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1、酒楼培训资料,溪海培训系统主讲：骆金艳,什么叫服务？,不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要怎样做好一名个服务员？做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易。1、热爱本职工作，2、具有娴熟技能3、丰富的业务知识4、较高的职业道德,什么叫优质服务？,要做到优质服务必须做到：热情接待、礼貌微笑，周到的照顾，具体表现好，服务在客人未开口之前，做到迅速的准确的服务，它不仅体现于服务员的仪容仪表，还表现在服务员的礼貌用语和相互协作上，服务员的素质从四个方面体现：1、思想2、业务3、身体（保持良好的生活习惯）4、心理服务道德，一是人们共同生活及其行为的准则，是人的人生观价值观的具体的再现。,服务的
2、五大意识,1、公关意识2、协作意识3、服从意识4、竞争意识5、其它综合素质,服务意识,2、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观点。（1）物有所值，客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务。（2）客人是我们的衣食父母，是我们的生存之本，立身之本，我们应自始至终为客人提供一流的服务。,3、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使一些宾客的消费心理受到伤害，会使我们酒楼受损。4、客人永远是对的“是服务的法宝”，遇到客人投拆时：事实证明是我们错了，应立即向客人道歉，如果遇到宾客做无理要求，需向客人解释明白，不能要求客人认错。,5、遵守熟悉客人的消费心理和规律，采取相应的措施
3、，从而保证了服务质量的提高，遇到突发事件时要冷静，不急躁，如果问题解决不了要请示领班及上司来解决。总之服务意识只有一个，提供良好的服务使客人满意。,服务态度,服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺工作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己是酒店的主人，用热情周到及时的服务态度来接待客人，给每个客人
4、提供他们所需要的服务，为我们树立口碑，创造一流的服务声誉。,良好的服务态度表现在以下几个方面：,1、快速、准确、及时地为客人服务，不让客人久等。2、当客孤寂时，与其做一些亲切交谈、或主动为其提供杂志、报刊这样可以调节客人的情绪，同时证明我们是关心他的。3、当客人询问他们不懂的酒楼事时候，我们应主动地作适当的介绍乐于回答客人提出的所有问题。4、对常来的客人要记住其姓名，以及各类他喜欢的菜名，他所消费的价格标准。,5、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻、操作轻）。6、主动迎接客人，并保持一定距离，迎送客人要做到三声（欢迎声、招呼声、欢送声）7、了解客人消费各阶层的心理，提供针
5、对性服务。8、在时间上，方式上尽量方便客人，并在细节上下功夫，让客人感到服务周道。,酒楼服务人员的言行举止,酒楼服务过程中，服务人员任何一个微小的动作都会对客人产生影响所以，服务人员行为举止的规范化是酒楼服务的基本要求。,1、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。2、眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3、手脚举止要配合恰当、适时、动作要求规范，不可疆硬或作做。4、要用沉着冷静的心态，去为客人服务。,5、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。6、和睦诚恳、神态自然、善解人意、使人感到亲切愉快。7、站姿端正、轻松自如、举止端庄、不做作。8、工作时要有良好的习惯、不允许
6、喝酒，抽烟、嚼口香糖、不能吃大蒜等，带异味的食品。,酒楼所制的原则,1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无形的服务所组成，客人结帐时，认为实物和服务费用之和大到相符时，就会感到物有所值，心理就会产生平衡。,主随客便的原则,酒楼的菜品，服务项目是为客人所设置的，只有为客人所享受和认可才能算是有用的、有效的、主随客便就是站在客人的立场上，设身处地的为客人着想、理解客人、尊重客人、方便客人。,宾客至上的原则,就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满足客人的合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来的利润，从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创
