汽车DOS培训—经销商运营管理标准.ppt

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1、,DEALEROPERATION 经销商标准执行手册 STANDARD,经销商运营管理标准,DOS 开发流程,DOS总体开发思路,前 言,第一章 销售环境维护与管理 第二章 销售目标管理第三章 潜在客户开发及有望客户管理流程第四章 展示间活动管理第五章 展厅销售标准流程十大步骤 第六章 交车后接触 第七章 二级网络管理,第八章 客户抱怨处理第九章 新车库存管理第十章 组织发展管理第十一章 营运信息管理第十二章 业务例会管理第十三章 业务计划（BPD）及行动计划（PDCA）概述 第十四章 业务工作汇整附件 经销商综合检核表,DOS目录,DOS是经销商的一种管理工具 是现实培训基本教材是经销商的管

2、理方向,总经理的工作,1设施管理项目,1设施管理项目,1设施管理项目,经销商4S店的设施 展示间外观管理,1设施管理项目,经销商4S店的设施 展示间内部管理,组织管理项目,组织管理项目,组织架构（建议）,组织管理项目,组织规划是以扁平化的组织架构为原则，追求工作效率的提升，以期能落实经销商日常业务活动管理，确实掌握客源开发进度及业绩达成进度，进而提高顾客满意度以及经销商的获利能力。,顾客,员 工,中阶管理者,高阶管理者,换位思考,销售人员的素质及专业能力与经销商的获利能力息息相关；因此，为了公司长期的组织发展需求，销售团队应审慎选择销售人员，并培训新进人员于短时间内具备新车销售的专业能力。1、

3、分析经销商人员平均“流动率”2、预估人力需求(销售人员配置需符合平均销售生产力5台/月人)3、计划与执行人员招募活动4、筛选、资格审查，进行面试5、规划并落实各项培训计划6、人员认证,执行要点,人员招募,人员培训,提高销售团队人员的素质和技能，提供顾客最大的满意进而提高新车销售的专业能力。1、评估需要哪些技能和已具备资格2、提供新进人员产品培训3、规划与执行全员培训计划4、提供产品知识、服务厂业务、保险、分期业务及各项销售技巧等培训课程5、安排参与昌河铃木汽车所提供的相关培训活动6、提供员工生涯规划及辅导,执行要点,车辆管理项目,22,期望,一个动作,4客户管理项目,惊奇,客户满意,4客户管理

4、项目,23,期望值,事 实,失望,满意,感动,10987654321,顾客的忠诚是来自于感动而不仅仅是满意,客户抱怨处理,抱怨处理的基本概念 抱怨处理的目的 抱怨处理的利益 对应抱怨十大原则 常见客户抱怨及改善对策,抱怨处理的基本概念,1、顾客抱怨处理可说是经销商销售活动的一环，因此由经销商负责应对处理，彻底解决是最重要的。2、经销商对于顾客及其车辆状况都是最了解的，所以在迅速、确实、合理的解决问题上，处于最有利的位置。3、而且，从销售开始到售后服务，都由经销商来照顾客户，也是昌河铃木汽车公司一贯的经营理念。4、对公司来说，获得“顾客的满足和信赖”，才能和未来的增购、换购以及购车信息推荐相结合

5、，这点想必大家也已经能充分理解。5、当经销商在处理顾客抱怨时，才能让顾客感受到经销商的诚意和努力，而对经销商产生“满足和信赖”，也才愿意和经销商持续再次的交易。,确保顾客信赖,防止抱怨扩大,迅速明确的回馈抱怨机情报,顾客所提出的抱怨，有“合同上的不满”、“对车子状况不佳的不满”、“应对态度的不满”等对昌河铃木汽车抱持的不信任和愤怒。通过妥善处理这些顾客的抱怨，使他们有“果然还是昌河铃木汽车好”，而再度成为使用者是非常重要的。,对顾客抱怨，认为“不是什么大问题嘛!”或是“搁着不管就没事了!”，而予以搁置或加以逃避的话，不但不能解决问题，相反的会使抱怨随之扩大。顾客抱怨，一旦扩大的时候，顾客的要求

