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1、中国银行业消费者权益保护理论与实践,2014年5月,目 录,第一部分 银行业消费者权益保护由来,消费者权益保护理念的形成,银行业消费者权益保护的背景,银行业消费者权益保护理念的形成,银行业消费者权益保护理念的形成,中国银监会“四四六”监管思路监管理念：管法人、管风险、管内控、提高透明度监管目标：通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益；通过审慎有效的监管，增进市场信心；通过宣传教育工作和相关信息披露，增进公众对现代金融的了解；努力减少金融犯罪。监管标准：促进金融稳定和金融创新共同发展；努力提升我国银行业在国际金融服务中的竞争力；对各类监管设限要科学、合理，有所为，有所不为，减少一切不必
2、要的限制；鼓励公平竞争、反对无序竞争；对各类监管者和被监管者都要实施严格、明确的问责制；高效、节约地使用一切监管资源。,银行业消费者权益保护理念的形成,良好金融体系的三大支柱,银行业消费者权益保护理念的形成,我国银行业消费者权益保护工作的范畴,金融普惠,金融教育,消费者保护,银行业消费者权益保护理念的形成,金融消费者定义：美国：为自身、家庭成员或家庭事务为目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人日本：专业投资者与一般消费者台湾地区：除专业投资机构以及具备一定财力或专业能力以外的自然人和法人中国银监会：购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人,各国金融消费者权益保护监管改革,各国监管机构加
3、拿 大：2001年，成立金融消费者管理局（FCAC）澳大利亚：2008年，成立金融督察服务机构（FOS）美 国：2010年，颁布多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法，成立消费者金融保护署（CFPB）英 国：2012年，颁布英国金融服务法案，重组形成审慎监管局(PRA)和金融行为监管局(FCA)中 国：自2011年起，证监会、保监会、银监会相继成立消费者（投资者）权益保护局,各国金融消费者权益保护监管改革,国际组织金融危机后，二十国集团峰会领导人共同宣言中多次提出，加强金融消费者权益保护、强化保护力度、提升消费者金融素质和对金融服务的信心。经合组织与世界银行等国际组织也加强了对于金融消费者权益保
4、护和金融教育的研究。金融消费者保护高级原则 金融教育国家战略高级原则,加强银行业消费者权益保护是落实群众路线、践行“以人为本”理念的最重要举措。可推动银行业进一步丰富产品类型和提升服务质量，充分发挥银行业推动经济发展的发动机作用，提升国民经济发展的质量和效率。有利于推动银行业转变发展方式，致力于打造“百年老店”，提升行业声誉，增强全面风险管理理念，谋求长期稳健发展，从而在根本上防范和化解金融风险。,开展银行业消费者权益保护的意义,国际银行业消费者权益保护经验,国际经验完善的金融消费者权益保护法规体系专业的金融消费者权益保护机构有效的金融消费纠纷解决机制稳健的消费者金融教育规划公平对待消费者的理
5、念和文化,第二部分 中国银行业消费者权益保工作框架体系,指引填补法律空白,银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）,改进银行业服务质量提高金融稳定能力提升公众金融素质支持行业发展 赢得社会尊重,工作目标,银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）,预防为先 教育为主 依法维权 协调处置,工作原则,银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）,构建坚实的法制基础形成科学的工作机制制定系统、标准、规范的工作流程完善预先的保护框架建立快捷的应诉程序创建务实的后评估体系制定系统的宣传规划探索持续的教育模式,工作框架,银行业消费者权益保护工作指引,2013年9月，银监
6、会发布实施银行业消费者权益保护工作指引，主要内容包括：要求银行业金融机构在公司治理、内部控制、信息披露、业务规则等方面嵌入消费者权益保护理念和要求；强化事前控制，要求银行业金融机构建立健全事前协调和管控机制；实施事中监督，要求银行业金融机构制定消费者权益保护工作考核评价体系，完善内部监督约束机制，加强内部审计力度；开展事后救济，要求银行业金融机构完善消费者投诉处置工作机制，合理解决消费者诉求；,银行业消费者权益保护工作指引,指引提出八项禁止性规定，体现银行业消费者的合法权益不容侵害：尊重银行业消费者的知情权和自主选择权尊重银行业消费者的公平交易权了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力尊重银行
7、业消费者的个人金融信息安全权严格区分自有产品和代销产品严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定坚持服务便利性原则尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,银行业消费者权益保护工作标识,主体为一双手托护三个人，双手为保护、呵护之意，“三人成众”，代表消费者群体；下方是“银行业消费者权益保护”的字样。色彩选用渐变的绿色，代表银行业消费者权益保护工作的公益性，同时含有保护的意义。,第三部分 中国银行业消费者权益保护工作实践,开展时效性知识宣传开展专业性知识宣传开展集中宣传开展持续宣传开展专题宣传,开展五项宣传,新生消费群体潜在消费群体成熟消费群体银行从业人员,推动四项普及,建立三评体系,开展
8、社会评价,组织行业评比,实施监管评估,推行两个规范,服务语言标准化服务流程标准化,推动一个深化,深化预防为先理念,第四部分 银行业消费者权益保护工作的深化与前景,完善组织保障,五项重点工作,一、全面推进消费者保护理念和意识深化结合群众路线，全面提高认识结合贯彻指引，全面提升能力全面开展培训，提升理念和意识,五项重点工作,二、全面推进消费者保护的机制建设完善纠纷调解机制，落实社会责任完善监管协调机制，落实监管责任建立高层指导委员会机制，落实主体责任实施三评监督机制，落实督促责任实施定期通报机制，落实提示责任,五项重点工作,三、全面推进对消费者诉求的响应规范工作程序，妥善做好一般性投诉处理主动开展
9、行为监督，突出做好重点整治加强统计分析，主动捕捉和发现问题广泛收集意见，主动回应消费者的诉求,五项重点工作,四、全面推进消费者保护的基础建设落实专门机构建设公众教育服务区开设投诉电话开发公众网站搭建交流平台开展国际交流,五项重点工作,五、全面推进消费者金融宣传和教育继续开展宣传服务月活动做好持续宣传关注特殊群体推进公民教育开展知识普及,完善组织保障,董事会（理事会）负责消保工作机制建设；专业、独立、权威的消保部门协调总体工作体系建设；业务部门主动践行消保的文化建设。,审慎的风险监管与严格的行为监管并重的理念；消保工作与日常监管工作的有机协调与配合；科学的监管考评、行业评比、社会评价相结合的监督机制。,主体责任,监管责任,结 束 语,把金融消费者保护作为银行业监管的重要目标把金融消费者共同愿景作为银行业监管的重要职责把解决金融消费者合理诉求作为银行业监管的重要动力把金融消费者教育作为银行业监管的重要义务把维护银行业体系稳定作为金融消费者保护的重要前提,谢 谢！,
