华润万家调查与面谈技巧.ppt

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1、1,面谈与调查技巧,2,面谈与调查技巧,Theres one way to find out if a man is honest-ask him.要想发现一个人是不是诚实的,唯一的好办法-那就是去和他面谈.,3,面谈与调查技巧,情感法:面谈者面对嫌疑人不是过于强调调查事件的细节,而是帮助嫌疑人分析他行为的动机和原因.通过给嫌疑人设立各种借口和理由,使嫌疑人既承认错误又能保全面子,从而减少了调查中的阻力.情感法面谈的柔和性体现了尊重个人的原则,符合法律程序,因此被广泛地运用于美国零售业的防损体系中.面谈是一种艺术,但可以通过练习提高技巧.,4,面谈与调查技巧,面谈准备行为判断专业开场面谈六部曲

2、,5,一.面谈准备,面谈与调查技巧,背景调查 确定面谈者 道具的使用 隐私保护 房间布置 防止分散注意 面谈者的角色 语言与记录 面谈策略,-了解嫌疑人:家庭背景,工作经历,生活环境,潜在个性,特长爱好-建立面谈沟通的桥梁-为开托寻找主题,-面谈者与嫌疑人的关系,-道具:文件夹,报告,录像带-适当的时机使用道具可以增强调查可信度-注意:不要过度强调道具,会引起反感和抵抗-证据一定严加看管,-地点隐蔽,避免干扰-合理的时间-通知的技巧-面谈者的安全,-面谈者已经准备好,消除一切干扰因素-房间要舒适,没有威胁感-房间要整洁,没有分散嫌疑人的物体,-嫌疑人的小动作会分散注意力,影响面谈进程 如:抽烟

3、,摆弄小东西等-一些暗示惩罚性的事物也会分散注意力,给嫌 疑人造成心理压力-整理桌面,拔掉电话,关调手机,避免一切干扰-“面谈中,请勿打扰”的挂牌,-面谈是心智的较量-高度的自信心-穿着体现出地位的平等-预见到对方的态度来调整自身的形象,-面谈如同推销商品-提问要简单明了,不要模棱两可-使用方言会有损你的可信度-语调和语速-不要使用敏感词语-面谈中随机地记录-在中途回顾总结时应停止记录,-面谈顺序,6,面谈与调查技巧,面谈准备行为判断专业开场面谈六部曲,7,面谈与调查技巧,二.行为判断1.行为判断的依据通过言语的和非言语的特征判断对方的诚实性55%-65%通过非言语表现,30%-40%通过言语

4、表现,通过讲话的内容表现少于10%嫌疑人无法刻意掩盖语言和行为的一致性和协调性通过行为组合,如眼神,身体语言,姿势,语气等可以增加判断的准确性任何人在紧张时都会有行为的异常；诚实的人会在面谈中逐渐恢复正常；不诚实的人在面谈中会提高紧张程度，例如：握手身体的自动防御系统：呼吸，脉搏，出汗，脸红异常行为的频率和发生的时机（例如手扶眼镜),8,面谈与调查技巧,二.行为判断2.行为判断的陷阱嫌疑人注意力分散（眼神）面谈者的个人偏见面谈空间的布置不当面谈者令嫌疑人紧张（距离，眼神等）嫌疑人的智力和教育水平药物/酒精的影响文化地域的差异职业罪犯,演员,9,面谈与调查技巧,二.行为判断3.态度特征的判断诚实

5、的：平静,放松,合作,少许紧张言语态度真诚,多数行为友好,有时也有例外不诚实的：不耐烦,不友好表现出无所谓,心不在焉过度友好,合作,甚至道歉对面谈者攻击性的态度可能共有的态度特征：紧张和愤怒,10,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断坐姿诚实的坐姿：身体端正,双肩和面谈人平行双手自然放松,11,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断坐姿不诚实的坐姿（1）：坐下时试图移动椅子防御性的坐姿试图掩盖身体某个部位不正面对向面谈者,12,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断坐姿不诚实的坐姿（2）：懒散的姿势伸腿以拉开距离身体向桌椅倾斜呼吸急促,不规则易出汗,13,面谈与