6、会愈加严苛，周围关系者也会随之增加，结果使得解决之路变得遥遥无期。所以从抱怨发生初期即抱着诚意，积极地加以应对是很重要的。,透过抱怨处理，可以发现许多的问题。现在顾客的动向是如何？抱怨处理失败的问题点是什么？种种透过抱怨处理所发现的问题点、改善点向相关部门主管报告后，可以有效改善营业活动上的缺失，对于防止抱怨的再度发生，以及防患未然也有其重要的意义。,抱怨处理的目的,抱怨处理的利益,1、提高顾客忠诚度,抱怨处理可以获得与顾客有更密切接触的宝贵机会。因透过抱怨处理而使得自己与顾客间的关系更加熟络，甚而获得顾客介绍购车的机会，也是经销商第一线的销售顾问、服务顾问常有的经验。,2、减轻销售顾问负担,

7、顾客抱怨通常是由与顾客最接近的销售顾问来处理。将销售顾问、昌铃汽车、经销商的任务分派明确化。销售顾问认为判断及应对上有困难的案件，定时与主管商量，以销售、服务的组织联手来处理的话，销售顾问就不需紧抱着所有的抱怨，也不会被顾客抱怨搞得团团转，或发生顾客抱怨扩大的情况，而能够专心于自己原来的销售活动。,3、减少抱怨处理工作时间,顾客抱怨轮番更迭，若是一味拖延，搁置，被动姿态来处理的话，只会使问题更加扩大。一旦扩大之后，不但谈判的时间要拉长，也会付出许多当初没有必要花费的额外费用。将潜在不满吸收，不使其继续发展，而且将已发生的抱怨迅速确实的处理，与早期解决抱怨、防止扩大，有着密切的关系。其结果也会使

8、抱怨处理整体的工作时间随之降低。,4、防止抱怨的再发生及防患未然,经由潜在不满的吸收及表面化不满的处理，明确的发现出经销商日常活动的问题点，而加以改善。如此不但可以防止微小抱怨的发生，也可以在抱怨刚发萌芽时就把它消灭，而达到防止再发及防患未然的目的。,抱怨处理的流程,当经销商客服中心人员收到客户或昌河铃木汽车客服部门提供客户抱怨案件时，应将客诉件转交相关单位处理，并迅速与客户联络。当相关单位处理完毕时，应将处理情形与结果回报客服中心主管，并由客服中心人员汇总、分析后，将资料回馈昌河铃木汽车，同时呈报公司总经理，由总经理指示改善以防日后再度发生。,抱怨处理的十大原则,1、不逃避抱怨。2、设身处地

9、为客户着想，并以客户的立场对应。3、耐心、冷静倾听客户诉说，千万不可打断。4、毫不迟疑提出解决之道，并立即采取行动。5、别忘了抱着要让这位客户再次购买的心态，认真的效力于问 题的解决。6、绝不和客户争论，若公司方面明显错误，代表公司向客户表示 歉意。7、正确的掌握客户抱怨的内容。8、绝对不信口敷衍客户或推诿责任。9、对客户明显无理的要求，要委婉的拒绝，若认为难以判断时，务必与主管商议并建议由有关单位处理。10、偶而变化谈话的场所，尽量以客户方便的方式回应。,常见客户抱怨及改善对策,1、为什么无法告知正确交车日期？2、与订车时承诺的配件不符。3、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！4、

10、换新车，不然就解除契约！5、请主机厂来做说明！6、故障再度发生时怎么办？要写保证书。7、即使修理好也不取回车辆。8、受到惊吓，要求精神赔偿。9、我要提出诉讼！10、胁迫恐吓！11、受大众媒体采访时怎么办？12、火烧车。,请参照经销商运营操作手册（DOS）8 8 8-33,客户满意度调查,客户满意度调查的基本条件，必须先掌握客户资料的确实性和客户资料的及时性。,客户满意度（CS）=实际的质量及服务 客户期望的质量及服务,客户关系活动,客户关系活动主要是培养客户的忠诚度。客户关怀是支持和经营客户并实现持续或再销售。,客户关系活动,保有（基盘）客户拜访的执行保有（基盘）客户关系维护接触表顾客关系维护

