酒店突发事件的处理程序.ppt

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1、时代假日酒店,突发事件的处理程序,电梯故障困人的处理,标准：立即通知工程部、保安部、大堂副理，安抚并协助解救被困人员。程序：1、保安部在接到电梯受困求救电话，或得知电梯失控困人后，立即通知工程部、大堂副理、保安部当班班长。2、保安部班长立即赶到客人被困楼层并安抚客人。3、协助工程部解救电梯内被困人员。4、在解救出被困人员后，记录其房号、姓名、是否需要治疗，保安部要在现场起见证作用。,客人伤病的处理方法,标准：无论客人或同事患重病都应该冷静，以职业化的方式来采取相应措施。程序：如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求 你的帮助时，可按以下各项采取行动：1、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人

2、的贵重物品。2、向客人保证你可以随时为其提供帮助。3、如有需要可向其他同事寻求帮助。4、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。5、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，尽量不提供客人饮料或食品。6、不要提供任何含酒精的饮料。7、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。8、确保将一切细节内容记录在报告中。9、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。,对饮酒过量人员的处理,标准：在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，尽量不要与其对抗，当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。程序：1、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，在实施帮助前，应对实际情况进行估计，若客人情绪激动并具有攻击性

3、，应要求协助。2、在保安部经理或总经理的指令下，接近客人劝其离开，并声明外貌不再为其提供酒精饮料。3、如果是住店客人，要保证其安全回到房间，并提供所需的一切帮助，并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引起火灾，同时通报管家部时刻关注此房间的情况，并及时反馈给保安部。,4、如果不是住店客人，应让其在大堂吧或大堂稍作休息，并适当提供醒酒饮料使其清醒，再叫一辆出租车送其回到住所。5、事后详细记录事件经过，并登记好损坏物品。6、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或 引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时，才可以采取强制手段迫使其离开，如有必要可通知公安机关处理。,出现食物中毒事件的处理,标准：无论何时，当

4、得知有客人或员工，由于在酒店用餐而感到不适时，应对其提供一切 可能的帮助，并立即报告部门经理，保留被怀疑中毒的食品，并在12小时之内 将事件以书面形式报告酒店总经理。程序：1、若酒店提供的食物已变质 并且被员工或客人食用，应立即向部门经理报告，再由其报告给厨师长和餐饮总监。,2、对部门经理/主管：1）、取一部分被认为变质的食物作为样品，装入塑料袋内，密封后入冰箱，部门经理可以从所附的食物中毒表格中，了解当事人所投诉的全部内容，保安部、餐饮部都应准备此类表格，若当事人不良反应严重需送医院就医时，应将其送往最近的医院。2）、要将所有的值得怀疑的细节，立即汇报给总经理、餐饮总监和厨师长，将一份餐饮食

5、物中毒表格，交餐饮总监，以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟踪调查。3）、怀疑投毒，要经总经理同意后，交公安机关调查处理，并积极作好配合协助工作。,出现意外死亡的处理,标准：在处理客人或员工意外死亡事件时，要求机智老练地发挥职业技巧，并向总经理和当地权力机构报告。程序：1、得到通知后立即赶往出事现场，检查出事人是否已经完全死亡。2、立即报告总经理、保安部经理、大堂副理。3、在经得同意后，可向公安机关报案。4、驱散围观者，将死者亲属和同事安置在安静区域。5、保护现场等待警方到达，不允许触碰现场内任何东西。6、保安员应迎候警方，并引导其从后台进入到现场。7、努力使目击者、死者亲属、同事保持冷静

6、，并进行相关妥善安置。,8、由警方将死讯通知死者亲属。9、如死者为外籍公民，应由办公室或警方 通知相关大使馆或领事馆。10、警方可能会带走一些私人物品，应对这些物品进行登记，将警方未带走的物品归入“失物招领”类，并作详细说明，此项工作应在警方在场时进行。11、根据警方要求，对出事房间或区域 继续进行安全保卫工作。,对自杀人员的处理,标准：保安部经理和酒店值班经理，一经接到任何 关于有人企图自杀的报告，应立即引起重视；当发现有人企图自杀时，现场最高级别管理人员，应想尽一切办法进行控制，避免局势进一步恶化。程序：一）对总机的员工：1、接到相关电话信息，应立即与保安部取得联系。2、还应通知如下人员：

