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1、1,Han Consulting(China)Ltd.,2,Call Center Strategy,汉普管理咨询（中国）公司2001年8月26日,演讲人 贺澄君,呼叫中心战略,3,重系统平台建设，轻管理，低水平运营经营模式不定，简单模仿，缺乏创新与客户沟通不力，信息资源严重不足轻人才选拔和培训市场开拓乏力，市场营销人才奇缺市场不规范，竞争无序品牌建设滞后,直击现实,Call Center巡视,4,套用洋教条，照搬国外Call Center的管理方法 套用传统IT企业的管理办法，误入“IT黑洞”自我封闭，以我为中心，市场遁入误区“不想种桃，但要摘桃子”，无意培育市场 缺乏创新意识 未将Call
2、Center纳入企业信息化战略布局之中,症结何在？,缺的是Call Center战略！,5,什么是战略？,指导战争全局的计划和策略泛指指导或决定全局的策略,概念,6,Call Center战略,发展方向运营模式资源配置品牌市场计划创新,决策层的任务,7,发展方向,客户(Customer)竞争(Competition)协同(Cooperation)变化(Change),要不要Call Center？,8,发展方向,服务？潜在客户？市场？销售？办公？,首要解决的问题,9,发展方向,如何布局？是自建，还是外包？,怎么建？,10,发展方向,功能规模资金渠道阶段,投资规模,11,发展方向,阶段阶段阶段,
3、分阶段目标,12,发展方向,业务扩充业务发展,业务发展计划,13,发展方向,企业综合信息平台电子商务政府、社区服务中心兼并、合作、协同融资、上市,Call Center走向何处？,14,运营模式,管理模式,15,运营模式,管理流程业务处理流程办公自动化,IT技术支撑？,16,运营模式,“为什么会出现讲述营销的书，其自身的销量却是最低呢？”,营销模式,17,运营模式,盈利模式,你得让我知道，你是如何盈利的？,18,运营模式,业务处理模式发展,I 客户热线,II 客户服务中心,III 客户联络中心,IV 客户关系中心,19,运营模式,诚实，正直学习，向上，创新勤奋，积极团队，协调，合作尊重，信任，
4、宽容，理解，友爱客户至上,企业文化,20,资源配置,IVRASRAuto Record/Auto FaxCTICRM,系统功能,21,资源配置,客户数据特征：信息量、数据量内部数据资源整合外部数据资源合作、交换、购买等运行中的数据资源积累客户数据的生命力,客户数据资源,22,资源配置,全面的报酬体系（薪金、福利、退休金制度）学习与发展（培训、员工发展、职业生涯设计、知识管理）激励制度降低人员流动率的办法人员招聘潜在人力资源管理组织结构发展（高层分届管理）,人才战略,23,资源配置,项目成本、管理费用、税款投资资金流动情况，等等,资金配置,24,资源配置,内部可利用资源：增值、新业务外部可利用资
5、源：合作、协同、合并,可利用资源,25,品牌,形象广告媒体采访、报道展会、研讨会、演讲会、培训公开发表论文、出版书籍优质服务、客户关怀、质量跟踪客户意见反馈、评论、访谈案例参观，等等,表现形式,26,品牌,新的项目理念项目实施方法成功的项目实施经验良好的项目实施效果优秀的案例，等等,内容,27,品牌,定位覆盖面,受众,28,品牌,以客户为中心的思想运转灵活、有效、规范的业务流程畅通无阻的沟通渠道高效、优异、人性化的服务质量,信誉、商誉,29,品牌,需要有一个过程，也是长期的任务贯穿于每一个项目之中保持品牌要付出更大的努力思想重视，制度落实,可持续,30,品牌,ISO9001认证（国际质量体系I
6、SO9000系列标准之一）COPC-2000认证（消费者运营性能中心）CSC认证（支持中心评估认证）CORE2000认证（由世界上领先的25个成员共同提出）SCP认证（软件支持专业协会），等等,质量认证,31,市场计划,市场？,32,市场计划,巡讲培训顾问展会TelMarketing重点行业、客户关怀，等,市场活动形式,33,市场计划,计划,34,市场计划,方法组织人员费用，等,实施,35,市场计划,实施效果监控客户意见反馈合作方的意见反馈工作人员意见、总结建议反馈,反馈,36,市场计划,建立客户信息库扩充信息量刷新客户信息信息的有效利用,客户信息库,37,创新,思想：时代变化、发展应用：应对客户新的需求管理：人性化、IT技术,理念,38,创新,技术方法平台系统,技术,39,创新,呼入、呼出门类行业增值,产品,40,创新,内容形式质量服务人员素质,服务,41,回顾与讨论,42,谢谢大家！,Tel.：1391 084 4848E-mail:,
