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1、与纳税人有效沟通,主讲人：叶才华,台州学院,主讲人：叶才华研究方向：人力资源管理手机：13757609097E-mail：叶才华新浪博客地址：浙江台州学院椒江校区（318000）,前不久，一位纳税人在人民网部委领导留言板中的一条留言颇令税务机关深思，他写道：让我们纳税人也活得有尊严。美国国内收入局前任局长查尔斯O罗索蒂（Charles O.Rossotti）先生说过的一句话：纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，那是不可想象的。”,世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是我站在你面前，你不知道我爱你（我需要什么）！,人在咫尺，心在天涯,沟通可不是容易的事,导入故事陈阿土的故事 陈阿
2、土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”,陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。,终于他忍不住去问导游，“GOOD MO
3、RNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！”,据成功学家们的研究表明一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”,生活就是沟通沟通就是生活,讲课内容：引言：决定业绩的三方面一、什么是沟通？二、沟通的两种方式三、沟通的三项核心行为：说、听
4、、问四、沟通中的心理效应五、与纳税服务对象有效沟通：心六、如何平息纳税人的不满和投诉,知识,技巧,态度,是什么？,怎么干？,愿意干？,引言：决定业绩的三方面,态度决定一切！,要改变现状、首先要改变自己；要改变自己，先要改变我们对问题的看法。（美）史蒂芬柯维,心态是命运的控制塔，心态决定我们人生的成败。（美）拿破仑希尔,态度故事上帝偏爱他，让他洗马桶 美国广为流传一个耐人寻味的故事：许多年前，一个年轻人来到一家著名的酒店当服务员。这是他涉世之初的第一份工作，他将在这里正式步入社会，迈出他人生关键的第一步。因此他踌躇满志，暗下决心：一定要好好干！不辜负领导的信任！谁知在新人受训期间，上司竟然安排他
5、洗马桶，而且工作质量要求高得骇人：必须把马桶抹得光洁如新！他当然明白,“光洁如新”的含义是什么，他当然更知道自己不喜欢洗马桶这一工作更不可能实现“光洁如新”这一高标准的质量要求。说实话，洗马桶在视觉上、嗅觉上都使他难以承受，心理暗示更是使他忍受不了。当他拿着抹布伸向马桶时，胃里立马“造反”，翻江倒海，恶心得想呕吐却又呕吐不出来，令他每天战战兢兢如临深渊。为此，他心灰意冷一蹶不振，他面临着人生第一步应该怎样走下去的选择：是继续干下去，还是另谋职业？继续干下去,难于上青天！另谋职业知难而退？人生之路岂能打退堂鼓？他不甘心就这样败下阵来。正在此关键时刻，同单位一位前辈及时地出现在他的面前，她帮他摆脱
6、了困惑、苦恼，帮他迈好这人生第一步，更重要的是帮他认清了人生路应该如何走。她并没有用空洞理论去说教，而是言传身教，身体力行，亲自洗马桶给他看了一遍。首先，她一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新；然后，她从马桶里盛了一杯水，一饮而尽！丝毫没有勉强。实际行动胜过万语千言,她以身作则告诉了他一个极为朴素、极为简单的真理：光洁如新，要点在于“新”，新则不脏，因为不会有人认为新马桶脏，所以新马桶中的水是不脏的，是可以喝的；反过来讲，只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是把马桶抹洗得“光洁如新”了，而这一点完全可以办得到。同时，她送给他一个含蓄的、富有深意的微笑，送给他一束关注的、鼓励的目光。这已经
7、够用了，因为他早已激动得不能自持，从身体到灵魂都在震颤。他目瞪口呆，热泪盈眶，恍然大悟，如梦初醒！这件事,给他很大的启示，他警觉自己的工作态度出了问题，于是他痛下决心：“就算一辈子洗马桶，也要做一名洗马桶最出色的人！”从此，他脱胎换骨成为一个全新的人；从此，他的工作质量也达到了无可挑剔的高水准：为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也为了强化自己的敬业心，他也多次喝过厕水。从此，他很漂亮地迈好了人生的第一步；从此，他踏上了成功之旅，开始了他的不断走向成功的人生之旅。,几十年光阴一晃而过，后来，他成为世界旅馆业大王，他的事业遍布全球，他的一切成就都得益于他永不停顿、永不满足的创造与卓越的
