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1、运营中心,新店开业易犯的工作失误,2,行政类,3,行政类,失误：资产配置不明确结果：新开门店资产配置不足或大量剩余。解决途径：建立门店资产标准配置表，由行政部根据新开门店规模、人员数量、预计销售额统一配置。责任人：新店筹建项目小组行政专员、门店行政干事,4,行政类,失误：工商部门-检查门店 城管部门-不允许开展户外活动 交警部门-不让顾客在门前停车结果：给门店的开业活动造成阻碍。解决途径：大型活动必须经相关部门审批，手续齐备，有广告发布号；相关部门必须经门店经理事前协调，并准备相应的礼品发送。责任人：新店门店经理,5,行政类,失误：停电结果：门店销售无法正常进行，引发顾客混乱。解决途径：电工必
2、须呆在电控室，随时待命。责任人：厅经理,6,行政类,失误：停电、消防设备异常报警结果：门店销售无法正常进行，引发顾客混乱。解决途径：1、电工必须呆在电控室，随时待命；2、预备手电筒；3、事先检查消防应急灯是否正常使用；4、安排保安定岗表、疏导人员责任人：厅经理、保安主管,7,行政类,失误：顾客购买不到特价机，聚众吵架结果：影响门店销售正常秩序，损害永乐形象。解决途径：1、开业时必须协调当地警方人员现场支持；2、了解原因；3、将闹事顾客带离卖场；4、在公司政策范围内先分流部分顾客，减轻处理事故压力；5、提供备选方案逐步分化顾客。责任人：厅经理,8,柜组销售类,9,柜组销售类,失误：信息小票准备不
3、足，新员工不能熟练的开具信息小票。结果：降低销售速度。解决途径：每个促销员配置一本盖好章的信息小票，同时柜组预先准备一定量的信息小票；开张前强化模拟训练的次数，现场考核，现场纠正。责任人：开张小组成员、柜长,10,柜组销售类,失误：信息小票内容错误：ID、价格。结果：销错货、价格错误，引发顾客投诉。解决途径：用价格文件核对牌价价格、型号、ID号是否相符；用库存商品明细单核对牌价ID号、型号是否相符。责任人：开张小组成员、柜长,11,柜组销售类,失误：乱填库位ID号。结果：发票不能打印；造成空单销售。解决途径：按柜组下发库位明细表；打印商品库存明细；对营业员、促销员强化培训；增加柜长监控环节。责
4、任人：开张小组成员、柜长、物流主管,12,柜组销售类,失误：牌价上未盖核价章。结果：工商部门核查解决途径：1、牌价制好后，先统一盖核价章再下发；2、柜长带领营业员逐一检查每个品类牌价；责任人：开张小组成员、柜长,13,柜组销售类,失误：牌价产地与实物不相符。结果：顾客要求赔偿，工商处罚解决途径：1、柜长带领促销员核对每一款商品的产地；有疑问的核对商品包装；2、同一型号有多个产地商品的（如：数码产品），必须与库存进行核对；3、同型号多产地产品，要求业务员在采购时，申请不同的ID号；4、柜组销售时，必须核对商品产地与牌价产地是否相符。责任人：开张小组成员、柜长,14,柜组销售类,失误：联销商品未在
5、发票联注明型号。结果：不能正确描述顾客购买的商品；顾客要求赔偿，工商处罚。解决途径：1、联销商品同品牌的只有一个ID号，促销人员在销售时必须在备注栏注明型号；2、柜组做联销商品汇总表，每个收银台发一份；3、收银员在备注栏中打印商品型号；4、促销人员或仓管员发货时必须核查备注栏中商品型号。责任人：开张小组成员、柜长、商品保管人,15,柜组销售类,失误：非门店正式促销员、营业员开票。结果：乱承诺顾客；不按流程操作；造成顾客交不了钱，收不到货解决途径：严禁非门店人员开票，每一张信息小票增加柜长签名。责任人：开张小组成员、柜长,16,柜组销售类,失误：配送商品，顾客忘了打印配送单。结果：物流没有配送信