11、小贴示客户信息资料正确性维护保有（基盘）客户管理与三表卡的关系,保有（基盘）客户拜访的执行,你有多少保有（基盘）客户?,一天回访多少个保有（基盘）?,有多少自销保有?有多少他销保有?,保有（基盘）活动依据什么方向?为什么?,保有（基盘）活动带给你多少经济效益?,每个月从基盘产生多少意向客户?成交几台?,如何藉基盘活动来调整客户不断上升的期望值?,顾客关系维护小贴示,客户信息资料正确性维护,1、销售顾问依客户名单执行客户关系维系时，若发觉有客户资料异 动或有客户资料错误时，应立即更正内容并上传至昌河铃木汽车 公司资料库2、公司专责单位或人员应每周整理、分析资料库并转交相关部门处理3、服务厂发现有

12、保有(基盘)顾客资料异动时，应更正顾客资料档案并通 知公司专责单位，或人员及昌河铃木汽车公司相关单位4、公司各部门所寄发的公关刊物和邮件如经退件应由各部门整理后交由 原建档单位更正处理,业务管理项目,市场潜在客户开发基础活动,GIVE提供具有魅力、高品质产品,GIVE：符合地区文化的销售活动高效率、高品质的展厅（硬件和软件）完善贴心的售后追踪和服务体制,TAKE（高的利益）购买新车回厂保修购车信息的提供及其它周边利益,客户关怀活动+客户信息卡（开拓+促进）=整体销售活动,市场潜在客户开发基础活动,注意要项,经销商以广告文宣直接诉求目标客户群并提供促销方案刺激顾客购买欲，吸引来店成交经销商的市场

13、营销活动是为了获得更多的客源加速成交，因此销售经理每周需作客源渠道统计分析来评估市场营销活动的成效广告文宣着重在来店成交，而成交数取决于来店数与成交率二个要因，二个都要注意，才能获得高的成交数，缺一不可,来店成交数 来店数成交率,来店数：代表展厅对潜在客户的吸引力，吸引力越强，来店量越高，这也是销费者对品牌认知最直接且最有效的方法成交率：成交率为来店客实际成交的比率，成交率代表每位来店客的购买意愿及行动,懂得在适当时机做正确的销售话动，才能使销售活动的效益最大化。经销商在店头经营上，不只是静态的等待客户来店成交，而是还有不同的目标客户群可以开发利用。展厅经营要全面性，除了来店客外，还要充分掌握

14、旧有（保有）客户，介绍客、外拓客，不同的市场时机有不同的经营策略。,有望（意向）客户资料管理流程,有望（意向）客户资料管理流程,注意要项,展厅的客流资源是昌河铃木汽车和经销商通过以下工作努力得来的结果 经销商在展厅的投资 昌河铃木汽车和经销商所做的市场广告宣传活动投资 昌河铃木汽车和经销商的促销政策 昌河铃木汽车和经销商所举办的促销活动,为了获得有望（意向）客户已经投入了巨额资金，所以切实地掌握这所有的有望（意向）客户，持续与客户保持联系互动并掌握客户最新进展情况，不使客户流失，这是非常基础的工作内容。,你要关心注重的地方,有望（意向）客户资料管理流程,WHAT：来店客流量登记表WHO：填表人

15、前台接待及销售顾问)；审核人销售经理(每日)；保管人前台接待。WHEN：来店:当任何人进入展厅实时，前台接待登入【来】时间、来店方式、接待人员、入店人数，销售顾问在接待好每 一个客户后立即填写此表后半部，即使没有留下信息也要填写，前台接待登入【去】时间同时计算客户停 留分钟。来电:任何来电都要登入，有关询车事宜，转接销售顾问，销售顾问在接听好每一个客户后立即填写此表后半部。WHY：登记来店客户，便于查阅和统计留下客户资料和跟踪联系，销售主管可了解客户留下资料的比例，了解展厅销售 力，和不同销售顾问的值班能力WHERE：前台接待台HOW：所留存的客户信息必须为有效客户资料，依订车，H,A,B,C

16、进行分类所有留存的有效客户信息必须填写营业 日报表有望客户确度表,展厅客流量登记表填表说明,了解顾客来店目的，并据此安排相应人员。展厅值班销售人员是否按规定值班。主管检查销售人员的工作态度，也可以检查销售人员把握客户资源的积极性。考察不同销售人员的值班能力，对能力稍差的人员采取尽快的提升训练。若相同客户有不同的销售人员在同时跟踪，发生“撞车事件”，可依此表判定接洽的先后时间然后妥善处理。了解顾客来自城市乡镇和渠道来源，提供正确的市场推广方向。统计客流量及客户信息，并计算首次来店客户信息留存率，以发现问题并改善。了解个人销售值班能并与同事相比较。来店批次与销售人员个人接洽户数的比例。统计试乘试驾

