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1、客服部2013年工作总结暨2014年工作计划,11年客服部主要工作,新车交车后的跟踪,售后交车后的跟踪,SSI满意度分析,预约服务,续保跟踪,客户关系维护,新车交车后的跟踪,客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入GSM系统督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进SSI提高 1页,售后交车后的跟踪回访,系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服
2、务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码 2页,销售客户满意度分析,销售客户满意度分析,3页,销售客户满意度分析,3页,客户满意度分析,依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范，并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要
3、求，结合近一年SSI 各弱项分析 如下：,二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务 因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉，4页,客户满意度分析,综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关键细节：1.没有及时将回访单回传至客服部2.提交客户信息不准确3.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处4.各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位 以下是客服部本部门针对问题制定流程 5页,销售客户满意度分析,责任人,流程,销售员,及时
4、将销售单送交客服部,客服 专员,依据厂家要求24小时回访如实记录,客服 专员,将客户反馈及时传送至部门指定人,部门指定专员,将客户反馈信息及时传送当事人处理,客服经理,验证回访客户处理经果并归档,6页,售后客户满意度分析,责任人,流程,客服 专员,依据厂家要求回访售后维修车辆,客服 专员,将客户投诉单转交部门责任人,客服 专员,将抱怨单电子版形式发至部门责任人,部门责任人,处理完的投诉抱怨单转交客服部,客服经理,验证回访客户处理经果并归档,7页,客户满意度改进,8页,11年续保情况,9页,11年续保存在问题,续保专员人员配置问题，业务不熟练 我店同比售出车辆供选择客户有限赠送礼品种类有限 可适
5、时购进形式多样礼品吸引客户续保专员业务知识需再丰富续保客户无其他优势服务延伸 综合11年续保情况，我店10年10月份销售车辆，11年7月份客服 部开始续险业务，截止本月底续险业绩 610040 10页，,12年续保改进分析,续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使客户对4S店 续保产生很大的信任；关系维护表现在平时站内开展的各种活动邀约、生日提醒、保养提醒，以及适时的对客户提出的一些问题进行很好的 解释、解答；全面的续保专业知识量，引导客户对续险更多方面的了解、理解 感觉确实站在客户立场考虑，续保问题会轻松很多；续险售后服务培训 续保专员对出险后流程应熟练应对 及时协助 客户处理报险后的问题
6、 增强4S续险的美誉度；,11页,12年续保改进分析,11页,签于同城的对手店 目前状况不断，中保保险业务不再合作该店，店内人员变动很大，会流失部分续险客户，间接对我店的业务开展有相当程度的帮助，目前基盘客户内还有部分客户未到过我店，是否可以对首次进店续险客户有适当优惠措施或其他方面的吸引，利于此部分客户以后对我店有续保或产值方面的贡献。,12年续保改跟进表,13页,预约服务,部门间的配合，通过近半年的侧重预约推广，部分客户已经养成预约习惯，预约是一个长期需重视的工作 我店预约才刚刚开始 也是在发现不足 改进问题 总结11年的预约情况，改进问题如下：预约时间 需再深入向客户推广介绍预约享受到的
7、服务目前欠缺 如专用预约工位 预约快捷 服务及各环节配合有待改善；预约是一个长期深入的工作，预约流程的建立使大家明白 预约的重要性，也使客户真正享受到预约带来的便利性 14页,预约好处,使ASC有效合理地安排现有资源,优化服务流程 减轻服务专员压力,提高资源利用率 最大限度合理利用人员 调备,节省客户的维修等待时间，提高客户满意度,15页,2013年预约情况,16页,客户关怀,前期硬件设施及人员配置的问题客户关怀工作未有能效开展，目前在进行中的：,客户首保到期提醒服务保险到期提醒 生日祝福、系统内保养提醒 人员调配后会及时开展，由于厂地等 关系我店目前无法开展有效的客户爱车课堂服务，在12年的
8、工作中，多种形式的客户关系维护会定期有效的开展。随着基盘内客户数理的增加户信息管理和客户关系维护显得越来越重要 目前还有没有系统性的开展客户资源分类管理，12年的3月会有开始效建 立客户资源库，更好服务于我店。17页,12年客服部主要工作,客户关系维护,客户满意度深入开展,续保12年目标,18页,维护客户关系思路及方案：正确的客户信息的管理,客户信息收集,客户分析与分类,客户关怀,动态数据库,客户档案整理,19页,客户分类及分析,常用的客户分类方法：1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类4、按客户身份、背景分类,忠诚客户的重要特征,按时/按里程进行保养每次保
9、养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约,流失客户的判别依据,6个月以上不来保养/维修一年进站1次每次进站只是做检查提醒保养过从未进站,20页,客户关怀的重要性,客户关怀的对象,21页,忠诚客户,客户关怀的步骤,22页,满意度开展计划:影响满意度的几个环节,23页,满意度开展计划,依据11年的销售满意度成绩 12年的满意度工作方向:,落实部门责任人投诉及时处理时效畅通的客户反馈建议抱怨 渠道对已定的客户投诉处理流程各部门严格执行加大投诉(建议)的考核机制定期回顾与经验总结有效的监督人 24页,满意度综述,用户满意度，不仅影响经销商年终评比排名，同
10、时，也更直接反映出用户对经销商满意程度及服务能力的客观评价。我店参照上海通用用户满意度调查问卷内容，制定电话回访要求：新车回访共23个问题,售后目前我店未正式开始调研,总计10个问题分类考核。针对销售回访的弱项进行针对性整改,参与服务的所有人员的工作过程都得到有效监督、控制.12年仍要严格执行制定的各项流程考核标准,争取用户满意度在200名之列,或有更高的提升!25页,2014续保计划制定,依据销售的季节调整变化 续保制定:,26页,其他工作综述,随着工作量的增加，及12年工作细化的开展，进厂台量的增加，售后客户满意度的厂家正式调研，会对以后的工作有更高的要求，部门间的协调沟通尤为重要 客服部积极配合完成各部门的任务指标.27页,系统存在客户管理方面有些不足，新进站客户自动分配客户号（包括配件销售），客户档案与车辆不能做到一一对应，家庭住址 或者联系人有空缺现象,不利于统计,同时也会直接影响厂家对满意度的考评,在以后工作中,尽量避免此类问题提高档案录入完整正确性,这样可以更准确地对公司客户进行有效管理，统计客户流失率，分析流失原因，提升我店服务能力。,谢谢大家,