7、1）、总经理 2）、管家部经理 3）、保安部经理 4）、当班值班经理3、时刻接受进一步的工作指示。,二）保安部经理、队长：1、立即赶往现场并对局势进行估计，在警方到达之前，接替现场最高职位者，对此事的处理工作。尽可能多的为警方收集，有关潜在自杀的各种信息，如果知 道的话包括企图自杀者亲属姓名。安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现场。2、在发生暴力行为和极其危险的情况下，为保护 他人安全，应想办法将企图自杀者隔离开来；如果此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。,对精神病人的处理,标准：发现个别客人出现精神异常行为，应给予额外的关注，如有必要提供应有的帮助，要时刻注意并保证发

8、病客人及员工 的安全。,程序：,对境内精神病人发作的处理：1、当发现精神不正常（行为和语言）的客人时，要多观察客人举止神态，以及其它异常现象，若发现客人企图纵火、自杀等迹象，应立即采取控制措施，防止意外事件发生。2、经调查若客人有精神病史，应迅速送病人到医院治疗，如有必要应协助同行。3、有危害的精神病人未离店前，保安部可协助与病人有关的人员进行看管，或要求公安部门强行送医院治疗。对境外精神病人发作的处理：1、境外精神病人发作要谨慎处理，避免投诉酒店侵犯人权，应立即报告公安外事部门前来处理。2、当病情严重者需强制送往医院治疗时，保安部协助送去医院。3、对病人闹事行为要做好取证工作，可采取录像、拍

9、照等方式。,客人物品被盗、被骗的处理,标准：偷盗是一种极其严重的犯罪行为，应按照规定予以严惩 在处理此类事件时，应遵照法律法规，在尽可能不影响客人的条件下采取措施。程序：1、发现有偷盗事件或接到报案时，应立即采取行动，保护现场。2、提醒周围的人进行防范，并迅速调取监控资料，核实现场的 情况。3、如果语言不通，可请当班大堂副理处理。4、如发现客人有财务被盗应作以下记录：1）、客人的姓名及房间号。2）、失窃物品的购买日期和估计价值。3）、客人最后看见失窃物品的时间和地点。4）、客人在此期间的行踪、此时间有无他人进入房间。5）、对每一个回答和提供的情况作详细记录。,5、要对失窃客人和同事表示同情和关

10、注，不要责怪他的粗心大意等。6、如盗窃发生在客房内，在征得客人同意后，保安部经理、管家部经理以及大堂副理，在客人在场的情况下，共同对房间进行检查。7、特别注意房间的门锁、窗户，寻找进入房间的痕迹，是强行进入还是还是其它方式，观察房间内家具和客人物品有无翻动迹像。8、如果丢失的物品曾经放在保险柜内，应检查是否有被撬的痕迹。9、检查客房的门锁，以发现在物品失窃期间 是否有人强行进入过房间。,10、询问每一个目击者。11、通过客人入住登记资料，进一步了解客人的私人资料 如客人的地址、公司名称等。12、做出详细的工作报告，并将事件呈报总经理。13、询问此事相关的人是否需要在公安局立案，如客人希望这样做

11、，应协助他办理一切相关的手续。14、请注意事件报告是保密文件，因此除了警方，不得将此报告交给任何人。15、应让客人了解，如果客人的保险公司有这方面的要求 酒店很乐意为此证明。16、提醒客人，丢失物品若找到，请通知酒店。17、在案件未落实前，绝不要向客人许诺或暗示 酒店负有责任或对其损失给予赔偿，更不要向客人表述你的看法和结论，只能告诉客人你会向管理部门作进一步调查。,对抢劫的处理,标准：在持械抢劫中，保护客人和员工的安全是主要目的 千万不能试图拿员工、客人的健康和生命冒险。程序：1、发生抢劫时，应立即通知保安部经理，告知 抢劫人数、所持凶器、发生地点，有无人质等相关的情况。2、保持冷静，在条件

12、允许的情况下，启动报警系统。3、对暴力分子提出的要求表示顺从，不要作出任何反抗行为 不要试图保留现金和贵重物品，不要设置障碍防止暴力分子逃跑。4、记录好暴力分子的外貌、行为举止、语言特征、身高、使用何种交通工具、攻击时间和逃离方向。5、如无机会报警，在暴力分子逃离后立即报警，回忆暴力分子的特征和事件经过，作好记录。6、事后全力配合警方调查取证，保护好事发现场及所有暴力分子所接触过的东西。,7、除非受询问（警方、总经理、保安部经理除外），避免与任何人谈及此事。8、在警方到来时，保安部安排人员负责迎接、引路。9、不要对媒体发表任何观点，所有问题有总经理或总经理指定的人来回答。10、如果你不在事发现

