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1、主题 接待重要人物：姚明先生 姚明 生日：1980.9.12 身高:2.26m 体重：141kg 喜欢的颜色：蓝色、红色、黄色 喜欢的食物：肉肠、西红柿 喜欢的菜系：妈妈的菜(上海菜)喜欢的歌曲：流行歌曲,接待流程,客人抵店前的准备,1、落实信息：,1）、营销部负责知会各相关部门经营性的接待规格与要求；2）、总办负责知会各相关部门接待客人的接待规格与要求。,客人抵店前的准备,2、具体准备：,1）营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和的喜好、饮食习惯等。2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，
2、加盖章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。,接待流程,鲜花水果礼品,空白页，请跳过阅读,音乐需要连续，建议以两台DVD进行操作；声音大小适中莫扎特的第九十交响曲，格什温的蓝色狂想曲；莫扎特的弦乐五重奏曲g小调、交响曲第25g小调、舒伯特的弦乐四重奏曲d小调死神与少女等等。时间。建议先参考：世界催眠大师马丁,空白页，请跳过阅读,汉语类：烛光里的妈妈、征服、小野曲、摇篮曲、壮志在我胸、从头再来、被遗忘的时光、不见不散、
3、真心英雄、众人划浆开大船、感恩的心、父亲和我、在你面前我好想流泪、有多少爱可以重来、忙与盲、感谢你、有你有我、明天更美好、同一首歌、斗牛士之歌、思念谁、我这个你不爱的人、朋友别哭、,空白页，请跳过阅读,解除人忧郁的音乐有：喜洋洋春天来了啊，莫愁、西贝柳斯的悲痛圆舞曲、莫扎特的第九十交响曲，格什温的蓝色狂想曲；莫扎特的弦乐五重奏曲g小调、交响曲第25g小调、舒伯特的弦乐四重奏曲d小调死神与少女等等。压力过大时，我们不妨听一听艾尔加的威风凛凛。,准备阶段要注意落实的几个细节：,1、该知道的必须清楚：酒店保安部落实车位，前台部落实贵宾所住的房间，将房匙试用后，装进写有姚明名字及房号的信封里，放在入住
4、的楼层服务台。检查房内的设备是否齐全、完好，特意为提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。宴会部安排在馆期间的餐饮，确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，照顾其饮食习惯，这些信息是否与贵宾沟通到位。准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间，是否需要接送车（或飞机）。客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品准备，餐厅盯台事先熟悉姓名。2、动植物要鲜活，设施运转顺畅：做好基础工作：仪容仪表，礼节礼貌，卫生做细设备逐一测试，摄像、康乐、会议的设施保障好用，以备临时使用。,接待职责分工,1、营销部或总办安排专人负责具体跟踪、协调、执行服务运行和控制。2、各部门负责配合接待的具体实施。
5、,住店期间服务-营销部,1、主动向接待单位了解有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。2、获取酒店总经理批复“接待计划书”一式八份下发房务部、餐饮部、办公室、保安部、财务部、前厅部，工程部以及本部门留存原件。3、营销部经理负责召集接待协调会议。共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、前厅经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责落实总经理签署的欢迎信，由房务部放置于贵宾房间。,住店期间服务-营销部,7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、
6、各副总、部门经理在大堂迎接，8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。11、负责接待资料的存档与保管。,住店期间服务-房务部,一、接待流程 1、接到营销部下发的“接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2.房务部经理，明确本部门接待任务和要求。制定部门接待计划，责任落实到人。3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。4、各级管理人员逐级检查下级准备工
7、作完成情况，要求逐条落实。5、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。6、入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。7、抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。8、抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。,住店期间服务-房务部,13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为姚明先生开电梯。14、姚明先生抵店，由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、姚明先生入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、姚明先生在店期间，房务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。18
8、、关于贵宾洗衣服务（1）取回衣物，立即注明，进行专门登记与存放（2）由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量（3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题（4）单独洗涤、熨烫（5）主管亲自检查洗衣质量（6）包装完毕，立即送至楼层,客房布置,NBA明星系列服务：姚明专用的毛巾,客房个性化配套,住店期间服务-前厅部,1、做好大厅和门前的保洁。2、总台要做好各项接待工作的准备3、通知各承租户做好各项工作，并予以配合接待。,住店期间服务-餐饮部,1、餐饮部要明确本部门接待任务。制定部门接待计划，责任落实到人。熟记贵宾的一些细节情况。2、注意贵宾生活饮食习惯。,住店期间服务-餐饮部,2）接待规格1、完
9、全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵宾应在餐厅专用包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。9、尽量提供分菜服务。,“他乡菜”（饺子）与家乡菜上海菜,上海名菜和小吃冷菜：熏鱼、四喜烤麸、白斩鸡、糖醋小排、白切羊肉、烤籽鱼、酱鸭、热菜：红烧肉、清炒河虾仁、清蒸鲥鱼、炒鳝糊、砂锅鱼头汤点心：
10、南翔小笼、鲜肉锅贴、馄饨、生煎馒头、鲜肉月饼,住店期间服务-保安部,1）、接待流程1、结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。6、主动配合房务部检查姚明客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。7、严密控制姚明在店期间的其他人员进出酒店情况。8、姚明在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。9、保障姚明在店期间前往各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保姚明车队及时进出酒店。2）接待规格姚明抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。姚明车队抵达时，行举手礼。姚明离店，
11、提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。,住店期间服务-工程部,1、全面检查水、电、气、电梯、电话、电视、空调、照明、网络等。2、及时做好客房的检修。3、提供电梯、电话专用服务。4、对各会议室的设备进行检查（音响、话筒、投影等）。5、电梯、音响的使用可要求固定人员前来协助。,客人抵店时的接待,客人抵店时的接待,客人抵店时的接待,客人抵店时的接待,1、总经理和有关人员提前在大堂迎候。2、掌握准确抵店时间，通知，控制一部专用电梯，送姚明先生到达所在楼层。,3、抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。4、进一步了解在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住
12、店期间的服务工作。5、大堂副理与陪同人员完成入住手续。,接待流程,客人住店期间的服务,1、酒店接待负责人要随时与单位人员保持联系，注意活动日程安排的变化，并及时通知各部门调整接待服务计划与安排。2、在酒店期间的每一项活动，如会议、就餐等，跟踪人员要提前到达现场落实各项准备工作，发现问题及时解决协调。3、各部在客人住店期间应特别关注，为客人提供优质服务，满足客人的个性要求。4、主动征询接待人员对酒店各项服务与饭菜质量的意见，及时反馈各部门。,接待流程,新闻发布会 1、做好发布会现场的布置、搭建舞台、准备桌椅、水 2、保安部维持现场失序 3、服务员站岗、看现场是否需要服务,客人离店前的准备工作,1
13、、接待具体负责人落实离店的准确时间，通知房务部，前厅部、保安部等相关部门做好离店时的准备和送客服务。2、大堂副理督促、协助行李员及时、快速的收齐客人行李送至指定地点。3、前台收银汇总帐目，准备好帐单，便于结算。,1、通知总经理和有关人员提前到达大堂欢送，必要时组织员工欢送。2、快速落实房间是否有遗留物品或未取回的衣物等未完成事宜。3、高度关注客人需求，欢送客人，直至客人离店。,客人离店欢送工作,接待过程的要点,1、高度重视，做好人员安排、采购准备等。2、加强各部门之间和酒店与贵宾之间的沟通，使对客人服务的信息交流快捷、准确。3、外松内紧，在轻松愉快的氛围中完成接待。,小组成员 叶凤妹 林淑玲 庄婧丽 陈尚毅 陈泉龙,
