的汇总信息，寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA的设定，监督实施改进效果。车友汇运营的KPI各项管理。,岗位职责关爱总监,5,30分钟内响应，24小时内处理客户投诉。督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部月度、年度的广告和市场计划的可行性。根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项满意度的改善建议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控。满意度十项检查得分要达到目标系数。制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。,岗位职责关爱总监,6,定期组织开
5、展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力；定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作；协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励。协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服务质量改善；根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行PDCA整改落实；对战败客户的管理与激活；销售目标客户群的分析；定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。,关于销售KPI考核QS目标9分,且回访成功率90%SQS目标900分 MS目标80分 DSC目标700分，开关指标为650分HIC80分 投诉回应率100%关于售后KPI考核CSS目标 100分 PT目标8
6、0分 AUDIT 280%400抱怨响应及时率和处理满意率=100%关于市场KPI考核市场推广活动质量（达标率、现场成交率）关于回访KPI考核售后回访率90%，销售回访率=100%,KPI考核关爱总监,8,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。8-10,9,岗位职责及KPI指标,客服主管岗位职责熟练掌握销售、售后客服工作对关爱部所有岗位工作协调与支持各部门弱项整改的监督与评估交车满意度面访答谢收集客户意见，及时妥善处理客户休息区布置及维护协助续保专员新增保险业务与续保率每月制定客户关爱活动计划服从关爱总监的工作安排不断提升客户满意度,岗位职责客服主管,10,协助关爱
7、总监做好与客户满意度有关的各项工作协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核监督客户接触区域内设施完好组织部门周例会及月度会议协调本部门与其他部门的日常工作关系对客户直接接触区域卫生的检查和监督定期与一线员工进行客户拜访工作战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监,KPI考核客服主管,12,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。11-15,13,岗位职责及KPI指标,一、绿皮书标准职责成交用户的销售满意回访；利用经常与用户接触的机会，
8、收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、及时整理反馈给关爱总监和成交客户档案管理为车主发送关爱短信（生日、节假日），必要时提出自己的主张用户抱怨的受理和协助解答参与组织实施各类用户服务活动 二、增加岗位职责 每天协助客服主管对展厅环境、设施的标准进行检查客户信息管理和成交客户档案管理为车主发送关爱短信（生日、节假日）销售3天、2个月、半年客户回访,岗位职责销售关爱专员,14,客户意见收集与及时反馈每周回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）；每月回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）抱怨客户的二次回访及汇总 战败客户的甄别 配合市场部活动进行客户邀约 售后关爱员不在岗时，协助售后的相
