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1、基本礼仪,具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,仪容仪表要求,仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。,仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，
2、一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。,在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的地方如图4-1所示。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪容仪表2,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪容仪表3,为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点：,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持之以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。,
3、要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。,讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。,（1）整洁,（2）干净,（3）卫生,仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。,（4）端庄,1、仪容要求,仪容要保持简约。仪容既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”，简练、朴素最好。,（5）简约,第四章：维修接待员的服务礼
4、仪规范 第一节：基本礼仪,仪容仪表4,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则：,T.P.O.是时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）简称。T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。,要求仪表修饰与个体相适宜、相协调。也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。,（1）T.P.O.原则,（2）适体性原则,2、仪表要求,要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品
5、数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。,（3）适度性原则,要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。,（4）整体性原则,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态,站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。,站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,1、站,（1）站姿的
6、要求,站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面；左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉；侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚踝骨所形成的直线也大致垂直于地面，如图4-2所示。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态2,男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是，下颌微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺髋立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V”字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在
7、正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，如图4-3所示。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,（2）具体站姿,男士站姿,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态3,女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹；双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10cm，张角约为45，形成“V”字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”字形。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,（3）站立时的禁忌姿势,女士站姿,脖子没有伸直，使得头部向左或向右歪斜，头仰得过高或压得过低，目光斜视
8、或盯视，表情僵硬等。,头部禁忌动作,上身切忌：自由散漫，东倒西歪，显得无精打采，萎靡不振，或随意倚、靠、趴在别的东西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背驼、臀撅，如图4-4所示。,上身禁忌动作,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态4,站立时双手可做一些适当的肢体语言来配合谈话的内容，帮助顾客理解谈话的内容。双手的动作要适宜，宜少不宜多，宜小不宜大。乱指乱点、乱动乱摸、乱举乱扶、将手插入裤袋、左右交叉抓住胳膊压在胸前、摆弄小东西、咬手指甲等不合礼仪的动作切不可做。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,手的禁忌动作,站立时双腿不可叉开过宽，不可交叉形成别腿，或把脚踩、蹬、勾在别的东西上，甚
9、至把腿搭在或跨在别的东西上，使腿部错位，更不可抖动双腿或一条腿。,腿的禁忌动作,在站立的时间较长而感到双脚累时，可在两脚之间转移中心，切不可弯曲双膝，双脚摆成外八字，脚下不能有其他多余的动作，如乱指乱点、乱踢乱画、乱蹦乱跳、勾东西、蹭痒痒、脱鞋子或半脱不脱、脚后跟踩在鞋帮上、一半在鞋里一半在鞋外等，如图4-5所示。,脚的禁忌动作,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态5,坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚，如图4-6所示。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,（1）坐姿的规范,入座时讲究先后顺序，礼让尊
