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1、 COPYRIGHT I-LEAD,1,绩效管理课程Performance Management,Institute for LeadershipExcellence and Accelerated Development,简金河 Hans Chien,上海浦东发展银行信用卡中心,COPYRIGHT I-LEAD,2,课前意见总览,花旗金融领袖培训中心版权所有,3,课前意见总览,花旗金融领袖培训中心版权所有,4,其他课前意见,员工期待、部属要求 2提升成就感、应变能力 2团队成员相互竞争 2跨部门合作 2日常管理盲点 1有效传达目标、责任 1员工目标与团体目标结合 1,维系良好的工作氛围 1团
2、队成员异动、稳定性 1员工行为问题 1员工沟通 1非直接下属管理 1工作优先级受到干扰 1销售管理人员经验不足 1,花旗金融领袖培训中心版权所有,5,课程目标,发现绩效管理盲点订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策面对绩效问题，采取绩效改善方案进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩效水平,花旗金融领袖培训中心版权所有,6,上课方式,讲解与引导,分组讨论,心得发表,个案研究,個別練習,花旗金融领袖培训中心版权所有,7,课程时间表,上午 绩效管理盲点员工绩效表现与管理对策 下午面对与解决绩效问题绩效反馈与辅导,COPYRIGHT I-LEAD,8,绩效管理个案研究,花旗金融领袖培训中心版权所有
3、,9,影响员工绩效因素,个人,管理,环境,花旗金融领袖培训中心版权所有,10,绩效管理三个层次,团队绩效,员工绩效,员工成功,组织绩效,组织辉煌,团队成就,整合,再整合,辐射,再辐射,COPYRIGHT I-LEAD,11,绩效管理状况自我评估,花旗金融领袖培训中心版权所有,12,绩效管理状况自我评估,花旗金融领袖培训中心版权所有,13,绩效管理状况自我评估,是,否,回收 23份 若干加总低于23分 少数未回答 总平均分数 11.52,花旗金融领袖培训中心版权所有,14,得分在 0 和 5分 之间,你在管理员工绩效方面表现管理不佳。你的部属对于公司对他们期望并不清楚，工作上他们很少甚至没有得到
4、你的回馈，绩效没有定期地的被检视，而且员工绩效的发展和改进并未列入高优先级。你的单位的战略计划没有落实到员工个人的层次。员工的士气低落，很可能他们的表现低于应有的水平。,花旗金融领袖培训中心版权所有,15,得分在 6 和10分 之间,你试图去管理员工的绩效，但可能疏忽一些较好的方式。也许你在日常作业中已安排了绩效评估的计划，但只能算部分成功。这可能是因为团队领导人不善于给予回馈或是教导，也可能是因为评估计划太注重于填写复杂的表格，而忽略了团队领导人和部属之间需要有效地互动及讨论。,花旗金融领袖培训中心版权所有,16,得分在 11和15分 之间,你是少数能够做好绩效管理的团队领导人。部属很清楚公
5、司对他们的期望，他们得到团队领导人定期性的经常回馈，以及接受教导的发展机会。你的部属了解他们的工作对于公司的成就会有什么样的贡献，也能够有效地因应变化，彼此信任和给予承诺的程度相对地较高。你很可能有着一套绩效管理的系统，而且运作良好。,花旗金融领袖培训中心版权所有,17,团队管理人常见盲点,忘了自己是团队领导人忽略藉助团队成员的力量忽略绩效管理的重要性认为只要进行评分就已善尽管理的责任不知道如何规划工作与分配任务以为团队成员会完全依照期待做事、自动知道怎样做执行过程中缺乏应变能力,极端的管理方式 放任不管或严苛管理误以为部属应该知道自己的表现，不需要反馈误以为部属表现不良，都只是部属自己的问题
6、质疑而非借重其它部门的功能重视事，忽略人忽略管理行为对于部属绩效的影响,花旗金融领袖培训中心版权所有,18,偏差的管理行为 迷你个案,张三在管理上非常注意细节，凡事采取数字管理，要求部属对任何事情以各种报表做细部、千变万化的分析，但未曾下过指示。李四能言善道，在工作上常常提出很多的构想，但往往忽略现实考虑与部属反应的意见，以致流于空谈，让部属丧失奋斗目标。,花旗金融领袖培训中心版权所有,19,偏差的管理行为 迷你个案,王五万分忙碌，凡事头痛医头，脚痛医脚，只见老问题一再发生。陈六做事墨守成规，若有任何政策或作业上的任何改变，往往带头提出抱怨。,COPYRIGHT I-LEAD,20,常见管理偏