9、关工作 参加销售晨会、周会、月会，并做好相关记录。车主入会邀请及会员卡办理,岗位职责销售关爱专员,15,监督销售顾问GPS信息录入准确、真实性；进店、来电客户目标客户群的分析；新车车主信息CES系统录入与维护；协助相关部门做好各项检查、各项活动的前期准备；定期针对销售满意度情况对销售顾问开展相关培训；对销售接待流程进行监督。,对销售成交的客户进行100%回访，回访频次分别是：成交后3天、3个月、6个月、节假日，并详细记录回访结果和客户的评价对客户反馈的意见和抱怨汇总，每周以PPT的形式汇报一次第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪对客户档案的分类管理，对
10、CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性对成交客户档案在48小时内进行归档每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100%对战败客户的回访，每月5号进行统计上报,KPI考核销售关爱专员,17,生日、节假日问候率达到100%对战败客户的回访，每月5号进行统计上报及时处理客户反馈意见对客户意见率进行统计并分类整理，以周报形式上交展厅经理、关爱总监每日1次展厅展车标准检查，检查表格日报交展厅经理、关爱总监SQS绩效，系数1.4 系数1.2 系数1.0 系数0.8 X98
11、 96X98 94 X96 X94 快回绩效 系数1.4 系数1.2 系数1.0 系数0.8 X=10 9.8X10 9.6X9.8 X9.6 X=100%98%X100%96%X98%X96%,KPI考核销售关爱专员,18,目 录,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。16-19,19,一、绿皮书标准职责 通过电话、电邮、书信等各种途径、为用户提供细心周到的售后服务提醒、咨询、预约和回访；协助相关业务人员向用户提供再保险、年检等增值服务利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、
12、持续发掘用户需求、及时整理反馈给用户关爱总监，必要时提出自己的主张用户抱怨的受理和协助解答参与组织实施各类用户服务活动 二、增加岗位职责每日整理维修保养客户工单管理；每日参加售后晨、夕会；并做好记录为车主发送关爱短信（特殊天气驾车安全提醒）,岗位职责售后关爱专员,20,售后维修3天满意度回访服务顾问礼仪监督接到抱怨一小时内下发到第一责任人，并由第一责任人24小时内拿出处理方案。抱怨客户的二次回访及汇总；6个月未进站的流失客户回访及挽回建议；每周、每月进行回访总结，提交相关报表；（如：客户满意度、抱怨数据统计及分析）销售关爱员不在岗时，协助售后的相关工作；参加售后晨会、周会、月会，并做好相关记录
13、。,岗位职责售后关爱专员,21,通过CES系统对售后进站客户进行三日内回访；对质保期到期客户进行电话提醒；常规保养的预约和提醒；对车辆年检的提醒；对客户抱怨信息的整理、简单分析后上报给客服主管；16.配合售后相关部门开展各项客户维系、关爱活动；,售后维修保养客户进行100%回访，并按标准话术 对预约保养维修客户要求100%受理 每日给首保到期客户发送短信提醒 每周对定期保养的客户进行100%提醒 要求续保率达到40%第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪 对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性 每周一上报前一周的周报
14、统计，每月5日前上报前一个月的月报统计 抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价 公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100%对于流失客户的回访每月5号进行分析汇总，客户流失率要低于15%,KPI考核售后关爱专员,23,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。20-23,24,岗位职责及KPI指标,一、电话接待专员岗位职责销售和售后服务热线的管理用户电话的接待和转接给相关销售、服务顾问用户信息的记录和分配用户抱怨的转接展厅
15、来电量、客流量的统计和定期反馈二、增加岗位职责展厅灯光、音控设施的维护和管理绿卡信息的录入（包括潜客、成交、战败客户）学习销售顾问的专业知识与服务流程，必要时帮助销售顾问接待客户,岗位职责电话接待专员,25,负责对展厅温度的监控及调整并分析反馈给销售总监、关爱总监；负责来电客户记录并及时录入GPS系统；负责来店客户登记并及时录入GPS系统；对客流量进行统计并分析；对展厅5s进行监督检查；9.协助市场部经理做好展厅的布置及环境形象的协助工作。,岗位职责电话接待专员,26,使用标准用语接听热线:您好这里是*4S店，前台接待*很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？要对每天来电和进店客户进行分类汇总根