10、长，切勿争抢；,一般从左侧走到自己的座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把左脚与右脚并齐；,2、坐,穿裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，再轻轻坐下；,在较为正式的场合，或者有尊长在座的情况下，一般坐下之后不应坐满座位，大体占据2/3的座位即可。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态6,头部要端正,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,（2）坐定的三点要求,上半身自然伸直,下半身需稳重,（3）坐定的姿势,坐定以后，头部和上半身的要求与站姿一样。双腿、双脚并拢，形成“正襟危坐”。双腿、双脚也可以张开一些，但是不能宽于肩部，如图4-7所示。,男士坐姿,第四章：维修接待
11、员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态7,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,落座后，头部和上半身的要求也与站姿一样，但更强调要双腿并拢。双腿、双脚并拢“正襟危坐”，如图4-8所示。双腿并拢，双脚“V字形或“丁”字形“正襟危坐”；双腿并拢，双膝向左或向右略微倾斜，如图4-9所示；一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压，不能翘得过高，否则有失风度。,女士坐姿,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态8,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,（4）坐定时的禁忌姿势,（1）蹲姿的规范,坐定时切忌身体歪斜，头部不正，手部错位，腿部失态，脚部失态等姿势。,蹲姿在工作和生活中用得稍少一
12、些，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的女士下蹲时应尤为注意，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。,3、蹲,高低式蹲姿。它是指下蹲时一只脚在前，另一只脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。前边那只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后边那只脚脚跟提起，脚掌着地。后边的膝盖低于前边的膝盖，后膝内侧靠于前小腿内侧，形成前膝高后膝低的姿势，臀部向下，基本上以后边的腿支撑身体。,男女蹲姿稍有差异。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，如图4-10所示。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼
13、仪,仪态9,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态10,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,行姿就是人们在行走的过程中所形成的姿势。常说的“行如风”就是形容人们行走时像一阵风一样轻盈。它体现一种动态美，是以人的站姿为基础的，是站姿的延续动作。,4、行,（2）蹲姿的禁忌,采用高低式蹲姿时两腿不应分开过大，如图4-11所示，尤其是着裙装的女士更不可这样，或者是采用高低式蹲姿时不但两腿分开过大，而且两腿一样高，也十分不雅。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态11,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,协调匀速。行走时，在某一阶段中行
14、进速度大体上要保持匀速，要有节奏感。此外，全身各个部分要相互协调、配合，要表现得轻松、自然、大方。,直线行进。在行进过程，女士的行走轨迹应呈一条直线；男士的行走轨迹应呈两条平行线。同时，要克服身体在行进中的左右摇摆，并从腰部至脚部始终都保持以直线的状态进行前移，如图4-12所示。,（1）行姿的规范,重心落前。在起步行走躯干应稍向前倾，使得身体的重心落在反复交替移动的前脚脚掌之上。行走过程中应注意，在前脚落地、后脚离地时，膝盖不要弯曲，踏下脚时再稍微松弛，使重心始终在前移。,全身协调。行走过程中，要面朝前方，双眼平视，头部端正，躯干要直、膝部不要弯曲，使全身形成一条直线。,摆臂自然。行进过程中，
15、双肩、双臂都不可过于僵硬呆板。摆臂要自然、一前一后、有节奏。在摆动时，手腕要进行配合，掌心要向内，手掌要向下伸直。摆动的幅度要适中，一般为30度左右的摆幅为佳。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,仪态12,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,（2）行姿的禁忌,行走时不可出现瞻前顾后、双肩乱晃、八字步态、速度多变、声响过大、方向不定、不讲秩序、人群中穿行、边走边吃等。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范,自我介绍时应注意以下几点：,介绍是人际交往中互相了解的第一步。介绍使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介
16、绍分为自我介绍和他人介绍。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,自我介绍的基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。例如，“您好，我叫某某，是某某广州本田4S服务中心的的维修接待，这是我的名片。”在做自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。,1、介绍,（1）不可过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。,（2）等待适当的时机介绍自己，不要打断别人的谈话。,（3）尊重对方，莫态度轻浮。无论任何人都希望得到别人尊重，特别是别人尊重他的优点和成就。所以
17、，做自我介绍时，表情一定要庄重。,（4）当一个以前曾经介绍过的人未记起你的姓名时，你不要做出提醒式的询问，应直截了当地再进行自我介绍一次。,（1）自我介绍,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范2,自我介绍时应注意以下几点：,他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,（1）介绍者在介绍之前，一定要征求被介绍双方的同意，切忌上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。,（2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然接受。实在不愿