7、差行为,COPYRIGHT I-LEAD,21,经理人的自觉,COPYRIGHT I-LEAD,22,绩效标准、表现与管理对策,花旗金融领袖培训中心版权所有,23,绩效管理与绩效水平,绩效衡量指标,绩效管理期间,来自 中国最大的资料库下载,花旗金融领袖培训中心版权所有,24,绩效衡量两大范畴,行为,结果,花旗金融领袖培训中心版权所有,25,探讨问题,行为和结果之间有什么关联?只重视结果，而忽略行为，会产生甚么现象?如何决定部属应该展现哪些行为?如何量化行為?甚么情况下要量化?如何描述并向部属传达你所期待的行为?,花旗金融领袖培训中心版权所有,26,行为与结果,行为是达到结果的必备条件或必经过程
8、在正常情况下，好的行为会导致好的结果不好的行为，导致不好结果的机率较高不好的行为达到的结果，只是短暂不好的行为会破坏长远发展的基础行为是观察部属发展潜力的根据,花旗金融领袖培训中心版权所有,27,绩效衡量两大范畴,行为,结果,胜任能力,花旗金融领袖培训中心版权所有,28,描述期待的行为,当别人需要帮忙，立即提 供协助。当大家遇到问题时，参与 讨论并提供意见。所负责项目如果和大家有 关，在做决定前询问大家 的意见。,工作内容,胜任能力,杰出表现,管理经验,团队合作,花旗金融领袖培训中心版权所有,29,描述期待的行为 练习,_,工作内容,胜任能力,杰出表现,管理经验,花旗金融领袖培训中心版权所有,
9、30,行为描述到行为量化,当行为描述无法规范或不容易遵行时当团队还在发展中或部属仍在学习中,行为描述,行为量化,花旗金融领袖培训中心版权所有,31,行为描述到行为量化 练习,行为描述,行为量化,花旗金融领袖培训中心版权所有,32,传达你期待的行为,S,C,o,R,E,et The Business Context,onsider The Employees Ideas,ffer Your Inputs,elate Your Expectations,esure Mutual Understanding,说明利害关系,考量员工想法,提出您的意见,传达您的期待,取得双方共识,花旗金融领袖培训中心版
10、权所有,33,传达期待行为范例 责任心,S,C,o,R,E,说明利害关系,考量员工想法,提出您的意见,传达您的期待,取得双方共识,我们在工作上必须尽心尽力把事情做好，您负责汇总每月业绩报表，关系到部门整体业务进度的掌握,关于这一点，你有什么看法?,要能准时完成报表，提早作业是很有效的办法,我希望每个月第五个工作天以前将报表交给我，而且达到零错误率,要达到这样要求，你没有任何问题.?,花旗金融领袖培训中心版权所有,34,传达你期待行为 练习,个别准备一段(关于某项行为)配对演练分享与讨论,10 分钟,COPYRIGHT I-LEAD,35,绩效表现与管理对策,花旗金融领袖培训中心版权所有,36,
11、绩效表现状态,OUTSTANDING,VERY GOOD,AVERAGE,MARGINAL,UNSATISFACTORY,Exceed Expectations,Good,Superior,Meet Expectations,Adequate,Acceptable,Far Exceed Expectation,Excellent,Partly Meet Expectations,Just Acceptable,Do Not Meet Expectations,Poor,花旗金融领袖培训中心版权所有,37,评分的技巧,考虑因素,星期五快到下班时间，突然接到上级领导指示下周一早上召开产品业务检讨会
12、议，你请 A部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整上级领导对于你的报告非常满意。以往临时有事情A帮忙时，她都有同样的表现,B部属负责客户资料建档,他已经做这个工作超过一年了。但是在过去一年进行每季度内部查核时，有三次发现他的错误率高达3%(标准是千分之一)，而且造成客户抱怨未收到帐单达到5次之多,COPYRIGHT I-LEAD,38,评分问题讨论-各组举例、全体讨论-,花旗金融领袖培训中心版权所有,39,工作岗位与绩效表现,岗位内容目标与胜任力项目,花旗金融领袖培训中心版权所有,40,超过期待,能力已超过工作要求条件,给予更大挑战、更大发
