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1、1,商品偷盗损耗,门店营运培训课程之一：防损部营运课程,永辉商学院培训教材,内部资料 注意保密,2008年3月31日第一版,2,课程目录,一、内 盗 二、外 盗,3,内 盗,内盗定义 内盗成因 内盗手段 防范措施 处置原则 处理程序,4,内 盗,内盗的定义,员工（含促销员、业务员）通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。附件:1-1,5,内 盗,管理松懈、混乱，制度不全，诱发盗窃 抱有侥幸心理 贪图小利或便宜 经济上出现困难，比较缺钱 个人的经济条件无法满足个人的私欲 觉得在公司受到不公平待遇进行报复等,内盗的成因,6,内 盗,内盗的手段,盗取钱款,漏刷少刷,商变为赠,调换
2、条码,更换包装,直接消耗,藏 匿,内外勾结,员工勾结,供应商舞弊,收货舞弊,计量舞弊,团购舞弊,垃圾藏匿商品,7,内 盗,防范措施,思想教育 反面教材 进出检查 异常数据 异常迹象 便衣互调 举报制度,8,内 盗,处置原则,内部偷盗的原则 内部偷盗的方针 内部偷盗的政策,9,内 盗,处理程序,发现迹象,人事通报,秘密跟踪,反馈上级,处理执行,处理方案,知会部门,上报店助,谈话记录附件:1-2,确定人员,收集证据,报告管理部,10,课程目录,一、内 盗 二、外 盗,11,外 盗,顾客偷盗的定义 顾客偷盗的类型 顾客偷盗的迹象 顾客偷盗的手段 顾客偷盗的防范 顾客偷盗的跟踪 处理的注意事项 偷盗的
3、处理程序 错误截停的处置,12,外 盗,外盗的定义,顾客采取违法的手段或利用公司管理、法律空子占有公司的财产的不文明行为。,13,外 盗,外盗的类型,忘记买单 侥幸心理 团伙及惯偷,14,外 盗,衣着不合时令 走路不自然 拿相同商品相互比较 折叠或压缩商品体积 观察周围环境比挑选商品还仔细 反复回到原来的位置 离开商场过分匆忙 撕毁商品标签 当员工走近露出吃惊表情或心神不安、异常紧张 手袋放在购物车上 选购贵重商品不合常理（超出正常需求范围）衣角外露,外盗的迹象,15,外 盗,外盗的迹象,从原包装中拿出商品 成批人进入商场后分几组 短时间多次进入商场 带着金额较大的商品在收银区消磨时光 小孩拿
4、贵重商品在身后，自己在前结算 不把贵重商品放收银台上，而结算小额价值商品 购买不符身份（包括经济能力、性别、年龄等）结算完后重新返回商场 提购物篮蹲在地上，四处环顾 排队结算时，四处环顾 贵重商品放在大体积廉价商品底部拿法 刚营业或近打烊时，频繁光顾贵重商品区域,16,外 盗,顾客偷盗的手段,藏身法,藏包法,合并法,BOB LISA,掉包法,塞入已购法,衣物遮盖法,回头购物法,旧单冲单法,自身佩带法,死角隐藏法,以旧换新法,活活弄死法,收银诈骗法,裤裆夹带法,不定位收银,商品掏空法,挖洞埋塞法,团伙偷窃,套穿法,17,外 盗,顾客偷盗的防范,微笑服务 广播提示 警示标语 设立便衣 机动巡视 监
5、控系统 加强全员防损意识,18,外 盗,顾客偷盗的跟踪,发现迹象,秘密跟踪,离开超市,货款未付,截停核实,四原则：A、确定公司商品 B、确定藏匿部位 C、百分百跟踪 D、确定未付款出商场,19,外 盗,处理的注意事项,原则：维护公司形象、以大局为重、低调处理、尽量挽回损失 方针：教育为主、赔偿为辅；预防为主、防抓结合 侵权：搜身、殴打、扣押、游行、人身侵犯 备注：所有处理均须记录存档 A、情节轻金额少的未成年与老年人，主要以批评教育和警告，（未成年人可将其行为告之其家人或老师给予教育）B、情节适中，动机明显,性质较差者适当赔偿，主要“教育为主”C、情节严重、金额大、惯偷或团伙盗窃作案者，送司法机关追究 其刑事责任。,20,外 盗,顾客偷盗的处理,签字确认,请至防办,主管受理,了解情况,内部报告附件:1-3,软化顾客,协调处理,确认接受,存档留底附件:1-4,注意卸货,身体状况时间长短年龄大小,21,外 盗,错误截停的处置,控制现场,安抚顾客,引导至办公室,协商解决,请求司法援助,22,总部：一切以服务门店为核心！门店：实施精细化管理！,