17、率。了解销售人员招待顾客停留展厅时间。,来店客流量登记表好处,营业日报表填表说明,WHAT：营业日报表WHO：填表人销售顾问；审核人销售主管（每日）；保管人销售顾问 WHEN：每日填写；跟踪联系的客户及内容均当天录入本表WHY：1.利于销售人自身营业活动管理；2.公司了解销售人员的营业计划，实际内容与进度，总结和计划 HOW：1.销售顾问依据前日所制定之接触计划于每日营销活动后，必须填写本日营销拜访经过，并将明日预定拜访客户对象，预先填写在明日营业日报表内，做好明日拜访计划。2.与顾客的接触方式可以是电话访问或当面洽谈,营业日报表好处,销售顾问填写本表，可确实了解自己营销活动的优缺点，作为改善

18、方式方法的依据，提高自我管理能力及时间安排。与有望客户确度状况表、相结合在一起，销售顾问可记录对每一个客户的拜访追踪情况，以及拜访客户的时间计划安排。销售顾问每天填写营业日报表，可培养并提升自己对客户的分析拜访管理 的能力，并能养成良好的规划管理，对未来的规划有很大的助。主管核阅营业日报表，可充分了解销售顾问每日的营销活动与进度，为分析管理销售进度提供依据。主管可透过营业日报表对销售顾问适时提出指导、协助支持以提升销售顾问营销活动的质与量。,有望客户确度状况表填表说明,WHAT：有望确度追踪状况 WHO：填表人销售顾问；审核人销售经理（每日）；保管人销售顾问；WHEN：每日填写；每日新发生的客

19、户均在当天录入本表；月末未成交有望客户一律在下月初转入本表；WHY：1.对销售人员营业活动进行管理和促进 2.对有望客户级别变化进行分析HOW：1.访问时间预设根据客户的级别，在每次访问后设定下次访问的时间；2.H级客户的跟踪频率一般设定为每2天一次；A级客户为每4日一次；B级客户为每7日一次；3.跟踪频率不能低于以上设定，但特别情况多访不限；4.在确定的访问日期栏上标注，访问完毕后标注级别，再做下次预定 5.备注栏可填成交或战败，成交转入客户管理卡，战败转入战败客户列表；,有望客户确度状况表好处,1.销售顾问通过进度状况表内，营业活动的计划管理，可做好自己对营销活动计划的时间管理，避免任何的

20、时间管理疏失。2.销售顾问可针对上月留存的HABC有望客户事先规划分析，预测本月可达车辆实绩，对完成本月的个人目标作到心中有数。3.主管可依据进度管制表内客户来源部分，清楚了解公司客户主要来源方式，以此为今后营销计划调整的重要依据。主管可透过本表充分了解销售顾问的客户数量与级别。同时了解销售顾问是否有做好售前对顾客关系的维护，做为管理销售顾问的依据及改善方针。公司透过销售人员每天拜访客户的营销活动，可详实的将客户需 求的车型/车色做准确的预测，可提供客户车源需求，做为经销商车辆进销存管理的依据，避免车辆库存的积累，造成资金的积压。,客户管理卡填表说明,WHAT：客户管理卡 WHO：填表人销售顾

21、问；审核人销售主管/经理(定期盘点)；保管人销售顾问（注：销售人员离职需全部交回公司，然后由公司转给下一任销售 人员管理）。WHEN：只要顾客交车即应即时填写本表 WHY：这是属于公司的客户资料库；是日后进行客户管理内容的依据；可以掌握有望及基盘客户的详细信息；便于销售及售后部门定期跟踪回访、服务并记录；销售人员依据此表继续进行客户关系维护，以拓展相关利润。HOW：客户管理卡的编号依产生日期各取年月前两位进行编号；客户管理卡采用较硬纸印刷利于重复回访管理 此卡按照客户领牌时间归档；此卡的数量应与销售顾问保有客户数目相同；一个基盘客户应维系至客户车辆报停用为止。,客户管理卡好处,客户管理卡针针对