8、行动。他就是康拉德N希尔顿，他建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国。做到最好是人生的一种历程，努力地达到，便成为自己宝贵的人生经历。做一个最好的清洁员、做一个最好的父亲、做一个最好的上司，做一个最好的员工，这本身不是一种目标，而是一种态度。,做一个优秀的税务干部，本身不是目标，而是一种工作态度，而工作态度是做好工作的前提！,优秀是一种习惯,职业名言：,职业名言：合理的是训练 不合理的是磨砺！,世界上没有卑微的工作，只有卑微的心态（美）凯普,随着税收知识的普及，对工作人员提了很高的要求，包括税法知识、税收政策熟识掌握非常重要！,包括沟通技巧在内的做人做事的方式方法需要不断修炼！,良好的业绩=态度+知识
9、+技巧,态度是决定业绩的前提,专业知识是决定工作能力的前提，技巧是重要因素，对于窗口人员而言，这三个方面都是重要的！,一、什么是沟通,1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知,沟通故事3你是谁？英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到
10、寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,哲理：同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,角色认知和角色定位：自然角色人在上帝面前都是平等的，我们可以藐视权贵与金钱等等社会角色人与人是不同的，是有层次的，是有不同价值
11、的职业角色喜不喜欢不重要，应不应该更重要,二、沟通的两种方式,沟通故事卖柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,哲理：我们工作用中应该用“简单的语言”、“易懂的言词”进行沟通，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,三、沟通
12、的四项核心行为：听、看、问、说,包括四个核心行为：听(listen)看（look)问(ask)说（speak),1、听：有效沟通必须从有效倾听开始,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说-苏格拉底,我在我在听我在用心听！,积极倾听的技巧,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听
13、，同时确定对方完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,纳税人述说情况时,同理心的倾听-“倾”听的最高层次,人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”。更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。,沟通的主角不是语言，而是“人”,学会倾听是税务须工作人员的基本素质,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈
14、话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,2、看：观察当事人非语言行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；怎样的人？沟通目的？.从中发现自己应该怎样与之沟通!看人说话,3、问以示重视和态度初次认识不问“私人问题”和“稳私问题”注意礼貌和称呼,他有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从他那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,4、说 恰到好处不要急着讲，不要抢着说，而是要想着说。言多必失，祸从口出。,讲究“词语”之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话
15、；4）多说赞美，鼓励的话；先说赞扬的话，后说明要批评的话，最后说鼓励的话。“三明治批评”法,成功的秘诀 有人问鲍威尔成功的秘诀是什么，他想了想说：“我的成功秘诀是：急事慢慢地说，大事想清楚再说，小事幽默地说，没把握的事小心地说，做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说，别人的事谨慎地说，自己的事怎么想就怎么说，现在的事做了再说，未来的事未来再说。”应该说他的这一番话道出了他成功的一部分原因。（摘自喜剧世界第2期 作者 张国华）,沟通的艺术批评“三明治批评法”案例：你的公司要求上班时间穿职业装，可是有一天刘小姐没有穿，你又不能不管。这时，你应该这么说：“嘿，小刘，今天的发型很漂
