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1、大学生入职礼仪,2010年7月16日,您想要什么样的未来？Ladies and Gentlemen,走向社会，渴望成功,要想迈向成功，必先推销自己。要想推销自己，必先学好礼仪！,课程大纲,2023/3/4,5,礼：礼貌，礼节；内在品质仪：仪表，仪态；外在表现,尊重：自尊和尊他,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的规范与准则。,公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.,为什么要注重礼仪？,知礼为上，晓仪成尊,初入职场与同事相处的雷区,把自己当专家不注意性别精神领导情绪化过激一定,服饰是我的事违背命令过分亲热拉帮结
2、派关心别人的工作,1、你可以敞着穿双排扣的西服2、介绍方式：将客户介绍给自己的领导,礼仪意识小测验,礼仪意识小测验,3、初次见面应当谈论的话题：A健康 B有争议 C时事4、交谈时两个人的距离保持在？5、谁先通过旋转门？A主人 B客人,6、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠哪侧站立?A.左侧 B.右侧 C.随便,礼仪意识小测验,7、以下哪种颜色的袜子不能在穿西装的时候穿（）A.黑色 B.深蓝色 C.白色,礼仪意识小测验,8、社交场合男女握手时，应当由谁先伸手（）A.男士 B.女士 C.无所谓,礼仪意识小测验,9、吃西餐时，刀叉的使用应当是（）A.左手用刀，右手用叉 B.左手用叉，右手用
3、刀,礼仪意识小测验,礼仪的意义,展现个人良好的品格修养,有利于创造良好的沟通氛围；展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重和信任；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率；,礼仪的重要性,第一印象 初次见面,第二印象 姿 势,第三印象 说话方式,第四印象 谈话内容,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,重要的“前三十秒钟”印象 面谈:别人对你的印象 60%你的外表 40%你的声音、谈话的内容 电话:60%以上来自于声音,良好的形象是获取准他人信任的第一道门槛!,衣服有污垢和皱纹 85%,鞋子没擦亮 65%,嚼口香糖 62%,领带没打好 58%,不雅的动作如咬指甲
4、42%,衣服色彩不和谐 42%,磨损的鞋跟 40%,被拒绝的情况 受访者比例,第一印象的重要性,2023/3/4,18,规范的礼仪标准：,容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。嘴
5、：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫，会 客时不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽口红。,一般礼仪仪表礼仪,2023/3/4,21,1、仪表容貌,发型化妆口腔卫生眼镜,2023/3/4,22,2、着装的基本原则三色原则TOP原则 T-时间 O-场合 P-地点,2023/3/4,23,3、男士着装的基本要领,讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带,2023/3/4,24,注意衬衫、领带的合理搭配：,2023/3/4,25,2023/3/4,26,4、女士职业化的着装,西服套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方不穿紧、透、露的衣服注意鞋袜和配饰,2023/3/4,27
6、,2023/3/4,28,5、随身行头,公文包名片夹钱包钥匙包手机口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红,手帕纸巾备用袜眼镜布其它,一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒,建议女士的公事包中至少放入以下物品,每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、袜子；衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时备有手绢或纸巾保持口腔清爽,清洁的标准,2023/3/4,31,1、表情语微笑视线的接触,2023/3/4,32,微笑,是一种国际礼仪，是一种职业道德，更是魅力的体现！,微笑是全世界通用的语言,2023/3/4,
7、33,笑,笑由生,养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人,2023/3/4,34,2、动作语手势语身体语势,2023/3/4,35,3、体姿语站姿坐姿行姿蹲姿,2023/3/4,36,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,2023/3/4,37,如果您是“O”型腿，请别担心，一样有使您变得优雅的方法。,有“O”形腿的人，最适合这种站姿，可以掩饰缺陷，美化腿部线条。,2023/3/4,38,坐姿基本形,2023/3/4,39,双脚斜放,2023/3/4,40
