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1、销 售 技 巧 与 客 户 管 理 蒙发利科技（集团）股份有限公司营销培训,课堂纪律,1 为了不影响他人，请关闭手机（静音、振动）2 为了不影响他人，请走动时不要发出声音3 为了不影响他人，睡觉时请不要打呼噜4 一小时休息5分钟，音乐停止，开始倒计时（101）请迅速回到自己座位5 违反以上纪律，实行奖励机制,奖励机制（抽奖活动）,1 超级女声（高歌一曲）2 舞林大会（热舞一段）3 新闻联播（绕口令）4 动物世界（模仿一种动物走路）5 言情表演（面对墙壁，深情说三遍“我爱你”）6 午夜剧场（自选一名异性学员，行“拥抱礼”）,初入江湖：化肥会挥发 小有名气：黑化肥发灰 灰化肥发黑 名动一方：黑化肥
2、发灰会挥发 灰化肥挥发会发黑 天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞 灰化肥挥发发黑会飞花 一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞 灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花 超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞 灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花化为灰天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞 灰化灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰,听 10%听看 30%听看写 40%听看写说 50%听看写说练 60%听看写说练做 70%听看写说练做悟 90%听看写说练做悟教 99%,学习的记忆法则（一周后）,课 程 大 纲,一 目前国内外贸型企业概况,1 外贸型企业的三个发展阶段2 外贸型人才的三个发展阶段
3、3 外贸型企业的四种类型,1 外贸型企业的三个发展阶段,1 生存期如何获得订单2 发展期有单不乱，如何提高准确交货率3 成熟期如何在国外做品牌、渠道、终端,2 外贸型人才的三个发展阶段,1 推销期2 跟单期3 营销期,“推”的力量变为“吸”的力量1 让客户主动来购买我们的产品3 根据客户的需求可以开发出适合的产品4 可以帮助客户挖掘出市场的隐性产品,3 外贸型企业的四种类型,二 营销型人才的必备工具,一）营销型人才的工作心态二）营销型人才基本礼仪三）营销型人才的执行力模型分析四）营销型人才素质要求,一）营销型人才的工作心态,5 耐得住寂寞，经得起诱惑,2 平等心态,4 让工作成为你的爱好,1
4、为自己打工,3 我的态度我做主,1 为自己打工,什么是为自己打工？在职业生涯发展的进程中，什么时候你的工作热情和努力程度不为工资不高，不为别人评价不公而减少，不为没人监督而松懈，从那时起你就开始为自己打工了！,2 平等心态,销售是满足客户的需求，解决客户的问题 原一平,144厘米，50公斤,乞求对方,3 我的态度我做主,著名专栏作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈理斯问道。“他每天晚上都是这样的，”朋友说。“那么你为甚么还是对他那么客气？”哈理斯问他。朋友答道：”为什么我要让他决定我的态度？”,
