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1、客 服 人 员执行准则VS基本作业流程,无论是做人还是做事，态度对于任何一位员工而言，就是责任问题，每个人在不同的岗位有不同的责任，责任决定着人们做事的态度。对于AE而言，具备一颗责任心，用负责任的态度，服务好客户，做 好团队的工作，发挥组织协调的作用，力争工作的圆满完成。,态度,态度决定一切，态度决定事情的成败。,AE即执行人员，是广告公司和广告主联系的纽带,窗口。AE是与外部沟通的桥梁，同时协调内部作业人员的工作。,何为广告公司AE？,AE,广告公司,广告主,企业客户,作业人员,窗口,桥梁,AE的基本职责,熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识；懂得财务知识、成本概念、业务
2、报价，精通谈判法则；维护客户与公司双方的利益；具有一定的人际关系处理能力与沟通能力。对外：与客户进行谈判、联络、提案、收款、后续跟踪服务直至合作终止。对内：制定策略、协调资源、分派工作、监督进程、外发制作直至项目结束。,表达力,语言表达能力,书面提案能力,找准目标,明确内容,说话方式,客户简报,会议记录,提案,强调“有效沟通”，不仅包括客户，还包括品牌小组内部作业人员。,感召力,客户所需求的 创意部所给的,费用有限,时间有限,团队情绪失落,此时，需要AE人员具备良好的心理素质以及抗压能力，给创作团队鼓劲打气，调节气氛，凝聚团队走出低谷，创造出让客户满意的作品，从而得到客户的认可。,良好的人际关
3、系,前提,作品被否定,提案遭拒绝,导致,导致,认同感,工作上：认同公司创意作品、提案以及服务小组的工作方式,情感上：认同你的为人以及工作方式，从而放心地把事情交给你来完成,认可你的为人、工作方式、工作能力，从而在工作中给予你最大支持,制定策略,注意方法,以心交心,客户,同事,洞察判断力,需求模糊 不清晰？,要求不明确？,要求过分态度强硬！,任务无法 完成？,怎么办？,抓住问题本质，理清思路，推断客户想法和意图，经过理性分析思考，将任务有效传达给创意部门开展工作，将问题点化整为零，一一攻破，力求做到客户满意。,稿件不满意？,策略性,必须是妥切的，可以被理解的，可以衡量的，值得相信的及可达成的。,
4、通过对市场信息的分析和与客户的沟通提供广告创意的策略，包括广告目标、市场细分、目标受众、品牌定位（产品定位）等。综合客户各方面信息和市场调研部门提供的市场信息的基础上，进行策略性思考，提出创意策略，一般是用创意简报的形式。创意简报不仅包括企业、品牌、市场等资料性的内容，还包括创意目标、创意方向、创意要求以及目的达成。,工作前要有目标，有明确的方向，切勿 在没有策略作依据的情况下为客户工作。,责任感,责任心,容易出现的错误：1、传达失误 2、稿件出错 3、成本过高，利润低,做任何事情的时候，要有一颗责任心，敢于担当。遇到问题时，不推诿，要敢于担责任，并且能很好地提出 解次问题的方法，预防此后再出
5、现同样的问题。,有效预防,多面手,深入到具体事务的每个细节，做到每个环节都能熟知并运用！,掌握品牌客户产品特点以及卖点掌握市场营销渠道以及宣传渠道熟知品牌客户营销宣传渠道途径,掌握各种制作外发工艺以及流程掌握大型提案和各种活动的流程熟知广告公司各项环节运作流程,具有管理、人员调配的能力,领导力,作为一个领导者，需要具备客户的管理经营能力，熟悉团队乃至公司的运作，同时要具备一定的财务知识，懂得成本控制。,行为出众,带领团队,思想独立,主动思考,Leaders,燃料助火车加速知识为我们领航,站在客户立场上为客户利益着想，一切以客户利润为主，懂得成本控制，提高利润空间，以最少的投入创造最大的价值！,
