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1、三月服务会议,目 录,营业厅效能分析-营业厅台席利用率,繁忙,饱和,相对空闲,空闲,春秋、万市、场口、桂花营业厅业务量较大，灵桥、受降营业厅台席处空闲状态。,营业厅效能分析-客流监控,1月三家营业厅等候时长均超过10%，请根据忙时应急处理流程作好客户分流工作，减少客户等候时长。,全区总体监测情况,目录问卷结构监测说明总体概括常规监测检测感受,营业厅神秘客户检测情况-全杭州,营业厅神秘客户检测情况-富阳,桂花、春北、场口检测成绩较好,均得到了满分，万市、常绿、高桥、大源四家营业厅服务检测成绩低于95分。,环境设施,服务规范,业务能力,A、椅子下有单页、烟蒂常绿营业厅B、资料摆放不整齐万市营业厅C
2、、饮水机未开（未扣分）-高桥营业厅D、电视机未开声音常安营业厅,A、未佩戴工号牌常绿营业厅B、态度不友好大源营业厅C、未摆放暂停牌高桥营业厅D、台席秩序不佳-万市营业厅E、未主动告别-大源营业厅F、未主动介绍新业务或介绍不仔细-新登、大源、受降,营业厅神秘客户检测情况-富阳失分分析,A、未主动推荐积分可兑换礼品新登营业厅B、未主动赠送单页大源营业厅,1月很多扣分项都是非常基础的工作，只要开门前做好就不会被扣分，如饮水机未开、电视机无声音、工号牌未佩戴、未放暂停牌等，各厅需引起足够重视。,营业厅督导情况,1月内部督导检查结果出现的问题主要有二大块：营业厅环境和三主动服务。而且从近几次督导看，大源
3、、灵桥营业厅服务质量下滑严重，主要表现在环境卫生及服务主动性上，请引起重视。,1、营业厅环境：厅内外卫生欠佳，有多处纸屑、门前有停车、窗台及柜台内灰尘较多；有世博标志的物料未撤,2、三主动服务：服务缺少微笑、未赠送资料、业务办理结束后赠送未入封套。,投诉TOP10,每万客户投诉情况,1月富阳分公司共产生投诉量2417例,每万占比44.97,远远超过占比控制在25的要求.从各部门投诉量来看,也都是超过月初下发要求的最高控制量的,特别是大源超额量达250.55%。,自有业务投诉差错（含营业厅、客户经理）,自有投诉主要集中在家庭网、亲情网业务、充值送油业务，产生的投诉主要为强制办理家庭网、不知情开通
4、虚拟网、充值送油解释错误及业务解释办理错误等。客户经理和营业前台在业务推荐时必须作好告知、作好客户营销避免强制开通、业务办理应与客户作好确认，加强自查和二级稽核。,渠道业务投诉差错,渠道投诉主要集中在新入网话费返充时间、业务办理未及时办理、号码资料正确问题、业务解释差错。主要原因在于工作人员不够仔细，新入网未多作介绍、入网后未及时为客户进行过户和办理相应的业务引起，需加强渠道工作人员的责任心。,3月服务重点提升方向,巩固并提升营业厅基础管理工作,编制每日必查事项本。营业经理为第一责任人，每日早会前自查环境设施、营业员服务规范等，及时避免因饮水机未开、工号牌未佩带等该类基础工作不规范被扣分情况发
5、生。并纳入常态化工作。,利用多媒体系统，建立营业厅日常检测体系，多手段确保营业厅基础管理工作有序开展,3月服务重点提升方向,提升主动推荐意识,1、整合营业厅需推荐业务，制作主动营销统一脚本，避免营业员想提供主动服务时无从着手，让营业员有系统的为客户推荐业务、提高营业员的主动营销技巧,2、搭建富阳分公司月度服务明星评选依据，每月服务明星通过佩带标识或绶带显化性，通过公平公正的正向激励，提升工作积级性,3、营业经理加强现场管理能力，可制定主题，组织服务主动提升周，制定营业员主动服务的现场巡查表，每天早会上将前日情况做通报，其目的是为了营造主动服务、营销的氛围，使主动服务渐渐养成一种习惯,4、加强营
6、业厅团队建设，增强团队凝聚力。,3月服务重点提升方向,确保3.15消费者日平稳过渡,加强对近期投诉热点、焦点问题的解决；加强对维权专业人士和敏感客户的关注；全面清查尚未处理完毕的客户历史投诉；落实投诉处理的升级和上报机制；配合消保委的工作安排，开展好“3.15”现场活动,具体工作要求：1、营业前台高度重视，对GPRS流量、2010重点推广的三项新业务的退定等焦点问题统一口径、统一处理要求，严禁出现3.15期间新业务包强卖强推的行动。2、投诉室全面清查尚未处理完毕的投诉、梳理敏感客户、针对有升级投诉的隐患的用户及时上报。3、配合消保委完成3.15现场活动,目 录,八大服务过程,网络,一、八大服务