6、调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断手势诚实的手势动作：舒适放松协调性好,书写,用手操作一些物体没有异常起初握手感到凉和湿,逐渐恢复温暖,干爽,14,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断手势不诚实的手势动作（1）：肌肉紧张书写困难,动作笨拙手心一直是湿冷多汗的喜欢用手捂住嘴,一来阻隔声音,二来说错了话可以挡住口形用手阻挡目光接触:抓鼻子,摸眉毛,扶眼镜框等等,15,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断手势不诚实的手势动作（2）：手指敲击说明他没有耐心握紧拳头说明他对面谈的消极态度手托住头,身体倾斜表示厌倦抓挠身体的部位如脸和脖子,如果有抓痕说明抓挠超过了5次,而正

7、常的因不适的抓挠不会超过5次,不会留下痕迹.抓挠充血的部位是一种掩饰女士的抓挠会轻微一些手心一直是湿冷多汗的,16,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断手势不诚实的手势动作（3）：图中的手势代表了自信双手的摩擦代表热切的期待缓慢的动作是欺骗的迹象,17,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断手势不诚实的手势动作（4）：图中的手势代表了对面谈者给予的压力毫不在乎手臂完全交叉代表消极不合作的态度手臂交叉并且下面的拳头紧握,这 是和感到寒冷手臂交叉的区别手臂不完全交叉,如只交叉盖住手表也是一种迹象,18,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断腿脚位置诚实的腿脚位置：通

8、常的双腿交叉的方式或双脚落地,两腿分开,女士双脚合拢双脚落地反映出情绪的平稳,是诚实的重要特征嫌疑人要承认前通常也是双脚落地,19,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断腿脚位置不诚实的腿脚位置（1）：这种交叉方式代表了对抗的意味,20,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断腿脚位置不诚实的腿脚位置（2）：腿翘得越高,对抗的意味越严重把双脚交叉伸向面谈者,代表消极,紧张和恐惧在谈话中突然改变姿势,轮换双腿交叉,是紧张的表现,21,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断腿脚位置不诚实的腿脚位置（3）：通过腿和手臂增加和面谈者间的障碍,22,面谈与调查技巧,二.行为判

9、断4.非言语特征的判断腿脚位置不诚实的腿脚位置（4）：女士的抵抗姿势,她的手臂和双腿都是交叉的,23,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断腿脚位置不诚实的腿脚位置（5）：图示表示他随时准备离开,可能谈话时间太久了用脚尖拍地代表一种不耐烦正常的拍地在提问时会停下来,而在提问时才开始 拍地是一种不诚实的迹象,24,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断头颈位置诚实的头颈位置：颈部直立头部略微倾斜,显示出有兴趣的态度和表情,25,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断头颈位置不诚实的头颈位置（1）：图中表示消极或屈服的态度,26,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语

10、特征的判断头颈位置不诚实的头颈位置（2）：图中表示了他的优势心理有时会旋转头颈以放松紧张的肌肉点头时伴随着身体的摆动都是为了放松,27,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断眼睛诚实的眼睛活动：和面谈者有很好的视觉接触目光是温和深切的,面谈者可以 透过眼神看到他的内心世界,不诚实的眼睛活动：不敢视线接触是典型的欺骗迹象通常也有视觉接触,不过眼神冰冷和敌意眼神混浊，面谈者无法透过眼神问到紧张问题时,视线接触中断,然后又返回或者是一直咄咄逼人地注视着面谈人否认时闭眼睛或用手挡住眼睛,或把头扭开虚假的笑容无法和脸部和眼睛周围的肌肉配合,28,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断

11、嘴部诚实的嘴部位置：笑容真诚,面部肌肉放松笑容持续的时间短,不诚实的嘴部位置：嘴唇发干是重要的特征不断地用舌头舔嘴唇嘴角有白沫嗓音发干而经常清嗓音有时啃指甲虚假僵硬的笑容,29,面谈与调查技巧,二.行为判断4.非言语特征的判断鼻子和颈部不诚实的鼻子特征:用手摸鼻子以阻挡视线紧张引起鼻子痒而用手挠鼻子不诚实的颈部特征：由于肩颈的紧张引起男子的喉结颤抖,同时声音也颤抖颈部动脉显示出脉搏的加速跳动,30,面谈与调查技巧,二.行为判断回顾一下:-坐姿-手势-腿脚-头-眼睛-嘴-鼻子-颈,31,面谈与调查技巧,二.行为判断5.言语特征的判断语调和语速诚实的言语特征:及时地回答问题,不拖延时间不怕说一些敏