6、每一个客户服务人员在自我不断的完善中进取,跑腿的客服人员专业水准的AE成为客户可以信赖的合作伙伴和客户成为真诚的朋友,新员工报到，如何开始新的一天工作？,工作前准备,Step 1,部门主管带领认识品牌组成员并熟知成员工作职能，告知行政部门办理考勤卡并由行政部带领学习公司内部行政管理制度以及公司性质。,Step 2,部门主管说明其工作岗位以及工作职责，并学习客服部日常工作流程。,Step 3,认知所服务品牌客户（企业）内部组织架构以及部门人员权责划分以及其工作流程。,Step 4,认知品牌客户产品以及产品特点卖点、产品宣传的基本营销渠道、方式。,Step 5,了解品牌客户日常制作物料的设计画面以
7、及方案，熟知各种物料印刷制作的工艺以及流程。,New Preparation for work,一天工作开始,Step 1,打开电脑，思考当前有哪些工作需要安排以及之前没有完成的工作，理清思路，形成文字记录在工作本上。,Step 2,联络客户，询问客户当日的工作安排以及宣传物料需求，记录在工作本上，增加至工作日程中。（客户传达任务时，要认真倾听项目要求，揣摩客户的想法和意图，提出专业的见解，询求客户的认可，记录后再安排工作。避免无效的劳动，提高工作效率。）,Step 3,估算当日工作量，将工作按重要紧急、紧急非重要、重要非紧急、非重要非紧急来划分，将工作合理安排给创作部门。,Step 4,安排
8、工作时，视难易程度决定是否需要小组成员开创意会议。简单任务直接开工作单给创作部门开始作业，如涉及到创意方案，则召集创作部门开会讨论，就讨论结果形成会议记录，提交客户确认后，将任务安排给创作部门开始作业。,A days work,Connected to the page,A days work,Step 5,将任务布置给创作部门时，需执行工作单制，工作单需详细说明作业要求，包括客户名称、客户部门、开单时间、交稿时间、具体作业人、工作项目、画面尺寸以及客户具体要求等。开据的工作单需客户总监和创意总监签字认可后，才可下达给具体作业人开始工作。,Step 6,创作部出品的稿件，客服人员需仔细检查后方
9、可提交给客户，必要时文案设计也要参与检查，具体检查的内容包含设计画面的风格是否符合客户的需求、表述内容是否正确、标版是否正确、是否出现错别字。,Step 7,询问客户稿件的修改意见，记录在修改单上，给创作部门进行修改，修改完的稿件客服人员检查后再次提交客户，直至客户定稿并签字确认稿件。（对于客户提出的修改意见，在交给创作部门修改之前，客户人员要进行客观理性的分析，不能一味的跟从，好的意见要采纳，当客户出现错误的思维或提出过分的要求时，要引导客户到正确的方向上，同时态度上要诚恳，语言上要专业，让客户认可我们的作品及服务。）,Connected to the page,A days work,St
10、ep 8,打印彩稿，客服人员交至创作部门进行外发前的校稿流程，即文案核对文字并签字确认、设计师核对画面版式及尺寸（出血、刀版等）并签字确认、客服人员最后核对画面并签字确认，创作部转制作文件。,Step 9,如客户自行外发印制或发布，客服人员将制作文件提交至客户即可。如在我公司印制或发布，则按照外发流程来实施。具体流程见第三部分中印刷制作物料外发流程和媒体发布流程。注意点：严格把控成品的质量以及送货时间，按照客户的要求，即时把物料送给客户，必要时可至外发单位处跟单，以确保产品的质量及到货时间。,Step 10,填写出入库单，交至部门领导及公司领导签字后留存。非月结性客户，与客户核对帐目，提供外发
11、印制物品/样报/成品照片，开票后结款。,Before the end of work,Step,下班前一小时，查看工作的完成情况，就未完成的工作和客户沟通，是否可放到第二天处理，如客户同意，则把此项工作任务纳入第二天的工作计划中；如客户当天急需完成，则提前安排创作部相应工作人员加班直至工作完成。涉及到物料外发或媒体发布的工作，则需要客服人员提前通知相应外发单位或媒介部门的人员，提前安排好工作直至成品稿确认后外发印制或媒体发布。,结束工作前安排,Step,一周工作结束前，就工作情况提前与客户沟通，客户需求工作是否完成，未完成的工作与客户商议是否可归入下周日程，以及休息日是否有需要紧急处理的事件，