7、过程是什么,新业务,资费,缴费,促销,话费信息,宣传,投诉,信号覆盖范围、通话畅通、通话清晰程度,业务是否符合需求、定制透明、费用合理、取消方便、容易使用,设计合理、宣传清晰,交费方便、欠费停机的提早通知、交费成功率高、漫游时交费方便等,方案合理、办理方便、宣传与实际相符,话费信息获取方便、话费的准确性、漫游话费准确、话费信息容易理解等,投诉解决率、及时处理率等,17,二、2010富阳各服务过程的表现,。【表现】全杭州投诉处理表现最差，是顽固短板；富阳新业务、资费是短板,三、2011年服务考核体系,变化一：增加对职能部门的横向考核，重点考核因人为因素产生的服务事故、升级投诉等。考核办法比照分公
8、司执行。变化二：对分公司的考核注重过程与结果相结合，考核内容包含客户满意度、规范执行及投诉管理。,三、具体考核细则,20,客户满意度（8分）,客户满意度（共4分）,短板一(2分)营业厅满意度,三、客户满意度考核细项,短板二(2分)新业务满意度,重要商业过程（共4分）,标准满意度（2分）,领先度（2分）,2011考核变化：考核规则变化客户满意度评比由5分制改成10分制,富阳表现【77.7，1.45分】,根据2011年的考核规则，按2010年满意度监测结果计算，预测标准满意度表现得分为1.45分。,【标准满意度】考核方法及得分预测（根据2010年全年监测结果）,基本目标值【76.8】,挑战目标值【
9、78.8】,达 标 得 分,实际完成值,22,【标准满意度领先】考核方法及得分预测（根据2010年全年监测结果）,基本目标值【4】,挑战目标值【6】,富阳领先【10，4.0分】,达 标 得 分,根据2011年的考核规则，按2010年满意度监测结果计算，预测标准满意度领先得分为4.0分。,23,【新业务表现】考核方法及得分预测（根据2010年全年监测结果）,基本目标值【77.8】,挑战目标值【79.8】,富阳表现【73.4，0.0分】,达 标 得 分,实际完成值,根据2011年的考核规则，按2010年满意度监测结果计算，预测新业务表现得分为0分。,24,【营业厅表现】考核方法及得分预测（根据20
10、10年全年监测结果）,基本目标值【81.3】,挑战目标值【83.3】,富阳表现【79.9，0分】,达 标 得 分,实际完成值,根据2011年的考核规则，按2010年满意度监测结果计算，预测营业厅表现得0分为1.2分。,25,不满意用户(5-6分),一般满意用户(7-8分),愉悦用户（9-10分）,客户满意度,客户忠诚度,“客户不满”直接破坏客户忠诚,“一般满意”对客户忠诚贡献微弱,“客户愉悦”才能带来客户忠诚,满意度提升需要服务质量和客户感知“齐抓并进”,提升客户满意度分两步走，一是让5-6分的不满意客户达到一般满意，二是7-8分一般满意的客户变得愉悦；提升客户满意度有两条途径，一是通过提升服
11、务质量来提升，二是通过提升客户感知来提升，两条途径不能偏废。,26,标准满意度,如何提升服务质量？关注对满意度影响较大的服务过程,各服务过程对标准满意度的驱动力分析：,从各服务过程对标准满意度的驱动力来看：网络、新业务、资费对客户满意度的影响相对最大；其次，缴费、促销的影响力处于第二梯队；投诉、宣传、营业厅和话费信息重要程度相对稍差,27,27,27,27,网络投诉处理的支撑前移-投诉向客户前移,1、客服人员熟悉专业知识及业务；2、网络部人员要到客服进行亲自指导实践，体验客服流程以完善后台服务；3、不定期网络问题沟通，召集相关人员组织专项讨论和问题解决；形成文档积累并进行共享。4、网络问题经典
12、案例库供客服日常学习以及遇到疑难时进行分类搜索后提出回复问题的参照版本。,28,28,28,用户教育,事中关怀,事后修复,将问题转移到终端质量、手机使用方法等非移动因素上，并在此基础上向用户宣传“如何正确使用手机消除通话回声”等问题解决方法，向用户传递关心客户的正面信息。,进行用户普及教育，使用户认识到网络覆盖在实现过程中的技术难度，理解某些地点无法覆盖的原因，接受某些地方没有信号的现实，并赢得用户的理解。,对于网络抱怨与投诉用户，在问题得不到及时解决的情况下，应及时对客户进行外呼回访，利用“矛盾转移法”进行引导，并对客户进行安抚，表明“我们在行动”。,针对以往相关投诉用户，借助满意度短信测试
13、等多种方法，刨出至今仍不满的用户，对其进行回馈安抚。针对反复投诉客户进行回馈安抚，避免口碑传播的负面效应。,提升客户的网络体验感知,29,新业务客户感知诊断,主要新业务（自有、SP和集客三类业务中提取客户量大的业务）,不满意客户占比分析不满意客户回访套餐客户投诉分析,30,投诉处理工作改善重点,重点改善,优势环节,保持环节,其次改善,31,营业厅工作改善重点,营业厅,重点改善,优势环节,保持环节,其次改善,32,32,32,“等候时长”问题是一个复杂的系统问题,业务量大,处理过程不快捷,厅之间业务承载不平衡,不同时间段业务量差异,渠道之间承载不均衡,渠道分流引导效果不佳,服务人员能力问题,部分
