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1、世界触手可及,聚焦客户感知 市县联动加快推进全业务的政企客户融合服务,中国电信股份有限公司吉安分公司客户网络支撑服务中心2023年3月5日,2,目录,09年上半年客网支撑工作简要回顾09年上半年客网支撑问题简要分析09年下半年客网支撑工作思路,3,09年上半年客网支撑体系建设总体工作,ICT业务发展、维护产品创收取得突破,客网支撑服务总体工作初显成效,客网支撑服务能力快速提升,市客网已基本能承接移动行业应用的支撑工作吉安客网在全省组织的客网岗位四、五级认证考试的认证成绩及通过率居全省前列获得全省天翼展翅支撑服务竞赛政企客户服务及ICT产品支撑专项三等奖吉安获得全省客网支撑服务技能大赛中团体三等
2、奖,大客户电路开通及时率97.7%;市本部客网故障修复及时率为99.16%,其中大客户故障修复及时率为99.13%,转型业务故障修复及时率为100%;全市大客户故障修复及时率为99.59%,转型业务故障修复及时 率为93.69%;ICT售前完成51个项目支撑，其中 签约11项，签约总额为750.3万元.,ICT业务收入完成1450万元，完成年度预算的64.45%;其中主营完成945.22万元,完成年度预算的54.02%;维护产品创收完成153.76万元，完成全年预算64.75%；,有效支撑政企,4,09年上半年客网支撑服务工作主要举措(一),1,2,3,4,5,强化故障集中管控，市本部严格将带
3、宽型电路及转型业务故障统一纳入电子运维实行闭环管控并指定专人负责，重点关注了超时障碍和重复障碍，针对较大故障均形成故障报告提交客户，另外在每月客网简报中通报全市故障集中管控情况，争取将全市相关故障全部纳入电子运维。,开展了全球眼服务支撑标准化工作，进一步整理完善了全球眼客户资料，梳理了服务标准，进一步规范了全球眼施工规范，建立了全球眼日常巡检计划。,主动推广ICT综合管理系统、大客户网管系统等各类IT系统，各类系统均实现资料动态更新，保证了系统数据的准确性，有效提高支撑服务效率。,紧密围绕政企客户感知，深入开展差异化维护服务工作。上半年继续开展大客户网络评估及优化工作，完成了市本部8家重点大客
4、户环网保护，总数达25家；为重点客户量身定做了一户一案的通信应急预案；按客户等级提供差异化巡检走访及网络运行分析报告；清理了数据专业大客户电路资料近500条，并与政企客户部门确认，删除垃圾数据共104条。,严格执行本地网AAA达标规范及客网星级达标规范，全面对标，找出差距并逐一整改。其中市本部大客户资料完整准确率、作业计划、巡检走访报告规范及时性等各类指标已全面达标，目前正指导县分公司开展相关工作。,夯实维护管理基础，强化管控,不断提升全业务支撑能力,5,09年上半年客网支撑服务工作主要举措(二),中心内部坚持开展内部培训和交流，并多次针对性邀请厂家技术人员进行交流。,1,2,各项移动行业应用
5、产品指定学习能力较强的技术人员负责支撑，通过针对性参加全省培训及日常学习交流，目前具备简单的移动行业应用支撑能力。,3,4,开展全市客网技能提升培训，进行了移动行业应用、客网维护管理规范、客网岗位认证技能等针对性培训。,组织吉安客网人员参加了全省客网岗位技能认证。,多举并措，不断提升客 网 队伍支撑服务能力,6,客网星级服务达标工作总体情况(一),各县市,指标及要求,7,客网星级服务达标工作总体情况(二),各县市,指标及要求,8,客网星级服务达标工作总体情况(三),各县市,指标及要求,9,1、全市完成情况：根据财务数据统计，2009年15月全市累计完成维护产品创收153.76万元,，完成全年目
6、标的64.75%，超计划进度14.75。其中可产生持续收入项目50.6万元，占比为32.91，未达到省公司要求。2、各单位完成情况：泰和县和井冈山率先完成全年收入目标居全市前列，其它县分公司维护产品创收均在万元以下，且没有可产生持续收入项目。3、任务有关说明：各单位维护产品创收任务已以正式文件（关于开展全市“客网星级服务达标”竞赛活动的通知）下发，2009年各县分公司维护产品创收任务为10万元，其中可产生持续收入项目占比要求大于40%。,09年上半年全市维护产品创收工作通报,10,09年上半年全市客网作业计划执行情况通报,截止2009年6月份,各县分公司作业计划执行情况通报如下：1、永丰、峡江
