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1、以全程质量管理金字塔理论为依托，构建增值产品质量分级评估管理体系,北京公司|2008年11月,思路篇,方法篇,应用篇,展望篇,1,2,3,4,目录,目前增值产品在开发和运营过程中存在很多问题，急待解决,运维人员：没法维护,产品客户：不需要,不好用,客服人员：没考虑服务问题，都不知道如何解答客户的问题,运营人员：不具有运营条件,营销人员：不好卖,没人要,流程人员：不规范，太随意,增值产品质量的困惑,缺乏先进的质量管理理念缺乏完善的质量管理工具缺乏成型的工作流程和规范.,质量意识虽然已经深入人心，但缺乏质量标准和落地的工作方法，“胡子眉毛一把抓”提升质量的工作开展后，缺乏评估其有效性的方法 产品质
2、量工作东一榔头、西一棒子，缺乏持续性和规划性,存在的问题,北京公司提出了相应的解决思路,从对于运营商的价值差异（收入、战略等）以及运营商投入资源差异（人力、物力等）角度出发，对业务进行分类,业务分级,实施-改进,评估方法,持续提升质量控制能力,实行闭环管理，确保评估结果得以了解，改进建议得以执行,建立质量评估模型，指导北京公司增值产品质量分级评估工作,1,2,3,质量评估模型的建立是解决目前存在问题的关键,持续提升质量控制能力,根据评估方法实施评估，并提出优化改进的方向,分级方法多样，最便利的方法是按重要程度分级,？,质量评估模型,1,2,3,成熟的质量管理思想很多，但都不能完全适用于移动增值
3、产品的质量管理,先进质量管理思想,ISO9000系列的质量管理思想,持续改进以顾客为中心领导作用 全员参与管理的系统方法。,6sigma质量管理思想,以客户满意为关注焦点以数据和事实为驱动力形成企业追求完美的意识构建质量管理的组织保障突破流程组织边界。,戴明质量管理思想,把质量控制融入生产过程中有改善产品和服务的长期目标有识别体系和非体系原因的措施 部门间有一个协作的态度 有激励、教导员工提高质量办法。,朱兰质量管理思想,质量是一种适用性提高质量需要一套系统的、全公司范围的方法 质量环及质量螺旋式上升质量管理是以人为主体的管理 突破历程。,从中可借鉴：,持续改进 以客户满意为关注焦点 把质量控
4、制融入生产过程中 质量环及质量螺旋式上升,基于客户体验和过程管控的思想，借鉴业界质量管理的理论成果，北京公司提出了全程质量管理金字塔模型,体验要素包括界面体验、业务体验、内容体验、网络体验、计费体验、客服体验、宣传体验等产品要素包括交付给客户的界面、功能、内容、网络、计费、客服、宣传等运营能力包括对需求分析、运营维护、营销推广、客户服务、经营分析等运营过程的支撑能力,体验要素,产品要素,理念指导,指标设计,操作方法,整体模型包括理念指导层、指标设计层和操作方法层每个层面都以客户为中心，包含体验要素、产品要素和运营能力,运营能力,全程质量管理金字塔模型介绍,全曲下载,体验要素,产品要素,运营能力
5、,以人为本 以客户为中心,分级分类管理 端到端交付管理,客户感知指标 客户满意度指标,产品开发质量指标 系统稳定性指标等,客户需求调研 客户反馈表,内容设计规范 界面设计规则,理念指导：,指标设计：,操作方法：,闭环管理 无边界质量管控 过程控制、持续优化,运营分析能力 营销支撑能力等,运营流程图 评估制度 评估模版,思路篇,方法篇,应用篇,展望篇,1,2,3,4,目录,分级别管理，明确各类产品的质量要求，以便合理分配资源,增值产品质量分级别管理的依据：对于运营商的价值差异（收入、战略等）运营商投入资源差异（人力、物力等）,理念指导：明确北京公司增值产品质量管理的理念,产品要素：端到端交付理念
6、,运营能力要素：过程控制理念,运营能力要素：闭环管理理念,指标设计：根据体验要素、产品要素和运营能力要素设定产品全方位的评估指标（1/2）,开发流程执行严格规范,需求实现准确完整,开发必备文档完备性,开发文档高质性,开发提交文档规范性,产品可靠性,产品要素指标,体验要素指标,用户投诉情况,用户使用感受,业务故障情况,业务访问性能,可运营统计分析能力,可运行维护能力,营销支撑能力,持续规范化能力,质量评估指标库,产品交付过程,运营能力指标,指标设计：根据体验要素、产品要素和运营能力要素设定产品全方位的评估指标（2/2）,体验要素,产品要素,运营能力要素,客户需求调研表客户体验反馈表。,产品开发上
7、线流程产品UE设计规范和UE测试流程产品计费测试管理办法,产品质量分级评估管理办法法产品质量分级管理标准产品质量分级评估标准和方法产品质量分级评估模板。,操作方法：建立完整的管理办法、操作流程和文档模板,目录,思路篇,方法篇,应用篇,展望篇,1,2,3,4,以12580和关爱通为例，通过“确定分类实施评估-优化改进”的方法对产品进行监控，对于评估中暴露出很多问题，制订改进方案，效果显著,数据来源,产品质量分级评估管理体系实施办法,确定类别,明确目标,实施评估,制定对策,优化改进,效果评估,根据北京公司现有的分类标准，确定待评估的增值产品属于哪一类产品,运用质量评估体系，对不同类别的产品选取相应