14、服务/业务占用时间多,宣传引导与区域分流,主动服务意识问题,服务营销与分流,服务资源的提供与维护,业务流程问题,服务规范执行问题,IT系统等资源支撑,等候时间,营业厅布局规划,宣传品陈设与管理,服务环境影响客户动线,业务预处理工具,33,33,33,营业环境,优化厅内布局,功能分区一目了然并且符合客户动线原则，减少客户走动时间。,现场管理,优化渠道分流,制作业务手册，利用网厅、短厅进行业务分流，减轻咨询员查询压力。,弹性排班制度,弹性排班灵活配置，应对业务忙时、忙日和忙区。,使用业务预处理卡，使业务办理前移，缩短办理时长。,对主要业务流程进行流程穿越，找出关键问题环节进行优化。,建立厅内自检和
15、巡检制度，形成厅内日常监督手段。,业务流程优化,业务预处理卡,日常监督机制,考核机制优化,监督考核,优化厅内人员考核，提高营业人员的积极性和主动性。,只有采取针对性的多举措并行，才能见成效,34,34,要提升营业员的表现，首先从考核与日常监督做起,34,35,35,其次，还需要加强班组建设，提升其能力与工作积极性,35,2011营业厅管理工作安排,实施营业厅弹性薪酬、优化营业厅功能布局、坚持电子分流等举措，巩固服务领先优势，推进营业厅全面转型。,改良标杆营业厅和服务明显评选内容和方式，倡导优质服务和优质销售同步提升，树真正标杆；开展“我秀我型”营业厅服务营销评比活动；开展现场管理星级评优，全地
16、区争创1-2家集团公司5星级营业厅。,实施营业厅计件薪酬，突出价值业务和效益业务的计件考核，激发一线员工的工作积极性和销售热情。（两大原则：1、收费项目纳入计件；2、上不封顶）,推进“我塑我行”服务模板化升级，建立多媒体质检制度，巩固营业厅基础服务持续提升；坚持营业厅电子化分流：持续提升营业厅自助缴费占比达到95%，服务类业务网站和自助设施分流；为转型出让空间实施“减减乐、乐简简”业务优化：实物平台流程梳理、单页整合调整、营销流程优化等，提高一线工作效率。,转型推进之举,转型保障之举,转型破冰之举,2011营业厅管理工作安排,2011投诉管理工作要求,一、投诉工单量控制：控制点：每万工单量 要
17、求：1、严格执行公司相关业务规定和服务规范，特别是新业务规范营销和营业厅服务质量，从源头上控制工单量。2、妥善处理每起投诉，避免重复投诉。二、投诉工单处理质量控制：控制点：投诉满意率、及时率、现场解决率 要求：1、加强业务培训，每一位投诉处理员都要熟练掌握，精通业务，才能在投诉处理中游刃有余。2、杜绝为指标而虚假录入一体化工单，发现一起通报一起。3、关注工单质量，每月通报，要求不得出现重启工单。（导致工单重启可能原因超时未处理、承诺未兑现、推诿等）三、不满意上报控制：控制点：重复投诉、升级投诉 要求：1、分公司投诉正常处理，客户不满意，需分公司内部升级，经市场部经理、分管领导同意，方可报不满意
18、。2、不满意客户如出现升级投诉，任需由分公司负责。（不满意上报只是呼叫中心不易做回访，不代表可以就此不管）。,四、B类、疑难客户投诉处理：控制点：该类客户投诉处理质量 要求：1、延续2010年疑难客户定义（投诉管理办法已有明确规定），严密关注由分公司维护的B类客户。提早发现异动，及时处理。2、严格遵循“两解、两不理”原则：“两解”，即要及时解释B类客户咨询，有理有节解决B类客户投诉问题，积极回应B类客户的有价值意见和建议；“两不理”，即B类客户恶意骚扰员工不搭理、提出过度赔付或无理要求不受理。五、批量、升级投诉控制：控制点：纳入投诉工作考核 要求：1、各种营销活动之前需有服务意识，服务参与营销案准备阶段，投诉预案与营销案一并启动。2、分公司在组织营销之前，需经分公司相关人员审核，考虑后续投诉。3、出现隐患投诉，立刻分公司内部逐级上报，再以联系单形式报服务室。（投诉处理人员服务管理员/呼叫中心班长市场部经理/呼叫中心主管分公司副总/呼叫中心主任以工作联系单形式上报市场部）4、强调媒体投诉，除逐级上报外，需第一时间报备公司综合办及市场部相关人员，以便及时有效控制。,投诉管理工作要求（续）,讨 论 议 题,如何提升营业员服务主动性？,如何让客户在营业厅的等待变成一段美好的“旅程”？,1,2,谢谢！,