16、亮啊（第一步赞美），如果配上咱们公司的职业装（第二步其实是批评），你会更精神、更漂亮（第三步赞美）！”,这种批评方式，就像三明治，在面包的中间夹着其他东西，故称为“三明治批评法”，被管理人员广泛应用。有的人事情做得不够好，大多数情况下，直接去批评的话效果一定不好，但用三明治批评法，效果就大不一样了。你要先赞美，然后使用小小的批评，最后再加上赞美。,哲理:沟通就是说得体的话，做得体的事!,常用的文明用语,一般惯用文明语“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”,常用的用文明语,称 谓 用 语“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“
17、小姐”“小朋友”,问 答 用 语“请问您有什么需要帮助？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的资料，请拿好。”“请您按此到楼上去办理。”（给他纸条）“请您按时过来办理。”“他不在我能帮忙吗？”,常用的文明用语,常用的文明用语,道 歉 用 语“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”,道 别 用 语“请慢走！”“请放好相关资料，需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢，这是我们应该做的。”,常用的文明用语,沟通的四种行为并不是按顺序的,而应该是适当的使用.,听,看,问,说,四、沟通中的心理效应,1、首因效应 首因效应就是人与人第一次交往中给
18、人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象。因此，在与纳税人初次沟通时，工作人员加强在谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质。好的开始时成功的一半,你不用第一印象判断别人，但别人绝用第一印象判断你。曾仕强,第一印象：如整洁着装、礼貌问候、整洁桌面工作资料准备.,2、近因效应 所谓近因效应就是在人际沟通过程中新获得的信息往往起优势作用，换句话说，最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的印象也相对比较深刻。注意工作的持续性,3.光环效应 是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作
19、用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，有时候晕轮效应会对人际关系产生积极作用。工作人员要培养自己的闪光点,情人眼里出西施,追星族的偶像,4.设防心理 在两个人独处的时候，我们不时地会有些防范心理；在人多的时候，你会感到没有自己的空间，自己的物品是否安在，是否有人暗中算计自己；你的日记总是锁得很紧，这是怕别人夺走你的秘密。为了这些，你要设防。这种设防心理在交往过程中会起到一种负面作用，它会阻碍正常的交流。工作人员把纳税人当客户对待,客户永远是对的视纳税人为您的领导,用对待领导的方式对待纳税人!,五、与纳税服务对象有效沟通,
20、案例分析：优秀税收管理员肖千,税管员博客：与纳税人零距离沟通 北京市海淀区地税局科技园税务所的税收管理员肖千，每天下班前都要做的一件事，就是在自己的税务博客的每日工作动态栏目中写下第二天的工作安排。2008年5月，肖千正式开通了自己的税务博客。按照自己每天工作涉及的内容，她对博客的栏目进行了精心设置。她还在名片上印上了博客的地址，发给自己管理的每一位纳税人，并叮嘱他们有时间常上博客来看看。博客上有她的工作安排，有什么问题还可以通过博客咨询。慢慢地，她所管理的纳税人都形成了通过博客与她沟通的习惯。,肖千在博客上设置了每日工作动态、今日看点、办事指南、税务语音视频、学习园地等栏目，其中每日工作动态
21、里记录的是肖千每天的工作动态，办事指南则针对纳税人要办理的具体事务列出详尽的办理方法，不仅有应带哪些证件资料，还列出了纳税人准备的材料应用的纸张大小、填写表格的笔的颜色等细节；在税务语音视频中，肖千根据纳税人的具体需要设置了一些视频课件，如个人所得税自行申报说明等。纳税人如果对哪件事务的办理程序不明白，可以直接在博客当中观看视频说明，非常方便。,成功经验：肖千用心做事，用“心”服务,沟通的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,沟通定律,沟通的“白金定律”,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,有效沟通：用“心”服务,真心贴心连心用心实心,沟 通
22、从“心”开始,沟通的前提 五心尊重的心服务的心合作的心分享的心感恩的心,沟 通 从“心”开始,故事因为我最了解他的心,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,篱笆和钉子 从前，有一个脾气很坏的男孩，他的爸爸给了他一袋钉子。告诉他,每次发脾气或与别人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子，后面的几天，他学会了控制自己的脾气。每次钉的钉子也逐渐减少了。他发现控制自己的脾