22、已交车客户建立。随着买方市场的成熟，客户信息的收集也越来越难，需要的投资也越来越大，建立此表可以填充公司的资料库。老客户介绍的新客户级别很高，购车的成交率也很高。客户管理卡对基盘客户车辆的汰换、介绍、续保、配件、维修等周边收入有很大的帮助，同时对新产品的上市能有针对性的寄发DM、信息告知等，能更有效的运用资源。如未建立本卡，随着销售人员的流失，对零售商的资源会造成很大的损害，进而影响利益。一旦建卡统一管理，可便于新进销售顾问接手，管理层可通过指示拜访（售后基盘维系）训 练销售顾问接触技巧。通过客户管理卡的落实填写与管理，从售前的客户跟进到售后客户关系的维护一系列工作都 能井然有序，除可增加经销

23、商相关延伸利益外，对忠诚客户的培养、创造更多的销售契机，更是大有益处，还可切实了解销售人员对客户信息的掌握。7.可作为客户管理的内容依据以便对个人工作进行管理。,展厅销售核心业务流程管理,接待客户过程中，销售人员随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在，无压力的销售环境。接待客户过程是一种双向沟通，在询问客户资料及探询客户到访目的，有助于下一销售步骤工作的进行-“评估客户需求”。全体值班人员大声齐呼“欢迎光临，汽车”。(经销商需自行拟定适合且统一的接待话术)利用二分法话术询问客户找人还是看车。协助客户联络找人时，必须立即回复。,让顾客来展厅时就立即获得亲切的接待，以建立与顾客的

24、互信关系及留下美好的 第一印象 为目的。,甚么方式或辅助工具可以让销售顾问达成了解客户需求,目的,执行要点,评估客户需求的目的是以深入了解客户的购车用途、预算、购买方式及生活形态等信息为切入点，并可以针对客户的需求协助客户挑选出最适合的车型或车款，进而提升成交率及成交品质。评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑，从客户的角度考虑问题并倾听客户的谈话（倾听是沟通过程中很重要的技巧）：1、以行动消除客户的防御心态，而客户的防御心态主要是来自以下的疑虑：受到不诚实、不平等的待遇销售的产品和维修不能满足要求销售的产品并不符合当初的购车需求价格比预计高很多感到压抑、受到草率的接待（失礼的接待服务）,

25、2、了解客户需求让客户感觉舒适 引导客户至洽谈区，并提供饮料。在桌面上，销售顾问应 放置最新的产品目录以供客户参考。销售顾问应在轻松的交谈中了解以下信息：客户所要的车辆、预算、购车原因/动机 客户目前所拥有的车辆、换车的原因与预算 其它有关客户生活形态及有关职业方面的资讯 新车的用途及功能 新车通常会在哪里行驶,执行要点,执行要点,销售顾问需聆听客户的需要尽量让客户说出心中的想法，在话语中找出客户的需要，并以正确的“聆听态度”进行销售。销售顾问应以亲切的态度提出开放性问题，再由客户的言谈中评估客户的需要。销售顾问应重复客户的需要，取得客户的认可，以确定销售人员了解客户的真正需要。注意：销售人员

26、应备妥纸和笔以便记录客户所回应的重要 信息,销售顾问记录客户需求于客户信息卡上客户资料偏好车型/车款（可能的话，尽量详细）适合的配备与配件客户经济状况与购买预算付款方式其它客户资料例如每年行驶公里数、开车者、家庭共同活动、周末用途（运动、旅行、兜风等）旧车换新车细节旧车款式、类型、牌照、里程数、车龄,执行要点,目的,执行要点,在了解客户需求后，销售顾问应充分利用产品型录或销售工具包来协助客户挑选最适当的车型及款式，以顾客满意为出发点，大幅提升成交比率。1、车种/车型选择过程中，销售顾问始终保持“微笑”，从客户的角度考虑问题，“倾听”客户的谈话。2、车种/车型选择过程中，销售顾问越了解客户的真正

27、需求（内心需求），越能有效率的帮助客户选择符合满意的车款。3、销售顾问将客户所选择车型及款式的资料，确实记录在“顾客需求评估表”，作为下一次销售机会的话题。偏好车款（可能的话，尽量详细）车辆用途（工作需要、交通工具、休闲等）适合的配备与配件客户经济状况、购买预算及付款方式,目的,执行要点,试车的目的是为了让客户除了静态了解展示说明外，更能体验动态的驾驶乐趣，进而提升客户购买的信心以增加成交的机率。1、提供试车对所有顾客提供试车服务，提供清楚、轻松且愉快的试车。销售顾问对顾客说明试车的好处：向顾客展示最符合他们需要的车辆强调六个符合顾客利益最重要的车辆优点与市场现有车辆比较，并强化产品的特色、特