6、息，无法配送商品。解决途径：1、促销人员登记顾客信息资料；2、信息小票输入信息必须完整，跟顾客强调说明必须打印送货单，拿到红色的提货联才能走；3、收银员打印完发票直接将（提货联、信息小票黄联）转给信息录入员，不能直接转单据 必须提醒顾客；4、要求顾客付完款后到所购品牌柜台核对。责任人：开张小组成员、柜长,17,柜组销售类,失误：特价机信息小票来不及开。结果：引起销售现场混乱，造成商品短缺。解决途径：1、开业前一天，事先将信息小票写好2、要求顾客凭排号换取特价机信息小票。责任人：开张小组成员、柜长、市场部,18,柜组销售类,失误：顾客哄抢特价机。结果：引起销售现场混乱，造成商品短缺。解决途径：1
7、、预先做好每个单品特价机发放号，注明发放号的有效时间；2、一个保安人员挂一块排队标识，引导顾客一款特价机排一对；3、规定发放时间，统一发放。责任人：开张小组成员、柜长、保安人员,19,柜组销售类,失误：顾客发票联遗失。结果：要求重新补发票，并引起争吵。解决途径：1、提醒顾客保管好发票联；2、发票联不能重新打印；3、给顾客提供计帐联的复印件并加盖发票专用章。责任人：开张小组成员、柜长、财务主管,20,柜组销售类,失误：顾客提货联遗失。结果：顾客付了钱，提不了货，主要出现在门店自提商品。解决途径：1、门店自提商品，提醒顾客保管好提货联，没有提货联不能提货；2、核查该商品的库存与实物是否相符；3、通
8、知各相关门店，该提货联作废。4、确认顾客的确未提货后，复印顾客身份证，签协议，预定15天后才能提货。责任人：开张小组成员、柜长、仓库主管,21,柜组销售类,失误：顾客红单、发票联遗失。结果：顾客付了钱，提不了货，主要出现在配送商品。解决途径：1、配送商品，提醒顾客保管好配送单红单，货送到顾客家时，没有红单配送员不能交货；2、核查顾客信息资料，书面传真与配送中心确认，货未发；3、通知各相关门店，该提货联作废4、复印顾客身份证，签协议，预定15天后才能提货；。责任人：开张小组成员、柜长、服务干事,22,柜组销售类,失误：对带货安装、厂家配送商品流程不熟悉。结果：不能顺利达成销售。解决途径：1、柜组
9、长分类汇总带货安装、厂家配送商品表；2、注明配送信息传递的方式；3、对柜组人员进行培训。责任人：开张小组成员、柜长,23,柜组销售类,失误：厂家配送的商品发票打不出。结果：不能顺利达成销售。解决途径：1、厂家配送的商品必须在厂家配送库做零售上架的动作；2、主要上架责任人是品类业务；3、门店财务主管一样可以做上架的动作；4、涉及厂家配送商品的型号，柜组应事先安排人员核查。责任人：开张小组成员、柜长,24,柜组销售类,失误：在业务量为零的情况下，销退一件商品，业务量为1，但在销售该商品时，发票打不出。结果：不能顺利达成销售。解决途径：1、仓库未做勾兑动作；2、将商品的退单交仓管员做勾兑即可。责任人
10、：开张小组成员、柜长、物流主管,25,柜组销售类,失误：顾客批量购买，同一型号库存数量达不到顾客购买的数量要求；新申请ID需要2-3天，时间不允许结果：影响出样进度。解决途径：1、业务部门事先与厂家联系，确认出样明细，预先申请ID；2、柜组在现场开具一式两份的出样商品交接单，柜长、厂家人员共同签名、盖章；3、柜长将出样交接单原件交仓管员入帐，没有ID号的提交品类业务申请开通后再入帐。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,26,柜组销售类,失误：厂家出样的商品没有ID号，无法做入代保管帐。结果：不能顺利达成销售。解决途径：1、将库存数量先做销售，打印发票，其余数量开具预付款销售凭证；2、或者，与
11、业务部门联系，做厂家库配送零售上架动作，开具厂家配送发票，商品入库后再做移库动作。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,27,柜组销售类,失误：DM海报、报纸广告信息与实际销售脱节。结果：顾客投诉，工商处罚。解决途径：1、柜组长必须核查每期的DM、报纸广告信息与实际销售是否相符，出现疑问，立即与相关部门联系；2、查明DM、报纸广告信息失误，立即书写更正启示，在门口，柜台张贴；3、个别顾客无法处理的，报请业务部门、总经理，申请特殊处理。责任人：开张小组成员、柜长、品类业务员,28,柜组销售类,失误：促销活动实际操作混乱。结果：造成营业现场混乱，销售与活动脱节。解决途径：1、大型的促销活动，市场部
