中家商务礼仪.ppt

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1、,中 家 股 份,二 零 零 九 年,商 务 礼 仪,行 政 人 力 资 源 部,中家股份,热 烈 欢 迎,各位优秀的朋友与我们一起探讨现代办公-商务礼仪,中家股份,商务礼仪,礼仪概念,中家股份,商务礼仪,办公礼仪,公共礼仪,个人形象,电话礼仪,注意事项,比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争 首先是员工素质的竞争。,中家股份,礼 仪:是律己、敬人的表现形式和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,是企 业形象和文化的具体表现;商务礼仪:是人们在商务场合适用的礼仪规范和交 往艺术。是一般礼仪在商务活动中的运 用和体现。,商务礼仪,中家股份,与一般的社交礼仪相比,商务礼仪具有很强的规范性和可操

2、作性,与商务组织的经济效益密切相关;随着商务活动全球化发展,商务礼仪越来越突显其重要性,成为现代商务活动必不可少的交流工具,成为企业员工培训的基础内容;学习商务礼仪可有效提高员工素质,展现企业文化及形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象,从而形成企业独特竞争优势.,商务礼仪,中家股份,商务礼仪,良好的礼仪能够:,-展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重;,-有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础;,-满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率。,个 人 形 象,中家股份,商务礼仪,着 装 篇,中家股份,商务礼仪,中家股份,

3、商务礼仪,头发,-应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等;,-男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处,头发不得遮盖住耳朵,鬓角不要过长;,-女士:披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,刘海不要长过眉头,挡住眼睛。,中家股份,商务礼仪,脸部,口腔-口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。,-男士:尽可能不要留胡子,即使留也应整齐,脸部应保持干净,注意鼻毛不要露在外面;,-女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,中家股份,商务礼仪,指甲-不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水-男士:应尽量

4、使用名牌的男士专用香水;-女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。,中家股份,商务礼仪,帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。,服装-正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带;,西装-西装一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色的西装。新西装袖口的标签要拆掉;-一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。,商务礼仪,衬衣-衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地好的长袖衬衣;浅颜色衬衣不要太薄;-袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分

5、,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开;不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,商务礼仪,领带-领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣白领带;不要带怪异的领带(如:皮的、珍珠的);-除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许;穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,商务礼仪,腰带-一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。,裤子-裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面。,商务礼仪,皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。,袜

6、子-应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰色,不要穿质薄透明的袜子;-尤其是不能穿白袜子。,商务礼仪,-女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣;-服装的颜色不宜超过三种;-切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐装等;-裙子不宜超过膝上三寸;-忌穿挑丝的丝袜;-搭配的饰物不要超过四件。,商务礼仪,仪 态 篇,商务礼仪,要,-与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头;,-保持同他人80cm_1m的距离;,-说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次3-5秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,

7、商务礼仪,要,-语速适中;,-手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光;,-站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,视线注视前方,步伐沉稳;,-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,商务礼仪,不要,-视线游移或面无表情;,-大声笑闹或窃窃暗笑;,-精神萎靡不振;,-语速过快;,-手势过于夸张;,-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势;,-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,-坐姿懒散、翘脚或抖动。,商务礼仪,微笑,-微笑是一种国际礼仪,是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式;-微笑是一种基本的职业修

8、养,在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯;-微笑是一种魅力,亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离,营造良好的交往氛围,是人际交往中的润滑剂。,商务礼仪,商务礼仪,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,目光,-在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚;-正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;-道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。,商务礼仪,站姿,-抬头,目视前方,挺胸直 腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖 分呈字型,身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在 腹前或背后。,

9、商务礼仪,-轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。,坐姿,商务礼仪,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止,充分表达出他的风度,能真实地透射出他的素质修养,文化内涵等内在气质。体态礼仪的禁忌忌松垮 忌冷淡忌傲慢 忌轻佻,商务礼仪,电 话 礼 仪,商务礼仪,-接听电话流程-转接电话流程-电话留言流程-接听电话礼仪-接听电话技巧-拨打电话礼仪,商务礼仪,接听电话流程,商务礼仪,转接电话流程,商务礼仪,电话留言流程,商务礼仪,接听电话礼仪,-接听电话要及时,铃响三声内接听,先

10、问好。接听电话时要面带微笑、语音柔和;,-接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;,-如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”;,-接打电话时,在保证对方可以清楚听到的基础上应尽量降低声音,以免影响他人工作及泄露保密事宜。,商务礼仪,留言,-若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;,-记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔,以供随时记录;,商务礼仪,通话后,-应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;,-留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。,商务

11、礼仪,-在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;,-上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;,-对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识;,-通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意;如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈。,接听电话技巧,商务礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当;-谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后-对相识的人,简单问候即谈主题;-对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,商务礼仪,拨打中-表

12、达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;-交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理-如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名;-记住委托人姓名,致谢。,商务礼仪,办 公 礼 仪,商务礼仪,。,商务礼仪,工 作 时 间,实行每周六天工作日,每天工作7个半小时;周一至周六为公司正常工作日,周日休息;上下班时间:上午8:30-12:00 下午13:30-17:30;公司员工上下班实行打卡制度。公司员工必须严格遵守作息时间,按时上下班,无故不得迟到、早退和旷工;,公共办公区-不