28、点强调配备、配件的价值,执行要点,2、在试车之前确保车辆整洁，运作正常且汽油充足，并填写“试车保证书”。利用登录试车保证书，确实掌握客户基本资料。为了顾客及销售顾问的安全。必须系好安全带向顾客介绍所有操控设备及其使用方法确认顾客和你有足够的时间进行试车。3、规划试车路线所选道路应能作30分钟以内的试车。所选道路应避免建筑工地和交通拥挤的地区。在试车半途中应有一地点可以安全地换手。,执行要点,4、选择有变化的道路以展示车辆的以下性能：加速性能刹车灵活性和转向悬挂系统操控性内部的静肃程度5、进行试车试车时，销售顾问需向顾客介绍车辆并与客户需求相结合。车辆的标准配备与优点对顾客最重要的优点配备、配件

29、与价值销售顾问应先驾驶，然后再换手给顾客。多数时间由顾客驾驶。试车时间预定1520分钟，包括各种驾驶状况。,经销商的试乘试驾率越高相对成交率也越高。从所有顾客的满意度调查结果来看，有过试乘试驾经验的顾客满意度也高，因此要成为一名优秀的销售顾问就必须热情邀请顾客试乘试驾，良好的试乘试驾体验可以促使正在犹豫不决的客户果断地成交。经销商内部所有销售人员都应在已选择规划好的试乘试驾路线预作练习，以让客户享受产品最完美的体验促进成交。至少 1次/周。销售经理对销售顾问每月考核 1 次，以提高销售顾问试乘试驾销售技巧。,销售顾问虽然引导客户试乘试驾但还是有些客户会拒绝，一般都是销售人员的举止动作有问题：1

30、、销售人员漫不经心的态度2、销售人员的热情不足3、只是形式上邀请，没有诚意4、其它,1、展示车停在明显的地方2、在商谈桌上放置请试乘试驾的桌牌。3、设置试乘试驾横幅及POP的活动告知。4、举办试乘试驾抽奖活动。5、试乘试驾小礼品赠送。,在销售的洽谈过程中，尽量强调产品的价值及服务的价值，并通过适当的管理机制协助成交，以避免不必要的价格折让而达到双赢的局面。1、价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。2、在沟通的过程中，应让客户充分感受到销售顾问的热忱及诚信。3、向客户解释为什么这部车是客户最好的选择及告诉客户有关购车应注意的事项。4、说明产品质保范围，及维修保养服务。5

31、、说明“成交”价格并得到客户初步的同意。展厅的销售不再是“一对一”的销售谈判方式，而是一种组织作战方式。销售经理/主管应全程留在展厅保持观察销售接待状况及指导销售顾问的接待服务标准，并适时的陪同销售顾问一起与客户洽谈以提高成交率，展厅的共战支援体系功能才能发挥最大效益。,第二章 销售目标管理,落实销售运营各项数字管理精神，确实掌握销售顾问的业绩达成进度差异，以便及时采取因应策略，全力达成销售目标。依据销售顾问的战力，赋予合理的目标数。落实意向(有望)顾客管理制度与报表管理精神。区域市场内积极收集竞争品牌动态信息。分析业绩进度达成差异，拟定销售策略。落实三表卡的作业管理。长期积极培养及开发潜在客

32、户。主动联系保有客户并保持良性互动。,目的,销售经理执行要点,销售顾问执行要点,业务计划（BPD）改善行动计划（PDCA）,BPD和PDCA是经销商不断改进销售管理水平及服务质量，提高客户满意度的重要管理工具。1、经销商的管理决策人员应针对自己负责区域进行SWOT（优势-Strength、劣势-Weakness、机会-Opportunity、威胁-Threat）分析。SWOT 分析应考虑到经济环境、市场前景、竞争态势、目标客户、可能发生的变化和各种潜在的不确定因素。2、根据SWOT分析和昌河铃木汽车制定的商务政策、销售目标、市场占有率、客户满意度、品牌建设、业务拓展，开发和培养人才等政策，制定