23、气，实际比钉钉子更容易的多。终于有一天,他一跟钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸，爸爸说：“从今以后,如果你一天不发脾气，就可以在这天拔掉一棵钉子”。日子一天 一天过去了，,最后钉子全部拔光了，爸爸带他开到篱笆的边上，对他说：“儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞。这些洞永远也不可能恢复了。就像你跟一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口。就像这个钉子洞一样。插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论怎么道歉，伤口总是在那里，要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样，都难以恢复！,尊重自己是尊重的前提，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一
24、种美德，尊重纳税人是一种常识，尊重所有人是一种教养。,尊重的心,沟通故事哈佛教授的第三天 哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节以迎之。讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么,呢？原来土著人以最高礼仪在听课男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压地站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树叶；但是土
25、著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。,看似一则笑谈，其实亦在传递管理中沟通的公理有效的沟通需要对等的大平台。尊重是前提！（摘自资本背后的痒 作者 王孔平）,能给别人带来价值是我们生活的意义！为我们的家庭为我们的单位为我们纳税人,服务的心,以微笑面对纳税人记“纳税服务之星”杨文丽“优质、文明、热情、高效”是杨文丽在纳税服务工作中坚持的原则，她始终把“想纳税人之所想，急纳税人之所急”作为工作信条。,Are You Ready？李嘉诚 当你们梦想伟大成功的时候，你有没有刻苦的准备？当你们有野心做领袖
26、的时候，你有没有服务于人的谦恭？我们常常都想有所获得，但我们有没有付出的情操？,我们都希望别人听到自己的说话，我们有没有耐性聆听别人？每一个人都希望自己快乐，我们对失落、悲伤的人有没有怜悯？每一个人都希望站在人前，但我们是否知道什么时候甘为人后？你们都知道自己追求什么，你们知道自己需要什么吗？,我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？每一个人都懂得批判别人，但不是每一个人都知道怎样自我反省。大家都看重面子，but do you know honour？大家都希望拥有财富，但你知道财富的意义吗？.,配合领导配合同事配合纳税人,合作的心,分享纳税人快乐和忧愁,分享的心,感谢我们工作单位
27、、领导、同事感谢我们的竞争对手感谢我们的家人感谢我们的纳税人,感恩的心,具体措施:1、端正态度 摆正位置2、寻找共同、赢得认同。3、讲究礼仪、维护形象4、调整心态，保持平和。5、学会聆听、善于赞美6、尊重为先，情理交融7、注意场合，选择时机8、加强学习，提高素质,1、端正态度 摆正位置（公婆公仆）态度决定一切。要树立正确的态度，摆正自己的位置。要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”与“主人”的关系，给纳税服务对象以真正意义上的平等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关系。,部分税务干部在工作中仍存在“管税即管人”的误区，存在特权思想和执法的优越感，没有淡化自身的权力意识，对待纳税人
28、缺乏积极性和主动性。认为自己是执法者，自认位置高于纳税人，且是依法行事，只要告诉纳税人应该怎么做，纳税人照做就行了，没有向纳税人解释、说明，取得纳税人同意、认可的必要。,前不久，一位纳税人在人民网部委领导留言板中的一条留言颇令税务机关深思，他写道：让我们纳税人也活得有尊严。美国国内收入局前任局长查尔斯O罗索蒂（Charles O.Rossotti）先生说过的一句话：纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，那是不可想象的。”,面对一场大雪、河水被冰冷的个体回答真美啊真有王家锐气.下它三年又何妨下他妈的狗庇您认为这4人分别是？,秀才；官员；裘皮商人；摆渡的船老大,这4人分别是：,哲理：人