12、必须下发活动内容，协调相关部门制定销售操作流程；2、门店经理对柜长各相关主管人员培训；3、各部门主管必须对部门人员进行细节操作培训。责任人：开张小组成员、门店经理,29,技术服务类,30,技术服务类,失误：空调安装不及时。结果：造成顾客投诉，有损永乐家电信誉。解决途径：1、约定日期，但不要与顾客约定具体时间；2、给顾客预留安装电话，和门店服务电话；3、当天回访。责任人：开张小组成员、空调柜长、空调协管员,31,技术服务类,失误：空调安装收费不规范。结果：造成顾客投诉，有损永乐家电信誉。解决途径：1、柜长统一汇总空调安装中不收费和收费的服务项目表；2、下发至每个促销人员，顾客购买时告知顾客。责任
13、人：开张小组成员、空调柜长、空调协管员,32,技术服务类,失误：服务干事定位不准确。结果：不利于服务干事开展工作，解决客诉。解决途径：1、服务干事直接接受客服中心领导，门店经理负责现场管理；2、服务干事业务开展工作按照公司规定处理，如：总仓退换货的确认责任人是服务干事，其他人员的签字不符合规定。责任人：开张小组成员、物流主管,33,技术服务类,失误：服务电话打不进。结果：不能及时处理顾客投诉，降低服务质量。解决途径：1、开业期间，顾客投诉量大，电话繁忙，不能及时解决顾客投诉；2、要求服务台电话只允许打进，不允许营业人员打出；3、营业人员在销售时应将配送商品的物流电话留给顾客；4、营业人员将自己
14、的电话留给顾客；5、做好售后回访工作。责任人：开张小组成员、物流主管、柜长,34,系统类,35,系统类,失误：系统死机、运行慢。结果：影响收银员工作效率，不能及时更新库存信息。解决途径：1、信息系统员必须试运行系统；2、核查系统状态；3、柜组对销售信息必须事后核查。责任人：开张小组成员、系统人员,36,系统类,失误：信息传输中断。结果：销售信息不能传递。解决途径：1、信息录入员一小时一次核查信息传送状态；2、仓库信息录入员若发现一小时内没有新的配送信息，应立即电话联系门店；3、系统部人员应在现场监控。责任人：开张小组成员、财务主管、系统人员,37,系统类,失误：银行POS机不能刷卡。结果：顾客
15、不能付款，门店销售无法实现。解决途径：1、检查电话线连接是否有问题；2、POS机设定是否出错；3、与银行POS机故障处理部门联系；4、建议顾客用现金付款，或到附近银行取款。责任人：开张小组成员、财务主管、系统人员,38,系统类,失误：柜组ID设置不全，如：小白样机库ID没有。结果：给门店样机入库，以及后期的盘点产生负面影响。解决途径：1、门店开业前系统部门应及时将库位号设置全面；2、提供打印好的库位明细表；3、在培训时安排库位ID的培训。责任人：开张小组成员、财务主管、系统人员、物流主管,39,物流类,40,物流类,失误：部分促销人员乱承诺送货时间。结果：商品不能及时配达，引起顾客投诉。解决途
16、径：1、事先下发送货时间表，及送货区域规定，下发给门店各柜长；2、对销售人员强化培训；3、信息录入员在打印送货单时监控，遇到疑问立即向相关部门联系；4、特殊送货必须经物流主管向物流经理请示后方可承诺顾客。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,41,物流类,失误：营业员不写或写错预约送货时间。结果：物流不能做发货调度，不能发货。解决途径：1、营业员在销售时一定注明配送时间，对需要待定的顾客，尽量预约时间，同时在备注栏注明送前联系；2、信息录入员，打单时醒顾客核对；3、营业人员必须对配送商品跟踪，并做回访记录。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,42,物流类,失误：新装修房，顾客家里没人；未注明