5、4 让工作成为你的爱好,当你爱上你的工作，世界就改变了 俞敏洪,5 耐得住寂寞，经得起诱惑,面对无人理睬面对工作的艰辛面对领导的不信任面对同事的冷嘲热讽,耐得住寂寞,经得起诱惑,面对外界环境的诱惑面对高职高薪的诱惑,二）营销型人才的基本礼仪,微笑握手发型牙齿鼻毛熨烫,养成微笑的习惯,坚实有力,整洁不凌乱,无污垢,深藏不漏,衣服平整无褶皱,律己、敬人,精气神,三）营销型人才的执行力模型分析,执行态度 执行方法 执行方向 执行速度,做事所投入的精力,做事所需要的技能,做事的目标,做事所完成的时间,执行力量表,四）营销型人才素质要求,1 性格知识2 营销知识和理念3 客户管理能力4 外贸知识5 公司
6、知识6 产品知识7 语言能力8 电脑操作知识9 财务知识,口 才,1 性格知识,顾客性格类型的准确辨识四象限坐标法语言迹象声音迹象视觉迹象,性格测试量表,四象限坐标法,感性,理性,内向,外向,活跃型,平和型,完美型,力量型,语言迹象,说话的数量说话的内容,声音迹象,盛气凌人的势头，暗含挑战意味的语调声音变化复杂，语速快，常常声音很大慢条斯理，沉稳平和，带有温情和真诚很少有变音，只是一个声调，平和适度，较有分寸,活跃型,平和型,完美型,力量型,视觉迹象,握手简捷有力，目光对视沉着镇定，身体姿势时刻在变化中，且急促有力说话时配合着身体语言，脸部表情丰富，常用手“说话”与人对视，眼神总是跳来跳去，不
7、愿直视对方，握手时怯生生的，肢体语言不紧不慢面部表情很少，手势很少，不会忘乎所以，俗称“扑克牌”脸,力量型,活跃型,平和型,完美型,5 公司知识,麦肯锡30秒电梯介绍法则,用30秒钟、1分钟、三分钟介绍蒙发利公司,6 产品知识,讨论、展示、提炼、融合、标准、存档 产品介绍的“九阳真经”1 准确名称2 目标客户群3 功能特点4 客户利益5 费用标准6 服务支持7 如何正式使用8 使用方法（应该做的）9使用时的相关要点（不应该做的）,三 国际市场的信息搜集与调研,一）信息搜集前的准备二）信息搜集的内容三）根据搜集信息，划分国际市场,一）信息搜集前的准备,1 掌握国际准确的英文名称和专业术语2 掌握
8、产品准确的海关商品编码3 掌握产品细致的行业分类和关联产品,谷歌搜索、国内或国际标杆性企业网站,1）中国海关网 2）谷歌、百度搜索，输入准确的英文名称+HS code,阿里巴巴等专业性的综合网站搜索,二）信息搜集的内容,1 国际市场宏观环境整体发展趋势搜集2 重点国家微观环境及4PS现状搜集3 竞争对手和标杆企业的情报搜集4 重点客户关键人物个人信息展开搜集,1 国际市场宏观环境整体发展趋势搜集,1）购买方式www.info-www.china-2）自己搜集 联合国数据库 中国海关网 外交部网 银行等,行业分类+6位数海关编码+准确英文名称或者专业术语,www.unstates.org+6位数
9、海关编码+把合作伙伴调为“全部”+把贸易方式调为“进口”+时间（如08、09、10年）+金额（如100万美元）,2 重点国家微观环境及4PS现状搜集,1）4PS？2）做好重点市场产品价格区间图,4P营销策略,重点国家的政治、经济、文化、宗教、法律、习俗、禁忌等,现场收集,国贸资讯网,3 竞争对手和标杆企业的情报搜集,1）找出竞争对手A 经验方式 通过上下游的经销商 通过自己的行业经验B 资讯平台 海关网,输入6位数的海关编码,国内有报关记录的公司都会出现,3 竞争对手和标杆企业的情报搜集,2）竞争对手信息搜集A 派人方式 各种展览会，如中国广交会等B 购买方式 通过一些公开的资料和平台 策反和