8、,双脚交叠,2023/3/4,41,你是否犯过类似错误：,正确的蹲姿,42,谋 面 礼 仪,问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶约定下次见面时间,位低者,尊者,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,男性,女性,介 绍 顺 序,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,入电梯：内有人客人、上司优先；内无人领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯：客人、上司优先。注意事项：1、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；2、先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人；3、后入电梯者应面向电梯门站立；4、下电梯前，提前做好准备，换到门口；5、乘扶梯或上楼梯应遵循“右上右下”的原则，方便他人通过
9、。,电梯礼仪,早上好！,您辛苦了，再见！,职场礼仪,日常时在规定工作时间开始前510分钟到达；若途中遇到紧急情况，迅速打电话与上级或同事联络；到公司大门口处，整理好服装，将鞋子的污泥弄干净主动向同事问候“早上好”；主动打扫办公室卫生、烧水、擦桌子整理好办公桌上的物品后再离开；对主管、同事说声“您辛苦了，再见”才回去。工作时,不可有大声喧哗和争吵行为；不可在职场内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔垃圾；未经同意，不可随便翻阅别人桌上的资料；不可在会议中随意走动、接听电话；离开座位时，将椅子推入桌子下。,2023/3/4,47,当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。,您知
10、道吗？,2023/3/4,48,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置头、身体与目光的协调,鞠 躬 礼,2023/3/4,49,30的鞠躬礼,2023/3/4,50,握 手 礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”：既女士、长辈、位高者先伸手握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当,2023/3/4,51,推荐的握手方式：,2023/3/4,5
11、2,2、介绍礼仪自我介绍介绍他人做一个有“礼”的被介绍者,握手礼仪 顺序贵宾先，长者先，主人先，女士先 注意事项：忌贸然伸手、目光游移、力量不适、长时间不放手。,交换名片礼仪,递名片接名片,“五到”身到、笑到、手到、眼到、问候到！,拜访礼仪,2023/3/4,54,递接名片,递名片双手递送名片上的字正对对方身体略向前倾应说些寒暄语,接受名片双手接过，同时道谢认真看一遍将名片放入名片夹内,2023/3/4,55,递名片训练,遵守约定时间，提前5分钟到达，以示尊重；调整最佳精神状态，衣着整洁、得体；登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后 退一步；自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，
12、也要从容应对，感 谢客户给予的机会；交谈时语气要热情诚恳，不诋毁 同业，公平竞争；忌谈吐失礼，避免用忌讳词语。,拜访礼仪,准时，调整最佳精神状态，登门拜访先预约，谈吐大方，避免忌讳词语,拜访的礼仪,小贴士:,口气要清新哦!,2023/3/4,58,公共礼仪,1、接待礼仪招呼、寒暄事由处理引路、让座递送茶水送别客人,2023/3/4,59,2、电话礼仪,电话使用的一般准则：电话中的问候、笑容电话的传达和复诵让对方先挂电话电话错打的处理,2023/3/4,60,3、接听电话礼仪电话接听要诀：铃声二响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定勿较对方先挂断,2023/3/4,61
13、,4、手机使用的注意事项：,会议、演唱会、课堂上一定要关机在公共场合接听电话时，不影响他人手机、座机同时使用,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,打手机的讲究,2023/3/4,63,5、乘车礼仪,坐公交车排队就是用身体语言向别人表示尊重与关怀。坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。（如下图示意）女士上车不要一脚先
14、踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里。,司机 32 1,主人 13 2,2023/3/4,64,优雅的上、下车姿势,2023/3/4,65,西餐餐具摆放示意图,6、就 餐,2023/3/4,66,中餐就宴,1、座位排定,通道口,背景墙,2023/3/4,67,2、餐巾（纸餐巾）3、用餐仪态4、劝酒,2023/3/4,68,首先要养成礼貌服务用语的习惯,2023/3/4,69,1、服务用语要作到,客户来到有问候；遇到客户有招呼；得到协助有致谢；麻烦客户有致歉；客户离开有道别。,2023/3/4,70,2、杜绝使用：不尊重客户或同事的蔑视语；缺乏耐心的烦燥语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气
15、语。,2023/3/4,71,您、您好、请、谢谢、对不起、再见。,常用的礼貌词语：,2023/3/4,72,3、礼貌用语的基本特点言辞的礼貌性措辞的修饰性语言的机智性,2023/3/4,73,4、礼貌服务用语的正确使用注意说话时的举止注意说话时的语气注意选择适当的词语注意言语要简练，中心要突出注意语调和语速,2023/3/4,74,5、服务用语的延伸有效沟通,学会倾听学会赞美,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。-罗姆尼,请问：这究竟是什么意思？,敷衍?抱怨?争执?接受?,思 维,思 维,沟 通,.,沟通是我们每个人无法回避的!,沟通：是一门生存的技巧，学会它
