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1、汽车3R应急预案,目录,一、三包标准（部门经理、主管、销售部、售后部面对服务于客户的人员）：1）包退的标准及范畴、免费及有偿包退的界定标准范畴；2）包换的标准及范畴、免费及有偿包换的界定标准范畴；3）包修的标准及范畴、包修条件与部件的界定标准范畴；二、销售部结合三包草案需要完善的单据、文件、制度及相关责任人，需要有书面的制度同相关责任人已知签名（开据发票及DMS数据录入）三、售后部结合三包草案需要完善的单据、文件、制度及相关责任人，需要有书面的制度同相关责任人已知签名（售后工单单据规范及DWH查阅提醒，警界设线，需专人对应）：四、客诉（三包）危机体系制度五、客诉（三包）危机对应小组六、客诉（三
2、包）危机对应流程,概念篇-是哪三包？,包修包换包退,三包责任篇,符合三包的条件-免费退换车条件,符合三包的条件-有偿退换车条件,符合三包的条件-更换总成条件,销售部制度文档的完善,销售部结合三包草案需要完善：1）新车入库验收制度，新车入库检验单；-待完善，9月14日完成；2）交给客户的资料文件需要有签收交接，客户签名确认；-待完善，9月14日完成；3）外观及内饰检验单，客户签名确认；-待完善，9月14日完成；4）三包凭证，客户签收确认；-待完善，等厂家下发三包凭证；5）财务开立发票，并确认发票在DMS的录入，财务同销售需要有专人对接，时效性及准确性必须都确保！-待完善，9月14日完成！,售后部
3、制度文档的完善,售后部结合三包草案需要完善：1）车辆维修单据（按照BMW-工单整理规范严格审单）；待完善，9月14日完成；2）DWH查阅提醒；-厂家DMS已实现提醒3）DMS设立警戒线备注；-厂家DMS已实现提醒；4）需专人对应-待完善，9月14日完成！,客诉（三包）危机体系制度,信息传递：1）售后信息传递：第一责任人：李佳钦（易文迪/刘志军）胡亚芝2）销售信息传递：第一责任人：陈虎（杨毅/付青华）陈婉以上信息传递由相关责任人汇总至信息员处，最终是否发出由部门经理确定。信息统一标准：信息及时共享（部门经理&主管，负责人，信息员，行政）1）“预警提醒”2）“预警三”代表堵门3）“预警四”代表媒体
4、4）短信内容：“预警X”，客户姓名；车牌；行驶里程；客户诉求（大概）；客户背景；目前状态；目前跟进人；销售顾问；SA。,客诉（三包）危机体系制度,各部门负责注意事项：1）行政：A.1号保安亭道闸封闭；B.部门经理介入C.部门经理报警，1号岗亭保安封锁现场，与其他部门人员一起维持现场秩序，阻止所有人员（市场除外）拍照摄影等；D.侧门平时注意锁好，钥匙配件1片，保安1片，不用时随时上锁；E.放一台公务车在下面停车场，以备不时之需；F.做好集团预警，必要时请律师。,客诉（三包）危机体系制度,各部门负责注意事项：2）销售：A.二手车区及展厅的门及时上锁；B.销售顾问，销售经理介入跟进C.部门经理派两人
5、协助1号岗亭一起维持现场秩序，阻止所有人员（市场除外）拍照摄影等；D.销售顾问的跟进必须是全程跟进，手头上任何事情都放下，如遇销售顾问外训不在株洲，则销售经理安排另外一个销售顾问全程跟进，必须全程，如果销售顾问休息在株洲，销售顾问尽量返回公司。E.安抚现场客户,客诉（三包）危机体系制度,各部门负责注意事项：3）售后：A.综合办公室的门及时上锁；B.前台主管，售后经理介入跟进C.部门经理派一人协助2号岗亭维持现场秩序，阻止所有人员在没有工作人员的带领下，禁止进入车间；D.服务顾问的跟进必须是全程跟进，手头上任何事情都放下，如遇服务顾问外训不在株洲，则服务经理安排另外一个服务顾问全程跟进，必须全程
6、，如果服务顾问休息在株洲，服务顾问尽量返回公司。E.车间准备拖车工具，车间派人守好车间大门；F.安抚现场客户。专人整理客户背景资料。,客诉（三包）危机体系制度,各部门负责注意事项：4）客服&市场：A.及时协助及信息上报；B.做好厂家预警；C.市场拍照及摄影，应对媒体，与媒体沟通不采访；,客诉（三包）危机体系制度,各部门负责注意事项：5）ALL：A.应对媒体：保持微笑，不好意思，对于这件事情我暂无最新消息，非常感谢您的关注，如您有需要，请您留下您的信息，稍作休息，我帮您引荐。B.看到现场如果只有一个人在处理，主动去询问是否有可以帮到忙的地方，车轮战；C.客户会问到两个针对性问题：你找一个你们这能
7、说得上话的负责的人来。-既然我来到这里跟您来谈，就代表我是有足够的诚意，想要来帮您一起解决您的问题（不可以直接说我就是负责人，也不可以说直接说我不能负责。）,客诉（三包）危机体系制度,各部门负责注意事项：5）ALL：D.你修不好就退车。-首先，得先确认车辆存在的问题，这样才能判断是否能修复，首先我先找车间的技术主管确认。（不要承诺修不好就退）E.注意事项：应对媒体只能是总经理，或者市场经理；让客户无时无刻感觉到备受重视；处理方式要够快，紧密程度；随时保持信息畅通，保持事态进展的沟通；SC，SA必须全程跟进,客诉（三包）危机应对小组,客诉（三包）危机案例,案例客户：何雅茜（来店2人）车牌：新车无牌事件：车辆购买提车第5天，车内漏水，客户到店要求必须换车，没有车换就退车。客户背景：某酒店老板的秘书。按揭购买车辆。当天从深圳回，早上7点后未再吃饭。处理进度：车辆未检测完毕，初步确认为空调系统。角色扮演：全体本色出演。,
