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1、沟 通 无 限,课程大纲,一、沟通基本原理1、何为沟通？2、沟通的功能 3、沟通的心理机制4、提升沟通效果的方法二、沟通实务及技巧1、沟通的方向与成长系统 2、冲突管理与沟通3、会议沟通 4、几点技巧三、案例实做,一、沟通基本原理,1、何为沟通,沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以取得客体作出相应反应效果的过程。,5841314921,?,plmm,plgg,沟通模型,沟通模型要回答五个问题：（1）谁说；（2）说什么；（3）用什么渠道说；（4）对谁说；（5）有何效果沟通模型：,通报人,收报人,译码,媒体,编码,噪音,反应,反馈,1、控制2、激励3、情绪表达4、信息,2、沟通的功能,
2、3、沟通的心理机制,影响沟通行为的主要因素-心理因素 选择性注意 人们可能比较注意与当前需要有关的信息人们可能比较注意他们所期盼的信息 人们可能比较注意超出正常刺激规模的信息 选择性曲解即使是人们注意收到的信息，也不一定会产生预期的作用人们一般是按照自己先入为主的想法来解释信息 选择性记忆 人们往往只记住符合自己的态度与信念的信息 选择性表述人们往往只会表述对自己有利的信息,链接：知觉的偏差晕轮效应,人对外界事物的知觉过程是一个主观感觉的过程，受主观因素的影响。有时，人的知觉并不能如实地反映客观事物。知觉主体的喜好、兴趣、个性等是影响其知觉的重要主观因素。晕轮效应就是常见的一种知觉偏差。晕轮效
3、应指知觉者从知觉对象的某种特征推及其总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。,例一：,战国时，弥子瑕因为长得俊美，所以很受魏王的宠爱，被任命为侍臣。根据魏国的法律，私自使用国王的马车者，将处以割断双腿的惩罚。一次，因为母亲生病，弥子瑕私自驾驶国王的马车回家探望。魏王知道以后，不但没有惩罚他，反而称赞说：“子瑕真孝顺啊，为了母亲的病，竟然忘了惩罚。”又有一天，弥子瑕陪同魏王游果园，他摘了一个桃子，吃了一半，把另一半献给魏王，魏王高兴地说：“弥子瑕真爱我啊，把好吃的桃子献给我吃。”若干年后，弥子瑕年老色衰，魏王不喜欢他了。一次，弥子瑕因为一件小时得罪了魏王，魏王生气地说：“弥子瑕曾经私驾我的马车，
4、还拿吃剩的桃子给我。”在历数弥子瑕的罪状后，把他免职了。,例二：,汉武帝到郎署（地名）巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？”老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎了。”汉武帝又问：“为何这么老了，还在此当小官？”颜驷答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜欢年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣经历三世都没得到晋升，就只好一直在此当差。”,4、提升沟通效果的方法,1、信息源与沟通效果信息源的可信度和权威度（可爱）信息本身,4、提升沟通效果的方法,2、信息结构与沟通效果情理之选（义）明暗之选正反之选先后之选,一般来说，我们是用 言辞（7
5、%）语气（38%）身体语言（55%）来交流的 所以，怎么说比说什么更重要！,美国沟通交流方面的专家阿尔伯特（Albert Mehrabian）提出：,4、提升沟通效果的方法,3、接受者与沟通效果听从性恐惧诉求免疫论,二、沟通实务与技巧,1、沟通的对象与成长系统,1、向上沟通：认同系统 充分准备、目标明确、言简意赅 切忌语句冗长、不知所云。与上级沟通，要注意方法且须具有独挡一面之才和值得信赖的品行。,受众类型分析与沟通策略,按上司管理风格分：1创新型：强调结果，注意全局，非结构化思考，快策略：我建议，我一直想，千万不要带结果汇报2官僚型：结构化思考，强调过程，慢，注意局部策略：形式大于内容3整合
6、型：非结构化思考，注意全局，强调过程，慢策略：准备充分，考虑它能想到的问题4实干型：注意局部，结构化思考，快，强调结果策略：主动从结果发问,1、沟通对象与成长系统,2、平行沟通：协助系统 尊重对方、信任对方 言语真诚、态度虚心,受众类型分析与沟通策略,按心理需求分：1、成就需要型：策略：认同，肯定，“你工作做得太出色了”2、交往需要型策略：交朋友，谈生活，平等相待3、权力需要型策略：咨询，建议，对其影响力表示兴趣,1、沟通对象与成长系统,3、向下沟通：支援系统以信任为前提，以服务为意识，才能形成以伙伴为支援的系统。与业务伙伴沟通要清楚、明确、简明扼要；态度要和蔼可亲，语气亲切自然，切忌态度粗暴