16、据情境更换灯光和背景音乐，交车要及时更换交车音乐销售和售后服务热线必须100%接听，如发现未接听，每次罚款50元；必须按照客户的要求及时准确的转接给销售和售后，如未按要求转接，每次罚款50元；来电客户信息必须保证当天100%录入GPS，如发现未录入一个，罚款100元；来店客户信息必须保证当天100%录入GPS，如发现未录入一个，罚款100元；,KPI考核电话接待专员,27,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及KPI指
17、标。24-26,28,岗位职责及KPI指标,参加交车仪式，根据交车信息填写感谢信，并当场及时交给客户；准备交车照片，并当场交给客户；协助销售顾问为客户讲解、演示车辆的各项功能对成交客户满意度现场面访，询问客户的最佳回访时间段、趋向的兴趣爱好、家庭成员等等负责交车区域的布置，营造舒适、温馨的交车环境；负责交车前对车辆的检查确认；对每日交车预约情况汇总，并通知相关部门做准备；每日、周、月交车数量及相关信息的汇总、上报。销售档案完整率100%交车照片、感谢信送达率100%,岗位职责交车专员,29,10.熟悉销售交车流程，并对销售顾问交车过程进行检查。11.对销售面访客户意见进行汇总分析，并组织完善不
18、足，持续改进；12.追踪及跟进公司抱怨处理流程，推动客户意见得到有效妥善处理；13.追踪及跟进抱怨客户问题解决情况，对客户承诺进行整理及备档提醒，确保客户问题的后续解决成效。,新车交付前检测率100%每日晨会汇总当天预约交车数量，并传达相关部门做好准备交车照片、感谢信当场交付率100%交车客户满意度面访100%，并做到各项信息真实有效，及时记录客户反馈信息每日夕会交车信息上报，每周一、每月5号一次交车情况汇总上报关爱总监对交车区的现场维护，每2个小时一次，并进行记录。,KPI考核交车专员,31,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI
19、指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及KPI指标。2426展厅接待专员岗位职责及KPI指标。27-30,32,岗位职责及KPI指标,一、绿皮书岗位职责展厅来客的迎接和问候；引导来访用户给销售顾问接待在洽谈区和客户休息区域为用户提供相应的服务；,岗位职责展厅接待专员,33,二、增加岗位职责协助电话接待员对来电和到店的客户记录 对洽谈区和客户休息区的硬件设施的维护和监控 上报展厅接待需要的物资的补充情况，及时上报行政提早采购学习销售顾问的专业知识与服务流程，必要时帮助销售顾问接待客户 做好销售顾问的“助手”，为正在洽谈业
20、务的销售顾问提供后勤服务 展厅5S管理和现场状态的维护 展厅清洁保持，及时与保洁员做好沟通协助电话接待员对来电和到店的客户记录协助关爱总监做好展厅形象管理做好来店客户的午餐服务管理展厅设施进行检查，展厅背景音乐及交车前的背景音乐,岗位职责展厅接待专员,34,12.做好日常服务用品的补充、整理、维护等工作。根据客户的使用情况和需要，对服务用品的数量及品种、类型向领导进行汇报沟通，确保服务用品优质优量、不脱节。,要求对开店客户出门迎接并使用标准手势，标准礼貌用语：“您好，欢迎光临斯柯达展厅。”在洽谈区和客户休息区为客户提供相应的服务，要询问客户对饮品的选择，介绍4种以上饮品，对报刊杂志的选择午餐时
21、间，要询问客户是否需要在店就餐对展厅洽谈区和客户休息区，每1小时进行一次维护，并做记录每天早上9点前，对休息区的报刊杂志进行更新和补充如遇客户抱怨必须在第一时间反馈给相关责任部门，如没有及时反馈且引起重大投诉者，每次罚款100元；每天对展厅温度进行有效监控，保证来电/来店量均衡且高于区域水平，如进入红色区域，每次罚款50元；展厅环境及设施舒适干净。,KPI考核展厅接待专员,36,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及K
22、PI指标。2426展厅接待专员岗位职责及KPI指标。2730售后服务专员岗位职责及KPI指标。31-33,37,岗位职责及KPI指标,对售后维修保养的客户提供相应服务，饮品（4种以上）、点心、报刊杂志等对售后可接触区域环境的维护和监控为售后客户播放影碟、音乐等对售后客户服务满意度的调查，服务需求的调查对售后休息区报刊杂志的及时更新和补充对于不是车友汇会员的客户进行会员招募为维修保养客户提供午餐券。,岗位职责售后接待专员,38,为客户提供热情、主动、周到、细致的服务。协助做好顾问接待服务的助手，及时补位，确保客户满意。做好日常服务用品的补充、整理、维护等工作。根据客户的使用情况和需要，对服务用品