12、感的词语如有抱怨,通常等面谈者说完,32,面谈与调查技巧,二.行为判断5.言语特征的判断语调和语速不诚实的言语特征（1）:说话含糊,回答问题有较长时间停顿抱怨通常不等面谈者说完,试图主导面谈过程解释性的否认使用无法考证的证人,如“你可以问.”过度地礼貌和客气过度地合作以迷惑面谈者,如表现过于积极,或面谈完主动提问,返回纠正错误等回答问题拖延是重要地特征相关联的动作:咳嗽,深呼吸,清嗓子,叹气等等而有时不假思索地回答问题也值得怀疑缓慢地重复面谈者的问题以拖延时间,判断发问者的意图,33,面谈与调查技巧,二.行为判断5.言语特征的判断语调和语速不诚实的言语特征（2）:不正面回答,而是反问面谈者一个

13、问题沉默,是在做心理斗争,权衡利弊只做轻微的承认,如承认违反操作以掩盖偷窃行为自嘲的笑,嘲讽面谈者的问题,让他不要再问下去记忆问题,让他重复故事,每次都不一样,34,面谈与调查技巧,面谈准备行为判断专业开场面谈六部曲,35,面谈与调查技巧,三.专业开场1.面谈的种类非指控性面谈 在没有证据的情况下，和被调查者只进行了解信息形式的谈话，通过对对方行为 特征的观察来初步判断其诚实度。有时通过专业的判断可以将非指控性面谈转为 指控性面谈。指控性面谈 在有一定证据的情况下，初步确定了嫌疑人，通过专业的谈话和发问技巧使嫌疑人 承认其行为的面谈。本培训主要针对指控性面谈。,36,面谈与调查技巧,三.专业开

14、场2.面谈的准备面谈者强烈的自信心充分的背景调查关键性问题的设计确保隐私的谈话地点合理的面谈时间房间布置面谈者的着装关闭电话和手机“请勿打扰”的标牌面谈道具同性证人面谈顺序通知嫌疑人的技巧,门,嫌疑人,证人,面谈人,1-1.2米,37,三.专业开场,面谈与调查技巧,错误的房间布置,面谈人,证人,嫌疑人,38,面谈与调查技巧,三.专业开场3.成功面谈的特征成功的面谈不是审问，而是精心设计的对话成功的面谈准备充分，有备而战成功的面谈目标明确，紧绕主题成功的面谈者应具有良好的人际关系技巧成功的面谈者公正专业，威严但不威胁成功的面谈者冷静低调，让人信赖合作,39,面谈与调查技巧,三.专业开场4.失败面

15、谈的特征失败的面谈准备不够，仓促上阵失败的面谈一开始就带有偏见，引发对抗失败的面谈主次不分，偏离主题失败的面谈者不是一个好的沟通者失败的面谈者态度傲慢，言辞粗暴失败的面谈者激化矛盾，失去控制,40,面谈与调查技巧,三.专业开场5.专业开场（1）自信流畅的开场辞（57分钟）我们是谁，我们是做什么的简述损耗如何在各领域产生，包括对方的工作领域简述我们是如何做调查的，引出请他来面谈的目的避免使用敏感性和刺激性词语开场白的目的是为了缓和气氛，建立被谈者与你合作的关系开场白要轻松自然，不要照搬模式，死记硬背开场白的时候就要开始观察对方的反应把和嫌疑人最接近的行为放到最后讲,让他没有机会否认适当夸大证据来

16、源，调查方法，发生时间和损失范围,录像1 录像2 录像3,41,面谈与调查技巧,三.专业开场5.专业开场（2）和被面谈者建立良好关系的技巧镜像行为,如果问到关键性问题时，嫌疑人主动打破镜像行为，这是不诚实的迹象。,42,面谈与调查技巧,三.专业开场6.案例练习,案例：一名顾客来服务台退货，说他前天买的一双鞋子有质量问题，服务台员工 核对小票，发现小票上显示的鞋子交易在结算前曾被更正，只收了洗发水 50元，而顾客坚持说总共付了150元（包括鞋子的100元），其中的100元 收银员嫌旧，还让他换了一张。了解当机收银员前天的收银记录，没有发 现长短款。于是报告防损部调查。,分析：1.没有当日的收银录