7、造了一流的服务。,服务的六要素,1、能力2、知识3、自信心4、形象和外表5、礼貌6、额外的努力,站恣：,站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、双臂自然下垂、两手在体前交叉、左手放在右手上、站立好时、脚呈V字型、双膝和后跟靠拢、男子站立时双脚与肩同宽。,手势：,手势是最具有表现力的一种体态语言，给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为主，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌用手指引，掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。,行恣:,行走时应轻而稳，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，双腿一条线，男子行走时，双脚跟成两条线，但两条线尽可能
8、靠近，步伐可稍大，在地上的横向距离3厘米右左，因工作需要超越客人时，要礼貌至欠，说对不起，请注意。,1、尽量靠右行、不走中间2、与上级宾客相遇时要点头示以致意3、与上级宾客同行至门前时，应开门让其先走，而自己不能抢行。4、与上级宾客同上电梯时，应主动拉门，让其先上先下。5、引导客人时，让客人站在自己的左侧。6、上楼时客人前，下楼时客人后，三人同时，中间一般为上宾，在楼道上，让女士内侧，以使她们有安全感。7、客人迎面走来，或上、下电梯时，应主动为客人让路。,微笑,表情是人体的面部动态所流露的情感面带微笑、和颜 悦色、给人以亲切感迎宾面带微笑、站立服务、遇见客人主动打招呼酒楼服务员永远保持微笑、和
9、蔼可亲。,表情是人体的面部动态所流露的情感，在工作中注意几点：,1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板给客人以不受欢迎的感觉。2、聚中精神，注意倾听，注视客人，认真倾听，表示给人以受尊重之感，不要无精打采，漫不经心，给人以不受尊重感觉。3、坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要称慌称恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。,4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛燥感。5、神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧所，满面愁容，给人付重感。6、不要带有厌烦，疆硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼睛等给客人以不受尊重的感觉。,点头与鞠躬,点头时目光要看着
10、客人的面部，当客人离去时，身体微微前倾，敬语道德。,就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。,体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻，双肩放松平放，躯干与颈骨宽，腿脚正对前言，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不能把椅子坐满，服务员应坐3/2但不可坐在边沿上。,什么是礼仪,礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范准则：它并非是个人生活小节或小事而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志，具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。,礼仪的具体表现,是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。是指人们在社会交往过程中表示致歉、问候、祝愿等惯用形式。是
11、指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。是指在一定场合举行的具有专门等程序的规范化的活动。,服务的仪容仪表,1、头发、指甲不可太长、淡妆、统一服装。2、员工当值时间必须按规定佩带公司工作牌，穿公司制服和员工鞋、员工证必须随身携带。3、男员工班前不饮酒，头发不能超过一寸，不染怪颜色头发，不留胡须。,4、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不涂指甲油5、所有员工须保持个人卫生、不留长发、不留长指甲、不佩带夸张饰物。6、必须使用礼貌的语言和良好的服务态度，遇到客人和领导都要主动打招呼。,7、客人若发生不礼貌的举止、也应和善可亲的应付。8、不能在别人或客人背后指指点点、亲自带客人到洗手间