8、的评估标准，明确质量现状，发现问题。,根据发现问题，制定改善措施和计划，并严格执行改进策略,根据现有的分类标准确定12580产品为A类产品,12580综合信息服务门户为客户提供餐饮、娱乐、天气、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票和酒店预订等商旅服务。,12580产品为集团KPI和重点战略产品，按照北京公司目前的分类体系该产品确定为A类产品,A类产品的评估要求：质量评估得分=90分,依据产品评估标准，对12580产品现状进行分析，确定现状,依照计划2008年 3 月提取12580业务数据进行评估,针对存在的问题，制定具体改进方案，预计完成时间和改善效果,根据存在问题的影响程度，对需要解决的
9、问题分为稳步提升与急待改进两类，聚焦工作重点,下次评估时间为08年9月,方案实施半年后，9月对产品重新进行评估，12580产品质量得到了全面提升，超过预期效果,3月测试结果,9月测试结果,产品质量评估管理成果：客户满意度大幅提升，投诉率大幅下降,经过优化改造：综合信息查询的满意度从年初的74.79分提升到89分，每月万次通话投诉从29次降低至1.5次 商旅栏目的月投诉量从205次降低至9次，万次通话投诉率从55.13次降低至2.4次,效果明显,根据现有的分类标准确定“关爱通”为B类产品,“关爱通”业务是一项位置类业务，客户在对方同意的情况下将其加入自己的关爱名单之后，即可通过短信、WAP或WE
10、B方式查询到与该客户位置相关的信息。,“关爱通”产品为公司/部门重点产品，根据北京公司目前的产品分类体系，属于B类产品,随时定位,周边查询,轨迹跟踪,定时定位,找人路线,B类产品的评估要求：质量评估得分=80分,依据产品评估标准，对“关爱通”产品现状进行分析，明确现状,2008年10月对提取关爱通数据进行评估,针对存在的问题，制定具体改进方案，预计的完成时间和改善效果,根据存在问题的影响程度，对需要解决的问题分成稳步提升与急待改进两类，将工作重点聚焦,另外，从用户对“关爱通”核心功能的评价可以看到，用户对关爱通提出了更高的要求，针对这些问题提出改进措施,随时定位,用户最熟悉的功能，使用频率最高
11、大部分用户通过短信使用，小部分通过WEB网站使用或者和短信结合来用；手机上网的用户非常少；定位不够精准，漫游时只能定位到城市名称,只有一部分人知道，使用的比例不高；网络方式使用会让用户感觉更为便捷；时间点的设定限制过多，不够灵活,定时定位,提升定位精度：现阶段的定位精度仍然不足以满足大多用户的要求，是改进的重点增加关机定位：关机状态可以定位到关机前的位置（N=3）优化定位描述：在精度不变的情况下，可以改进信息描述的方式（N=2）,增加时间点：考虑到系统负荷的问题，可以增加到6个左右（N=2）灵活设置方式：在设置时间点时，可以提供日历形式，让用户自己选择日期，设置一定个数的时间点，每天的时间点可
12、以不同（N=1）,定时定位能不能再多几个啊，我觉得上网不花钱的情况下，可以设到6到8个左右比较合适,信息特别的不具体，比如说温特莱中心，他会告诉你好几个建筑，但具体在哪儿反而搞不清了,使用现状,改进建议,使用现状,改进建议,小结：建立以客户为中心,基于过程管理的金字塔质量管理模型,为北京公司的增值产品质量管理工作提供整体视图,从客户出发是深度运营的精髓,全程质量管理金字塔体系,揭示质量评价的整体视图,建立从用户体验到产品交付到运营流程的映射,可推广性,质量管理理念决定质量管理的评估方法，评估方法由相应的流程制度保障,完备的评估流程、工作模版和设计规范易于推广落地,质量管理金字塔体系的核心是三层
13、（理念指导层、指标设计层、操作方法层）三要素（体验要素、产品要素、运营能力要素）；通过三层三要素，建立了以客户体验和过程管理理念为指导的质量评价指标矩阵，辅以完备的执行工具，实现了产品质量管理的层次化支撑体系,亮点一：揭示了增值产品质量管理的整体视图，创造性地提出了移动运营商增值产品质量管理金字塔体系,亮点二：建立了以客户为中心，从“用户体验要素产品要素运营能力”的映射，体现了以客户为中心的深度运营精髓,质量管理金字塔体系的每一层都分为三级要素：客户、产品、运营能力以客户为中心，从“用户体验要素产品要素运营能力要素”的映射，为科学评价产品质量和提升运营水平提供了方法论指导,亮点三：完备的评估流
14、程、工作模版和设计规范易于推广落地,经过08年对7个产品10次质量评估的实践检验，评估流程、工作模版和设计规范趋于完善，完全具备可操作性，易于推广,个人产品分级质量管理体系评估执行流程,目录,思路篇,方法篇,应用篇,展望篇,1,2,3,4,依托VGOP，固化增值产品分级质量评估模型，实现从数据提取到结果展示的全程评估IT化,1.业务分级配置,2.数据提取,3.实施评估,4.评估结果呈现,5.优化再评估,业务分级规则,2-1.VGOP系统数据,2-2.调研数据入库,3-1.评估标准和评估方法IT化,利用VGOP的支撑能力，实现评估模型IT化、源数据提取和评估结果呈现自动化,感谢 各位领导和专家的耐心聆听！欢迎 各位领导和专家的批评指正！,