17、像。2.推测收银员的作弊手法：利用手中的更正权限在顾客购买鞋时，将 100元的鞋子交易取消，而收顾客150元，造成长款100元事后窃为己有。3.查看该收银员以往的收银记录，发现有长期大量的更正记录。4.查看该收银员的长短款记录，发现有时有长款现象。难点：收银员可能只承认工作失误漏掉商品，而不承认侵占现金。,43,面谈与调查技巧,专业开场6.案例练习,背景调查：收银员小王-25岁，入职3年-平时表现积极，荣获过“优秀收银员”称号-前期被推荐为主管候选人，后未当选-业余时间喜欢打麻将,44,面谈与调查技巧,专业开场6.案例练习,开始面谈失败的开场白：问：你是小王吗？答：是，什么事？问：我是防损部的

18、总部高级区域经理，来调查这家店前台的一些问题。你 记不记得前天你上什么班？答：好象是早班。问：你回忆一下你那天上班的经过？或者问：听说你业余时间喜欢打麻将，赌不赌钱？,禁用过多头衔,过早暴露目的,禁用敏感词语,问题范围过宽,带有偏见,45,开始面谈成功的开场白：（我是谁，是做什么的）问：你是小王吧？答：是，什么事？问：你应该不认识我，我姓陈，是总部防损部经理，今天来店里了解前 台发生的一些事情。我知道你是一名老员工，知不知道防损部是做 什么的？答:控制损耗的吧。问：回答的好，小王，那以你们前台为例，你说说前台的损耗是怎么产 生的？（观察他的表情，对于新员工可以由你直接介绍）答：短款，顾客夹带（

19、通常他会回避他所犯的错误）问：很对，除了这些以外，还有由于收银员错误更正商品造成的商品流失（观察 他的表情）,建立关系,暗指他犯的过错,打破陌生坚冰,面谈与调查技巧,专业开场6.案例练习,46,开始面谈成功的开场白：（损耗如何产生，我们如何做调查的）继续：那我们是怎么发现前台的损耗，比如说商品流失呢？有很多种方 法：我们在前台有录像镜头，我们在后台有收银流水记录和报告，我们定期对 商品盘点，我们还安排便衣做购物演习测试收银员的表现，还有很多很多方法。继续：那么近期我们发现这家店的前台产生了很多的损耗问题，所以我 今天请你来是向你们收银员了解情况。答：你想了解什么？(观察他的表情),每种方法都有

20、可能发现他,扩大范围，减轻对抗,面谈与调查技巧,专业开场6.案例练习,47,面谈与调查技巧,面谈准备行为判断专业开场面谈六部曲,48,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控六部曲（2）应对否认六部曲（3）开托主题六部曲（4）准备承认六部曲（5）给出选择六部曲（6）深入挖掘,49,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控“直接指控”不是直接问“这是不是你做的？”或“钱是不是你拿的？”首先让嫌疑人描述相关事件的经过或工作流程让对方描述的经过和流程一定要紧绕调查事件，切忌离题对方如果蓄意偏离主题，要及时提醒他收回运用之前学习的行为特征观察技巧利用现有的证据发现对方的破绽和漏洞抓

21、住事实与他描述自相矛盾的地方，进行试探性的指控使用5W+H的开放式问句即刻观察其行为特征的变化永远不要暴露你的证据,50,观察眼睛的神经性运动:,眼球向右上转,代表视觉上的编造,眼球向左上转,代表视觉上的回忆,眼球向右平转,代表听觉上的编造,眼球向右平转,代表听觉上的回忆,眼球向下转,代表触动了感情,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控,51,先让对方描述流程或经过：问：小王，能不能简单描述一下收银的过程，比如说收银七部曲。答：收银七部曲是（因为和他没有冲突，通常他会很熟练地回答）重点提问和调查相关问题：问：收银的时候难免有错误，如果发现扫描错了，该怎么办？答：那要看是按了现金结

22、算键之前还是之后了。问：如果是结算之前扫描错了呢？答：(开始思考)那么会按更正键取消扫错的商品。问：你们收银员有更正的权限吗？答：有。问：更正之后商品怎么处理？答：放到收银台下做散货处理。,先让他思想放松,立刻缩小范围,步步紧逼,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控案例练习,52,重点提问和调查相关问题：问：小王，那会不会有这样的情况，生意非常忙，顾客非常多，更正的 商品忘了及时收回，被顾客带走了呢？答：(他将面临艰难的选择,身体语言会显露出来),有可能吧。问：那你想想你做收银员以来，有没有更正了的商品不小心被顾客带走呢？答：(痛苦的选择),没有啊。准备轻度和试探性指控：问：小王