12、。9、熟记客人名字，提高客人的身价和面子。,服务礼貌用语,你好，欢迎光临先生/女士、请坐这是我们的菜谱请问先生/女士喜欢吃什么菜请稍候、你点的菜马上就到对不起、让你久等了先生/女士，这是你点什么菜（小炒牛肉），其特点是对不起，打扰一下，给你换（烟灰缸等）先生/女士，请问有何吩咐，好的，请稍等,对不起，我不能给你满意的答复，等我去请求领班，（主管）先生/女士，有事请吩咐，我们随时为你服务请稍候，我去帐单，先生/女士你一共消费了*元，请稍候，马上为你找零钱，先生/女士这是找你的零钱。谢谢光临。再见，先生/女士，你提出的意见我会认真考虑，欢迎你提供的宝贵的建议。,酒楼服务员对宾客服务用语的要求,1、
13、遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动打招呼问好，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话。2、与客人谈话时保持1m左右的距离，要注意礼貌用语的使用“请”字当头，“谢”字离口。3、与客人谈话时要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人的面部三角区，要等客人把话讲完，不要打断客人的谈话，不要有不耐烦的表示，要立即停下手中的工作，眼准对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没有听清的地方应礼貌请客人重复一遍。,4、对客人的询问应用圆满答复，若遇不知道，不清楚等，应查询有关资料或请示领导，尽力答复客人，绝对不能以“不清楚，和不知道，来回答顾客，回答要负责任，不能
14、不懂装懂，不乱做答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说好的，我马上就办，在与客人对话时，若遇另一客人有事应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示冷落客人，同时应尽快结束谈话，如时间较长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。,6、与客人谈话时态度要和蔼，语气要亲切，声调要自然，柔和，声调要适中，不可过高或低，以对方所清楚为宜，答话要迅速明确。7、当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然提一
15、时没解决，但却受到尊敬与重视，并得到应有的帮助。8、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话时方式要婉转灵活、切忌使用质问式、怀疑式、命令式等说话方式，杜绝蔑视语、潮笑语、烦燥语、否定语、斗气语、要使用询问语式，请求式、商量式、解释说话方式、询问式、请问,请求式：请你协助我们商量式：你看这样好不好解释式：这种情况公司规定是这样的,9、打扰客人的地方或请客人协助的地方，首先要表示歉意，说“对不起”打扰您了，对客人的帮助和协作要表示感谢，接过了客人的任何东西都要感谢客人对我们的感谢的应答“您别客气这是我们该做的。10、对客人的困难要表示关心，同情和理解，并尽量想办法解决。11、若遇某问题是与客人
16、有争议，可婉转解释，或请示上级，切忌不能与客人争吵。,服务用语切忌：,1、三人以上对话，要用互相都懂的语言2、不得妨碍他人的语言、谈话和声调3、不得高声呼喊另一人4、不得以任何借口顶撞、挖苦客人5、不讲有损坏酒楼形象的语言,十类服务用语：,1、欢迎语：欢迎光临，您好，欢迎您来我们酒楼用餐，希望并祝您在这里度过愉快的早晨和晚上2、问候语：您好，早上好、下午好、谢谢光临、祝你一路平安3、告别语：晚安、再见、欢迎您你再次光临，祝您一路平安4、祝福语：祝您生日快乐、祝你节日快乐、祝你周未愉快、祝你新年快乐,5、征询语：请问你有什么事吗？我能为你做些什么，你还有别的事吗？你喜欢什么，如果你不介意，我能为
17、你6、答应语：好的，是的，这是我们应该做的，照顾不周的地方请多多指教，欢迎批评指教。7、道歉语：是在对不起，打扰你啦，对不起，这是我的过失，对不起让你久等啦，表示非常的歉意或抱歉。8、答谢语：为你服务是我荣信，感谢你的光临，谢谢你的小费。,9、指路语：往前走，你请这边走，在拐弯处，朝左朝右，请留意脚下的台阶。10、电话用语：您好！*酒楼，我是*服务员，先生/女士/太太我怎样称呼你呢？请问你贵姓，对不起，让你久等啦，请问你找哪位，你的事我可以带劳吗？请你不要挂电话，先生/女士/太太我愿意为你服务。,托盘姿势：,轻托盘和重托，轻托双叫胸前托，左手臂成90度掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，掌心不
18、分盘底接触，平托于胸前，重托又称肩上托，右手扶着托盘边，左手伸开五指用全掌托住盘底，右手协助，将托盘起直于胸前，旋转向上托起，平稳托于肩上。托盘要领：转托不贴复，手腕要灵活，切忌身体僵硬，走时步伐轻快，重托盘底搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动，或扶住托盘前内角，托盘不超过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。,酒楼的服务禁止行为,1、不正确的问候或不问候2、不正确的摆动台3、客人自己拿每一样餐具4、从错误的一方服务5、在客人面前走来走去6、不跟客人说对不起,7、用脏的餐具和变形破裂的餐具8、用手挖耳摸手等9、太随便不拘小节10、服务员群堆吵架、打闹11、餐具碰撞的