7、，语气生硬。,受众类型分析与沟通策略,按气质类型分：1分析型：策略：不需要细节，给出目标或标准即可；询问建议2规则型：策略：给出规则及细节，肯定其努力，变化时应详细解释3实干型：策略：加强时间管理，帮助从机械的工作中走出4同情型：策略：指导鼓励，批评应谨慎,2、冲突管理策略,目标冲突认识冲突情感冲突行为冲突回避退让压制妥协合作,有效沟通,1、以倾听态度进行背景询问2、告知来龙去脉，让对方知道自己的处境，难处3、换位思考，提出双方都可接受的方案4、让对方选择合作or/no5、当机立断，采取行动LEAPS法则：倾听（LISTEN）同理心（EMPATHIZE）询问（ASK）逐句重复（PARAPHRA
8、SE）总结（SUMMARIZE）,沟通冲突管理,话说孙悟空转世做了五岳山的山贼王名叫至尊宝，过着浑浑噩噩逍遥自在的日子。哪知有一天邂逅了白骨精转世后的白晶晶后对她一见钟情。但白骨精心中惦念的是五百年前与之有一段纠缠不清的恋情的孙悟空。至尊宝不愿意看到白晶晶面对他时心中还有另外一个男人，于是他利用可以使时光倒流的月光宝盒回到了五百年前，想看一下到底是谁令白骨精如此深情。但是当他回到五百年前，遇到下凡的仙女紫霞，紫霞是如来佛祖的一个灯芯，和姐姐青霞一起为了爱情来到人间。至尊宝无意中拔出了紫霞的象征爱情的紫青宝剑，紫霞对至尊宝一见倾心。紫霞遂向至尊宝表白心意，但是至尊宝自觉挂念白晶晶，所以拒绝了紫霞
9、。至尊宝说自己已经结婚了，不可能在和她在一起，并且逃避紫霞。紫霞伤心而去。至尊宝终于找到了白晶晶，但是白晶晶看见了紫霞留在至尊宝心里的一滴眼泪，发现至尊宝真爱的其实不是自己，她留下一封信后离去。至尊宝为了得到月光宝盒回到将来，假装和牛魔王的妹妹结婚，恰恰遇到深受重伤的紫霞被牛魔王掠夺来强行结婚。紫霞和至尊宝见面后，感觉自己受了欺骗，这个负心人可以和别人结婚却不理会自己，她由爱入狠。为了向至尊宝讨个明白想法，紫霞找到至尊宝，爱恨交加的紫霞突然拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上，想杀了这个负心人。这时候的至尊宝面临着一个非常的困境,旁白：紫霞突然拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上，当时那把剑离至尊宝的喉咙只有0.
10、01公分，但是四分之一炷香之后，那把剑的女主人彻底地爱上了至尊宝 紫霞：你再往前半步我就把你给杀了！至尊宝：（这时候的至尊宝泪流满面，一双眼睛显出很无辜的样子，用哽咽的口气说到）你应该这么做，我也应该死。曾经有一份真诚的爱情放在我面前，我没有珍惜，等我失去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此。你的剑在我的咽喉上割下去吧！不用再犹豫了！如果上天能够给我一个再来一次的机会，我会对那个女孩子说三个字：我爱你。如果非要在这份爱上加上一个期限，我希望是一万年！紫霞：（身体一软，宝剑当啷落地，就这样被他征服）,冲突就是两个或更多的人在看法、方法、目标、价值等方面产生了分歧，是指人们由于某种抵触或对
11、立状况而感知的不一样的差异。本案例基本策略：顺从第一步不争论，给继续沟通打下基础，表明自己诚恳地态度。第二步采用了让步的方式，主动承担自己的责任第三步提出共同远景，转移冲突话题，掌握主动权与此同时，身体语言更感人至深。,3、会议沟通,不管决议如何，只要自己参与了会议决策，就不会有太大不满。书面沟通用简报、公报、纪要传达；可避免失真此书必须少，避免：“狼来了”会议组织人数，时间，发言顺序，心理控制,4、几点技巧,陈述技巧,先点主题，使人易于了解将要点整理三点，使人感觉系统句子简洁，使人觉得头脑好（少用连接词）三分钟谈完一件事先说结论，给人精明印象开会最后总结结论，给人良好印象说话技巧化，引起别人
12、注意避免受众期望过高采取向别人请教，放低自己的方式，效果较好偶尔说几句术语、外语、使用名言、谚语可增强说服力，给人深刻印象使用数字，别人觉得可靠面对提问，少待片刻，使人觉得谨言慎行,询问与倾听技巧,询问要有鼓励性，阶段性，明确性，客观性指向性、评价性、鼓励性、反射性询问成功推销：说话30%，沉默80%；大抵如是配合引导，核实反映，时机礼节倾听谈话，偶尔身躯前移，表示关心不时点头或做出反应表示赞同保持微笑，感觉亲切对沉默者以其物品或动作为题让她开口,沟通中的“听”,问题：1只注意与及相关内容2精力不济，漏听少听3主观曲解别人4境界不同听不懂解决：1专心致志，或通过记笔记集中精力2克服主观，不要先