13、展空间,花旗金融领袖培训中心版权所有,41,完全达到期待,持续激励、准备下一阶段发展,完全可以达到工作要求标准,花旗金融领袖培训中心版权所有,42,有效激励的五大原则,不要认为金钱是激励的唯一手段或最好方式。物质奖励是用在卓越绩效的肯定，而非变相的讨好。激励总是发自内心 人们需要被激励。给予肯定与责任对激励能产生重大影响。增加自主、决定权有助于提升激励。,花旗金融领袖培训中心版权所有,43,非金钱激励与发展员工的方法,当面给予即时而明确的肯定与赞美随时写感谢的小纸条给予开发新产品的机会.,头脑风暴,COPYRIGHT I-LEAD,44,30种非金钱激励与发展员工的方法,花旗金融领袖培训中心版
14、权所有,45,部份达到期待,部份达到或有些根本没有做到,必须立即反馈及辅导,花旗金融领袖培训中心版权所有,46,工作不专注,必须引导回到自己的工作,自己工作有部分未达到，但超越范围介入其它工作,花旗金融领袖培训中心版权所有,47,工作范围缩小,必须强化能力以提升绩效表现,绩效表现小于工作范围、成本效益低.,COPYRIGHT I-LEAD,48,实际运用讨论,COPYRIGHT I-LEAD,49,面对与解决绩效问题,花旗金融领袖培训中心版权所有,50,木桶定律,花旗金融领袖培训中心版权所有,51,绩效问题范例,倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天上班时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊天
15、，每次谈话 5 到 10分钟不等，每个月都会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次德钦在部门内是非正式组织的意见领袖，最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办公室强烈表达反对意见。,花旗金融领袖培训中心版权所有,52,绩效问题范例,敏敏一向工作表现良好，但是最近两周，却时常跟客户在电话中争吵，客户向部门经理直接投诉，表示敏敏答应的事都没有做到。小明自从做错事被其它同事指责后，每次开会都沉默不语，对于任何事情，都不愿意表达意见。,花旗金融领袖培训中心版权所有,53,绩效问题范例,清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然经过团队领导人教导、鼓励及明确要求，但是仍然没有看到改善，他总是抱怨得多、做得少。,C
16、OPYRIGHT I-LEAD,54,有哪些绩效问题?,花旗金融领袖培训中心版权所有,55,绩效问题两大类别,行为,结果,Behavior,Results,COPYRIGHT I-LEAD,56,如何解决绩效问题?,花旗金融领袖培训中心版权所有,57,解决绩效问题的两种做法,绩效问题预防(Preventive Measures)绩效问题治疗(Curing Measures),花旗金融领袖培训中心版权所有,58,表面现象与根本原因,表面现象,原因,根本原因,Symptoms,Causes,Root Causes,COPYRIGHT I-LEAD,59,绩效问题的原因有哪些?,-分组讨论-,花旗金
17、融领袖培训中心版权所有,60,绩效问题常见原因,不知道为甚么要做不知道如何做不知道应该做甚么不认为团队领导人的方法会有效认为自己的方法比较好认为其它事情比较重要做完之后无关紧要没做完反而好处很多,做完之后反而受到惩罚做不好也没有任何惩罚认为自己已经做得很好遇到无法处理的困难由于个人的限制以致无法完成遭遇个人的问题工作确实没有人能够做,资料来源:Ferdinand F.Fournies,Why Employees Dont Do What Theyre Supposed to Do andWhat to Do about It(Blue Ridge Summit,Penn.Tab Book 19
18、88),花旗金融领袖培训中心版权所有,61,绩效改善的八个步骤,COPYRIGHT I-LEAD,62,绩效改善规划表,COPYRIGHT I-LEAD,63,望、闻、问、切,绩效问题大会诊,花旗金融领袖培训中心版权所有,64,绩效问题大会诊 说明,每位学员填写一张绩效问题门诊单上半段，写完交给讲师 10分钟各组组成绩效问题诊所 一位扮演主治医师其它扮演助理医师可以轮流扮演主治医师抽门诊单根据绩效问题解决规划表进行会诊,COPYRIGHT I-LEAD,65,绩效反馈与辅导,花旗金融领袖培训中心版权所有,66,反馈的目的,赠人一鱼，受惠者果腹一时。教人捕鱼，受惠者终身温饱,创造部属、团队领导人