7、、吉水、吉安县、遂川、均制定了工作计划，按时完成率为100%：其中永丰分公司能够按市公司模板要求和执行要求按时按质完成，且未按时执行的有情况说明；吉水本月有所改进，基本符合要求，希望客户资料更新是上传的是更新后的所有客户资料，而不是只有更新了的客户资料；遂川、峡江巡检走访报告和客户资料没有按要求上传附件，过于笼统，且峡江的作业计划制定有问题，不是每个客户单位网元都要制定资料更新这项作业，每月做一次就行，是针对所有客户即无网元的。2、新干、泰和、永新、吉安县仍没有按市公司统一模板修改计划，希望下月尽快改进；3、井冈山、安福仍然没有制定客网专业作业计划，请改进。此项工作将纳入全年客网考核。请各单位
8、注意作业执行要求，要粘贴相关附件，尤其是客户资料，巡检走访报告要按省公司统一标准模板填写并上传附件；,11,09年上半年全市大客户故障集中申告情况通报,1-6月份，全市大客户故障、转型业务纳入电子运维系统集中受理情况如下：,上半年全市大客户故障和转型业务的故障较少，且吉安县转型业务障碍单为0，主要原因如下：1、县-县或县-乡大客户电路仍然没有纳入电子运维管控，各县市大客户故障基本全是市公司派发的，没有县公司主动发起的大客户工单。2、派单部门填写工单不规范造成工单归类不准确而统计出来的数值未能真实体现实际故障情况，比如大客户故障未选“是否大客户”的“是”，宾馆报备故障未选转型业务，而是选宽带业务
9、等，转型业务的工单填写规范可参见转型业务填写规范。,请各县分公司注意加强大客户故障工单的集中申告，并注意工单的填写规范。,分析：,12,09年上半年全市ICT项目管理系统使用情况通报,13,目录,09年上半年客网支撑工作简要回顾09年上半年客网支撑问题简要分析09年下半年客网支撑工作思路,14,09年上半年客网支撑主要问题分析(一),形 势,内部：公司实现全业务经营和加速战略转型政企客户纵向一体化外部：全业务经营下的竞争形势日益严峻，政企客户成为焦点客户对服务的期望值不断提高全球金融危机对ICT业务发展产生一定影响,挑 战,ICT业务收入2250万，维保收入227万ICT项目类型增多，复杂程度
10、提高ICT项目降低采购及后续运营成本的压力增大为客户提供差异化服务能力要求提高移动行业应用支撑服务能力需要提高持续提升VIP客户感知,客网工作面临的形势与挑战,15,客网工作存在的主要问题,支撑人员市场意识不足，ICT项目、维保项目商机较少，商机转化率较低,ICT售中管控有待进一步加强隐蔽工程随工检查缺失严重售中相关工程文档不完整，规范性不够工程验收组织不及时,ICT售后仍是客户反映重点设备故障比重较大，根本原因不太明朗，备品备件返修时间长自身维护力量不足,融合移动元素的行业整体应用支撑能力亟待提高缺乏对行业的整体了解移动行业应用等新业务不够熟悉,影响VIP客户感知的隐患仍在局端故障占比相对较
11、高，重复故障也不容忽视VIP客户网络单纤、单设备隐患,09年上半年客网支撑主要问题分析(二),16,目录,09年上半年客网支撑工作简要回顾09年上半年客网支撑问题简要分析09年下半年客网支撑工作思路,17,全业务融合支撑促进业务发展,发展战略,业务收入：ICT业务收入完成2250万元，维保收入完成237.5万元，其中可产生持续收入项目占比40%以上VIP保障：业务开通及时率100%，故障修复及时率98%，客户资料准确率95%ICT支撑服务：售前主动配合政企挖掘有效商机6000万元，商机转化率50%以上；售中开通及时率90%，工程质量100%达标，两个月内验收通过占比90%；售后建立完整的客户档
12、案，实现故障集中管控，修复及时率95%队伍建设：客网支撑人员专业化、标准化、职业化,09年客网支撑工作总体目标,18,安全稳定的大客户专网：重要节点实行双路由保护，优质大客户宽带接入网络：带宽领先、稳定畅通、应用丰富稳定实用的各类应用平台：全球眼平台、各类ICT项目中的客户自有应用平台等,网络质量,售前服务,售中/售后服务,增强市场意识，加大ICT商机挖掘力度，稳步提升商机转化率；不断完善ICT重点产品支撑服务流程和服务内容快速提升移动行业应用等新业务支撑服务能力,深化故障集中管控，实现对重点产品（商务领航、带宽型电路、ICT等转型业务）售后服务质量管理售中售后支撑服务规范，并根据客户需求开展