18、意时，则应说明理由。,（3）在做介绍时介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。,（4）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方头微笑致意即可；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意并点头微笑致意。,（5）介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好，很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。,（2）他人介绍,（6）介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，切忌用手指指点点。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼
19、仪规范3,与人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行等场合时，一般以握手表示自己的善意。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一，如图4-13所示。握手时应按一定的先后顺序伸手，一般顺序为上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般控制在35秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,2、握手,（1）交叉握手；（2）握手时同第三者说话（目视他人）；（3）握手摆动幅度过大；（4）握手时戴手套或手不清洁。,握手禁忌,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范4,名片是工作或社交过程中重要的介绍身份的工具。名片也是自己（或
20、公司）的一种表现形式。因此，作为一个维修接待应懂得正确使用名片。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,3、交换名片,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,（1）名片的准备,必须起身接收名片。,应用双手接收，如图4-14所示。,接收的名片不要在上面作标记或写字。,（2）接受名片,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范5,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时
21、，应由先被介绍方递名片，如图4-15所示。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,（3）递名片,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范6,电话是一种常见的通信、交往工具，打电话的礼仪也
22、是公共关系礼仪的重要组成部分。,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,电话铃一响，应铃声响过三遍之内接起。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx4S服务中心售后服务部”；询问顾客时应注意在适当的时候，根据顾客的反应再委婉询问。电话用语要文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调平和，音量适中。,4、接、打电话,（1）接电话的礼仪,电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜和需解决的问题等。,电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等顾客挂机后，再轻轻地放下电话，以示尊重。,选择适当的时间。一般的，
23、打公务电话时间最好避开临近下班的时间，因为在这个时候，顾客往往急于下班，很可能得不到满意的答复。另外，公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。,（2）打电话的礼仪,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范7,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,开始通话要首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，确认顾客方便时才开始交谈。,电话交谈过程中，应做必要的记录。,电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。,做为一个购车顾客，回购车的售后服务企业做第一次保养的时，企业使他有一个愉快的维修保养经历；然后他就会再次回到企业，再次购买
24、企业的零件和你的服务；最后，如果顾客要买第二辆车，他还会回到你这里买新车，这就是顾客忠诚的良性循环。因此，顾客的忠诚对一个售后服务企业来说具有很重要的意义。,拜访准备。在上门拜访前应事先和顾客约定，以免扑空或扰乱顾客的计划。拜访时，必须要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和顾客意愿而定。,5、接待、拜访,（1）拜访的礼仪,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范8,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,到达被访顾客所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待顾客安排指点后坐下。,拜访顾客时须彬彬有礼，注意一般交往细节。与顾客告别时，应对顾客说“再见”、“谢谢”；若顾客相送时，
25、应说“请回”、“留步”、“再见”等。,接待人员要注意自己的服饰是否整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅自然。,接待人员要品貌端正，举止大方得体，口齿清楚，具有一定的文化素养，且受过专业的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。,（2）接待的礼仪,若来访者是预先约定好的客人，则应根据其地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应尽量少说多听，不要隔着办公桌与来人说话。对于来访者反映的问题，应作简短的记录。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范9,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,1说明：案例取材于X公司
26、，该公司为汽车特约维修服务企业 2案例场景 X公司的一个顾客打进电话，抱怨说昨天到X公司进行汽车保养时丢了一个精致的车模。X公司根据公司目前的解决方式只能通过寻找，并通过维修接待员了解情况，没有其他办法。X公司对打进电话的顾客特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速、生硬，不友好；在问题解释过程中，顾客没有耐心。3完整电话解答脚本 想象一下这样的一个场景：在一个忙碌的顾客服务中心，电话声此起彼伏，一位坐席人员（以下简称坐席）接起一个电话。顾客服务就从这个时候开始。,案例,坐席,“这里是X公司顾客服务中心，请问您有什么问题？”,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪
27、,基本礼仪规范10,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,顾客,“我昨天在你们那里做保养时丢了一个非常精致的车模，对我来说很有意义，肯定是你们的维修工人见到后起了贪心拿走了。”,坐席,“这位先生，请问您贵姓？”（在开始语中，注意不要急于询问顾客的问题及提供解决方案，而是问清顾客的姓氏，便于在以后的谈话中注意使用，也体现了对顾客的尊重。）,顾客,“我姓黄。”,坐席,“黄先生，请问您在维修接待员处登记您的车上物品时车模有没有登记在内？（通过封闭性问题，逐步锁定顾客问题产生的根源点。”（注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导顾客，避免漫无目的；避免在顾客
28、激动的时候询问不恰当的问题而激化矛盾。）,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范11,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,顾客,“没有。我的车之前在你们那里做过很多次保养了，都没有出现问题，所以就很放心地没有让他登记。”,坐席,“其实您是应该登记的，这样有助于保护您的物品。”（重申问题的根源。注意：语气要委婉。）,顾客,“你的意思就是我找不回车模了。”（注：此设计为一难缠顾客。正常情况下很好解决，在这里不作正常情况设计。）,坐席,“黄先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护顾客的利益。”（与顾客情绪同步，理解他目
29、前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要把握好说话时的语气和态度，要从内心由衷地发出。）,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范12,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,顾客,“保护我的利益就要帮我找回呀！我都收藏一年多了，都有很深的感情了。我就这样认了吗？”,坐席,“黄先生，和您的谈话中可以看出您一定是汽车爱好者，也很感谢您对我们公司的信任。其实我们都会尽最大的努力保护顾客物品的，希望您能理解。”（运用赞美和移情平息顾客的情绪。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待顾客就像对待你的朋友，和顾客建立良好的关系，最后让顾客理解您的难处。）（保持沉
30、默20秒。适时沉默，倾听顾客的声音，其作用相当于一个封闭性的问题。）,顾客,“那好吧！”（结束电话）。顾客可能说：“那我就没有办法了。”,坐席,“您可以好好地再想一想，看一下会不会把它收藏到其他什么地方了。”,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范13,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,顾客,“好吧！”（结束电话）。顾客可能会说：“还有没有其他的办法？（注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持适当沉默时间，让顾客回答，若顾客没有反应，可以询问：还有其他问题吗？）”,顾客,“谢谢！（结束电话）”,坐席,“我很希望能够给您更多的帮助。如果我们这
31、边有找到的话，我会第一时间通知您，请您多多包涵。（回答的原则：避免正面的直接否定，以免造成顾客的不满情绪升级。）”,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本礼仪规范14,仪容仪表要求,仪态,基本礼仪规范,（1）在我们为顾客提供最终解决方案后，如果顾客依然不能满意（前提是公司不能提供更多的支持以帮助解决）的话，那么，在其后的交谈中，抓住一个原则：在感情上表示理解，同时体现自己尽力帮助顾客的心情。不要使问题升级，尽量使顾客达到较为满意的状态。（2）对于难处理的问题，在客观上部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照顾客的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入
32、的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给顾客，如果顾客还不满意，坐席人员在回答时就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20%30%的解答率。,在为顾客提供解决方案时请注意：,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪,基本举止规范,基本举止规范,维修接待员在接待过程中，基本的举止规范如下所示：,主动热情伸向顾客，表达诚意。注意，对女顾客不可以主动伸手，更不可以双手握。,对顾客在任何情况下都应保持微笑。,（1）握手,（2）微笑,基本礼仪要求,电话礼仪要求,主动与顾客打招呼，目光注视顾客。,（3）打招呼,维修接待员与顾客应保持保持一米左右的距离。,（4）保持安全
33、距离,介绍自己的姓名、职务，力求清晰明了，坦诚亲切。可在介绍的同时，递送自己的名片。,（5）作介绍,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,举止规范2,基本举止规范,双手接顾客名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片时要双手送出，同时自报姓名。,五指并拢、手心向上指示方向；不可以只伸一个或两个手指。,（6）交换名片,（7）指点方向,基本礼仪要求,电话礼仪要求,在客人的左前侧为其示意前进的方向。,（8）引路,在顾客的右前侧为其示意前进的方向。,（9）送客,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,基本礼仪要求,（1）顾客到来，应面带微笑，主动热情
34、问候招呼：“小姐（先生），您好，我能为您做些什么？”，要使顾客感受到你的友好和乐于助人。,（2）对待顾客应一视同仁，依次接待，统筹兼顾；做到办理前一个，接待第二个，招呼第三个。在办理前一个时要对第二个说：“谢谢您的光临，请稍等”，招呼后一个时要说：“对不起，让您久等了”，使所有顾客感到不受冷落。,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,在接待工作中，细致周到的礼仪是工作成功的要素之一。维修接待员的基本礼仪要求如下：,（3）接待顾客时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而来意表达不清的顾客，应劝其先安定情绪后再说。可为该顾客倒杯水，并讲：“您别急，慢慢讲，我在仔细听。