23、，前面讲了我们有很多方法查找前台流失的商品，我们观察了 很长一段时间，查看了很多录像和报告，发现一些事情和你刚才所 讲的不一样。(观察对方表情)答:怎么不一样？,承上启下的关键假设,让他陷入精心策划的陷阱,试探性的指控，让对方不知底细,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控案例练习,53,准备轻度和试探性指控：问：小王，你真的肯定你从来没有遗漏过更正的商品让顾客拿走？(等待对方妥协)答：没有。(因为他不知你的底牌，所以坚决否认)问：好，你说没有，我随便找出几笔你的更正交易，这是前天你上班的流水日志，上面显示你扫描了一瓶洗发水和一双鞋，之后更正了鞋，你回忆一下，这双鞋 你放到什么地方

24、？答：应该放到收银台下了。问：(把鞋作为道具拿出来),小王，我觉得你的记性出了问题，前天的事情不该这么 容易忘记，我提醒你一下，(简单描述那个顾客的特征),你说过忙的时候难免出错，你再仔细想想，那个顾客当时是怎么把鞋夹带走的？,非常漂亮的间接指控！,暂时不要提退货的事,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控案例练习,54,准备轻度和试探性指控：答：那可能是趁我不注意把它带走的。(如果再抵抗，可以使用顾客退货这张底牌）问：这就对了，小王，象你这么聪明的员工，我不相信连这么简单的事 都记不住。那你再想想，当时的钱你是怎么收的？(不要问“当时你收 了多少钱？”)答:(将会非常痛苦),按照

25、合计后的金额收的。问：那你的意思是说洗发水50元，鞋100元，之后取消鞋，就收了顾客50元，对不对？答：是这样。,终于承认自己的过失,初次承认后要鼓励他,更清晰转述，准备继续指控,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控案例练习,55,准备轻度和试探性指控：问：那顾客给了你多少钱？答：就50元。(因为他想否认多收钱，所以尽可能把金额说小)问：小王，我们谈了这么久，防损部的职责是调查事情的真相，而实际上 我们很清楚事情的真相，只是需要你的核实。你知道不是所有的顾客 都很粗心，有的顾客回家发现小票金额不对会来投诉，(手动一下鞋 和录像带作为道具),我最后再问你一次，顾客到底给了你多少钱？

26、答:小票上显示收了50元，就是50元，如果收错了，我会长短款啊。,加重指控力度,解释性否认,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控案例练习,56,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控六部曲（2）应对否认六部曲（3）开托主题六部曲（4）准备承认六部曲（5）给出选择六部曲（6）深入挖掘,57,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认1.为什么否认？没有任何人会一下子承认过错后果的恐惧恐惧被解聘恐惧没面子恐惧赔偿恐惧被起诉恐惧自己和他人的安全恐惧后果 害怕承认 抵抗 否认,58,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认2.引起否认的因素环境：隐私的保护-

27、房间缺少隐私会让他感到尴尬-证人选择不当不要选择嫌疑人熟悉的环境和嫌疑人的距离过近或过远(1-2英尺/2-6英尺/6-10英尺),59,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认2.引起否认的因素面谈者自身（1）：面谈者的人品，是否有诚意让嫌疑人信任面谈者的态度:-是否缺乏自信或过于急躁-面谈者过去的声誉不好-面谈者和嫌疑人过去有过不愉快的接触-面谈者过去被嫌疑人欺骗过面谈者的不确定的言语和非言语的行为,60,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认2.引起否认的因素面谈者自身（2）：面谈者提供的错误的借口使用敏感词语,过分强调后果面谈者的沉默一开始就强调具体事件问话的技巧:

28、不要在面谈初期直接指控不要在面谈初期过早使用证据,因为没有给他面子等待承认的时间太久,如哭完又继续否认初次指控后没有继续指控,61,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认2.引起否认的因素嫌疑人：嫌疑人事先有准备装做不了解规则,而实际上是他工作方面的专家文化差异,如性别后果的判断,利弊的权衡单独作案要比团体作案更喜欢否认,62,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认3.面谈者将要面临的否认面谈者在面谈中最少会遇到四次否认或抵抗：-第一次否认是在指控问题之后-第二次否认是在开托时-第三次否认是在开托后的选择性问题时-第四次否认是在承认后的进一步挖掘时,63,面谈与调查技巧