13、差异化售后服务,+,+,在全业务新形势下，对业务和服务问题快速响应及提升效率的挑战。要优化各环节，提升对业务和服务问题响应的速度和一次性解决问题的效率。,聚焦客户感知，持续提升客户网络支撑服务水平,聚焦客户感知要求：好用电路稳定、宽带好上、应用系统实用 便捷业务开通及时，有问题快速解决 专业专业技能高，服务规范,19,全业务服务支撑能力提升,以大客户网管应用为契机,按专业分类(数据和传输),协调相关部门共同清理客户资料,从专业网管源头开始清理,确保吉安大客户电路资料准确率为100%。在市本部客户资料清理基础上，3季度开展各县市重 点大客户在本地落地的全部电路资料（含省-县、市-县、县内和县-乡
14、的专线电路和带宽型电路）以及县到吉安市以外的跨域电路资料（含VPN），要求资源管理系统内大客户资料准确率高于90%。,7月份开始启动县分公司重点客户网络风险评估和优化工作,按照客户等级实行光纤双路由或SDH环网保护，在技术手段上提高网络安全性。,强化服务质量集中管控，全市大客户电路、商务光网以及ICT等故障必须全部纳入电子运维实行闭环管理，重点杜绝大客户故障工单、修障工单体外循环。强化故障考核，保证故障及时修复、有效控制重复故障发生。市客网开始承接政企客户业务开通和调度管控职责，确保政企客户业务尤其是跨域业务及时开通。,1,夯实维护管理基础工作,2,强化政企客户服务管控工作,3,推进客网环境整
15、治工作，通过硬件设施改造比如搭建交流区、办公区、资料区、文化墙等，逐步树立信息化服务专家形象。,4,加大客户资料清理力度,5,开展县重点客户网络优化工作,严格对标本地网AAA 验收规范及客网星级达标竞赛活动文件要求，夯实维护管理基础工作。重点强化县客网维护作业 计划和大客户巡检走访等工作的制定和执行。,推进客网星级达标工作,举措一：深入推进客网星级达标工作，持续提升全业务服务支撑能力,20,举措二：强化市场意识,不断提升ICT综合支撑能力,客网体系,售 前,售 中,售 后,要求客网支撑人员提高市场意识，主动挖掘各 类ICT商机，强化支撑，不断提高商机转化率 加强行业支撑力度，售前支撑深入了解一
16、到两 个行业，熟悉电信各项业务，具备整体解决方 案制定能力 快速提升移动行业应用支撑能力，主动开展各类应用项目 内外部试用工作,推广使用ICT管理系统 售中集中管控，市县分工负责，加强ICT集中采购 管理，有效降低采购成本 强化随工，关键是隐蔽工程、材料管理及现场学习 规范各类工程文档，及时组织验收,ICT客户资料清理归档，梳理售后服 务要求并及时导入电子运维，实行维保到期预警机制 故障全部纳入电子运维实行集中管控 备品备件专人管理，坏件及时送修 全球眼维护实行外包。一方面和政企配合积极开展维保签约，另一方面市公司统 一将全球眼维护进行外包，鼓励有能力的县分公司有偿承接本地维护工作,21,举措
17、三：强化ICT全过程支撑，促进ICT项目签约，降低ICT欠费,22,加大维护产品推广力度，采取项目管理方式开展客户需求和产品分析，提升把握维保市场的能力,维保收入237.5万元重点拓展可持续创收项目,重点推广机房无忧、办公无忧、视讯专家、商务光网，重点关注ICT维保到期续保签约，有效拓展客户小型应用系统开发,维保服务纳入故障集中管控体系 激励措施：维保签约参照ICT激励办法进行提成，此外市公司针对可持续创收项目给予一定的维保成本激励,维护产品目录,机房无忧办公无忧网吧无忧网管专家视讯专家商务光网其他应用系统开发宾馆无忧,新增部分,举措四：发挥维护优势，实现维保业务跨越发展,23,加强故障工单的管控,提高修障修复及时率,降低投诉率,系统提升政企客户服务质量,实现服务的标准化和差异化,继续推进客网客户接触点能力提升工作,配合省公司进行客网专业4级实操考试,加大聚类客户的支撑,尤其是工业园区、校园客户的支撑,配合省公司做好网络无忧支撑服务工作,继续推进客网星级达标工作，将侧重于IT支撑系统的应用、全业务服务质量提升、维护外包业务、客网作业计划等重要应用过程性指标，并每月通报。,客网下阶段重点工作,24,谢谢！,
