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1、,前台秘书培训,培训对象,立方制药前台秘书,培训目的,提高前台秘书职业素养,帮助前台秘书建立正确的工作观,培训内容,前台秘书职位责任；,前台秘书的工作素养要求；,前台秘书的形象要求；,前台秘书日常应对礼仪；,前台秘书电话礼仪；,建立正确的工作观。,前台秘书培训PPT；前台秘书培训方案；书籍职业秘书-任职资格与工作规范、商务礼仪,培训资料,岗位职责,岗位职责通迅管理,负责公司总机的转接；,通 迅 管 理,记录并及时转告电话留言、未联络上的电话。,岗位职责接待工作,负责来宾的食宿、车辆安排；,接 待 工 作,负责车船票、机票的预订。,负责来宾的接待；,岗位职责办公用品管理,负责办公用品的入库、领用
2、、缴回，并进行登记；,办 公 用 品 管 理,进行每月清点及年终盘点，并进行登记。,岗位职责考勤管理,记录出勤情况，主要包括迟到、早退的记录。,考 勤 管 理,岗位职责文件资料管理,负责公司快件、来往信函的收发、登记工作；,文 件 资 料 管 理,负责妥善保管和正确使用公司的介绍信，严禁开出空白介绍信；,负责公司订阅的各类报刊杂志的登记、分发及管理工作；,负责名片印制工作；,部分文件的录入、复印及传真的收发。,岗位职责办公环境管理,负责公司办公场所清洁卫生和室内外绿化、盆景状况的检查监督；,办 公 环 境 管 理,负责会议室、贵宾室的预约、使用及幻灯机等设备的借用、催回工作；,负责总裁办公室的
3、全面管理，主要包括室内卫生、办公设施管理及文件整理等；,负责上下班开门、关门工作，并妥善保管钥匙；,下班后关闭有关电源。,岗位职责车辆管理,协助安排公司车辆调度；,车 辆 管 理,负责保管、发出和追回车辆钥匙；及时跟踪、记录车辆使用状态；提醒、监督用车人填写车辆使用登记表。,岗位职责清洁工管理,负责办公室及实验室清洁工每月工资的计算、申领、发放及登记工作；,清 洁 工 管 理,负责清洁工的检查和督导工作。,岗位职责其他,完成上级领导临时交办的其他工作。,工作素养要求,工作素养要求敬业精神,用一种恭敬严肃的态度对待自的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精。,敬 业 精 神,工作素养要求敬
4、业精神,具备工作的主动性,如何做到敬业呢？,建立工作的责任心,工作素养要求服务精神,满足内外人员 的工作需求。,服 务 精 神,工作素养要求文明礼貌,礼貌而得体的工作作风是一种职业技能。,文 明 礼 貌,应有意识地去训练自己的职业技能。,工作素养要求恪守信用,在工作中忠于职守、人际交往中恪守信用。,恪 守 信 用,接受任务如不能近期完成，必须及时汇报，不能拖延或擅自改变。,工作素养要求 有效沟通,沟通前，要对所需沟通的内容做一个整理，检查一下所要沟通的内容与哪些人员相关？采用什么样的沟通方式才能让对方快速地接收到信息、准确地理解信息？,有 效 沟 通,工作素养要求 有效沟通,沟通时，要注意说话
5、的语气、方式和技巧，不能过于直接、强硬，否则对方难以接受。值得提醒的是，前台秘书应切忌在沟通时增加主观色彩，对传递的信息进行添油加醋。,有 效 沟 通,工作素养要求 有效沟通,不要在工作时间谈论、传 播私人话题、家庭话题。,有 效 沟 通,形象要求,形象要求服饰,办公上班，应身着端庄典雅的职业装 颜色避免大红大绿，应选择中性色 禁止穿着过露、过紧、过肥的衣服,服 饰,要求整洁,要求搭配协调,形象要求仪容,仪 容,头发要整洁，发型要大方；,经常修剪指甲、保持清洁。指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。,注意口腔卫生，保持口腔无异味；,注意面部清洁。应每日施淡妆。,形象要求仪态,仪 态（坐姿）,坐在椅
6、子上要精神饱满，头正、颈直、肩平、收腰挺胸。不可哈腰驼背、没精打采。,切忌叉开两腿、跷二郎腿或摇腿、裙子掀起露出大腿等。,形象要求仪态,仪 态（坐姿）,形象要求仪态,仪 态（走姿）,走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动。,走路时要目光平视、头正、颈直、收腰挺胸，两臂自然下垂、前后自然摆动。,形象要求仪态,仪 态（站姿）,站立时要头正、颈直、收腰挺胸。,避免头下垂或上仰、收胸含腰，也不要将手插在衣裤口袋里或抓耳挠腮、摆弄头发、脚打拍子、身靠柱子、柜台或墙歪斜站立。,形象要求仪态,仪 态（站姿）,形象要求仪态,仪 态（蹲姿）,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后