19、与公司三赢局面,花旗金融领袖培训中心版权所有,67,Chuck Noll 美国足球教练,任何教练的生活，无可避免地饱尝挫折，但最大享受则来自于获胜。,花旗金融领袖培训中心版权所有,68,领导人不反馈的借口,太忙了，哪有时间？不需要！部属自己应该知道!他以后就会知道后果!不知道怎样开口?担心伤害彼此关系。留到年底再讲!,来自 中国最大的资料库下载,花旗金融领袖培训中心版权所有,69,反馈的好处,帮助部属学习与成长提升部属工作能力改善部属态度与行为建立部属自信心，增加工作满意度塑造团队和谐、提振士气提高客户满意度增进工作效率确保个人目标与团队、组织目标一致,COPYRIGHT I-LEAD,70,
20、如何进行反馈?,花旗金融领袖培训中心版权所有,71,您如何反馈?,秀娟经过一番努力，终于在上个月首度拿到第一名。春梅刚刚在接听其它部门同仁电话时，语气非常不好，并且大声争吵。锦辉处理同仁计算机设定问题时，边做边抱怨。建德最近连夜加班，将部门预算做好。甄珍必须经过再三提醒才会准时完成每个月的质量报告。,花旗金融领袖培训中心版权所有,72,正面反馈,针对正面行为容易被忽略重要性保健因素(政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利)激励因素(成就感、肯定、工作本身、责任、进步),花旗金融领袖培训中心版权所有,73,正面反馈四点原则,正面肯定员工的进步准确率上升 vs.错误率下降准时完成
21、率增加 vs.延迟比率减少明确指出受赞赏的具体行为告知正面行为对个人、团队、部门或组织的有利影响及时反馈,参考数据:绩效管理 胡君辰 宋源着 四川人民出版社 2008年3月,花旗金融领袖培训中心版权所有,74,正面反馈练习,秀琴今天早上的简报有结构、清晰而有创意。文英主动提出改善工作流程的方法，并缩短了平均作业时间百分之十。小明自我查核，补正了所有遗漏或错误的地方。美芳主动询问各小组人力需求，及时补足出缺的岗位。丁丁圆满处理了客户对手续费抱怨，成功地留住客户。,花旗金融领袖培训中心版权所有,75,正面反馈练习,两人一对工作上表现良好员工之行为准备与练习回馈时间:共 10 分钟,COPYRIGH
22、T I-LEAD,76,有哪些行为应该辅导?,花旗金融领袖培训中心版权所有,77,方与圆,花旗金融领袖培训中心版权所有,78,针对错误行为反馈的三种方式,负面反馈(Negative Feedback)我讲的话，你到底听懂不懂?我已经告诉你好几次，你还是一点概念都没有。拜托你，不要再傻呼呼，听清楚、想清楚、千万不要再犯错.,花旗金融领袖培训中心版权所有,79,针对错误行为反馈的三种方式,中性反馈(Neutralized Feedback)你这次的错误率已经达到,我们的标准是。不知道我上次的解释，你还有哪些不清楚的地方.,花旗金融领袖培训中心版权所有,80,针对错误行为反馈的三种方式,建设性反馈(
23、Constructive Feedback)你这次的错误率已经达到,我们的标准是。不知道我上次的解释，你还有哪些不清楚的地方.你在执行过程中，遇到哪些困难，有没有我可以协助的地方?降低错误率是我们这个单位的基本责任，因为它影响到.能不能请你谈一谈以后要怎样做才能降低错误率.,花旗金融领袖培训中心版权所有,81,建设性反馈的七个要素,战略性 有计划、兼顾现况与未来维护对方尊严发生在恰当环境中以进步为导向互动及参与灵活-不同对象、情况采取不同方式让部属感受到关怀、帮助、信心、有益,注:美国加州大学洛杉矶分校心理学家亨得利.文辛格所提出。,花旗金融领袖培训中心版权所有,82,建设性反馈练习,各组设计
24、一个情境派两人演出分享与讨论,花旗金融领袖培训中心版权所有,83,防御行为,寻找借口沉默不语乘机反击自我解嘲,威胁摊牌渲染问题转移焦点不停抱怨,花旗金融领袖培训中心版权所有,84,绩效面谈12项要点,建立和缓气氛说明这次谈话的目的说出观察到的行为使用开放式问题了解想法与原因。运用同理心倾听与回应提供建设性的回馈引导对方自己寻找答案,留意自己的态度与说话方式不要兜圈子而没有谈到问题核心如果遇到抗拒，告知影响或后果提醒部属工作目标寻求问题解决方法，并获得共识,花旗金融领袖培训中心版权所有,85,绩效面谈特殊状况,明星型_潜力型_领袖型_,抱怨型_抗拒型_初生之犢型_,花旗金融领袖培训中心版权所有,86,绩效面谈特殊状况,明星型提醒学习与改善无止境给与挑战性的工作潜力型找出适合发展方向领袖型消除相左意见引导符合公司目标,抱怨型私下交流化解不满情绪抗拒型协助看到改变的好处初生之犊型加强专业训练提高素质和技能,COPYRIGHT I-LEAD,87,角色扮演,COPYRIGHT I-LEAD,88,绩效改善行动计划,花旗金融领袖培训中心版权所有,89,Congratulations!,来自 中国最大的资料库下载,