10、收买,外籍员工扮演采购，国内员工扮演翻译,4 重点客户关键人物个人信息展开搜集,客户档案的建立,通过每次“沟通”的点点滴滴搜集,3 根据搜集信息，划分国际市场,市场数量上升,产品单价上升,一象限重点市场,二象限潜在市场,三象限观望市场,四象限成熟市场,国家 国家,国家 国家,国家 国家,国家 国家,请问：在哪些市场采用一般贸易的市场策略？在哪些市场采用代理制额市场策略？在哪些市场采用投资式的市场策略？,四 国际市场中如何寻找海外客户,一）寻找海外客户的10种方法二）海外客户的分类管理,一）寻找海外客户的10种方法,1 销售产品所在国市场2 驻华代表处3 展览会4 各类专业杂志5 综合类网站6
11、各类黄页、专业性网站7求购信息8 经商处9 搜索引擎10各国驻华商务处,一般大中型需要长期进出口的公司在国内都会有长期办事机构,市场机会无处不在,“精准”营销,目前展览会还是国内最简单最有效的海外拓展平台,最有潜力的平台,二）海外客户的分类管理,1 正在和国内竞争对手购买产品的客户2 正在和国外竞争对手购买产品的客户3正在和我们的总经销商购买产品的客户4没有购买我们的产品，但拥有渠道和实力的潜在客户5国内的专业出口贸易公司6跨国公司,企业发展的不同阶段，所采用的客户策略是不同的,大的代理商,“挖”人,“挖”人,总经销商没有代理的产品,五 海外客户的信用评估,一）4种免费的评估方式二）4种收费的
12、评估方式,1重大客户 2有赊销的要求,市场分布、销售渠道、历史销售业绩、员工数量、银行记录,一）4种免费得评估方式,1通过老客户评估新客户2利用网站来评估客户3搜索引擎来评估客户4 看客户在当地下游客户放账的促销政策和宣传,利用同行是冤家的本性,相信50%就好了,弥补网站夸大的成分,赊销合同等,二）4种收费的评估方式,1通过第三方评估公司2通过“中国信用担保公司”3通过中国银行4通过驻外机构,六 评估后的客户策略制定,商业法则：锦上添花道德法则：雪中送炭,七 营销型人才的客户沟通策略,一）沟通的原则二）沟通的途径,一）沟通的原则,1 把握人性2 尊重差异3 理解不同4 追求双赢,1 把握人性,
13、阳光面阴暗面嗜好面,善良 爱心 健康 真诚,贪婪 嫉妒 美色 虚伪,极度的喜欢某件事物,2 尊重差异,文化的差异规则的差异理解的差异认知的差异人生观、价值观的差异,“钱是你的，可资源是我们的”,3 理解不同,不同 不对,要么精彩活着，要么赶紧死去；,4 追求双赢,双赢乃至多赢利人利己,二）沟通的途径,电话 传真 电子邮箱QQ MSN第三方介绍 第三方服务机构短信 面谈,请问我们为什么要沟通？,当沟通不畅，我们往往会用想象代替现实,什么是沟通呢？,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程,建立信任,发现需求,提出方案,解决异议,专业成交,售后服务,请问，哪个步骤最
14、重要？,八 营销型人才的销售流程,一般销售人员用20%的时间建立信任，用80%的时间销售产品优秀销售人员用80%的时间建立信任，用20%的时间销售产品,一生一世的生意,一生一次的生意,客户信任什么样的人？信任有实力的人？信任专业的人？信任自尊的人？信任用心的人？信任自己喜欢的人？,一）建立信任,医生VS朋友,自尊才会他尊,用心VS用脑,实力才是硬道理,自己喜欢的人？,人最喜欢，其次喜欢 NLP心理学喜欢一个人，是靠感觉的，为什么喜欢，说不出来。能说出来，就是有条件，是短暂的，条件改变，喜欢程度就要改变。恋爱心理学,自己,和自己相似的人,求同存异打通信任的桥梁,求同存异的方法16字方针1 模仿匹
