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2、人格特質潛力,三、如何使人自願去做，就是把他所需要的給他。,2個姪子唸大學書，把家信疏忽了給他們寫信。信後提醒：各寄上鈔票1張,安德鲁卡耐基,釣魚時，想牠們所需要的為什麼不用同樣態度，去釣人呢？,釣人,貳、使客戶喜歡你的方法,一、真誠的態度，給客戶好的第一印象,地政事務所女雇員覓得如意郎君,肢體表情 占55%聲音語氣 占38%內容 只占7%,表現出真誠服務的四訣,面笑嘴甜,腰軟手腳快,法令紋,騰蛇入口,雙龍戲珠,價值百萬美元的笑臉,二、記住顧客的姓名,當你看團體照時最先注意的是哪一個人？,紐約電話公司調查，最常用到的字？,500次電話中，用了3990個我,安德鲁卡耐基如何成功？,10歲時母兔生
3、下一窩小兔。找不到東西餵小兔吃跟小孩子說：誰去採小兔吃的東西，小兔就取誰的名字！,餐廳寄給女兒生日餐卷,記憶人名的方法,重複稱呼法姓名+特徵+綽號聯想法聯結熟悉事物法,三、善於傾聽，鼓勵客戶多談談他們自己,一樁成功的生意，專心靜聽著對你講話的人，是最重要的！,其實胡雪巖的手腕很簡單，他會說話，更會聽話,高陽描述紅頂商人胡雪巖,處理抱怨的安全方法：儘量讓對方，有多說話的機會,建設公司售後服務經驗,傾聽要領：,1.全神貫注，而不論斷2.用感情聆聽，表情投入3.不要打斷對方說話4.適時同理回應,四、就顧客的興趣談論,同學為陽光基金會募款的秘訣,童軍露營；請一家大公司資助旅費,五、使客戶感覺到他的重要
4、,遵守這項定律，會替你帶來無數的朋友,A.只談產品 B.吐嘈大王C.不談生意，只聊客戶4個女兒,客戶接待廳4個女兒的照片：,不簡單！好命！穩定！善良！,台大：好丈夫：公職：乖：,影響命運的神秘數字,生日a月b日,(4a+9)*25+b=?,(4a+9)*25+b-225,叁、讓顧客同意你的原則,一、尊重別人意見，別指摘客戶的錯,年輕時房租太高，希望房東減低些,一個可以停止爭辯，製造好感的神妙語句：如果我是你，我也有同樣的感覺。,二、迅速、鄭重的承認自己錯誤,別人青備你之前，找機會承認錯誤，對方要說的，你已替他說了，99%你會獲得諒解。,學生是插畫工作者，交出一件匆忙中完成的畫,三、顧全顧客的面
5、子,客廳換櫸木地板,A：什麼，你被騙了！B：希望有那樣的地板！,四、講清楚說明白-使你的意念具體化,汽車上，站上大象,五、了解顧客的需求,顧客需要什麼？,馬洛斯的需求金字塔Maslows hierarchy of needs,1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求,2.顧客是被動的,你要觸動顧客需求,使顧客產生擁有它的欲望,肆、如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？,沒有妥善處理抱怨的後果,何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？,打斷顧客的話匆匆為自己辯解，竭力證明顧客錯誤一概迴避,如何安撫怒氣冲沖的顧客？,先讓他發洩怨氣讓他知道你和他站在一邊告訴他，你在為他的利益著想行動迅速 解決問題之後，
6、告訴他你是如何解決的,關鍵時刻問答,關鍵的時刻多用1分鐘的處理，節省後續1小時善後工作,你的態度太差了吧真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。你說話能不能再客氣一點？抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。,這算什麼解釋嘛？如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。,你要賠償非常抱歉，這個超過我個人的權限，方便請您留下姓名與聯絡電話，我會立刻請主管跟您聯絡。,處理顧客抱怨8個完整步驟,先致歉，切忌爭辯傾聽，清楚紀錄複述，並具同理心選擇恰當的時機提問,再次致歉，認同顧客的報怨協商補救行動或專人處理(如果錯在我方，要適當補償)事後關心，化解誤會保留紀錄，供後續追蹤、改善,服務補救與道歉的藝術,小人國室內雲霄飛車故障,遊客抗議,經理：票根簽名蓋章後,1月內免費入園,結論,生意子歹生,有個女人下午來租錄影帶，到了晚上八點左右！怒氣沖沖回來,黃金博物館鎮館之寶220公斤999純金大金磚,