13、场，你应当绕到酒店外部的机动车道附近检查是否有同犯等候在汽车内，记录下车型、车号、同犯的特征和逃离方向。11、为与暴力分子有过正面冲突的人采取相关急救措施，对各种可能出现的伤势进行急救，如果需要组织医疗救护。12、掌握所有与此事相关人员的资料，包括客人以及参与此事的员工和警察的姓名及地址；收集各种资料并整理成报告交保安部经理。13、向办公室反馈媒体的反应，不得添加任何观点。14、如报警有误，应立即通知警方。15、努力做到你提供给警方的报告信息准确无误。16、在处理整个事件中要保持冷静、反应迅速，尽可能追回被抢财物、逮捕抢劫分子绳之以法。,发现爆炸恐吓、暴力事件的处理,标准：严肃认真的处理爆炸恐

14、吓事件，时刻将客人和员工 的安全放在首要位置，掌握所有细节问题，以专业方式开展搜寻工作，以免客人与员工之间引起极度恐慌。程序：1、接到爆炸恐吓电话的人员，应注意听打电话者周围环境的声音 以便于在调查中辨别打电话者的方位；2、详细记录爆炸物的地点、爆炸物的类别、引爆方式等相关情况3、传呼总经理或董事长、保安部经理，召集警急反应小组到酒店 四楼办公室；4、如果恐吓电话是说明此炸弹装置由无线电系统激活的，那么，只能使用酒店电话作为通讯工具，千万不要使用移动电话和小 灵通，应立即关闭所有传呼系统。5、与警方取得联系，按指示行动。6、详细填写爆炸恐吓表格（参照所附表格）。,7、接到有爆炸恐吓的传呼后，立

15、即在保安部成立 警急反应小组，听从总经理或保安部经理的命令，只有总经理和保安部经理有权下命令：开始对大楼内的 人员进行疏散工作（警方除外）；8、如果警急反应小组发现可疑爆炸物，应迅速通知 保安部经理、总经理详细情况。这些细节同样对警方有帮助。9、对可疑爆炸物的寻找工作：1）、寻找可疑物时，必须十分谨慎，以免引起客人、员工的恐慌。2）、如发现可疑物品，不要触碰，应尽快将此区域人员转移到安全地带。3）、关闭此区域的每一扇门。4）、详细报告可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料。,10、如果爆炸物已被引爆：1）、在清查时，应注意犯罪分子二次引爆，发现可疑人员要果断扭送到公安机关审查。2）、要注意现场是否

16、存在有毒气体，防止中毒。3）、现场周围立即切断电源，防止触电。4）、防止通风后被覆盖的余火再次复燃。11、爆炸原因调查：1）、首先查清爆炸的性质，对现场进行拍照。2）、确认是爆炸事故还是爆炸事件。3）、只有区分性质，才能得到正确的处理。,保安部对无理闹事人员的处理,标准：在处理某种事件如发现有极其无礼的人士，应在尽量不影响客人和同事情况下，对其进行规劝和控制。如有打架斗殴应迅速作出反应，确保尽快得到有效的控制和处理，如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。程序：对全体保安员1、当客人或同事的人身财产明显受到威胁时，当班的保安队长应立即迫使无礼人士离开酒店公共区域 或将其控制等待警方处理。2、在

17、理由充分的情况下，采取强制手段迫使无礼人士离开酒店。对待无礼的客人，应采取礼貌方式，但是态度要坚决，不要浪费时间与他交涉，要想办法使无礼人士离开公共区域,3、努力使客人或访客摆脱不悦境地，并尊重无礼人士的隐私权，主动控制无礼人士等待警方处理前，应将其带到保安部办公室，为防止无礼人士编造事实，需安排两名酒店保安员进行看守，若被扣留的是女性，那么要求与其在一起的两名员工，必须有一名是女性。4、要以自身职业化的言行，来保护自己免受无礼的 诽谤和指控。5、接到酒店内有打架的报告后，巡逻内保及保安队长、班长应迅速赶往事发现场，并用对讲机向经理汇报情况，估计是否需要增派人员协助处理。6、保安部经理要及时抽

18、调人员控制事态发展，并将参与打架的人员带到保安部办公室进行处理，并通知各出入口保安员注意观察周围情况，防止有人趁火打劫。7、保安部经理将根据实际情况决定，是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈总经理审阅，备案存档。,8、特别注意：1）、接触前了解情况，估计事态发展。2）、接触当事人时，要有礼貌的致意。3）、尽量将当事人带至偏僻处，减少对客人的影响，保持冷静。4）、要耐心听取当事人的陈述，规劝时语言得当，保持冷静，不要激化矛盾。5）、平息、控制突发事件也是一种公共关系，不得以警察的身份处理问题。6）、如果你不能控制局面，迅速请示保安部经理、总经理进一步处理，7）、查明当事人作出这种行为的原因。