35、”对长话慢讲、语无伦次的顾客，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对口音重、说话难懂的顾客，在交流过程中，可适时重复他所讲的重要信息，一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将顾客拒之门外。,（4）答复顾客的询问，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说：“也许、可能、好像、大概”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些不能回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”、“我不管这事”之类的话。应该实事求是地说，“对不起，很抱歉，这个问题我不清楚，我能否让部门的来为您解答。”或“对不起，很抱歉，这个问题我现在无法解答，我会尽快了解清楚，第一时间
36、答复您，请您留下联系电话。”,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,礼仪要求2,（5）顾客较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的顾客，依次接待，避免怠慢。使不同的顾客都能得到应有的接待和满意的答复。,（6）在查验顾客的证件资料时，要注意使用礼貌用语，查验完后要及时交还，并表述谢意，说。“先生（小姐），让您久等了，这是您的证件，请您收好，谢谢”。,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,（7）对有意见的顾客，要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，千万不能与顾客争辩或反驳，而要真诚的表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的顾客，仍应坚持以诚相待、注意服务态度，要
37、热情、耐心、周到，要晓之以理、动之以情。,（8）及时做好顾客资料的存档工作，以便查阅检索和对顾客进行有针对性的服务。,（9）坚持售后服务电话跟踪，及时与顾客电话跟踪询问，以体现对他们的尊重。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,电话礼仪要求,接打电话是维修接待中的经常性工作，其礼仪要求规范如下：,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,（1）接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水，否则顾客会感觉你是在敷衍了事。,（2）接打电户前，要准备好笔和记事本以便通话时记下要点。,（3）电话来时，听到铃声，至少在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。
38、对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放下话筒。,（4）在接打电话时，语音要亲切、自然，吐字较慢而又清楚，接听电话时要认真专心倾听，问答要简明扼要。,（5）工作期间不在电话中聊天，不打私人电话。,（6）顾客来电话查询，应热情帮助解决问题，如不能马上回答，应与来电话的顾客讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,案例,电话礼仪2,（接听电话礼仪范例）,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,“早上好，XX上海大众售后服务中心，我是吴凡。”,“找你们服务部。”,“先生，您找服务部
39、哪位呢？”,“找个人告诉我为什么发动机被你们调试了以后反而会缺火。”,电话接待员,“当然可以，先生，能告诉我您的姓名吗？”,快速回应，如果适当的话，向顾客道歉,顾客,电话接待员,顾客,电话接待员,“我叫李默。”,顾客,步骤一,“请您稍等片刻，李默先生，我将帮您接通我们的服务顾问陈启的电话。”,电话接待员,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,电话礼仪3,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,“上周五，我将我的车送到经销商处作调试，我以为可以解决发动机缺火问题，但是没解决。我以为你们都是专家，而且设备齐全，足以解决这些问题。但在这个问题上你们处理得并不好。我对你们的
40、服务印象不佳，也许我早就应该把车送到别处修理。”,顾客,仔细倾听一切，勿打断,步骤二,吴凡在顾客等待时间内迅速向陈启说明了情况。,“感谢您的耐心等待，这里是XX上海大众售后服务部，我是陈启。”,维修接待员,不要认为顾客的投诉是针对您个人的,步骤三,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,电话礼仪4,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,要承担责任,步骤四,“李默先生，我理解您的感受，如果我的发动机被调试后仍然缺火我也会不高兴。请您稍候，我去查一下维修工单。请您稍等片刻好吗？”,“行行行。”,维修接待员,李默先生，维修工单上只显示要求调试，并未显示和缺火有关的信息啊。
41、”,顾客,维修接待员,“我没提及缺火的事是因为我以为你们调试时自然会修好它。你们不是做广告说你们是保养大众车的最佳选择吗？那为什么不修好我的车？”,顾客,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,电话礼仪5,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,“李默先生，我能问您并记录几个问题吗，关于缺火发生时间和地点？”,“行。它只在我驾车上陡坡时缺火。我是在发动机暖机时发现的。”,维修接待员,李默先生，请您允许我们让您重建对经销商的信心。我们愿意尽快检查您的车，并找出缺火的起因。对于给您造成的不便，我们深表歉意。您什么时候方便让我们检查您的车呢？”,顾客,维修接待员,“我希望明
42、天可以修理。”,顾客,记录事实,步骤五,请顾客来经销商处,步骤六,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,电话礼仪6,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,“顺便问一下，您的公司电话仍然是478-4149，对吗？”,维修接待员,好，可以。”,顾客,请顾客来经销商处,步骤六,没问题。您能于上午830把车开到我们服务部吗？”,维修接待员,对，没错。”,顾客,“请允许我跟您确认一下。预约定在明灭上午830。消除发动机缺火现象，此现象只在上坡的情况下发动机暧机状态时出现。对吗？”,维修接待员,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,电话礼仪7,基本举止规范,基本礼仪要求,电话礼仪要求,“对，没错。但你能确认这次一定修好吗？”,嗯现在我们清楚发动机在什么情况下缺火，这有助于我们更有效地查明原因。我将于明天下午400给您去电，向您报告进展情况。”,顾客,电话接待员,谢谢你，陈启。谢谢你的帮助，我等您明天给我回复。”,顾客,请顾客来经销商处,步骤六,不客气再见。”,电话接待员,总结:迅速及时的反应，认真对待的态度，使大众经销商给顾客们留下了良好的印象：即使出了问题，他们也能迅速反应并加以解决。这有助于树立企业的正面形象，增强企业在老百姓心目中的信誉和影响力。,第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范,