23、的数量及品种、类型向领导进行汇报沟通，确保服务用品优质优量、不脱节。,在客户休息区为客户提供相应的服务，要询问客户对饮品的选择，介绍4种以上饮品，对报刊杂志的选择午餐时间，要询问客户是否需要在店就餐询问率要达到100%对客户休息区，每1小时进行一次维护，并做记录每天早上9点前，对休息区的报刊杂志进行更新和补充打开电视、电脑。,KPI考核售后接待专员,40,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及KPI指标。2426展厅接
24、待专员岗位职责及KPI指标。2730售后服务专员岗位职责及KPI指标。3133续保专员岗位职责及KPI指标。34-37,41,岗位职责及KPI指标,岗位职责:1）负责客户保险相关的投保、续保工作2）根据历史保有客户，跟进接触，转化成续保客户3）负责客户保险信息的收集整理4）熟悉续保业务流程5）掌握保险知识6）了解售后定损流程7）负责投、续保业务招揽及统计分析8）客户现场投、续保业务的受理9）维系好与保险公司的合作关系10）负责来电、来店客户对保险业务的咨询解答工作11）对未在公司续保的客户追踪跟进12）负责建议、改善续保流程等，以促进续保业绩的达成,岗位职责续保专员,42,熟练的掌握保险公司的
25、投保操作系统;14.负责新车保险工作。15.每天负责续保数据更新，每月与财务部门保费的交接及结算核对。,KPI考核续保专员,44,KPI考核续保专员,45,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及KPI指标。2426展厅接待专员岗位职责及KPI指标。2730售后服务专员岗位职责及KPI指标。3133续保专员岗位职责及KPI指标。3437市场经理岗位职责及KPI指标。38-41,46,岗位职责及KPI指标,一、绿皮书岗位职
26、责负责制定广告与市场活动的年度计划主持公司广告业务与市场活动的开展和评估展厅POS的布置和维护负责市场的研究与分析工作与媒体建立良好的合作关系地区公关策略的制定和实施掌握责任区域内竞争对手的销售政策、广告促销活动等情况,岗位职责市场经理,47,二、增加岗位职责1、每月进行活动、广告宣传方案的实际效果总结，以销售、到访、试乘试驾数据评估管理2、宣传物料运用的指导和检查3、论坛、网络信息发布与维护监督4、配合活动的软文撰写、形象稿修改5、市场费用的管理与控制申请，RBO审批流程跟进，报账手续，每月提交费用使用分析报告6、所有市场活动的信息整理备案（包括网页、报纸软文、广告投放照片、会议照片）7、关
27、注每日媒体信息监测，进行危机处理8、广告促销员、市场分析员工作督导与教授，月度工作考核9、市场经理管辖的5S办公现场管理,岗位职责市场经理,48,每年1月5号前上报年度市场计划每次市场活动结束后三天内上报市场活动评估报告常规月的1日，向RBO市场公关经理上报上月活动核销的相关资料结算月（3、6、9、12月）的活动核销资料当月25日前上报每月30日前上报当月竞争对手情况等市场研究和分析报告每周至少一次电话，每月至少一次上门拜访与主要媒体进行沟通，保持良好合作关系每周一检查宣传物料使用情况每月25号以前上报下月市场广告费用预算每月30号以前上报市场分析专员、市场促销专员绩效考核,KPI考核市场经理
28、,49,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及KPI指标。2426展厅接待专员岗位职责及KPI指标。2730售后服务专员岗位职责及KPI指标。3133续保专员岗位职责及KPI指标。3437市场经理岗位职责及KPI指标。3841分析专员岗位职责及KPI指标。42-45,50,岗位职责及KPI指标,一、绿皮书岗位职责收集当地汽车市场信息分析当地的汽车消费政策环境和消费特征；分析当地汽车市场动态；定期提供市场分析报告协助相关
29、市场活动的开展,岗位职责分析专员,51,二、增加岗位职责分析各竞争品牌市场占有率（月）分析各竞争品牌市场活动、价格动态、车源动态、数据报告（周、月）分析各竞争品牌车型的优劣势，并制作成报告下发给销售顾问每周通过平面、网络、广播、电视等媒体收集当地汽车市场动向及竞品信息（搜集整理竞品广告投放频率及投放媒体、广告内容）。每月提交市场分析报告至市场经理处负责销售部战败客户、休眠客户的回访工作，了解客户战败和休眠原因。以充分了解主要竞品，及时对竞品展开相应策略。,岗位职责分析专员,52,做好当地汽车市场信息的统计报表按时提交市场分析报告（每月25日）每月3号上交上个月各竞争品牌市场占有率报表每周一上交