19、8）、事后尽量从见证人那里了解收集书面材料。9）、尽最大努力缓和矛盾，稳妥的解决问题。9、在处理整个事件中，做到大胆、细致，坚持原则，不失礼节妥善处理，以尽量减少酒店损失及酒店声誉为原则去处理问题。,发现聚众闹事、民事骚乱和犯罪的处理,标准：处理酒店内或酒店周围的民事骚乱所遵循的标准是 尽可能避免对客人和员工的舒适、安全的生活产生 影响，避免酒店财产损失。程序：1、保安部在接到民事骚乱传呼后，应赶往出事地点评估事态发展。2、在评估事态发展同时，保安部经理应向常务副总口头报告，陈述事态的发展，根据人群的情绪作出主观的猜测，阐明骚乱的起因和参加人数，这些信息保安部经理也应通过估计通报给警方。,3、

20、在酒店的出入口安排保安人员增强警卫，防止有人进入酒店内部。4、对发生在酒店内部的骚乱，应将骚乱区域隔离开来，保护酒店贵重物品，疏散与骚乱无关的人员。5、维护通讯服务部的信息传播途径，以协助处理骚乱。6、警急反应小组随时待命协助处理骚乱事件。7、尽可能使骚乱发生在酒店以外。8、如骚乱中表现出有暴力倾向，不要激怒骚乱分子，如发现可能有人受伤，警急反应小组立即出动阻止 事态进一步扩大，如有人受伤，应将受伤人员转移 到有急救设施的地方实施急救。9、骚乱平息后，将事件报告呈交总经理审阅存档。,防水灾的处理,标准：当确认水灾发生时，酒店全体人员要按照自己部门管辖的 区域，对所有的岗位加强对重点部位的看护，

21、并根据酒店 总经理的指示积极配合客人和其他部门进行防水灾的工作 开展，如水灾确实比较严重，应及时报警，一面自救一面 等待消防队前来协助救援，最大限度减少酒店损失。程序：1、酒店人员发现有水灾倾向后，应第一时间报告总经理，并通知部门经理和值班经理，由离报警最近的保安员通知 工程部值班人员赶到报警地点，确认水灾是否发生。2、确认水灾已经发生，要立即用对讲机向消防控制中心报警。3、由总经理组织成立水灾应急小组，所有部门经理必须赶到 自己部门的重要岗位，亲自督导部门的水灾救灾工作，并随时向 总经理汇报水灾处理情况，无条件接受酒店总经理的工作安排。,4、保安部在收到事故警报后，除固定岗位人员继续坚守岗位

22、，其余人员成立应急救援小组，立即赶到水灾现场，准备沙包及抽水泵确保地下层不被水侵入；随时与工程部抢修人员采取相应的配合措施，解决设备及下水道不畅通产生的问题，并根据水灾情势，根据总经理的安排及时抢运有可能发生水淹的重要物资。5、酒店水灾指挥中心设在消防监控中心，负责水灾的应急指挥、报警等工作，工程部应立即检查酒店所有重要电器是否有水侵泡的现象，检查电梯间是否有水灌入，结合电器的使用情况，及时关闭 或调整设备电器的使用层，以免发生意外事故。6、保安部内保要加强巡查力度，对有可能发生水灾的部位 要重点观察，一有情况，立即上报酒店总经理。,7、由酒店总经理或现场最高级别经理，根据水灾情况决定是否向“

23、119”报警求助，其他任何人无权作出此项决定。8、保安部要负责前厅、大堂、员工通道及收银保险柜 等重点部位的防水安全，防止有人趁机打劫，避免酒店及客人财产损失。9、水灾消退后，由保安部、工程部将事件报告 呈总经理审阅备案存档。,保安部防台风灾害处理,标准：在气象单位发布陆地台风警报后，保安部应密切注意台风消息，除随时报告总经理外，还可应用酒店内部广播向宾客通报台风消息 酒店迅速成立防灾指挥中心，保安部负责召开防台风消息，酒店迅速成立防灾控制中心，保安部负责召开防台风专项会议。程序：防灾指挥中心按总经理命令做好有关防护措施，具体工作分工：,一）、防护组：前厅部、管家部、中餐部（含出品部）、西餐部