17、送前联系。结果：货到顾客家没人收。解决途径：1、在信息小票备注栏中注明：空房，送前电话联系字样；2、将门店服务电话、和物流电话告知顾客，便于顾客沟通。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,43,物流类,失误：配送信息不全、地址有误、电话有误。结果：无法将货物及时送到顾客家。解决途径：1、顾客填写的信息必须全面包括区域、道路、门牌号、小区、楼层、单元号；2、销售人员与顾客核对送货信息；3、信息录入员将配送单与顾客核对确认；4、服务干事做信息回访。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,44,物流类,失误：重复打单。结果：造成二次送货，公司资产损失。解决途径：1、顾客红单遗失，必须由门店服务干事与物
18、流部门确认货未到顾客家；2、服务干事需要顾客提供发票原件，并与顾客签定协议书，经门店经理、物流经理确认后，方可安排再次发货；3、信息录入员严禁私自重复打印送货单。责任人：开张小组成员、物流主管,45,物流类,失误：货到顾客家，红单未收回。结果：造成仓库不能正常销帐，部门不法顾客要求二次送货或到门店退款。解决途径：1、原则上没有红单不允许交货，特殊情况必须在物流经理同意，核对顾客发票后，并签署相关协议后，方可交货；2、服务干事在办理顾客退换货手续时，必须与物流部门确认货已拉回的饿情况下，才可以办理退款手续。责任人：开张小组成员、物流主管,46,物流类,失误：收错货、入错帐。结果：帐物不相符。解决
19、途径：1、货到时，仓管员必须认真核对商品的数量、型号与定单是否相符；2、及时将到货信息传递给柜长，并告知相关品牌促销人员；3、仓管员在做电脑录入帐时，还应做手工帐；4、保管好厂家送货单据，发现错误，。立即向主管人员汇报并与相关厂家联系，协商调货；5、库存盘点时，做库存差异报表，补偿差价，进行调整。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,47,物流类,失误：发错货。结果：帐物不相符；顾客投诉、要求赔偿。解决途径：1、仓管员出货时必须核对商品实物与配送单是否相符；2、配送人员收货时再次确认；3、货到顾客家要求顾客核对，发现错误立即与调度联系，拉回原机，与顾客确认再次送货时间；4、销售人员在成交后，提
20、醒顾客开箱检查。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,48,物流类,失误：收货手续不健全，无定单收货。结果：不能入帐、不能销售，造成库存管理混乱。解决途径：1、除索尼品牌及联销商品外，其余商品一律不允许无定单收货；2、厂家免费出样商品应纳入代保管库统一保管。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,49,物流类,失误：厂家免费出样商品无ID号结果：不能入帐、商品流失。解决途径：1、预先申请ID号；2、没有ID号的，先填写厂家免费样机交接清单，一式三份，厂家、一份（盖门店章），门店物流主管留一份，转系统部申请ID一份；3、开业后盘点，核查免费样机，补入库手续。责任人：开张小组成员、柜长、物流主管,5
21、0,物流类,失误：货未拉回，款已退。结果：造成商品流失。解决途径：1、严格按照退换货流程操作，货未拉回，严禁办理退换货，仓管员不允许签字；2、特殊顾客，可由柜组人员先垫付款，给顾客购买一台，待货拉回，再办理退换货手续；3、物流部门强化对三方物流人员的核查。责任人：开张小组成员、物流主管,51,物流类,失误：ID操作码被乱用。结果：造成信息泄露，甚至给公司财产造成损失。解决途径：1、仓管员必须确保ID操作码使用的唯一，禁止将ID借给他人使用；2、对多次违反制度，ID操作码被他人使用的仓管员应予以开除。责任人：开张小组成员、物流主管,52,物流类,失误：同型号商品调换，顾客两次到门店。结果：造成两