29、的言行背后都有其利益、职业、素质和修养.（屁股决定脑袋，位置决定言语）,有什么样的理解，决定你有什么样的眼光有什么样的眼光，决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界，其实只是你理解中的世界,角色认知和角色定位：自然角色人在上帝面前都是平等的，我们可以藐视权贵与金钱等等社会角色人与人是不同的，是有层次的，是有不同价值的职业角色喜不喜欢不重要，应不应该更重要,2、寻找共同、赢得认同 沟通是手段，认同是目的，通过沟通让纳税服务对象认同你。赢得认同是沟通艺术的重点。所以，我们一定千方百计赢得别人对我们的认同。想纳税人所想！,3、讲究礼仪、注意形象 公务礼仪是国家公务员在在履行职责、执行公务和社会
30、生活中应该恪守的有关人际交往的行为规范。,4、调整心态，保持平和 税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税服务对象的服饰或措辞等外部信息而产生波动。更不能把情绪带到工作当中，带到与纳税服务对象交往当中。,爱因斯坦说过：“真正的人生状态，是对生活的乐观，对工作的愉快，对事业的热心。”,和蔼可亲的态度和耐心是永远的介绍信!,5、学会聆听、善于赞美 要让别人觉得你尊重他，那就要学会聆听，不要急着说自己的事情而打断别人，相反要鼓励别人多说，自己多听，听的时候一定要专注，不要装模作样，并适时回应。聆听是沟通的基本功。,6、尊重为先，情理交融 要达到有效的沟通，尊重是前提。
31、我们讲究严格执法，同时也提倡人性化管理。纳税人即使违反了税法，但并不妨碍他今后成为一名税法的良好遵守者和宣传者。因此，对于违反税法行为的纳税人，我们必须尊重他的人格，在严,格执法中体现税务干部的关心、爱护和温馨。此外，与纳税人面对面交谈时，要采取委婉的语气，切不可意气用事，更不能放任自己的情绪，而要讲究方法，运用技巧，以达到有效沟通的目的，在情理交融中使违反税法的纳税人不但接受处罚，而且让他成为税法的遵守者、宣传者。,7、注意场合，选择时机 一个善于沟通的人，能够成功用心理学规律。对方心情的好坏在很大程度上会影响到沟通的效果。纳税人违反税法受到处罚，心情肯定不高兴；纳税人生意经营不景气，赚钱不
32、多，内心会心烦意乱。税务干部此时进行税款征收，大多会遇到挫折。遇到不明事理或胡搅,蛮缠的纳税人，不但大吵大闹，而且会口出狂言谩骂不止。如果此时税务干部出面征税、追缴税款甚至罚款，纳税人就很难听的进去，不便于沟通。因此，税务干部与群众沟通，要注意场合，选择时机。一般是等对方情绪稳定、思维清晰、气氛缓和的时候进行工作，效果最好。,沟通故事名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，
33、以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还,闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久
34、，蔡桓公便病死了。,哲理：当说出别人缺点时要注意场合和时机！,8、加强学习，提高素质 税务人员要充分掌握并熟悉专业知识和技能，对纳税服务对象提出的涉税问题要做到对答如流，切实帮助纳税服务对象解决实际问题。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务,和办税流程的培训学习，对确实太过专业和知之不祥的问题应明确告知具体办理科室，而不是漠不关心，答非所问。同时要注意解答问题的方式、方法和技巧。税务人员不但要了解税收工作本身，而且要了解企业的生产经营全貌及纳税人的详细情况和特点，这要求税务人员必须提高综合素质。,敬业奉献模范：张勇 椒江分局税收管理员：为了适应税收
35、工作的需要，他积极树立“学习工作一体化”的理念，边学边干，努力提升综合素质。通过向书本学、向身边的同志学、向实践学，有效提高了业务知识水平，他曾多次在本单位组织的税收管理员资格考试中取得较好成绩。,以中秋节发月饼要代扣个人所得税这个问题为例，笔者在与一企业老板沟通时没有采取按税法的字面规定进行解释方式，而是换了一种分析的方法：如果另外一个企业没有发月饼，他们的职工想吃月饼，就需要用缴完个税的工资去买月饼。发月饼不缴个税，对于不发月饼的企业员工来说是不公平的。如果发东西不缴个税，仅就现金缴个税，企业发的就不仅仅是月饼，还会有大米、白面、猪肉、手机、汽车等等。这样一来，税务局还能征收到个人所得税吗
36、？最终，那位企业老板对企业发月饼要征个税表示了认同。,六、如何平息纳税人的不满和投诉,史上“最牛女警”牛气何来？修水县城南派出所女民警发飚打人，丑态被拍！的视频。在这段25秒的视频中，一名身穿警服的女性工作人员将文件用力甩向前来办事的民众。“,.为了办孩子户口，跑了多次公安局，每次去(民警)都不说清楚要带哪些证件，服务态度也不好。朋友抱怨了一下，结果警察开骂了，还说死那么多人怎么不死你们这些人，之后干脆彪悍地开始打人了。”由是可以看出是由于百姓为孩子办户口而引起的一场警花发飙战。发飙女警被辞退了,第一步：让他发泄,第二步：充分道歉，让他知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出