30、各竞争品牌市场活动、价格动态、车源动态、数据报告的周报表每周做好各竞争品牌车型的优劣势报表下发到销售部竞品信息周报的完整性、时效性；战败、休眠客户的日回访率=70%；市场分析报告的完整性,KPI考核分析专员,53,关爱总监岗位职责及KPI指标。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及KPI指标。2426展厅接待专员岗位职责及KPI指标。2730售后服务专员岗位职责及KPI指标。3133续保专员岗位职责及KPI指标。3437市场经理岗位职责及KPI指标
31、。3841分析专员岗位职责及KPI指标。4245广告专员岗位职责及KPI指标。46-49,54,岗位职责及KPI指标,一、绿皮书岗位职责编制公司年度广告计划；组织实施并监控广告计划的执行编制公司年度/季度市场活动计划和实施方案根据销售和售后服务的需求，组织实施相关市场活动；评估广告投放和市场活动的效果搜集竞争对手广告投放和市场活动动态信息,岗位职责广告专员,55,二、增加岗位职责1、协助市场经理给出年度、月度市场营销策划方案建议2、制定年度/月度市场活动、广告宣传方案3、每月进行活动、广告宣传方案的实际效果总结4、按月申报所需宣传物料、经费并有保管职责5、论坛、网络信息发布与维护6、市场费用R
32、BO审批流程跟进、单据保管，报账手续整理7、所有市场活动的信息整理备案8、与市场分析员协作，掌握负面信息、竞品销售、促销、广告信息，及时上报9、配合市场经理做活动、会议方案的制定、筹备、宣传工作10、做好所有市场活动的总结及效果评估,岗位职责广告专员,56,一、绿皮书岗位职责每年12月25日以前上报年度广告计划每月28日以前上报当月广告监控报告5号之前上报各个市场活动计划方案在活动结束和广告投放后48小时内上报效果评估报告每月月底上报竞争对手的广告投放和市场活动动态信息每月20号前申报次月所需宣传物料、经费需求对论坛、网络信息每日进行更新,KPI考核广告专员,57,关爱总监岗位职责及KPI指标
33、。3-7客服主管岗位职责及KPI指标。810销售关爱专员岗位职责及KPI指标。1113售后关爱专员岗位职责及KPI指标。1619电话接待专员岗位职责及KPI指标。2023交车专员岗位职责及KPI指标。2426展厅接待专员岗位职责及KPI指标。2730售后服务专员岗位职责及KPI指标。3133续保专员岗位职责及KPI指标。3437市场经理岗位职责及KPI指标。3841分析专员岗位职责及KPI指标。4245广告专员岗位职责及KPI指标。4649车友汇专员岗位职责及KPI指标。50-52,58,岗位职责及KPI指标,日常运营执行（会员沟通、分会宣传、展厅布置、会员投诉管理、会员礼遇执行等）会员信息管
34、理与系统操作，对会员信息建立一车一档的电子及纸质档案，保证客户入会申请书的完整及真实性，客户信息变更后系统及时更新 负责车友会会员卡的制作和发放 车友会定期活动的策划、组织、邀约和执行 车友会活动满意度的调查车友汇业务内训工作，每次车友汇活动前，对活动配合的部门人员进行活动内容培训7、负责车友汇会员招募8、负责车友会礼品采购、礼品管理,岗位职责车友汇,59,销售会员入会率90%，售后会员入会率80%车友会会员信息的完整率要求100%转介绍率20%会员活跃度10%每月一次车友会活动，并制定下个月的活动策划方案每年1月上报年度活动计划对每月活动的邀约率要达到90%，并使用标准话术对车友会活动的满意
35、度要达到95%,KPI考核车友汇,60,KPI考核讨论出来的整合项目,61,KPI考核关爱总监,62,KPI考核关爱总监,63,感谢您的阅读!,低面背景简约商务风PPT模板,2015,LOGO,所涉及提供的PPT模板、PPT图片、PPT图表等PPT素材大多 来自PPT设计大师（PPT原创作者个人）授权发布作品、PPT设计公司免费作品、互联网免费共享资源精选以及部分原创作品，分享给PPT爱好者交流学习 之用，我们并未授权您将这些PPT模板、素材、图片用于任何商业及其他用途，如果要使用请联系原作者并征求作者同意。,68,为什么要进行事故分析？,69,2011年15月份各类事故对比,分析说明：1月T
36、ZB酯化岗位员工在分层提取时，未关闭通往排污池的排污阀，导致500L料液跑掉，直接经济损失30000元，占总损失77%。3月份TZB员工白班交接班不到位，导致在回收车间的回收酒精操作一晚无人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰盐损失16公分，乙醇损失500kg，直接经济损失6000元，占总损失85%。5月份回收车间员工烧伤（6222元）、仓储员工手压伤（3448元）、SBA车间员工脑部受伤（7330元），PLA跑料（5000元）、回收车间跑冰盐（5000元）、中试车间跑冰盐（5000元）。因员工操作马虎、工作不负责，造成的生产事故有12起，直接损失65200元，占总损失72%。,70,2011年国内事