7、跟提起，脚掌着地，臀部向下。,形象要求仪态,仪 态（蹲姿）,日常应对礼仪,日常应对礼仪介绍,先 递 名 片,1、自我介绍,时 间 简 短,内 容 完 整,日常应对礼仪介绍,2、介绍他人,介绍前的注意事项,确定被介绍人的姓名，如果有疑问，必须先问清楚。,确定被介绍人与宾客有无不睦的情形。,如客人正在交谈，或在洗手间，或在行走中，均不宜介绍。,日常应对礼仪介绍,2、介绍他人,介绍的先后顺序,规则：先卑后尊，即尊者优先了解情况。,介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。,介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。,介绍公司同事与客户认识时，应先介绍公司同事，后介绍客户。,日常应对礼仪介绍
8、,2、介绍他人,介绍的先后顺序,规则：先卑后尊，即尊者优先了解情况。,介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍年长者。,介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。,介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。,日常应对礼仪握手,向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。,握手的要求,与他人握手时应面含笑意，注视对方双眼。问候语不可少。,不要迟迟不握他人早已伸出的手、或是一边握手一边东张西望、或是忙于跟其他人打招呼。,日常应对礼仪握手,握手时间不宜过短，也不宜过长。3秒钟为宜。,握手的要求,握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。,握手时不可不用力，也不可以拼命用力。
9、,日常应对礼仪握手,客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,伸手的顺序,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。,日常应对礼仪握手,社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。,伸手的顺序,年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。,长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。,日常应对礼仪握手,戴着手套,禁 忌,三心二意,戴着墨镜,只用左手,姿式不正确,日常应对礼仪致意礼,致意礼是一种既有传统特色又简便快捷的见面礼。这种礼节是行礼者向受礼者点头微笑或挥手，表示友好与尊重。,致 意 礼,日常应对礼仪致意礼,致 意 礼
10、,一般来说，男士应先女士致意；年轻女性应先向年长男性致意；公共关系人员应先客户致意。,在行致意礼时不可将手插在口袋里，更不能嚼口香糖。,日常应对礼仪称呼,称 呼,在接待工作中，要求对他人使用尊称。,常见的尊称有：先生，小姐，夫人，女士等。但我们为了保险起见，对访客人只用“先生”和“女士”两种尊称。,日常应对礼仪问侯,问 侯,问候多用于相识者见面时，用热情、简洁的语言互相致意。,问候语有“您好”、“早上好”、“下午好”、“再见”等。,日常应对礼仪位次,行 进 中,两人并行时，讲究内侧高于外侧；多人并行时，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。,上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，