24、（含出品部）1、由各部门经理组织本部门人员负责各责任区域。2、检查门窗是否牢固，门铰链有无锈蚀失灵。3、关闭不必打开的门窗，如属于中级以上的台风（风力十二级以上）迎风面的玻璃门窗应装防风板，以防锈蚀失灵。4、检查电路煤气，注意炉火，慎防火灾。5、准备照明器材，如手电筒等，（避免使用明火）以备停电时照明。6、中餐将名贵的酒水等物品全部收入柜中。7、管家部注意配合保安部负责绿化的树木，防止台风将其刮倒砸坏客人车辆及砸伤客人。8、要疏散客人时，注意安排交通工具。9、台风到来前，各餐厅准备好足够的菜肴。10、台风过后，立即整理环境，清除污物，喷洒消毒药剂，11、台风警报解除后，如有财务损失，应立即清查

25、统计 报总经理。,二）、抢修组：工程部1、准备抢修的必须器材、工具，随时为救灾工作支援。2、适时关闭不必打开的门窗，并往来巡视。3、巡视楼顶有无被风吹落的物品或已经松脱的物件，对其他如电线之牢固、杂物之清除、水道之畅通等 事项一一落实。4、及时检查发电机，以备停电时自行发电。5、检查非必要的通风口，须注意台风进入或水的渗入三）、行政组：总办、财务部1、调查灾害损失，提供研讨改善措施。2、完成仓库防灾措施。3、负责有关灾害保险理赔事项。,四）、督导组：人事部1、协调餐饮部门准备供应必要的食物。2、协调医务人员准备医用器材及药品待命。3、调整公布员工上下班时间。4、协调交通工具，随时准备撤离或送医

26、院。6、考评员工参与防护救灾工作表现的优劣，提出总结并 列入个人档案。五）、宣传组：营销部1、密切注意台风动态，在大堂公告牌上及时提供新资料；2、协助营业部门做好客人安抚工作。六）、抢救警卫组：保安部1、各岗位加派人员，加强巡逻严加戒备，适时协调支援各部门，做好安全防护措施。2、检查各部门防护措施是否到位，门窗是否牢固，有无可能被风吹落伤人，及时联络抢修组设法加固。3、注意道路、地下室入口，车道积水及大堂地面渗水情况 预先准备好沙包及抽水泵，确保地下层不被水侵入；随时与抢修组采取相应措施解决。4、除必要岗位外，其余人员集中待命，随时准备救护支援。,发生地震时的处理,标准：酒店业的重大危机，总以

27、住客的生命、身体财产 以及员工生命、身体的重大危害为重 如处理不当，必然会对酒店带来极大 的不利影响。,程序：,平常工作中：各责任区主管应督导下属，做好下列各项安全措施：1、不使用的电器，应养成随手拔掉插头的习惯。2、电气器具的周边或其附近绝不放置易燃物品，如纸张、书报、布巾之类。3、下班前检查煤气炉灶、器具是否关闭，养成良好习惯。4、危险物品不要放在高架上。5、不能吊挂物品，以防受震坠落。6、玻璃、陶瓷类容器或餐具，要妥善放在橱柜最下层，堆放时要牢固。7、火种及容易产生火花的附近，不能放置易燃物品，尤其是易挥发的物品。8、走廊、走火通道不可堆放物品，以免妨碍通行。9、消防设施设备要随时保持在

28、可使用状态。,地震时：1、全体人员皆互相提醒，并随手切断电源。2、按由远而近的顺序，将使用中的火种全部熄灭。3、赶紧切断、关掉或旋紧所有煤气用具开关。4、千万不要发出无意识的喊叫声，保持冷静、不要慌张，用轻软的衣物覆盖在头上，不要试图逃跑出去或向楼下跳。5、不可惊慌喧哗，假若停电，应静静等待。6、万一被困在电梯内，应坐在电梯底部等待救援，不要随便去按电梯按钮。7、炉灶附近如有易燃物，须立即清理。8、当电梯门打开时，查看安全后，要立即走出电梯。,消防紧急广播：1、以广播告知客人，主体大楼有防震设施、极为坚固，请其不要慌张。2、如遇停电，应通过广播告知客人暂停电，很快恢复，请其不要跑出室外。3、保安人员须加强巡逻及重点地区的执勤，注意火警及防范不法分子乘机行窃。4、工程部采取紧急措施，控制电梯、电源、冷暖气、煤气总开关及消防水泵系统。,发生火警时：1、地震中可能会产生火警，如发现火警，要用最快的方法通知消防消防控制中心。2、在讲话过程中，不要紧张，应说清楚火警发生地点，并报出所属部门及姓名。3、立即按接受培训时学到的方法，以手提灭火器或消防栓内的伸缩水带灭火。4、全体员工以火警处理程序进行救灾。,地震后：1、各部门负责人，应在2小时内调查损失情况呈报总经理。2、财务办理保险理赔事宜；保安部召开总结会议，吸取经验教训，进行改进。,