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1、,竞聘人：张青 2015年9月11日,客 服 部 主 管竞 聘 报 告,目录,结束语,部门策划,竞聘岗位理解,自我简介,学习经历,2011年/2013年6月,江苏猎宝网络科技有限公司 客服专员 投诉专员,2013/2014年5月,旅游部主管,2014年6月至今,南京力达宁化学有限公司 客服主管,公司名称,About Me,自我简介,2007/2012年7月,江苏联合职业技术学院,工作经历,About the Position,竞聘岗位理解,部门职能,人事结构,薪资与福利待遇,部门职能概述,根据公司的基本情况，客服部主要工作是对公司客户的后期维护，解决客户疑难问题。本着主动服务的理念，我们客服部
2、将主动对接网络，电话，现场一切代理商,客户。以便及时了解到顾客的需求，从而做到优质的服务。,岗位理解,About the Position,岗位理解,About the Position,部门职责认识,客户服务部的成立主要是为了能够更好的服务于客户，让客户能够了解到不但我们的产品好，而且还有优质的售后服务。主要服务于已经或即将在公司开户的客户，对客户信息进行整理，对客户提出的问题进行解答。,部门工作体系,客 户,客 户,客 户 提 出 问 题,客户服务部,反 馈 给 客 户,市场部,综合部,网络部,投研部,岗位理解,About the Position,部门人事结构,岗位理解,About th
3、e Position,岗位理解,About the Position,薪资福利待遇,注：工作绩KPI计算方法：首次回复用时+投诉率。级别判定：每半年根据考核成绩+投诉率+主管评分。员工福利：员工生日带薪休假一天或生日蛋糕卷一张。,Department Planning,部门策划,培训及团队建设,工作安排,规章制度,客服话术,培训及团队建设,Teamwork,培训,团队建设,新员工岗前培训,考核标准,老员工总结服务、经验,培养快乐、融洽、上进、互助的团队，既有单兵作战能力，又有团队协作能力；,娱乐活动，打造凝聚力,新员工,老员工,1、出新的培训资料（文档，PPT）2、培训方式：重要知识PPT讲解
4、，资料自主学习，师徒学习3、培训期：三天，第四天开始考核。4、考核方式：笔试+口试+实践。5、考核标准：笔试要求达85分，口试要求对客户提问能正确流利回答，实践操作 要求开户10分钟之内完成,1、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。2、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。3、以及公司新知识的学习。考核标准：新知识学习后进行笔试 或 口试两部份考试。,培训及团队建设,Teamwork,人员晋升淘汰,The Preferment,绩效管理,KPI绩效管理,结合述职对人员进行晋升,按照结果进行淘汰 三次不达标,晋升,淘汰,工作安排,Work Arran
5、gement,电话服务：咨询、回访,网络 服务：QQ服务、YY服务,现场服务：接待、开户、指导。,服 务 方 式 分 类,服务经济人,服务代理商,服务直客,服 务 对 象 分 类,具体工作分配：代理商对接客服二名（其中包含外出给代理商培训），直客、经济人（现场服务,网络服务）客服二名。注：后期根据公司实际业务情况进行调整。,工作安排,Work Arrangement,客服话术,Sales Talk Writing,开头语：您好！中富金融XX客服，很高兴为您服务。沟通语：（见客服部话术）结束语：您还有其它问题需要咨询吗？感谢您对中富金融的支持，祝您财源广 进！要求：首次回复时间（速率）,工作技巧
6、：统一在输入法里设置快捷语，可以大大提高回复速度与准确性,规章制度,Regulatory Framework,工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样；,受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；,办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不做与工作无关的事；,接打客户电话时不能吃东西；,上班着装统一、整洁、尽量职业化、画淡妆上岗；,遵守公司规章制度，关心集体；,完成领导交办的事宜；,门窗明亮，地面干净，工作台面整洁，座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位；,规章制度,Regulatory Framework,再次感谢公司给我这样一次机会，此报告是我对新部门的规划，如果我成功竟聘上客服主管的岗位，在具体的部门管理中，会根据实际的部门情况进行调整。,结 束 语,Complimentary Close,20,谢 谢,