37、故摘录,1、2011年5月28日晚上9点31分，位于淄博市桓台县唐山镇境内的山东宝源化工股份有限公司一车间发生爆燃事故，造成2人死亡，8人受伤。2、2011年5月12日1时40分，位于山西运城市盐湖区龙居乡二十里店村的山西三维丰海化工有限公司发生火灾并伴随小规模的爆炸。3、2011年5月10日13时许，位于广州市黄埔区的中石化广州分公司203号汽油罐灌顶呼吸阀着火爆炸。据介绍，爆炸事故是由气泄漏发生闪燃所致，导致7名施工人员受伤，其中3人伤势严重。4、2011年5月2日中午12时52分，位于浙江省衢州市的巨化集团北二道的锦纶厂发生火灾，熊熊的火光借着风势蹿到空中达数十米之高。衢州消防支队接到报
38、警后，立即调集市区三个消防中队以及巨化集团专职消防队共13辆消防车100多名官兵展开灭火战斗。5、2011年4月13日22时12分，黑龙江省大庆市让胡路区喇嘛甸镇富鑫化工厂非法生产偶氮二异丁腈过程中发生爆炸燃烧。现场作业人员共计14人，9人当场死亡（6男3女）。6、2011年4月12日凌晨5时47分，位于榆林锦界工业园区的神木化学工业公司一期20万吨甲醇装置因一处管线开裂，氢气泄露，引发闪爆并起火，事故未造成人员伤亡。,71,2011年国内事故摘录,7、2011年4月1日晚上20时35分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车业有限公司一车 间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人3人当场死亡，3人受伤。其
39、中2名伤者 经医院抢救无效死亡，1人仍在救治中。8、2011年3月31日下午17时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向1147公 里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半 小时的奋力扑救，消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。9、2011年3月17日12时40分，榆林市一化工厂工人在调试设备时，产生的电弧引 发大火。事故造成1人当场死亡，4人不同程度烧伤。10、2011年3月15日下午1时20分左右，位于嘉兴工业园区东区的东方化工厂发生火 灾事故，经市、区两级消防部门全力扑救，火势于当天下午2时20分被扑灭。该 起火灾未造成人员伤亡。11、2011年2月
40、27日11时，307国道汾阳仁岩村附近的一家汽修厂门口，一辆正在焊 接的油罐车突然发生爆炸，事故造成一人当场死亡，两人受重伤。,72,2011年国内事故摘录,12、2011年1月13日上午11时许，江苏盐城大丰港工业园区的一家化工企业发生爆炸 并引发火灾。经消防官兵2个多小时的奋战，大火最终被扑灭。13、2011年1月12日17时，裕华区槐北路一在建楼盘的25楼腾起滚滚浓烟，起火原因 是焊工操作不慎将焊花溅到水泥保温层引起的。14、2011年1月2日中午12时，邢台市开发区富强路一家板厂的锅炉发生爆炸，据传事 故造成两人重伤两人轻伤。事故原因一方面是锅炉质量有问题，验收部门走过 场，另一方面是
41、员工操作 不当，司炉工没有相应执照。15、2010年12月30日上午10时10分，云南昆明一家生物化学制品厂发生爆炸。截至目 前，事故已经造成5人遇难，另有8人受伤。,73,启示,事故是最大的浪费。事故是可以预防的。学习、分析各类事故发生的原因是有必 要的。,74,安全生产事故案例分析,EHS部 龚海琴 2011-6-13,75,操作注意事项,工作中：遵守有关安全管理、安全操作规程。使用劳动保护用品和装备（如防毒口罩、防护眼镜、耐酸手套、通风设施等）。专心工作，严禁睡岗和阅读与工作无关的书、报、杂志等。严禁野蛮操作。按工艺要求逐步操作。检查和确认曾经出现过错误操作步骤和发生过事故的同类设备。向上级领导汇报不安全状况和行为。应注意生产区域中的各类警示标牌。在使用设备前，最好对所使用的设备进行一次试运行，以确认其性能良好。,76,结束语,对待事故应有的正确态度是：第一，坚持“安全第一，预防为主”的方针。第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。第三，对已发生的事故，要按照“四不放过”的原则，严肃 调查处理。,