29、,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认4.否认的方法强调性否认强调性否认：”不是我”,“我没有做”特征：-摇头说“不”-皱眉-嘴部绷紧-呼吸加快,甚至愤怒-否认时目光接触-试图打断谈话诚实的否认:直接,自然而且坚定,64,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认4.否认的方法解释性否认强调性否认是盾牌，而解释性否认是反击的剑例如:“这儿的保安这么严密”,“我没机会这么做”,“我根本不需要钱”一开始就解释性否认是不诚实的重要迹象如果面谈者不能很好地处理解释性否认，嫌疑人就会不断重复否认，并将其扩展，从而掌握谈话的主导权。,65,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认5.应对否

30、认的技巧先使用轻微指控试探，避免一下子激化冲突使用开放式问句不给对方否认的机会转移话题如：“这件事不清楚不要紧，但你的工作职责总该清楚吧。”叫对方的名字,及时打断对方，不能让他获得谈话主动权避免争吵对于解释性否认，先认同他的解释，再换成其他角度指控用手势打断否认,录像1 录像2 录像3 录像4,66,应对否认：答:小票上显示收了50元，就是50元，如果收错了，我会长短款啊。问：没错，你是没有长短款，但这并不表明你没有收错钱。你明白我的意思吗，小王？答：不明白。问：还要我再提醒你吗，小王？当时的过程有人很清楚，我们也很清楚，奇怪的是你 竟然连收了50元还是150元都不清楚，当时你还嫌钱旧让人换了

31、一张，明明收了150块钱，还要我怎么提醒你呢，小王？（停顿，观察他），如果他的抵抗减弱，立即问：“告诉我，那100元哪里去了？”,正式指控，但仍然轻微,用非常快的语速展示你的自信,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认案例练习,67,应对否认：回答1:“什么100元，我不知道你在说什么？”这是比较强烈的否认，需要把掌握的证据再说细，然后再指控。回答2：“我是让他换了钱，他给我100元，我找他50元。”这是最狡猾的否认，他利用你的证据顺势摆脱。你可以问“之前你说是50元,现在又是100元，都不对，是给了你150元，那100元哪里去了？”再次指控。回答3：“我没有拿钱。”这是比较弱的否

32、认，可以进入开托阶段了。,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（2）应对否认案例练习,68,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控六部曲（2）应对否认六部曲（3）开托主题六部曲（4）准备承认六部曲（5）给出选择六部曲（6）深入挖掘,69,1.开托的含义 开托是获得承认的驱动力 开托是让面谈者和嫌疑人建立一种理解关系 开托是让面谈者把嫌疑人的错误转移到其他地方 开托是让面谈者把嫌疑人的注意力放在问题的解决,而不是问题的后果上 开托让嫌疑人消除各种顾虑,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（3）开托主题,70,2.开托主题的要点 开托主题用来表达你对他的行为动机的理解 可能有多个开托的

33、主题，真正能得到认同的可能只有一个 开托时要观察他的行为语言是否显示出接受 发现开托的主题不对，要立刻改变主题 面谈者在开托时通常使用第三人称，为的是减轻对嫌疑人的威胁，如“有些人经济方面有困难”，而不是说“你经济方面有困难.”面谈者会使用各种不同的开托手法，一旦发现嫌疑人表现出接受性的行为，就要不断地用这个理由开托，直到减轻他的抵抗到承认为止 开托后立即重复之前的指控,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（3）开托主题,71,3.开托主题的选择 工作上的不公平对待 做的好得不到认可 经济紧张 行为的反常 家庭因素的问题 其他人的过失 报复不满 不良嗜好 淡化问题严重性,面谈与调查技巧,四.面

34、谈六部曲六部曲（3）开托主题,录像1 录像2,72,开托主题：回答：“我没有拿钱。”开托：我也不相信你拿钱，你是一名老员工，还是优秀收银员，怎么会做这种事？可人难免有糊涂 的时候，有时迫于压力会一时冲动。我知道你平时喜欢打麻将，有时小赌一把也很正常，可 有时输了钱一时周转不开，可能临时挪用一下公司的钱应急。你是什么时候开始这么做的？回答：我打麻将很少输钱，而且我也不缺钱。,换一个角度指控,不认同开托主题,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（3）开托主题案例练习,73,开托主题：开托：我知道你可能不缺钱，可你在这家公司工作了3年，觉得开心吗？沉默。开托：你当选过优秀员工，又是主管候选人，为什么