22、次物流、降低服务质量。解决途径：1、柜长核对是否符合同型号退换货条件，厂家鉴定单是否符合要求；2、填写退换货通知单，与顾客约定调换时间，由柜长签字、门店经理签字，交服务干事；3、服务干事，直接与总仓联系；安排同型号商品调换。责任人：开张小组成员、物流主管,53,物流类,失误：异型号商品调换，顾客要求一次调换到位。结果：系统不能操作，帐目混乱，导致公司商品流失。解决途径：1、异型号商品调换按公司流程必须将坏机由顾客家拉回，收货员入库后才能退款，补差价，重新开票；2、顾客坚持必须一次完成，唯一的方式由柜组人员垫款，先给顾客购买一台，同时由服务干事协调，在送货时同时将坏机拉回，办理退货手续。责任人：
23、开张小组成员、物流主管,54,人事行政类,55,人事行政类,失误：临促管理混乱：促销活动流程不明；不懂流程；乱承诺顾客；无工衣工卡，形象混乱。结果：造成营业现场混乱，销售滞后，服务承诺不兑现。解决途径：1、预先统计厂家临促人数，统一要求着装；2、预先办理临促上岗证，无工衣不得上岗；3、临促一律不得开信息小票，信息小票必须由促销员开并签名，柜长监控；4、要求营业员作回访工作。责任人：开张小组成员、人事干事，柜长。,56,人事行政类,失误：支援人员不到岗或人不对岗。结果：支援人员的作用不能发挥。解决途径：1、预先确定支援人员名单，提前两天人员到位；2、纳入门店人员管理，由门店行政干事每天核查人员到
24、位情况；3、门店柜长每天将支援人员在门店发挥的作用向门店经理汇报，部分缺乏配合的人员，由门店经理协调调整。责任人：开张小组成员、人事干事，柜长。,57,人事行政类,失误：部分办公用品短缺（如：海报笔没水了，信息小票用完了，等）。结果：现场宣传和销售受影响。解决途径：1、销售用品预先发放，由柜长同意保管；2、部分低值易耗品，柜组自行组织购买，费用自理，如：胶水；责任人：开张小组成员、人事干事，柜长。,58,财务类,59,财务类,失误：顾客排队时间长。结果：收银区域拥挤，顾客抱怨。解决途径：1、强化收银员工作流程培训，提高工作效率；2、多增加收银机和收银人员；3、由保安人员做好人员疏导工作责任人：
25、开张小组成员、人事干事，柜长。,60,财务类,失误：收银人员对促销活动不了解，不清楚有关抵用金使用规范，和折让商品操作规范。结果：不能准确收银，降低收银效率，造成顾客大量排队。解决途径：1、制定促销活动操作规范，强化收银人员培训；2、销售人员在备注栏中标明促销信息。责任人：开张小组成员、财务主管，柜长。,61,财务类,失误：收银人员对促销活动不了解，不清楚有关抵用金使用规范，和折让商品操作规范。结果：不能准确收银，降低收银效率，造成顾客大量排队。解决途径：1、制定促销活动操作规范，强化收银人员培训；2、销售人员在备注栏中标明促销信息。责任人：开张小组成员、财务主管，柜长。,62,财务类,失误：
26、停电、收银机器不能使用结果：收银工作不能通过系统完成。解决途径：1、停电时收银机无法打出发票，此时可开手工票；或开销售预收款凭证，在换发票。；2、立即关好收银台，防止现金遗失。责任人：开张小组成员、财务主管，柜长。,63,财务类,失误：收银员零钱不够结果：收银工作不能顺利完成。解决途径：1、财务主管事先备足零钱，给每个收银员作好零钱发放工作；2、收银员在收款时，提请顾客付零钱，增强零钱的使用效率；3、不同收银员之间紧急调换；4、以柜组为单位动员门店员工紧急增援，作好登记，营业后归还。责任人：开张小组成员、财务主管，柜长。,64,财务类,失误：发现假炒、或无法判断炒币的真假。结果：收银工作不能顺利完成。解决途径：1、提请顾客换一张；2、报请财务主管处理。责任人：开张小组成员、财务主管。,65,财务类,失误：收进假币。结果：给公司财产造成损失。解决途径：1、当事人赔偿；2、在确认该收银员无故的情况下，由门店经理通过调控做一些经济补偿。责任人：开张小组成员、财务主管。,66,财务类,失误：顾客信用卡刷不出。结果：影响顾客付款。解决途径：1、检查POS是否有问题；2、指点顾客到附近的银行提款；3、大额的销售可以由门店人员陪同顾客前往，来回车费可报销或折让价格。责任人：开张小组成员、财务主管。,