12、鉴于此来决定是否需要安排创意部及制作部人员加班，以完成客户需求。节假日，更需要客服人员提前安排工作以及是否需要安排人员加班。（注意点：能够在上班时间完成的工作不要拖到下班，能够在工作日完成的工作不要放在休息日来完成。工作中要合理安排时间，注重工作效率。）,Monday,Tuesday,Wednesday,Thursday,Friday,一周工作规划,A weeks work,Step 1,回顾前一周的工作，分析工作中的得与失以及客户的情况与反应，思考本周的工作安排，制定本周工作计划，填写周工作小结。开始一周中第一天的工作。,Step 2,通知品牌小组成员周一下午1：00于会议室参加公司例会，会
13、议中客服人员汇报上周工作的完成情况、客户目前的情况、本周工作计划以及本周的工作重点。,Step 3,处理好客户日常需求的同时，即时关注客户的市场动态、新闻事件以及产品营销状况、产品渠道等并做好资料收集工作，需要客服人员间隔性的做市场考察并做阶段性的分析报告。,Step 4,关注品牌客户的竞品市场状况、近阶段的营销政策及新闻事件，收集竞品的市场宣传资料，关注竞品的市场宣传渠道。,Connected to the page,A weeks work,Step 5,空闲时安排品牌小组成员考察市场，了解客户以及竞争对手的营销渠道、宣传促销物料，物料的制成工艺，多收集渠道上新颖的制作品以及新物料的制作工
14、艺，以便推荐给客户作参考。,月度工作总结及安排,A months work,Step 1,Step 2,统计归纳本月客户的基本需求以及所布置任务的完成情况，收集本月客户定稿的文件，分类别整理归档留存，并填写月度总结报告，就客户当月的情况做分析为开展次月工作提前作准备。,Step 3,Step 4,客户,就当月客户市场营销及宣传状况，及客户次月市场宣传政策，制定次月市场宣传方案，并为次月市场营销提前做物料准备工作。,就当月收集的竞品资料（包含电视平面媒体、市场宣传资料以及销售渠道物料），再结合本月客户的市场营销及宣传状况，制定竞品分析报告，提交客户并备存，为客户次月营销做铺垫。,拟定当月客户物料
15、设计制作清单，与客户核对当月帐目，开票结款。,月度工作总结及安排,A months work,部门,Step 1,Step 2,当月25日填写客户部述职报告（包括本月的工作完成情况以及工作小结），提交客户总监后，统一送至公司领导处核查。公司领导给与意见后，述职报告下发到各自手中，自行留存。,Step 3,本月末就当月外发制作费用，填写制作公司对帐清单，统一和制作公司核对后，提交至会计。待会计核对确认后，通知相应制作公司开票结款。,当月25日就客户月度设计制作物料及媒体发布情况（填写出入库单，公司领导签字为有效），填写月度经营报表和广告发布清单，出入库单项目需和经营报表一一对应，出入库（一式三联
16、）单白联和经营报表提交至会计处，另外两联（黄联、红联）留存备查。,日常工作必备,客户服务流程（对外）,客户服务流程（对外）,印刷制作物料外发流程,平面媒体发布流程（报广）,电视媒体发布流程,会议/演艺活动流程,客户服务流程（对外）,接触客户洽谈项目明确需求,项目估价项目报价（估价单）,签定合同（合同）,开展工作制定项目策划书,项目会议（讨论）,细化要求（会议记录）,制定工作进度表（工作进度表）,项目执行,定稿,提交客户签字（签字稿留存）,外发制作交货（签收单）,开票收款（经营报表）,提交客户,意见反馈,修改,客户服务流程（对内）,接受客户工作,明确工作任务开具工作单（工作单）,设计,第一稿提交