13、入为主3冷静谦虚，不要抢话4听看通用,三、案例实做,一分钟经理,你可听说过.,做一次“一分钟经理”赞扬 批评,尝试.,一分钟目标,1.双方达成一致的目标2.目标应可观察、可衡量3.单独定义和描述每一项目标4.目标描述简明扼要，可一分钟读完5.经常对照目标检查执行情况，每天至 少一次,一分钟赞美,找出他做对的事情,一分钟赞美,1.事先告诉他们，你会让他们知道他们的工作做得怎样2.马上赞美他们3.明确地告诉他们做对了什么4.告诉他们，你为他们感到高兴；并告诉他们，他们的成就 帮了公司很大的忙，也是对同事的帮助5.停顿一下，让他们感觉到你在为他们高兴6.鼓励他们再接再励7.握手，或拍拍他们，让他们明
14、白你会一直支持他们,一分钟批评,1.事先毫不含糊告诉他们应该怎么做2.马上批评3.明确地告诉他们犯了什么错误4.以毫不含糊的字眼告诉他们你对此事的感受5.停顿数秒钟，塑造不愉快的沉默，让他们体会到你的感受6.友善地与他们握手，或拍拍他们肩膀，使他们感到你是站在他们那一边的7.提醒他们，你对他们非常器重8.对他们强调，虽然你很关心他们，但对犯错的事绝不马虎9.记住，批评结束，事情就算过去了,时刻准备着,职场沟通必备句型,1以最婉约的方式传递坏消息 句型：我们似乎碰到一些状况 2上司传唤时责无旁贷 句型：我马上处理。3表现出团队精神 句型：安琪的主意真不错！4说服同事帮忙 句型：这个报告没有你不行
15、啦.5巧妙闪避你不知道的事 句型：让我再认真地想一想，三点以前给您答复好吗？6恰如其分的讨好 句型：我很想知道您对某件案子的看法 7承认疏失但不引起上司不满 句型：是我一时失察，不过幸好8面对批评要表现冷静 句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。9、智退性骚扰句型：这种话好像不大适合在办公室讲喔！10、不著痕迹的减轻工作量句型：“我了解这件事根重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？”,职场黑话-潜台词,1、原文：也许我可以加班把事情做完。(注释：你要我干到几点？还让不让活了？)2、原文：我不确定这样是不是能够实行。(注释：这根本一窍不通。)3、原文：真的吗？(注释
16、：胡说八道！)4、原文：或许你可以去询问一下别人的看法。(注释：你等着看谁会理你！)5、原文：我当然也很关心。(注释：谁有空儿管这事啊！)6、原文：不好意思，我并没有参与这项计划。(注释：别烦我，这件事跟我有什么关系？)7、原文：嗯，这很有意思。(注释：这是什么东西！)8、原文：我会试着把这件事情插进工作进度中。(注释：你小子怎么不早一点儿交代？)9、原文：他可能不太熟悉这件事情。(注释：他脑袋里面装的是糨糊！)10、原文：所以你不太满意这件作品？(注释：该死的，你又想挑剔什么？)11、原文：我手边的工作量可能有一点过重了。(注释：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？)12、原文：我喜欢接受挑战
17、。(注释：这是什么烂工作！)13、原文：我觉得这应该不会有问题。(注释：这关我什么事？)14、原文：你可能还不太了解。(注释：你脑子里是不是进水了？)15、原文：我了解，我了解。(注释：这家伙究竟说什么呢？)16、原文：是，我们是应该讨论一下。(注释：唉！又要开什么白痴会议！),职场评语-潜台词,1.普通员工(不是太聪明)2.格外出色(目前还没犯错误)3.善于社交(能喝)4.观察能力强(经常打小报告)5.工作态度热忱(固执己见)6.思维敏捷(能迅速找到借口)7.进取向上(常请大家吃饭)8.复杂工作上逻辑清晰(能把工作推给别人)9.判断能力强(手气不错)10.事业心强(暗地里害人)11.为人随和
18、(随时可以解雇)12.模范员工(上班准时)13.善于释放压力(上班打瞌睡)14.工作第一位(丑得没有人约)15.独立工作能力强(谁也不知道他干什么)16.眼光长远(总是一再拖延工作)17.具有极佳的口才(能瞎扯)18.沟通能力强(常打电话聊天)19.踏实忠诚(在别的地方很难找到工作)20.富于幽默感(能讲许多荤笑话),案例：我如何与他们沟通？,假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？,案例实作,案例名称：如何提升沟通效果正文：各家寿险、财产公司分别进入某地区保险市场，当地中国人寿面临被同业挖角和干扰的竞争。许多业务员都参加了同业的邀请会。对几个核心主管也采取了天天打电话、请吃饭、许诺言的“糖衣”手段。组训小丁所在职场最为人心动荡，小丁也做了一些沟通的工作，如打电话、个别沟通等。目前该职场无人明确提出要办理离退手续，但人心较为浮动，暗藏的风险无法准确的掌握。参考问题：充分利用沟通的相关原理和沟通的方式，设计一些能让队伍稳定的沟通方式。,沟通无极限！成功永相伴！,