16、、掌握它、运用它 拿破伦.希尔,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,周哈利（Johari Window）窗沟通分析游戏,隐藏区（Facade),未知区(Unknon),盲点区(Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？,
17、开放区(Arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心 理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,主体,信息,媒介,客体,障碍,障碍,障碍,障碍,沟通的陷阱,研 究 表 明，我 们 工 作 中 7 0%的 错 误 是 由 于 不 善 于 沟 通 造 成 的。,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在
18、说，16%花在读，9%花在写。美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,沟通技巧,听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,让聆听成为一种习惯,沟通技巧-听,如何聆听,不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听
19、懂别人的信息。,有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧-听,沟通技巧-听,五种积极倾听的技巧,倾听、倾听，再倾听！,反射感觉,反馈意见,综合处理,大胆设想,解释,几种不同的回应方式,定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提
20、供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式。,1。评价式,2。碰撞式,3。转移式,4。探测式,5。重述式,6。平静式,沟通技巧-听,分组讨论,当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以几种不同的方式来回复这
21、个顾客？,参考答案,1。“我们并不想占你的便宜。”2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；,交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润
22、滑剂。“。“我爱你”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。,沟通技巧-说,K I S S 原则,Keep It Short and Simple,沟通技巧-说,读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读,在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题,更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意,沟通技巧-写,先写下再说。,写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空
23、格、段落、标题、字体、图片等；,究竟该如何写？,沟通技巧-写,解决问题,后一种方法更适合沟通时使用，效果更好,两种方法的比较,写作实际上是一种逻辑思维的反映,沟通技巧-写,练习,你认为目前培训很重要，请用逻辑组合和逻辑论证两种方法向你的上司写出你的建议。,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,沟通技巧-看,注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言 词
24、汇 语句声音 语音 语调肢体语言 眼神 手势 姿态,沟通技巧-看,沟通中，反馈非常关键！,请两位学员上台一位面向白板，一位面向屏幕下面会展示一幅画，请面向屏幕的学员描述这幅画，面向白板的学员画出这幅画，但请画的学员和我们其他学员保持安静,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,沟通的运用,冲突配方-寻找共同点,对方赢,自己赢,双输,双赢,让步,妥协,回避,强迫,合作,支持性沟通,定义：能帮助建立互相理解和互相相容的人际关系的沟通称为支持性沟通。支持性沟通主要要避免防御心理的出现。,1。描述性的和具体的，而不是大概的和评价性的。2。针对问题而不是针对人格。3。灵活的而不是固执死板
25、的。4。承担责任。,特征,沟通的运用,请永远牢记无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换,太阳底下没有不能 沟通的事,尾声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精 精存于心。,2023/3/4,107,学习礼仪的注意事项,1、礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度；2、学习礼仪不能不懂装懂；3、做你所学，近而教你所做。,2023/3/4,108,结 语,让我们用礼仪表达心中的那份尊重，让我们在那份尊重中体会做人的尊严。,礼仪的核心，就是对自己和他人的尊重与关怀。,让我们 有礼走遍天下！,礼仪是生活的外套,礼仪是轻松的习惯,礼仪是成功的铺垫,Thank You!,