37、一个解决的方法,第五步：如果他仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,总的指导原则：人躁我静，人急我缓,控制情绪有理让三分,千万不要激化矛盾文明礼貌，微笑服务,第一步：让他发泄,不先了解他的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,有一次，有位纳税人在填制纳税申报表时，把应纳税款的数字填错了，小杨发现之后，要求他改正过来。可这位纳税人大声嚷了起来：“我申报的就这个数，你们想要我多交税，就要求我改来改去”面对纳税人的无理和恼怒，杨文丽一声不吭地听着，脸上一直挂着微笑，直到这位纳税人平静了下来，才告诉他，他填的应纳税款错的原因，是这笔税款按有关政策可以免征这位纳
38、税人脸“唰”地红了起来，不好意思地一再道歉。,越是处于愤怒之下，越应当心即将出口的话和即将着手处理的事情，提醒自己”事缓则圆“，缓一缓情绪，缓一缓怒意，就会留下更宽广的空间给彼此。,某市办理税务大厅，一位女工作员正在忙碌地工作着。窗口外正排着长长的购票队伍。她在接待一位外地来的纳税人，向他们介绍详细情况，因而放慢了办理的速度。后面一位女纳税人等得不耐烦了，就挤到前面训斥这位女工作人员：“你是在工作还是在谈情说爱？”后面的纳税人也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女工作人员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让您久等了”。接着她还简要地向这位纳税人解释了放慢办理速度的
39、原因。这一说，女纳税人平心静气地回到自己的列位上，窗口工作又正常地进行了。,问题：这位女工作人员为什么能顺利地处理这一场口角？,下列句型应避免使用：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听他的讲话。你听到他说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,工作人员还应该做什么?,工作人员还应该做什么?提醒他慢慢讲,你专注地听不但在听,而且是做一点笔记填相应的表格,倒开水和椅子.,第二步：充分道歉，让他知道你已经了解了他的问题,说声对不起,沃尔玛经营信条：第一条：他永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条,让他知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,问题的力量,他
40、有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从他那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了他的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,满足人的心理平衡,第五步：如果他仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第六步：跟踪服务,跟踪服务：,通过电话、电子邮件或信函，向他了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与纳税人联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求
41、一个更可行的解决方案,讲课提纲：引言：决定业绩的三方面一、什么是沟通？二、沟通的两种方式三、沟通的三项核心行为：说、听、问四、沟通中的心理效应五、与纳税服务对象有效沟通：心六、如何平息纳税人的不满和投诉,拼图 一个很有名的牧师周末因为要到一个地方去“做人方面”为主题的讲学，周五在家正在准备讲道的稿子，他的小儿子却在一边吵闹不休。牧师无可奈何，便想办法如何让小家伙不来烦他，于是他找来找去，结果最后在另一个房间里发现了一幅世界地图的拼图。他拿来让他的孩子将他拼好，然后奖给他想要的东西玩具汽车。,牧师以为这样会使约翰花费整整一个上午的时间，这样自己就可以静下心来思考问题了。但是，没过20分钟，儿子就
42、敲开了他的房门，手中拿着那份拼得完完整整的地图。牧师对小儿如此之快地拼好了一幅世界地图感到十分惊奇，他问道：“孩子，你怎么这样快就拼好了地图？”,“啊！”小儿说，“这很容易。在拼图的另一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来，就是世界地图了。牧师微笑起来，答应他下午给他买他想要汽车，对他说：“谢谢你！你替我准备了布道的题目：题目是？,一个人是正确的,他的世界也是正确的!,用“心”服务,真心贴心连心实心,有“效”沟 通,祝您工作顺利！谢谢您宝贵的时间！,主讲人：叶才华研究方向：人力资源管理手机：13757609097E-mail：叶才华新浪博客地址：浙江台州学院椒江校区（318000）,
