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1、心理建设,没有沟通不了的人，但是有你沟通不了的人；没有开发不来的客户，但是有你开发不来的客户建立与客户的平等关系，不要主动放低姿态相信自己能对客户有所帮助,切入点,上策：个人魅力中策：产品下策：佣金1.直接问2.一对一服务3.介绍软件4.免费资讯,话术要求,不可太机械生硬转换开场白可以调节心情1.仓位2.不要阻止客户买，但要提醒他少买3.行情转坏，要提示风险，但不要让客户割肉4.如果必须给出建议，语气要坚定，理由要充分,工作节奏,不提倡短期超量工作，贵在持续陌生电话的间断，会造成未来某段时间开户的断层第1通电话时间不要超过5分钟第2通电话间隔不能超过2天头3通电话，业务该说的就说完了理想联系时
2、间：12个月拖延的恶性循环(要及时)不要患得患失，不敢跟重要客户打关键电话，而宁愿把时间花费在无关痛痒的客户身上。,客户分类,贪婪，就需要免费的服务恐惧，就需要安慰和肯定（否定）懒惰，就需要专业的帮助同样适用的80/20原则,其他,客户问参加工作时间，多说一两年尽量自然地将话题引到证券以外，客户的工作、家庭上短信不能取代电话,男生,不能不专业，至少听起来要专业不一定要比客户专业，但不能让他觉得你太业余(因为你后面还有分析师)从模仿中学习总结,女生,不用太专业，至少不能显得比客户还专业关怀和鼓励,电话话术,第一通电话话术非常重要。1、给客户好感2、让客户知道你是谁，记得你是谁3、约定下次电话时间
3、4、少说废话,开场白,你好，X先生吗？我是天源证券小王，近期我们公司推出一套新老客户回馈活动。想邀请你免费试用一下。开户有礼等，信息方面我们提供些大势判断、个股分析、风险控制等，我姓王，叫XX。如果有问题随时能和我沟通，我会全力给您服务。,开场邀请篇,您好，先生吗？我是*的，现在我们公司推出了*特色服务，想邀请一部分人来免费体验一下。如果您感兴趣，就可以享受到*研究所在大势研判、个股推荐芳面的内部消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面谈。为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。,直截了当的开场白,销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是蓝海公司的市场顾问*，打扰你工作/休
4、息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客朱：没关系，是什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！注：一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。（这个电话必须得打）,同类借故开场法,销售员：小姐/先生，我是某某公司的，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？心情好的客户会答应给你时间。那么你就可以简单明朗的说出你的意思。当然也有和上个问题一样，但我们也要记得给下个电话约定好时间。,他人引荐开场法（准客户身边的）,销售员：小姐/先生，您好，我是某公司的，您的好友王
5、华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关系的。销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧,自报家门开场法,销售员：朱小姐/先生，您好，我是某证券公司的，不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。
6、顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。销售员：是这样的，最近我们公司最近回馈新老客户优惠活动，,故意找茬开场法,销售员：朱小姐/先生，您好，我是某证券公司的，最近可好，不知您还记得我吗？顾客朱：还好，你是？！销售员：是这样的，看到最近的行情不怎么好，不知道您最近操作怎么样，我们公司主要是给新老客户免费提供些大势预测、热点追踪、风险控制、部分内参报告等，不知道您现在有时间吗？有，我们就介绍我们的服务。没有，那我们就给个时间限定约好下次通话时间,不懂股票、新股民,客户：我不碰股票您：啊！是没时间还是.客户：原因很多啦！主要是没时间啦。您：噢！您一直忙着工作，没有时间来想股票