19、杂音12、地面杂乱、废物成堆,12、地面杂乱、废物成堆13、客人的酒水、饮料、茶水渗得太满14、烟灰缸太脏15、在客人面前显得疲惫16、台布有破洞或污渍17、打翻食物、饮料或小吃,18、忘记介绍特色的菜名和洒水19、忘记客人的台号20、在不忙的时候催促客人21、将食品抺到地面22、用手去拿食品23、未经客人允许收取空盘碟,24、工作台、台沿太脏不整洁25、服务员为提前下班而催促客人26、不能要客人的小费（经领导同意）27、不谢谢客人28、在客人没有离去之前擦桌子,29、脏的制服和鞋子、脏指甲30、随着音乐边走边唱、边摆动31、托盘放在客人桌面上操作33、趴在巴台上开单,开场的服务,1、客人入坐
20、后，服务员以最快的速度递上热毛巾，说先生/女士，请用毛巾，按顺时针递上毛巾2、上毛巾后，马上送小吃和饮料，赠送送上纸巾和牙签，请慢用3、客人看完菜谱，所点菜品应立即主动介绍菜品有关知识。、当已知客人所点菜品后再诉一遍,要求吐字清晰、有节奏、带感情,5、客人点玩菜服务员开玩菜单后，客人有何特殊的要求，须在单子上注明，菜品和饮品分开开单。6、菜品出来后，马上将菜送到客人桌上，上菜后主动给客人介绍菜名特点、上菜时注意握住菜碗底，正确拿碟子的动作，若菜品所需的时间较长的，要给客人解释清楚，给客人上玩菜后要说“请慢用”,用餐时的服务,1、服务员站在自己的位置，做到“四勤”服务、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。2
21、、客人用餐时，服务员应适当为客人加茶水或酒水“对不起”打扰一下，烟灰缸不能超过过两个烟头，为客人服务时，用手示意一下3、服务员循台时，应注意清理台面上的烟灰缸，空碟，空杯等，整理台面，保持台面的整洁，清爽，由手势和语言提示，茶水不能倒得太满。,4、客人点的食品要摆上相应的餐具。5、客人发出记帐的信息后，为其算好，用单夹夹好送到客人面前，客人结账后未走，继续为客人服务，客人要走，主动为客人拉椅、送客、迎宾、为客人开门。6、收台，先收桌面上的东西，再摆好桌椅，收餐具时不可重太多。,收银时应注意事项,1、收现金时一定要点清数目，唱版收付，要会识别假钞，“对不起”这钱不能使用。2、有贵宾的刷卡收费，有
22、挂单的要会识别，要客对服务。3、有专票的要用身份证，以及联系地址。4、信用卡过期要给客人耐心解释。5、客人对帐单有疑问的要拿底单与之对照。,服务推销的技巧：,1、自我推销：主动大方、诚恳。2、合理推销：用专业知识为其推销，了解客人真正需要，设身处地为客人服务，尽量为客人想到他没有想到的问题。3、推销的时候不能像背诗歌一样，要挑几个特色菜介绍。4、我们不是几个项目进行介绍，而是着重介绍。5、菜品的推销抓住客人的不同特点来推销。,尊重顾客的观点：顾客就是皇帝、客人永远是对的、使用皇帝这个词语是对顾客的尊重、将客人比作皇帝、目的是为了突出顾客在酒楼中的地位之重和特殊，作为皇帝，其地位是至高无尚上，其
23、服务要求就是命令，满足其要求是我们第一任务，这有助于我们强化服务意识。,2、金无足赤，人无完人，人不可能无错，顾客也是人，失误也再所难免，但我们之所以提出此观点，就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为酒楼争取客人的角度来考虑问题，不应当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客与酒楼的良好关系，当然这个观点并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重越软的，则另当别论。,分析顾客的个性：,不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。,十大类型顾客,第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他们懂得礼节、礼貌、有
24、人情味，可按一般方法接待。,第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起的，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不亢，更不能与之生气，可按合理要求去做，但个别不能满足的，应说明原因，以免影响酒楼的生意。,第三类：寡言型：此类顾客，以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤避，但很有主见，其服务员应尽可能征询其意见，表示对他们的尊重。,第四类：急性型：，此类顾客讲究效益，但生活非常马虎，一般以青年学生为主，为其服务时，时间延误过长或效益不佳，最容引起他们的投拆，此时服务员应镇静，不应急于辩解，待其平息后，再解释。,第五类：交际型：此类顾客以男性从事业务居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，
