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1、,中 家 股 份,二 零 零 九 年,商 务 礼 仪,行 政 人 力 资 源 部,中家股份,热 烈 欢 迎,各位优秀的朋友与我们一起探讨现代办公-商务礼仪,中家股份,商务礼仪,礼仪概念,中家股份,商务礼仪,办公礼仪,公共礼仪,个人形象,电话礼仪,注意事项,比尔.盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争 首先是员工素质的竞争。,中家股份,礼 仪：是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，是企 业形象和文化的具体表现；商务礼仪：是人们在商务场合适用的礼仪规范和交 往艺术。是一般礼仪在商务活动中的运 用和体现。,商务礼仪,中家股份,与一般的社交礼仪相比，商务礼仪具有很强的规范性和可操
2、作性，与商务组织的经济效益密切相关；随着商务活动全球化发展，商务礼仪越来越突显其重要性，成为现代商务活动必不可少的交流工具，成为企业员工培训的基础内容；学习商务礼仪可有效提高员工素质，展现企业文化及形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特竞争优势.,商务礼仪,中家股份,商务礼仪,良好的礼仪能够：,-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,-满足对方的心理期待，使其感觉良好,感觉受人尊重，从而提高工作效率。,个 人 形 象,中家股份,商务礼仪,着 装 篇,中家股份,商务礼仪,中家股份,
3、商务礼仪,头发,-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，刘海不要长过眉头，挡住眼睛。,中家股份,商务礼仪,脸部,口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,中家股份,商务礼仪,指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水-男士：应尽量
4、使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,中家股份,商务礼仪,帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。,服装-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色的西装。新西装袖口的标签要拆掉；-一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,商务礼仪,衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；-袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分
5、，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,商务礼仪,领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；-除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,商务礼仪,腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,商务礼仪,皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜
6、子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子；-尤其是不能穿白袜子。,商务礼仪,-女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣；-服装的颜色不宜超过三种；-切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐装等；-裙子不宜超过膝上三寸；-忌穿挑丝的丝袜；-搭配的饰物不要超过四件。,商务礼仪,仪 态 篇,商务礼仪,要,-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,-保持同他人80cm_1m的距离；,-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3-5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,
7、商务礼仪,要,-语速适中；,-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，视线注视前方，步伐沉稳；,-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,商务礼仪,不要,-视线游移或面无表情；,-大声笑闹或窃窃暗笑；,-精神萎靡不振；,-语速过快；,-手势过于夸张；,-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,-坐姿懒散、翘脚或抖动。,商务礼仪,微笑,-微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式；-微笑是一种基本的职业修
8、养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯；-微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,商务礼仪,商务礼仪,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,目光,-在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；-正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；-道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,商务礼仪,站姿,-抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。,
9、商务礼仪,-轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐姿,商务礼仪,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。体态礼仪的禁忌忌松垮 忌冷淡忌傲慢 忌轻佻,商务礼仪,电 话 礼 仪,商务礼仪,-接听电话流程-转接电话流程-电话留言流程-接听电话礼仪-接听电话技巧-拨打电话礼仪,商务礼仪,接听电话流程,商务礼仪,转接电话流程,商务礼仪,电话留言流程,商务礼仪,接听电话礼仪,-接听电话要及时，铃响三声内接听，先
10、问好。接听电话时要面带微笑、语音柔和；,-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”；,-接打电话时，在保证对方可以清楚听到的基础上应尽量降低声音，以免影响他人工作及泄露保密事宜。,商务礼仪,留言,-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔，以供随时记录；,商务礼仪,通话后,-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,商务
11、礼仪,-在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,-上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,-对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,-通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意；如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。,接听电话技巧,商务礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,商务礼仪,拨打中-表
12、达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。,商务礼仪,办 公 礼 仪,商务礼仪,。,商务礼仪,工 作 时 间,实行每周六天工作日,每天工作7个半小时;周一至周六为公司正常工作日，周日休息；上下班时间：上午8：30-12：00 下午13：30-17：30；公司员工上下班实行打卡制度。公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，无故不得迟到、早退和旷工；,公共办公区-不
13、在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；保持卫生间清洁；-禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；-在指定区域内停放车辆；-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,商务礼仪,办公礼仪,-公司同事之间应主动打招呼；-在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；-有人主动与您打招呼，必须要有回应；-接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,商务礼仪,个人办公区-办公桌位应保持清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐；-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,商务礼仪,-打断会
14、议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；-办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；-当他人输入密码时自觉将视线移开；-不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；-对其他部门同事的客户也要积极热情；-在征得许可前不随便使用他人的物品；-同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,注意事项,商务礼仪,外出礼仪,-需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；-若上级主管不在，应向同事交代清楚；-出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；-如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,
15、商务礼仪,公 共 礼 仪,商务礼仪,-会面-接待来访-拜访,商务礼仪,问候礼仪,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,商务礼仪,介绍礼仪,主方主持介绍 有序原则,-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,商务礼仪,交换名片礼仪,取名片,-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从
16、包、名片夹里取。,递名片,-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,商务礼仪,交换名片,-如果是外国人，还可请教其名字发音。,-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,商务礼仪,接待来访流程,商务礼仪,接待来访礼仪,预约,-应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址、可乘坐车次等。,准备,-检查接待区域各项设施的完备情况，保持接待区整洁有序；-接待人员应保持良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,商务礼仪,接待,-当客人到达时
17、，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物；,-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确；,告辞,-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,-一定要准备饮用水，并随时给客人续满。,商务礼仪,拜访流程,商务礼仪,拜访礼仪,联系拜访,-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,商务礼仪,赴约,-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,-离开前
18、，留下相关资料或名片。,-重要约会应提前5分钟到达。,-致谢；,商务礼仪,常 见 礼 仪,商务礼仪,-使用通讯工具礼仪-电梯礼仪-乘车礼仪-进出门礼仪,商务礼仪,使用通讯工具礼仪,-重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；,-尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；,-不要借用客户的手机打电话。,商务礼仪,电梯礼仪,-乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,-先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,-出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,-乘坐滚梯时应站在滚梯
19、的右边。,-进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,商务礼仪,乘车礼仪,-坐公交车排队就是用身体语言向别人表示 尊重与礼遇；-坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机 旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座；-女士上车请勿一脚先踏入车内，要先坐到位 子上，再将双脚收进车里。,商务礼仪,进出门礼仪,-关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；-如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；-如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,商务礼仪,注 意 事 项,商务礼仪,注意事项,表情自然，要考虑到自身口气、体味的处理；注意眼神的交流；形体动作的严谨、标准（要自然、流畅、不拘束）；杜绝多余的零碎动作（习惯口语、习惯动作等）；控制语言表达的节奏与语调的抑扬顿挫。,商务礼仪,商务礼仪,离礼仪有多远，离成功就有多远！,-礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度；,细微之处见风范，毫厘之间定乾坤,礼仪是塑造企业和个人品牌的开始！,商务礼仪,商 务 礼 仪,你没有第二次机会给别人改变对你的第一印象,商 务 礼 仪,我们诚挚欢迎您加盟e淘网,相信杰出的您一定会在e淘网这个大舞台上展现非凡的才能 让我们互相学习共同成长吧！,谢 谢 大 家,商务礼仪,