11、上下楼宜令女士居后。,出入无人值守的电梯时，一般宜请客人后进，先出。,出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,日常应对礼仪位次,会 客,自 由 式,即客人愿意坐在哪里就坐在哪里。,日常应对礼仪位次,会 客,相 对 式,客人与主人对面而坐。“面门为上”、“以右为上”,门,主随,会 议 桌,主人,主随,客随,客人,客随,门,会 议 桌,客随,客人,主随,主人,日常应对礼仪位次,会 客,并 列 式,是指宾主并排而坐。“以右为上”、“面门为上”,门,客随,主随,主 人,客 人,日常应对礼仪位次,谈 判,横 桌 式,面对正门的一方为上，应属于客方；背对正
12、门的一方为下，属于主方。,日常应对礼仪位次,谈 判,竖 桌 式,以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。,门,谈判桌,753 客12 人46,6 4主 2 1人 3 5 7,日常应对礼仪位次,宴 请,桌 次,“居中为上”、“以右为上”、“以远为上”,门,1,2,3,4,5,日常应对礼仪位次,宴 请,座 次,“面门居中者为上，为主座”、“主人右侧耳的位置为主宾位”,门,门,日常应对礼仪茶点服务,同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。,奉茶的方法及注意事项,茶不要装得太满，以七八分满为宜。咖啡则应倾倒至杯的3/4处。,水温不宜太烫。,日常应对礼仪茶点服务,奉
13、茶的方法及注意事项,奉茶/咖啡时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依职位高你端给自己公司的接待人员。,以咖啡或红茶待客时，要将咖啡杯放在小碟上，再将其一套放在茶盘上。茶匙放在杯边（小碟上），杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右侧。此外，要替需要咖啡或红茶的客人准备一包砂糖，将其放在杯子旁（小碟上）。,日常应对礼仪茶点服务,如果没有茶几或小桌，就应当左手拿茶盘，右手端茶。,端茶、拿糕点的方法,端茶时，要先把茶杯放在茶盘上。且左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘。,再把茶盘放在茶几上，再把一杯杯茶端上。这时，应把视线放在茶杯上，不要盯向客人。,日常应对礼仪茶点服务,小提示，日本客人不用紫色杯托。,端
14、茶、拿糕点的方法,上茶/咖啡时应向在座的人说声：“对不起”。从客人的右边过去，将茶/咖啡放在客人的斜右侧。（假如同进也要上糕点时，糕点和茶/咖啡都放在客人的斜右侧，但糕点在茶/咖啡的左侧。）,电话礼仪,电话礼仪要点,要 点,要有喜悦的心情。,清晰明朗、温柔、有朝气的声音。,适时的接听。,认真清楚的记录。,了解来电话的目的。,通话时一定要客气礼貌、坚持文明用语。,电话礼仪接电话礼仪,1、初接电话,“您好!立方制药!”,发音清晰、准确;,节奏不能太快。,电话礼仪接电话礼仪,2、转接电话,“请稍候!”,转接应准确;,电话礼仪接电话礼仪,3、记录留言,“您好！*不在，您需要留言吗？”,准确记录留言信息
15、;,及时转告。,电话礼仪接电话礼仪,4、电话再见,“再见！谢谢！”,礼貌地结束谈话;,电话礼仪打电话礼仪,打 电 话 礼 仪,打电话之前要做好充分的准备。,选择适当的时间。,电话接通后，首先简要报明自己的身份、姓名。,说出要通话人的姓名。,通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。,电话用语应文明、礼貌。电话内容要简明、扼要。,电话礼仪错误、正确表达对比,喂！喂！,请问您找哪位？,您好！立方制药！,找谁！你找谁？,你是谁？,请问您贵姓？,知道了，等着！,请稍等！我为您转接！,他不在？你哪位？,*不在，您需要留言吗？,*还没来呢？,对不起，*刚外出/刚下楼！,电话礼仪错误、正确表达对比,*在上厕所！,对不起，您打错了。这里是立方制药！,对不起，*暂不在座 位上，您需要留言吗？,你打错了！“砰”,你是谁？,请问您贵姓？,不知道！,抱歉！这件事我不太了解。,喂，*在吗？,您好！我是立方制药。请问*在吗？,没有任何言语挂断电话！,再见！谢谢！,建立正确的工作观,建立正确的工作观,怀抱一颗谢缘、感恩的心！,建立正确的工作观,带着热情去工作！,建立正确的工作观,自动自发地工作！,建立正确的工作观,工作中无小事！,建立正确的工作观,努力工作，优劣自有评说！,THANKS!,