35、没有选上主管？答：还不是因为没有别人和领导关系好。开托：是啊，公司里的确有很多不公平的事，我要是你也会很气愤，发泄 一下不满也是可以理解的，不过为什么要用这种方式呢？损害了 公司利益对你又有什么好处呢？沉默。指控：告诉我那100元用来做什么了？,沉默表示认同,表示默认,准备获得承认,多角度指控,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（3）开托主题案例练习,74,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控六部曲（2）应对否认六部曲（3）开托主题六部曲（4）准备承认六部曲（5）给出选择六部曲（6）深入挖掘,75,1.准备承认的先兆接受性的行为:低头沉默,眼角的肌肉放松,眼睛变得湿润,有时点头

36、,紧张的身体开始放松,防御性的手臂和腿的姿势开始解除,肩膀开始下垂,否认开始逐步减轻,女性有时会哭不接受性的行为:眼神冰冷，眼部肌肉紧张，皱眉，身体紧张，建立防御性姿势，否认的频率增加,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（4）准备承认,76,2.面谈者乘胜追击 对面谈者来说，最困难的是掌握嫌疑人快要承认的时机 承认的征兆是沉默不语 面谈者身体靠近对方，缩短并重复打动他的开托 叫他的名字，争取目光接触 不要让他沉默太久，否则又会再次否认 准备选择式问句获取言语上的承认,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（4）准备承认,在对方承认前和你谈条件时,不要做任何承诺!,77,面谈与调查技巧,四.面谈

37、六部曲六部曲（1）直接指控六部曲（2）应对否认六部曲（3）开托主题六部曲（4）准备承认六部曲（5）给出选择六部曲（6）深入挖掘,78,在使用了正确的开托主题打动了对方之后 看到对方即将承认又难以启齿之时 这时需要给他一些提示以获取动机,金额,次数等信息 提示的信息需要略有夸张，以引起对方的反驳 然后给他一个选择，通常一个容易，一个困难，总要选一个.如果否认,继续开托 例如:-“这是你过去计划好的呢还是一时的冲动？”-“你只是想占个小便宜还是真的喜欢(需要)这个商品？”-“这些商品你是自己用还是拿去卖钱？”-“你是觉得这是理所当然的还是供应商主动给你？”-“这些钱你是吃喝掉了还是支付日常开支？”

38、-“你是想一直放着呢还是想有机会归还？”-“是你发现这些商品的还是它们就在外边？”-“是你一个人这么做还是有人让你这么做?”,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（5）给出选择,79,指控：告诉我那100元用来做什么了？沉默。问：告诉我你第一次这么做是什么时候？有没有1年？答：没有！问：那是半年还是几个月？答：3个月。或者问：告诉我这么做是你自己的主意还是别人教你的？或者问：告诉我你一次最多拿了多少钱？有没有1000元？,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（4&5）案例练习,80,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（1）直接指控六部曲（2）应对否认六部曲（3）开托主题六部曲（4）准备承认六

39、部曲（5）给出选择六部曲（6）深入挖掘,81,当获得对方的初次承认时,面谈者有一种晕眩般的兴奋 但千万不要只满足于表面的承认 如果事件重大,为了防止对方事后反悔，通常让他把初次承认写成陈述 拿到陈述书后，继续面谈 成功的挖掘在于平时线索的积累 挖掘包括:动机,作案的时限,金额,同伙,发现其他的流程漏洞 挖掘时要使用开放式和选择式问句 例如:-“你第一次这么做是什么时候?”-“你最多一次拿了多少钱?”-“你想一个人承但责任还是想让你的同伙不要继续犯错误?告诉我,还有谁这么做?”,面谈与调查技巧,四.面谈六部曲六部曲（6）深入挖掘,录像,82,面谈与调查技巧,掌握了这些技巧,只能帮助你提高面谈的成功率.但最重要的是不断实践.请记住:要想发现一个人是不是诚实的,唯一的好办法-那就是去和他面谈.,