7、的事情，所以您一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失.我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过8%，现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，您不理财，财不理您，就是这个道理。象我们这样的年轻人可以跑不过刘翔，但不能跑不过CPI。呵呵，开个玩笑。,常见问题,客户：我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？您：您说得不错，今年的股市行情确实不好，但股市是波动的，没有只涨不跌的股票，也没有只跌不涨的股票，反过来您
8、想一下，但别人已经亏损60%-70%时，您入场，您说，您的机会是不是要比别人大还是小？也许到别人解套的时候，您的资产已经翻倍都不止了。另外就是我们公司为了照顾好客户，我们可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为您服务的话（如果您有兴趣的话），我们公司的咨询专家很乐意指导您一下，当然您可以邀请朋友一起听。,常见问题,客户：我对股票没兴趣您：嗯！您的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来.现在都已经成为很棒的投资人了。因为我们的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股
9、票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我们会耐心的指导您，其实这就是我们公司推出的股票投资贴身服务。,我对股票不感兴趣,您：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？客户：嗯！我觉得风险大。您：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我们公司对风险控制特别有研究，有我们的贴身产品服务，这点您放
10、心好了。,常见问题,客户：我对股票又不懂。您：开户前，我们会把股市的相关知识向您介绍，放心好啦！这样吧，周三如果您有空，我和公司的分析师一起来拜访您（或公司见）,常见问题,客户：我要做股票找我侄儿子，他也在证券公司上班。您：喔！那他一定很忙，要不然早就来请您开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，我们的客户投资贴身服务，就我所知是目前券商中做的最好的。您可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。,常见问题,客户：你的公司是不是不大？不怎么有名！你：哦！您说的不错，正因为这样我才选择这个公司的，您知道吗？公司大了或许对客户服务就没有那么完善
11、，有时候有些信息兵没有能及时到达客户手上，导致操作没有及时得到信息而损失。而我们公司目前正开始壮大，我们最注重的就是客户服务质量了。还有最近公司还有好礼送哦！新老客户开户有奖呢，还免费提供大势判断、风险控制、热点追踪等信息呢！,已经开户，已经买有股票的,第一种芳式,打电话之前转发几条*信息 您：姐您好，我是*的XX啊，呵呵，还记得我吗？客户：哦，知道了您：我给您发的信息可以收到吗？客户：收到了。您：是吧，那您看了吗？客户：没有/看了。您：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利，您没有看啊，真遗憾。客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧您：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下
12、，我让我们财富中心的投资经理邦您分析一下!客户：那个什么，X股 您：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。客户：有XXXXXXXX。您：哦，您是满仓吗？客户：是/不是。到这里你们是不是已经没有话说下去了呢？,引发兴趣的接话,您：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？客户：XX公司。您：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。(如果客户有意向，进入第二次电话
