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1、Total Quality Management,全面品質管理信念的基本概念,品質管理概念的演變,就品質概念與意涵而言，因長期的發展與演進而更加完備;綜合品質相關概念及演進過程，可歸納為五個重要的發展階段。品質控制(Quality Control;QC)品質控制是品質管發展過程中最基本及最早出現的概念，主要內容就是檢驗成品是否符合既定的規格。,品質保證(Quality Assurance;QA)品質保證包含品質控制的意念，代表著一種比品質控制更積極進取的作法，關鍵之處在整個生產流程中，採取防範未然的步驟，消除所有引致瑕疵的可能性，亦即品質控制是指事情發生之後去控制品質，品質保證則是在事前確保質
2、量達到所需的水準。全面品質保證(Total Quality Assurance;TQA)強調保證質量並不是一兩個部門的責任，而是強調大部分的部門甚至全部部門通力合作才可能奏效,全員品質保證(Company-wide Quality Assurance;CWQA)全員品質保證建立在全面品質保證之上，充分廣泛地發揮各級成員的積極性，讓每一成員都投入既要品質，又要不斷改良的工作中。其中最有效的就是品管圈制度(Quality Circles)，是指由基層成員組成的小組，經過適當訓練後，通過定期會議及其他活動，由成員主動提出、討論及解決與工作有關的各種問題,全面品質管理(Total Quality Ma
3、nagement)全面品質管理在一片關注品質的思潮下，吸引各界目光，與其說全面品質管理是新的品質管理技術，不如將其視為概念的新詮釋或新整合;關於全面品質的定義：Grumrine&Runnels(1991)全面品質管理是一種領導哲學使組織中每個人能信誓於持續追求改善品質，以團隊合作達成顧客所需求高品質之產品或服務。Garr&Littman(1993)全面品質管理係一套原則、工具及程序，以提供實際組織運作實物的指導方針,傳統管理與全面品質管理之比較,品質觀念隨著時代的變遷，而有所更迭，全面品管理做為一個管理的哲學究竟有什麼特別之處，滋所謂傳統美國式管理哲學和全面品質管理哲學二者之間的差異做一比較。
4、,全面品質管理信念的主要內涵,滿足顧客需求，滿意至上此為全面品質管理的首要任務，強調滿足顧客的需求，永遠以顧客的滿意為主要優先考量承諾品質第一全面品質管理強調要有好品質，成員要有強烈的追求高品質產品的責任感，對品質有所承諾，承諾品質第一,持續不斷改進品質的改善是永無止境的，不斷改善品質與服務的創造過程，才能維持顧客的滿意。發展人力資源 Deming的品管哲學非常重視組織成員的在職訓練，更新機器設備並非是提昇品質的最佳方法，更重要的是充分訓練、發展及授權給所有成員，使成員能持續改進自己及傳送服務,全體成員參與全面品質管理所強調的全面參與，並非僅限於全組織內的成員，可將供應傷及顧客包括在內，透過組
5、織、顧客與供應者三方面的通力合作，改善品質。以事實為決策的基礎 Deming強調，應透過統計所得的資料來檢測變異，以及問題產生的特殊原因，所以全面品質管理重視以顧客的統計資料來幫助做決定，增加所做決定之客觀性與正確性。,預防重於治療，過程與結果兼重品質是管理出來的，而非製造時才做到。產品在製造過程前，應先確認顧客的需要，開發回應顧客需求的產品。提供回饋 運用適當的獎勵措施激勵組織成員，以提振成員士氣與滿意度，進而促使組織變革為品質導向的組織,全面品質管理信念的理論模式,典型的全面品質管理模式P-D-S-A 循環圈Tenner 與 DeToro 的執行概念模式Murgatroyd 與 Morga
6、n 學校領導之TQM模式Crumrine 與 Runnels 的模式,典型TQM模式,Step 1:建立全面品質管理經營與文化環境,Step2:界定組織內部各部門的任務,Step3:設定績效改進的機會、目標及優先順序,Step4:建立改進專案與行動計畫,Step5:採用改進工具與方法執行專案,Step6:確認效果,改進的績效:縮短週期時間降低成本創信,Step7:檢討與再循環,PDSA 循環,PDCA循環,PDSA循環,教學改進,行動Act(效用),研究Study(驗證),計劃Plan(試驗),執行Do(實作),將好的經驗傳承至下個計劃,以團隊學習方式進行,我的成效如何?我能改變哪些方面以增進
7、學習過程與結果,上課專心聽講作筆記留時間讀書與教師討論成立互助小組,依計畫要點實地去做,經營者與高階主管之決心,訂定品質策略、目標及策略,成立強有力之推行組織,擬定推行計劃及衡量基準,員工品質觀念、意識之灌輸與實踐,有規劃地進行全面性教育訓練,方針管理的導入,建立品質管理系統,推動團隊合作及全員參與,做好製程統計品管,主管的領導與管理,品質管理系統的執行與落實,全面性、持續性的進行改善,高階主管對TQM推行之稽核,改進方案之提出與實施,良好企業文化的建立,TQM 成功的推行,Tenner 與 DeToro 的執行概念模式,Murgatroyd 與 Morgan 學校領導之TQM模式,策略與目標