17、,AE审核,AE、文案、设计审核签字（文字和版式）,客户签字确认外发（出库单）,媒体发布（媒体发布单）（入库单）,文案,品牌小组创意说明会（工作简报）,提交客户,修改（修改单）,再次提交,定稿,印刷制作（入库单）,样品留存,印刷制作物料外发流程,平面媒体发布流程（报纸广告）,电视媒体发布流程,会议/演艺活动流程,Connected to the page,物料清单（备选）,场地,人员,嘉宾休息区,贵宾休息室,住房设施,会议场地,媒体人员,礼仪人员,演艺人员,会议主持,物品,宣传资料,会议流程单,礼品袋/礼品,邀请函,会场布置相关物料,摄像人员,工作人员,摄影人员,Connected to th
18、e page,会场布置,指引展架,拱门,会议横幅,会议外围场地,空飘,业务展架,地毯,路面旗帜,指引贴,嘉宾停车位,Connected to the page,会场布置,签到薄/笔,签到桌/桌布,签到处席牌,签名墙/笔,签到处,来宾名单/笔,桌面鲜花,胸贴/胸花,名片托盘,抽奖箱,指引展架,产品展架,签到台背景,Connected to the page,会场布置,休息区台牌,桌面鲜花,指引展架,嘉宾休息区,餐点茶水,会场布置,贵宾休息室,桌面鲜花,餐点茶水,VIP标识门牌,服务人员,Connected to the page,会场布置,地台地毯,讲台背景,舞台背景,会议主场,讲台鲜花,VIP
19、坐席牌,桌面宣传资料,茶水/纸/笔,嘉宾坐席牌,会议流程单,桌椅摆放,会场宣传展架,仪式/演艺物料,Connected to the page,会场布置,业务演示台牌,演示产品,业务演示台,产品/业务演示区,业务展架,会场布置,礼品发放区,台面桌椅,申领登记表/笔,指引展架,礼品发放区台牌,Connected to the page,会场布置,调音台/人,灯光音响,辅助设备,接线设备,记录设备,仪式/演艺设备,网络设备,演示设备/话筒,投影设备/幕布,NO.1印刷基本工艺,印刷流程,印刷品设计,排版制作,出片打样,晒版上机,四色印刷/专色印刷,后道处理（覆膜/光油/电化铝/压凹凸等）,装订切成
20、品,纸张开本成品尺寸,印刷纸张克重,印后常见工艺,上光,上光是在印刷品表面涂敷（或喷、或印）上一层无色透明的涂料，经流平、干燥、压光后，在印刷品表面形成薄而均匀的透明光亮层。,覆膜,将塑料薄涂上粘合剂，与印刷品经加热、加压后与之粘合在一起，形成纸塑合一的产品加工技术。经覆膜的印刷品，由于表面多了一层薄而透明的塑料薄膜，表面更加平滑光亮，从而提高了印刷品的光泽度和牢度，同时还起到防水、防污、耐磨、耐折、耐化学腐蚀等作用。,压痕,利用钢线，通过压印，在纸片上压出痕迹或留下可以折叠的折痕。,凹凸,利用阴阳模在压力作用下将板料压出凹凸或其它条纹形状，使产品显得更精美并富有立体感。,模切,用模切刀根据产
21、品设计要求的图样组合成模切版，在压力作用下，将印刷品轧切成所需形状。在大多数情况下，往往是把模切刀和压线刀组合在同一个模版内，同时进行模切和压痕加工的，故又称为模压。,烫箔,电化铝烫印是一种用油墨的特种印刷工艺，借肋一定的压力与温度，运用装在烫印机上的模版，使印刷品和烫印箔在短时间内相互受压，将金属箔或颜料箔按烫印模版的图文转印到被烫印刷品表面，俗称烫金，电化铝烫图文呈现出强烈和金属光泽，色彩鲜艳夺目。,局部UV上光,在印刷品某个图案或文字上印UV光油。上完UV光油后，上光图案就显得鲜艳、亮丽。又因为线印墨层厚，固化后会凸起来，看起来像压痕一样有着很好的立体感。,Connected to th