13、营销的内容),第二种芳式,您：小姐/先生，我是前几天在银行跟您聊过股票的小张，您还记得我吗？客户：哦。您：您最近做的怎么样呀？客户：不怎么样，被套了。您：最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，您可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？客户：xx证券公司。到这里要注意的是，不能说客户开户的券商不好什么的,如何接好，不损他人？,您：您所在的证券公司都给您什么服务呀？客户：没有什么特别的服务。您：我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。您要不要考虑到我们这里做呀？客户：是啊，等我考虑考虑。您：没关系
14、，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀？市值是多少，我帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下一步您应该怎么操作，以后我们每天给您转发我们公司推出的短信，让您也感受一下我们公司的服务。(如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户电话),客户：您能保证我赚钱吗？,客户这样提问产生的原因：A）客户有投资的意愿B）客户对我们不信任C）客户知道股市有风险D）客户对证券业自律法律法规，不了解E）客户投资收益受损,反问诱发回答,答：我现在对您说保证您赚钱，您信么？股市有风险，您是知道的。我之所以不能说绝对保证您赚钱，正说明我是慎重的，同时对您也是负责的。我们营业部拥有一流的硬件，全新的设备，优雅整洁的环境，我
15、们可以为客户提供优质的服务。您还可以自由选择您的投资顾问，这样起码使您的投资不盲目，跑赢大盘。,对于对自律法规等不了解的,我可以坦率的说，不能保证。因为没有任何一家负责任的券商会答应您这种承诺，这是(证券法)所明令禁行的，所以我也不能给您这种承诺，但我们会给您提供最好的投资策略，最大限度的邦助您提高收益和避免风险。A）我们不能使您的帐户零风险，却可以降到最低；B）转移到我们这里绝对比您一个人在那做会更好，一个人的力量是抵不过一个团队的。,客：您们的成果是如何出来的？,答：是由我们的研究部研究出来的。推荐的每只股票是通过深入的研究胜算后得出来的，也就是说有人专门做技术面研究，也有人专门从基本面、
16、消息面等结合来研判的，每只股票都是技术人员智慧与经验的结晶。假如研究部门有人声称对某只个股持反对意见或是有疑虑时，就暂时不作为推荐，直至一致通过，我们才把它推荐给客户。因此我们推出的股票精确率是相当高的。,您们是作短线、中线或长线？,答：这要看盘市与个股，若大盘只不过反弹修正，自然是作短多;若是多头格局当然是波段操作，以获得最大的利润。因行情及筹码有所不同，故有时持股中之一、二个品种作波段，二、三个品种会作短线。,获利如何？,答：技术组由信息组提供资料，结合分析师的技术面和基本面的共同研究作出操作计划，故行情好时会比您们做的更好，若大盘不好的情况下，我们会提前出来，或通知我们的客户减仓规避风险
17、。此外，我们会利用部分资金炒作短线，会给客户带来一定的利润，当然，前提是必须按照我们的指令操作。,接受您们的服务我需要交多少费用？,答：我们不受任何费用的，但提供服务的前提是必须成为我们的客户(转户过来)。我们不像和那些咨询公司是会员制收取高额会员费用，而且有等级之分我们是正规券商的。(相对比突出我们的优势)。,您们公司是否合法？公司的背景如何？又是小券商？,当然是合法的，是通过证监会批准的(介绍公司背景)再者呢，我们公司目前是在茁壮成长中，最注重的就是客户服务，维护新老客户为主。怎么维护客户这些你可以自己和客户说下，不要有过就行,您是怎么知道我的电话的？,答：这是由我们公司市场部统一收集的，
18、只有您的基本资料，一个姓名一个电话。获取渠道有保险、银行、朋友介绍等(能避免的话就不说)，打这电话主要是想告诉您我们的这种新的服务模式，没有其他恶意。当然也要区分一些客户的电话获取渠道。比如是他朋友介绍等,推荐的个股破位止损,您们推荐的个股破位下行，导致我的经济损失又不能有效止损；或者您们推荐的股票个股一只接一只发出止损信号时，如何解释？答：股票建议并非绝对，当大盘不佳，风险控制相对重要，要有“留得青山在，不怕没柴烧”的心态。有效止损就是好事，比如说现在有人还持有做股票那么他不是比您亏损更多吗？,现在我们还没转过去，对我们这么热情，那以后呢？,这个请放心，可以肯定自始至终都是一样的，只要您给我
