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1、天猫客服注意事项,LOREM IPSUM DOLOR,目录,订单管理问题,运费常见问题,付款方式问题,货到付款问题,信用卡支付问题,发货库存问题,交易常见问题,发票常见问题,发票常见问题,运费常见问题,付款方式问题,发货库存问题,交易常见问题,一，关于发票的问题（违规成立扣6分）,发票常见问题,发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，并且不能拒绝，更不能索要额外的邮费,常见的商家违约情况如下：,1.商家表示不能提供发票,2.商家借口说“打印发票的机器坏了”“财务不在无法开具”应主动告知发票后期可以补寄并告知补寄周期,3.经营类目为A，告知之只能开具B类目发
2、票,4.商家表示开具发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票的邮寄费用,注:国家三包规定的保修期是以发票的开具日期为准,你好，有没有发票,我买的毛巾可以开其他（文具）发票吗？,我买的是100元的，你能帮我开500元的发票吗？,根据您的交易产品开具发票，我们要报税的，请谅解！,亲，有发票的,根据您的交易产品开具发票，我们要报税的，请谅解！,回答没有扣6分，一万保证金,答应扣6分,答应扣6分,交易常见问题,你们有QQ吗？,亲，您好，公司不允许上班开QQ请旺旺联系哈,我上网不方便，你手机号多少？,亲，您好，公司不允许上班开手机请旺旺联系哈,注：回答贴出QQ号手机号的扣6分一万保证金,时刻牢记：只
3、能线上交易，不能线下交易,所谓线上交易就是全程使用千牛聊天达成的交易,线下交易就是除天猫外聊天工具导致成交的交易,运费常见问题,包邮问题（如违规事实成立，扣4分）,包邮商品的发布标准：,1.使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地区，设置好正确的运费,2.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确的说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明,包邮问题常见违规情况：,商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费的扣6分）,运费常见案例,你们这个包邮吗？,亲，本店全场包
4、邮（港澳台海外除外）,我在新疆，请用EMS发给我,亲，您好，这个是参加包邮活动的，只有个别地方需要补邮的，请按提示购买哦,我是新疆内蒙古的偏远地区要补邮费吗？,亲，您好，请按网页提示购买付款，谢谢,注：务必设置好运费模板，同时在宝贝页面描述写清楚（包邮的指定快递名和包邮的相关地区等信息）,在承诺范围内补运费，扣6-12分,付款方式常见问题,我没有开通网银不会用支付宝能否汇款？,亲，您好，请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，如果实在不会可以让认识的朋友帮忙哈,注：买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分,天猫支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使用支付宝的，商
5、家可以友善提醒一下：建议开通支付宝，或者找别人代付请朋友帮忙操作,订单管理常见问题,我拍错了，麻烦帮我关闭交易,亲，您好，客服不关闭任何交易麻烦您自行关闭哦,注：天猫卖家不允许私自关闭交易，关闭扣6分,1.不能未经买家同意私自关闭交易订单,2.如果买家要求关闭交易订单，除非通过购买旺旺要求，或者提醒买家自行操作关闭,货到付款常见问题,货到付款（如违规事实成立，扣6分）,货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定的帮助）如果开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就需向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假如如果遇到恶意买家咨询或拍下
6、订单，请注意：不要告知买家不能支持该项服务，不能私自关闭订单，不能再旺旺上拒绝给买家发货需保留相关证据及时联系天猫小二处理。,信用卡常见问题,1.天猫商城默认支持信用卡支付,2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，天猫，电器城等开通了信用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易）,应用场景：,1.淘宝集市，天猫，电器城等开通了信用卡网关支付的商家,2.交易金额在600元及600以上（商家限时折扣，秒杀活动，聚划算不支持信用卡支付）,建议：,1.买家咨询是否可以信用卡分期付款时告知可以，分期付款是银行的政策，客户信用卡能不能分期付款让客户咨询银行，我们是收全款的,2.买家咨询是否可以分期
7、付款时，建议买家咨询银行，或者我们给买家发送信用卡分期付款的介绍,在吗？你们这款XX还有吗？,亲，有的，请放心购买,我买的比较多，可以用信用卡付款吗？,可以的亲，天猫支持的支付方式我们都支持的,那手续费怎么算呢？,亲，这个是银行结算方式的问题，我们绝不会追加手续费的，如不清楚建议看看刚发的链接,1.天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）,2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费的,3.分期付款跟商家没有关系的，是买家跟银行的结算方式不同，商家是一次性拿到全款,发货及库存问题,谨慎承诺产品的发货时间，务必在承诺时间点发货，如有困难，请不要随意给消费者承诺。大促期间请保证发货时间和天猫
8、的大规则一致，及时更新商品详情描述,注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约金，最高不超过500元,延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过500元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果买家同时用三个不同的ID拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID分别拍了三个也都需要赔付,注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分,我拍下付款了，什么时间可以发货呀,亲，我们是72小时内发货一般情况17点拍下当天发货哦,发货案例,提醒及注意点：,1.谨慎承诺宝贝的发货时间,2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺,3.大促期间，请保
9、证发货时间和天猫大规则一致，请及时更新商品详细描述,规则防范,泄露他人信息（违规成立扣6分）,主要是指商家不能泄露买家的地址，姓名电话等。评价的时候也不能写出来,泄露信息的防范：,1.买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息,2.如果非购买ID来确认信息的，让对方复制地址过来,我刚在你们店买了一个XX，寄货地址好像设置错了，你帮我核对下,亲，不好意思。为了保护客户的信息安全，请您用刚才拍的ID来核对,订单号是：XXXXXXX，赶紧刚我查一下,亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号咨询商品和信息的问题。请您谅解，您赶紧换号，我们第一时间帮您查询，祝您生活愉快,商家不能以任何形式透漏买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣24分）,联系客户,1.千牛在线的话就先千牛沟通，避免了电话的唐突，如果对自己口才不是很自信用千牛沟通也能扬长避短，避免一些不专业和不信任,2.千牛不在线的话就电话沟通，用真诚，开朗的语气来和顾客进行沟通，多点聆听，语气尽量平稳。在沟通的过程中要给顾客一种换位思考，给顾客一种站在对方角度思考的感觉,THANKS,