22、e page,装订工艺,骑马订,骑马订装订是最为常见的装订方式，多在页码较少的情况下采用，优点为加工价格低廉、工艺简单、生产速度快等。骑马订工艺流程：A、书芯印刷 B、书芯折页（如果纸张太厚，要先进行轧痕处理）C、封面印刷 D、封面后道处理：覆膜、上光油、电化铝、压凹凸等E、配页成套 F、骑马订装订 G、切成品,NO.1,无线胶装,无线胶装是比较常用的装订方式，胶装中又分为热胶（EVA）、冷胶（PVA）、PUR胶装。目前最常用的是热熔胶装工艺。无线胶装的工艺流程：A、书芯印刷B、书芯折页C、配页成套 D、铣背/开槽/涂胶 E、封面印刷F、封面后道处理：覆膜、光油、电化铝、压凹凸等 H、书芯封面
23、粘合/夹紧定型L、切成品,NO.2,Connected to the page,锁线胶装,锁线胶装是常用的书刊装订方式，是用于平装、精装的主要工序之一。将配页后的书帖按顺序串联起来，在串联过程中使书帖间互相锁紧。由于这种装订方式是用线沿各帖订口折缝处连结的，因此各页均能摊平，阅读方便，且书籍牢固度较高，使用寿命长。对高质量和耐用的书籍，特别是精装书籍，大多采用锁线装订。锁线装订的工艺流程：A、书芯印刷 B、书芯折页 C、配贴 D、锁线 E、封面印刷 F、封面后道处理：覆膜、光油、电化铝、压凹凸等 G、封面与书芯组配 H、切成品,NO.3,Connected to the page,环装,环装即
24、在纸张的订口处打孔，再视书芯的厚薄，给予适合的套环，套上即完成。环装对于页码没有具体限制，不存在“贴”和“折”的概念。拼版比较自由，只要纸张正反面对应即可。一般来说，对于250克、300克等较厚的纸张，在页码较多的情况下采用环装和锁线胶装比较合适。环装工艺简单流程A、内页印刷 B、全部切成包含出血在内的单面 C、封面印刷 D、封面封底后道处理：覆膜、光油、电化铝、压凹凸等再切成含出血在内的单面 E、按页码顺序配页 F、切掉四边出血至成品尽寸 G、打孔 H、穿环制成成品,NO.4,Connected to the page,环装,注意点：a、环装的每一个版面四周全部要留出出血b、由于环装打孔需要
25、占用页面一定宽度，一般版心要偏离订口最小7-12mm环装书芯也可配合宽壳封面组合，封面同精装书壳一样采用硬纸板裱糊封皮纸，在中径板上用铆钉钉上铁制活页夹，再将书芯装入即可，这样的装订方式突出了活页功能。,NO.4,Connected to the page,精装,精装的封面一般采用厚度在2-3mm左右的硬纸板（塑料板）裱铜版纸或艺术纸，利用前后环衬连接书本内芯，精装分为方背精装和圆背精装，圆背多用于超厚书籍。精装装订的工艺流程：A、书芯印刷 B、书芯折页 C、配贴 D、锁线 E、封面印刷 F、封面后道处理：覆膜、光油、电化铝、压凹凸等 G、封面与书芯组配 H、切成品,NO.5,Connecte
26、d to the page,NO.2制作基本工艺,制作类物料一览表,Connected to the page,Connected to the page,估价单范本,功用,根据客户需求，对设计制作物料进行询价并按照要求填写估价项目明细及日期，客服人员签字提交客户。此单客户签字确认后，客服人员方可开展工作。,工作小结范本（周/月）,功用,一周或一月工作结束，客服人员进行当周或当月工作总结和下周或次月工作规划，填写此单备存。,会议通知范本,功用,就某工作项目需要小组成员与客户进行会议讨论时，客服人员需根据会议讨论内容及要求、参会人员填写此单，发与所有参会人员确认。,会议记录范本,功用,就某工作项
27、目与客户进行会议时，客服人员记录会议中客户的需求以及会议讨论结果，会议后填写此单发与参会人员确认，并明确工作项目。,客户简报范本,功用,根据产品特性及市场营销状况，分析产品的卖点以及产品在市面上的优劣势，填写此单，提交客户，为产品营销提供信息。,工作进度表范本,功用,对于比较复杂，工期较长的项目，客服人员需根据客户的要求制定时间点，把整个项目细分成若干，并写明每个小项目的开始时间和完成时间，填写此单后发与客户确认方可开展工作。,工作单/修改单范本,功用,客服人员布置任务给创作部时，填写此单，需注明详细的工作要求以及作业人、完成时间，此单需客户总监和创意总监签字确认后方可下达给具体作业人员。,媒