19、们一个随时可以联系到您的芳式，我们客户经理都将真诚地为您服务，并且我们领导也会不断地抽查我们的客户服务工作情况，您有什么意见都可和我们提(或者可以直接向客户保证我们能够每天给客户一个电话),太多话术了,对于这些太多话术了，有些你没有必要按搬救兵般的都念出来，有时候要用自己思维，只要把意思说明白了就行了。自然些。效果会更好。接下来我们要了解的是客户答应专户，但没有时间等怎么办？,没有时间办理的,(1)不用天天打电话;(2)确定何时打电话芳便;(3)找机会说我们的服务、优势，使他觉得来我们这有很大的帮助和利益，引起强烈的兴趣;(4)确定一个时间邦助一起办手续。,想约客户过来该怎么说？,答：xx先生
20、/小姐，大盘机会就在这里，有很多个股可操作价值挺高的，就看是怎么精选个股了。按先前推荐给您的个股，相信我们这个团队是可以做得好的，您最好是抽出个时间来我们这了解一下具体情况(要锁定时间)。或者：若是要反馈客户个股资料时，可说xx先生/小姐，您手中的个股操作建议计划已经出来了，您最好是到我们现场来当面邦您具体地分析，并且我们会详细告诉您以后的资金操作计划，好吗？,我的资金在其他证券公司，我和那的老总（经理）是朋友，不好意思走。,产生原因：A）有转户的意思，但有碍于朋友的面子；B）认为朋友是老总（经理），赚钱没问题；C）婉言拒绝转户,A分析,A）我能理解您的意思，但是我想，作为一个投资者，还是应赚
21、钱为最终目标。现在各家营业部都有各自的服务特色各有所长，我们的信息咨询与投资指导是我们的强项，同时，在我们的营业部，每个人都可以享受一户一机的待遇(这一点对小资金的客户非常明显，他们可以自由看各种信息，相比看大屏幕芳使得多)。有时间您不妨到我们的营业部看看，您看明天上午还是下午我去接您。,B分析,哦，是这样，我非常理解您，但股市有风险，朋友也保证不了您百分之百的赚钱，更何况作为一个营业部的老咨询他能有多少时间关注您的股票，我想您投资股市还是应该以赚钱为最终目的，我有个客户的情况和您一样，但是他现在转到我们公司并且还获得了收益，既没有失去朋友，反而认识了更多的朋友，欢迎您到我们营业部看看，我相信
22、您也许会有新的想法的。,C分析,是这样的，您的朋友贵为老总（经理），他的工作是非常繁忙的，如果没有专业的指导，您的投资收益很难得到提高，我们这里服务项目全，各种专业讲座和丰富多彩的业余文化生活，网上交易系统及客户管理系统在业内还处于领先水平，还有非常专业对口的投资顾问为您提供一对一的投资咨询服务，相信您在我们这里将得到意想不到收获，您看明天上午还是下午我去接您？,【注意】：,1）对待这类客户应采取首先稳住的策略，不要操之过急。2）将话题尽量引到对芳是否能够得到投资顾问的专业指导上，强调老总（经理）工作繁忙，无暇顾及其他的具体操作。3）大力宣传我公司的服务优势。4）站在客户角度来考虑、问题，以真
23、情打动他，以事实说服他。,您们能提供何种服务？,该客户曾经投资与股市，并且对证券市场很有研究或有一定的研究，由于股市的风险使其招收了严重的损失。该客户曾经在证券市场非常好的时候投资与股市，并在其中获得了很好的收益因而急流勇退，不想再投资冒险。该客户从未接触过股市，只是从亲朋好友和同事那里听说股市风险大而不愿冒风险 客户曾经投资于股市，并且对证券市场很有研究有一定的研究，由于股市行情的瞬息万变，使其遭受了严重的损失而退出市场,如何处理问题,股市投资，确实风险很大。任何投资都具有一定风险，高风险伴随着高回报。中国股市发展十几年，确实有不少投资者含恨远离了股市，但更多的是大批投资者的涌入参与，在低迷
24、的市场环境中我公司会结合客户的风险承受能力指导客户在国债市场、股票一/二级市场、基金市场进行低风险获利。我公司还推出了顾问服务芳式，这种“一对一”的服务模式，能够对每位客户的投资类型、个股偏好、风险承受力等进行分析，并根据分析结果制定相应的投资建议，邦助客户更好的投资理财。投资顾问受到来自于公司研发部专家团的全力支持。我相信专家团的指导能为您的成功提供更多的保证,股市有风险，众人皆知，但同样的投资其风险大小对每个投资者来说又是不同的。我营业部有强大的研发力量，有高素质的客户投资服务队伍，随时为您提供全方位的服务，您可以随时拔打我们的投资热线，在不同的市场行情下，我们为您提供不同的投资组合建议，帮助您进行投资理财活动，规避股市风险，确保您资产的保值增值。,谢谢大家！,