15、配2 换位思考3 先跟后带4 上堆下切,1 模仿匹配的内容,江泽民会见哈萨克斯坦总统 微笑,朱镕基会见泰国总理他信中笑,江泽民会见赖斯大笑,声音,音量高、中、低之分语速快 慢语调高亢 轻柔语气着急 平和,服装,正装 对 正装休闲 对 休闲,胡锦涛会见西班牙王储费利佩肢体语言,肢体语言,面部表情四肢身体,兴趣爱好,使用“我也”,万能钥匙,情绪,呼吸,如果呼吸节奏都一样了，顾客搞不定都难！NLP心理学,性格特征,力量型活泼型完美性平和型,黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！,白金法则：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们！,力量型个性特征：,得意时 另人敬畏、充满威严 失意时 感
16、觉迟钝、是非难变 很少谦虚客套 追求领导和支配地位 行动是追求目标,而不是取悦、迎合别人 有让所有人贯彻自己意图的强烈愿望,有工作狂的倾向 热衷于棘手的工作，喜欢一招致敌喜欢变革，往往是变革的倡议者喜欢分派任务的工作对抽象的事物不感兴趣喜欢直截了当，快刀斩乱麻，从不拐弯抹角对阿谀奉承和赞美表扬不感兴趣不喜欢“婆婆妈妈”,力量型个性特征：,个性正面,精力充沛，雷厉风行，挑战精神，善做决断不畏惧向阻碍前进的人和制度发起挑战强烈的求胜欲望，克服艰难险阻的勇气独立把握自己的命运，,个性负面,有时冒冒失失，给人鲁莽的感觉有时直来直去，给人咄咄逼人的感觉情绪化，往往忽略别人的感受，不给人颜面太过严肃，有失
17、温柔争强好胜（好争斗）缺乏耐心往往自尊自大,活跃型个性特征：,靠感觉判断自己的想法需要不断有新的刺激和激励不喜欢循规蹈矩、墨守成规想的不如说的快喜欢谈论自己,个性正面,精力旺盛，热情洋溢，能言善辩，乐于助人，率性朴直，不拘小节喜欢出奇制胜（但可能不会长久）善于各种场合的社交活动幽默，爱开玩笑长于出谋划策（拙于贯彻执行）,个性负面,说话太多，有时口无遮拦有任性、冲动的倾向对不感兴趣的事情有拖延的倾向做事不专心,平和型个性特征:,力图避免多做重大决定(犹豫不决)奉行中庸之道,易满足,留恋稳定安逸的生活很少会在情感上有大的起伏喜欢在一个按部就班的和有节奏的向前发展的组织结构里当一名稳定成员,个性特征
18、,作风“务实”，对破釜沉舟和积极进取的行为感觉不可思议，行动中喜欢万事具备，按程序行事，谦虚谨慎执行时行动后于方案，一旦行动会全心投入，不遗余力,个性正面,谦虚谨慎、平和沉稳、使人愉快、有归属感善于倾听、贯于执行宽以待人，为人随和，能接受任何人重感情，但不善表露对工作恪尽职守，耐心细致，善始善终，坚持不懈,但不喜欢对抗和冲突,个性负面,对变革有所抵触，害怕风险，有时表现怯弱，缺乏主见坚持己见，相对固执,完美型个性特征：,不苟言笑，习惯分析思考，喜欢逻辑推理和毫厘不差的精确富于理性，喜欢工作甚过喜欢人做事明定主次和进度，小心翼翼，有条不紊的按工作秩序行事执行前了解事情的前因后果，事无巨细，然后作
19、出周密、客观的评价和对策,个性特征,通过控制自己和限定环境来避免尴尬事情发生疏于人情,喜欢与沉稳持重和精细的人交往做事喜欢合乎逻辑,合情合理,先了解(调查)后发言,总是看到事情严肃复杂的层面考虑事情不只细节,还有退路,个性正面,遇事深思熟虑、小心谨慎、计划精密、一丝不苟、诚信可靠、自尊心强、洁身自好精于细节，且训练有素能有效的和组织融为一体，并能提出独到见解有无与伦比的坚持不懈的韧性,个性负面,孤高自傲，是过于挑剔的完美主义者，很少有人能满足他们的要求处理问题瞻前顾后、拖泥带水，压力下可能过于精细，过于依赖制度和计划生性保守，过于俭朴有戒备和自我封闭的心理倾向回避风险,2 换位思考,是指正确了