28、体发布单范本,功用,客户安排广告发布任务时，客户人员需明确要求，填写此单，注明发布媒体名称、版面规格、次数时间、发布金额、特殊要求，提交客户签字确认后，客服人员方可开展工作。,媒体发布委托单范本,功用,媒体发布时，客服人员填写此单，注明发布要求，签字盖章，交至媒体或媒体代理公司盖单确认后备存。此单一式两联，白联公司存档、红联发布方存档并作为结款的依据。,平面媒体排期表范本（报纸广告）,功用,客户需求平面媒体发布时，客服人员按照要求制定媒体发布排期表，提交客户，提交客户作媒体发布参考。,电视媒体排期表范本,功用,客户需求电视媒体发布时，客服人员按照要求制定媒体发布排期表，并注明媒体及发布产品的选
29、择理由，提交客户作媒体发布参考。,设计/印刷制作合同范本,功用,对于零散客户的设计制业务需求，客服人员根据要求拟定合同，发至客户确认，双方签字盖章后生效。合同生效后客服人员方可开展工作。,媒体发布合同范本,功用,对于零散客户的媒体发布需求，客服人员根据要求拟定合同，发至客户确认，双方签字盖章后生效。合同生效后客服人员方可开展工作。此合同同样适用于媒体代理公司。,入库单范本,功用,作为物料外发制作和媒体发布成本的依据，即时填写，并根据项目填写明细后交至公司领导处签字，每月25日据此单和对应的出库单填写经营报表，并提交会计。此单一式三联，白联提交会计，红黄两联留存。,出库单范本,功用,作为客户设计
30、制作和媒体发布费用的依据，即时填写，并根据项目填写明细后交至公司领导处签字，每月25日据此单和对应的入库单填写经营报表，并提交会计。此单一式三联，白联提交会计，红黄两联留存。,客户对帐清单范本,功用,对于品牌客户，当月底根据客户设计、外发印刷、媒体发布等费用，拟成清单，和客户核对帐目，客户签字确认后即可开票结款。,述职报告范本,功用,每月25日客服人员总结当月工作任务完成情况及心得，填写此单，提交客户总监，客户总监就当月工作情况进行评估后统一提交公司领导处评估，最后分外至客服人员留存，作为年终工作评判的依据。,广告发布清单范本（平面媒体）,功用,每月25日根据客户当月媒体发布情况及费用，填写此
31、单，提交会计，此单作为当月客户经营状况和对帐（客户、发布方）的依据。,经营报表范本,功用,每月25日根据客户设计印刷、媒体发布等状况（即出入库单明细）填写此报表，提交会计，此单作为当月客户经营状况和客户收入及成本依据。,制作公司对帐清单范本,功用,每月月底据外发制作物料与制作方核对帐目后签字确认，提交会计外核对无误后，根据会计旨意方可通知制作方开票结款。,签收单范本,功用,送出的物品（特别是合同发票），需提前拟定此单，此单需注明收货人的公司部门名称、姓名联系方式、签收物品名细（如发票注明发票号、金额、开据此发票的项目），物品送达，需收货人签字。此单一式两联，白联留存，黄联提交客户留存。,开票通
32、知单范本,功用,需要开据发票时，填写此单，注明开据发票的名称、类型（广告业发票或服务业发票）、内容明细及金额，签字后提交至公司领导签字确认后，方可至会计处开据相应发票。,稿酬单范本,功用,公司无法涉及的项目，需要聘请外部人员来完成时，则需付相应的报酬时，填写此单，些单需注明外聘工作项目、费用明细用途、金额、申领人姓名等。在开展具体工作前，外聘人员的费用需上报公司领导确认后方可进行。,付款通知单范本,功用,需要从公司领款或付款时，则需要填写此单，需注明付款单位、内容、金额、付款方式（现金/支票/转帐）、领办人，如需支票/转帐，则注明收款单位、开户银行及帐号。此单提交至公司领导处签字认可后，方可至会计处办款。,以上内容为客服部日常工作的基本流程以及工作中所遇到的一些问题的解决之法，希望大家能够运用到工作中，为客服人员的工作提到便利，如有不足的地方，请大家提出并指正！,客户部陈娟2009年9月,快乐工作 工作快乐！,