8、,團隊,工具,遠景,溝通,承諾,文化,Crumrine 與 Runnels 的模式,全面品質管理信念在教育上的應用,全面品質管理信念在教育上的理念,一.重視教育消費權二.學生角色重新定位三.學校行政人員角色調整四.教師角色調整五.家長態度調整六.整體教育的省思,教育組織採用全面品質管理的實施計劃,一.訓練高階主管 1.採納哲學 2.採用工具,二.引導高階主管承諾 1.引導組織 2.追求教育品質,三.成立全面品質管理委員會 1.組成 2.目的：(1)使努力有重心(2)協調活動(3)組成和監督團隊的活動,四.選擇執行策略 1.slow cascading pattern(1)由上而下(2)優缺點
9、2.unit-by-unit(1)漸進模式(2)示範的單位(3)轉換受訓的課程,五.訓練中級主管及員工 1.採納哲學 2.品質團隊 3.品質資料,六.收集並分析服務對象品質資料 1.Focus group 2.建立定期收集系統,七.組成全面品質管理的品質團隊 1.確認問題 2.檢視修正,八.表揚優良的品質改善 1.建立誘因制度 2.團體獎勵九.持續品質改善,全面品質管理信念在教育組織應用的限制,1.對全面品質管理理念的新觀念易產生抗拒2.無法客觀控制教育活動的品質3.教育品質標準建立不易4.無法重新來過5.教師自主性不高,結語-學校教育實施全面品質管理,教育品質,定義:教育的結果符合和超出學生
10、、家長和社會的需求和期望，以及不斷的持續改進教育的方法和內容，已達所訂的教育目標(吳清山,民84)。具體內涵：校長的領導、資訊與分析、學校組織品質、學校人力運用、學校教育方案與品質保證、學校整體成效及顧客滿意等項目（張明輝,民86）。,TQM應用在學校教育具體做法,教育理念方面(1)建立學校組織的共同願景(2)持續不斷改進學校系統(3)全員參與努力，發揮團隊力量,TQM應用在學校教育具體做法,教育行政機關方面(1)教育法令及制度調整，建立符合國情的全面 品質管理方案(2)暢通教育人員進修管道並提供工商企業相關 課程(3)落實教師資格檢定，提昇教師培育多元化後 的專業素養,TQM應用在學校教育具
11、體做法,學校行政方面(1)校長支持與全力參與(2)訂定推行全面品質管理的具體實施方案並充 分教師授權(3)建立校內職務輪調制度，增加教師參與學校 行政的機會(4)適時適度開放校園，結合社區民眾人士力量，共同參與校務推動(5)主動瞭解學生、家長、教職員及社區人士需求,TQM應用在學校教育具體做法,學校教師方面(1)自組並參與教師專業成長團體(2)參與學校經營及班級經營(3)善用團隊合作方式來學習技術方面(1)建立學校教育評鑑指標(2)應用全面品質管理的品質策略與改進工具,全面品質管理應用於高等教育,在美國，約有70%的高等教育機構選擇採用全面品質管理來提升教育和行政的品質。在國內，淡江大學是第一
12、所將全面品質管理引進高等教育體系。,淡江大學TQM的推動,民國八十二年起張建邦博士引進在教育理念方面 具國際化、資訊化、未來化特色之國際 一流綜合大學為目標 學校行政方面 制定健全制度-各單位皆定有規程 建立效率流程 標準化作業程序,淡江大學TQM的推動,學校教師方面 舉辦各類研討會，如教師教學設計工作坊、教學與行政革新研討會、新進教師研討會等技術方面 系所規劃教學單位評鑑評量表 評量教師教學、研究、服務、行政諸方面績效,淡江大學TQM的推動,TQM推動成效(1)教育部評鑑獲得全國私立綜合大學之冠(2)天下雜誌評鑑企業界之最愛中獲得全國大學排名第四辦學成效獲教育部及企業界肯定,和椿科技TQM的
13、推動,推行品質文化的領導力(1)願景實現塑造建設性溝通的組織文化(2)核心價值之傳達經營理念、價值觀傳達(3)知識分享-建置完善的教育訓練系統(4)企業資源與資訊整合ERP系統之運用與發揮,和椿科技TQM的推動,全面品質管理的理念與文化 強調以顧客為導向，透過椿萱知識管理平台，讓全員參與知識的傳承與分享，使公司營運，在持續追求TQM的精神下，能夠達到至真的服務、至善的品質與至美的創新。,和椿科技TQM的推動,組織功能與職責 依各項功能產品及服務需求，讓各事業處能關注及發展自己的主要核心能力，並可以支援與服務各事業處，以達到組織團隊的綜效。依循公司的工作職掌內容，各單位恪遵職責，在經營理念與價值觀下，建構永續經營的企業體質。,全面品質管理的失敗之因,仙丹心態，太快期望有結果 複印作風，將別家成功公司的做法全盤移植 以不足的資源開始，來創造TQM的環境 誤認為只需要訓練員工即可 設定無法達成的過大目標 試圖將多項大問題一次解決 將TQM做為一個方案來執行,全面品質管理的失敗之因,欠缺正派、倫理與信賴 經營者欠缺經營的遠景 欠缺整體計畫 改善效應僅止於口惠而未付諸實施 執行並非支持TQM環境的政策與程序 經營者言行不一，說一套卻做另一套 未能提供及時訓練 經營者認為員工訓練工作一次即足,