25、所见所闻也较多，因此喜欢与人攀谈，服务员应尽力使服务做到周到和细致，使其去宣传，以立口碑。,第六类:固执型:此类顾客以老年人居多,固执己见,即使是错的,仍然坚持不放,因此不要干涉其行为或语言,也不要与他们发生争论,因为争论无效,反而影响服务效果。,第七类：温柔型：此类顾客以女性居多其个性温柔、文雅、容易相处，但对卫生和梳妆，要求甚高，服务员要勤打扫卫生，保持清洁的环境。第八类：哆嗦型：以中年人居多，而且要把吩咐或代办的事项重复多遍，生怕工作人员忘记要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响工作。,第九类：健忘型：以老年人居多，你所对他阐述的对象很快会忘记必须时常提醒他，而且当他们行走时，应多提醒他
26、们注意事项或物品。,第十类：浪费型：多为富子弟或一些素质较低的爆发户，喜欢广交朋友，此排场论阔，菜品小吃要求质量和价格较高，服务员应向其推销高挡包间和菜品以满足其需要，服务时总喜欢夸夸其谈或喜欢别人的吹捧，服务员最好不要太理会其行为,如何避免发生意外的注意事项,1、当客人不小心把餐具打碎时，先安慰客人说“没关系”先帮助客人解释问题后，马上清理现场，应给客人换新的台布，再开报损单。2、若在走廊上与客人碰撞时发生意外，先打招呼说“对不起”是否伤到您。3、避免意外事件装盘要正确，切勿过量堆高，注意附近其他人员的动作以免发生碰撞。,4、开酒瓶或汽水要远离客人5、上菜的时候要通知客人注意6、所有桌椅要检
27、查有无破损或裂缝7、拾取破碎物品要用夹子去夹8、瓷器玻璃、器皿分开装拾9、拿刀叉或锋利的物品不可掉以轻心，不可面对客人10、不可以在客人的头上上菜11、见到小孩在大厅里追逐要制止,妥善处理顾客投诉：,1、顾客投诉的心理分析（1）求发泄的心理，顾客在碰到令他们烦恼，恼怒的事情之后，或者被讽刺或无理对待，辱骂之后，心理充满怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理平衡。（2）求补偿的心理，顾客在受到一定的损失，向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理（3）求尊重的心理，顾客希望他们的投诉是对的，应得到同情和尊重，希望有关人员或部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。,2、处
28、理投诉的一般要点,（1）接到投诉保持镇定，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，避免其他顾客的围观和注意。（2）重视并认真倾听顾客的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人意见，如果他的投诉是正确的应立即道歉，并采取措施妥善处理若是客人误会，应用委婉的语气，语调向客人解释。（4）如一时间解决不了，应留下顾客的姓名，联系电话，待事情解决后给各人一个回音，如解决不了，也要给客人答复，说明原因，询问客人是否有其他要求和需要。,相信客人的投诉是对酒楼报希望才提出的，要以积极的态度对待使其转化为对服务工作的有利处境
29、，即使个别顾客特别挑剔也应尽力满足其要求。,处理投诉的三个原则：,1、真心诚意，帮助客人解决问题，有投诉则有问题存在2、决不与客人争辩3、不损害酒楼利益,处理投诉的程序：,1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不要转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人，并征询其是否满意8、把解决问题所需的时间告诉客人,建立良好的顾客关系：,1、服务员的角色与职责：员工是酒楼的营业代表，员工与顾客的交往就是酒楼与顾客的交往。（1）服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好礼交能力的交际家（2）服务员必须是了解顾客心理，并善于运用顾客心理，而达到优秀服务效果的心理学家。（3）服务员必须了解酒楼所出售产品及服务质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意，去消费他所需商品，所以服务员又是酒楼的推销员（4）服务员又必须是一人百事通，无论是酒楼的设施，服务等都能给客人一个满意答复。,2、服务员的基本职责,（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应服务（3）问答顾客的询问（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客各种不稳定的情绪（6）急时处理客人的投诉给其以满意的答复,完,