13、在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;保持卫生间清洁;-禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;-在指定区域内停放车辆;-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,商务礼仪,办公礼仪,-公司同事之间应主动打招呼;-在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行;-有人主动与您打招呼,必须要有回应;-接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,商务礼仪,个人办公区-办公桌位应保持清洁,非办公用品不外露,桌面摆放整齐;-当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内;-下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。,商务礼仪,-打断会

14、议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;-办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜;-当他人输入密码时自觉将视线移开;-不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;-对其他部门同事的客户也要积极热情;-在征得许可前不随便使用他人的物品;-同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。,注意事项,商务礼仪,外出礼仪,-需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少,联系方式;-若上级主管不在,应向同事交代清楚;-出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系;-如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告诉公司以提供其它联系方式。,

15、商务礼仪,公 共 礼 仪,商务礼仪,-会面-接待来访-拜访,商务礼仪,问候礼仪,问候,-热情大方,注视对方眼睛。,握手,-有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提倡双手握手;-不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力,女士如果想握手应出手干脆、大方。,商务礼仪,介绍礼仪,主方主持介绍 有序原则,-由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍;,-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍;,-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年长者,公司内人员介绍给公司外人员,男士介绍给女士。,商务礼仪,交换名片礼仪,取名片,-名片应事先准备好,放在易取的地方,不要现从

16、包、名片夹里取。,递名片,-应站立,双手递送,名片上端对着递名片者,让自己的名字冲着对方;如果是中英文双面的,应将对方熟悉的语言那面向上。,商务礼仪,交换名片,-如果是外国人,还可请教其名字发音。,-拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快认识对方;,商务礼仪,接待来访流程,商务礼仪,接待来访礼仪,预约,-应给全客人联系方式,如电话、手机号码等,以及详细地址、可乘坐车次等。,准备,-检查接待区域各项设施的完备情况,保持接待区整洁有序;-接待人员应保持良好的精神面貌;接待所需用品应放在易于取用的地方。,商务礼仪,接待,-当客人到达时

17、,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物;,-主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心,用词准确;,告辞,-客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客人的来访,告辞。,-一定要准备饮用水,并随时给客人续满。,商务礼仪,拜访流程,商务礼仪,拜访礼仪,联系拜访,-约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,-提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方。,准备,-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料,以及笔、本等记录用品。,商务礼仪,赴约,-准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理;,结束拜访,-离开前

18、,留下相关资料或名片。,-重要约会应提前5分钟到达。,-致谢;,商务礼仪,常 见 礼 仪,商务礼仪,-使用通讯工具礼仪-电梯礼仪-乘车礼仪-进出门礼仪,商务礼仪,使用通讯工具礼仪,-重要会议(特别是会见客户时)应关闭手机或改为震动方式;,-尽量不要接听,如有必要接听手机电话,一定要离位,但要注意,与客户谈话做此举动往往会引起客户不满,尽管他并不表示出来;,-不要借用客户的手机打电话。,商务礼仪,电梯礼仪,-乘电梯应先下后上,千万不能堵在门口,应让出通道;,-先上的人员应主动按住按钮,以防电梯门夹人;,-出入电梯应以方便为主,如有可能也要注意通常的礼仪,如女士、老人优先;,-乘坐滚梯时应站在滚梯

19、的右边。,-进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立;,商务礼仪,乘车礼仪,-坐公交车排队就是用身体语言向别人表示 尊重与礼遇;-坐小轿车以后排右座为首,左座次之,司机 旁为末座。如果由主人开车,则旁座为首座;-女士上车请勿一脚先踏入车内,要先坐到位 子上,再将双脚收进车里。,商务礼仪,进出门礼仪,-关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近,一定不要马上松手,应等对方能够将门扶住时才松手,以免门自动回关,伤到他人;-如果你前面有人为你撑开门时,应加快脚步,用手扶住门,并道谢;-如果是过小的转门,不要两人挤在一起。,商务礼仪,注 意 事 项,商务礼仪,注意事项,表情自然,要考虑到自身口气、体味的处理;注意眼神的交流;形体动作的严谨、标准(要自然、流畅、不拘束);杜绝多余的零碎动作(习惯口语、习惯动作等);控制语言表达的节奏与语调的抑扬顿挫。,商务礼仪,商务礼仪,离礼仪有多远,离成功就有多远!,-礼仪不仅是指某种行为和技巧,更是一种态度;,细微之处见风范,毫厘之间定乾坤,礼仪是塑造企业和个人品牌的开始!,商务礼仪,商 务 礼 仪,你没有第二次机会给别人改变对你的第一印象,商 务 礼 仪,我们诚挚欢迎您加盟e淘网,相信杰出的您一定会在e淘网这个大舞台上展现非凡的才能 让我们互相学习共同成长吧!,谢 谢 大 家,商务礼仪,

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