20、解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽；就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人，并让对方知道你对他的感受的理解；,情商里面也称之为“同理心”,同理心的功效,1）深度尊重别人，满足对方心理需求；2）化解人际矛盾，融洽人际关系；3）消除逆反情绪，解除沟通障碍；4）表现专业风范，展示人格魅力。5）使对方非常乐意接受自己，有利于快速形成共识、解决问题；6）无需求用任何金钱投资，具千金难买之效；,同理心的常用语,您的心情我可以理解 您有这种想法我完全理解 碰到这种情况我也许也会象您一样 最近有些顾客也象您一样的想法 您这个问题问得很好 您
21、说的话有道理,3 先跟后带,先附和对方的观点然后才带领他，去你想让他去的方向举例你说我认为吃早餐对健康很重要所以我每天早上都吃两 只鸡蛋顾客说鸡蛋的胆固醇含量太高我的早餐绝不会吃鸡蛋。你说：,说出对方的观点,说出自己的观点,“不仅您这样说我以前也是这样理解的我也认为鸡蛋的胆固醇过高直到去年我看到一篇养生的文章发现原来胆固醇之中也有好坏之分且鸡蛋给我们的胆固醇好处多于坏处鸡蛋中的一些营养更是其他食物中很少能提供的呢你有兴趣看一看这篇文章吗”,4 上堆下切,通过上下移动搜索找到共同点举例：你说：“我是山东人”顾客说：“我是黑龙江人”你说：“你说：“我喜欢篮球”她说：“我喜欢足球”你说：“,咱们都是
22、北方人呀,咱们都喜欢球类呀,当你用80%的精力建立了信任，销售成为一种必然！,SPIN销售法则：Situation Questions 状况询问：Problem Questions 问题询问：Implication Questions 暗示询问：Need-Payoff Questions 满足需求询问,通过历时12年，跨越23个国家，涉及24个不同的产业，共计35000个销售拜访的实地观察与分析，SPIN销售模式在美国心理学家雷克汗姆的实验室诞生了。迄今为止，已有超过半数的世界500强公司接受过SPIN销售的专业培训并全面应用这一模式，效果立竿见影，朗讯CFO表示：“在尤其大宗生意销售和顾问式
23、销售方面取得了巨大成功和广泛认可。”,二）发现需求,状况询问,定义：找出顾客现在的事实状况影响：如果问的太多，对成功会有 消极的影响建议：通过事前准备、客户调查等除去不必要的状况询问,问题询问,定义：询问顾客在现在的事实状况下所面临的问题，困难和不满影响：关键环节，越有经验的销售代表，越会问更多的问题性询问建议：从为顾客解决困难的角度出发，来考虑你的产品，不要以产 品拥有的细节和特点为条件,暗示性询问,定义：询问顾客目前事实状况下，所面临问题、困难或不 满所产生的结果和影响影响：最有效的一个环节，出色的销售人员会问许多暗示 性问题建议：暗示性问题最难问，询问之前应策划一下,需求满足询问,定义：
24、询问自己提供的对策（解决方案）的价值和意义影响：经常被出色的销售人员广泛使用，这对客户有积极影响建议：使用这些问题让顾客告诉你提供的对策的利益所在,FAB法则F:Feature 功能A:Advantage 优点B：Benefit 好处,三）提出方案,3F法则F：feel 现在感觉F：felt 过去感觉F：found 后来发现,你们产品太贵了？,我们已经有经销商了？,四）解决异议,用你的“专业”知识坚定的告诉客户，你的“产品”完全可 以帮他解决问题！,五）专业成交,专业往往体现在差异化,销售名言：真正的销售从售后开始,客户购买体验后，如果顾客满意，重复购买、转介绍就是一种必然！,怎么让顾客满意呢？,六）售后服务,客户满意度公式,所以，提高客户满意度有两个方法1 提高客户体验值2 降低客户期望值,客户的期望值管理,客户期望值管理是在企业不增加运营成本的前提下有效 提升客户满意度的一个实际有效的方法。,客户期望值管理的原则,不要过度承诺，但要超值交付 迈克尔.戴尔,