33、当年的业务计划。,执行要点,3、PDCA的步骤：计划要点确定目标、行动步骤、完成时间和负责人。各部门参加人员都应签名确认，加强个人责任感。实施要点：传达并确认计划。按进度执行计划。监控结果及计划进展状况。按确保计划与指标实现的需要进行调整。做到目视管理，年度计划张贴在任何负责实施计划的员工都能看到的地方。,业务计划应包括：公司远景，业务目标，并采用PDCA不断监测执行结果，实施改进。将业务计划分解到各部门，合理分配资源，在业务链中明确用户并满足客户需求，按月进行PDCA 的循环过程，执行计划和跟踪计划。,检查要点：每月20日-25日检查本月销售活动计划，确认当前销售活动的进展是否达到预期效果及

34、准备拟定下月活动改善计划。对按计划实施的项目可用绿颜色表示；对延期、附加或改变用红色注明，加以注释并挖掘原因。改进要点:使用PDCA循环来改进工作，尤其是未达到指标和未按计划执行的项目。总结有效的工作方法和措施使之标准化，确保经验共享。,4、每个人对自己的业务计划和PDCA负责，应对以下问题作肯定的回答，并及时上报上级决定改善方案：PDCA报告是否填写正确。是否找出了问题的根本原因。分析得出的结论是否有事实支持。是否针对每一个问题都制订了对策，对策是否按优先顺序排定。每一个对策中是否确定了进行跟踪的负责人和完成日期。在评审结束时各责任人是否都明白自己的职责，是否需要其他人的帮助。是否就对策的进

35、展及其成功、失败之差异点进行过讨论和跟踪。,昌河铃木汽车 授权经销商改善行动计划,明白执行力是什么,执行力的体现首先是对工作的激情，是新的思想观念，要富于想像力。其次是对学习的追求，是综合的能力外现，要富于创造力。最后是对工作的态度，是扎实的工作作风，要做好小事情。通过理解和思考，,我认为提高执行力应从以下三个方面入手。1.解放思想2.加强学习3.注重细节,目的,执行要点,透过完美的交车流程作业，以确认所有事项均符合客户的期望值，进而达到提升客户满意的目的。1、预定交车日符合订车时的承诺。2、交车时汽车必须处于最佳状态。3、销售时所承诺的配备必须与实车一致。4、交车的过程中必须给予客户足够的时

36、间以熟悉汽车的各项操作。5、交车后，销售顾问仍会热忱的提供售后服务。,1、完整交车流程是十大步骤中客户最关心，最期待的一刻，也是销售顾问与准新车车主建立服务关系的开始。2、连络PDI人员安排最洽当的交车时间，以便PDI人员可顺利进行新车检查项目及清洁工作，并填写“经销商PDI最终检查确表”。3、连络客户确认交车时间。4、销售顾问至少提前24小时做好交车前最终检查，确保车内外各项功能正常。5、交车。6、填写“新车交车确认表”并依确认表七大步骤逐项与客户点交及说明。证件及单据点交各项费用说明陪同客户车内外检查各项功能操作说明使用手册及服务保证内容说明客服人员及售后人员与服务厂介绍交车前记录审核7、

37、落实“交车后三日电访”。,新车交车对客户来说是非常重要特别的。因此新车交车区应随时保持清洁干净明亮并有交车七大步骤的看板设置来对客户说明交车工作的进行，以获得客户的信任。如果经销商因场地环境因素没有合适的场所作为新车交车区，可参考以下建议：1、把新车交车区设在展厅外，并借此吸引其他来店顾客及过往车辆或行人的目光。2、在展厅外用红色的绒布绳围成一个新车交车区，铺上红地毯，并标示清楚。3、在新车交车区上搭个篷（如果是因天气因素：下雨天或大热天的话，就可在篷下进行新车交车工作。,目的,执行要点,通过离行前的主管面谈，再次与客户洽谈以尝试成交；另对于尚未成交的客户分析其未成交原因，以拟定下次追踪拜访时

38、间与对策。1、销售经理应于展厅陪同值班，并确实掌握每个客户的商谈过程及洽谈进度。2、销售经理应以关怀客户，提升销售服务品质为切入点，争取与客户再次商谈的机会。3、销售经理应充分利用职权与客户对主管的信任感，再次尝试成交。,1、销售技巧不佳没有仔细聆听客户的谈话潜在的销售机会出现时，未能积极促进成交无法适当处理客户的抗拒或产品问题2、专业知识不足新车上市时，产品知识、产品特性未能充分了解相关资讯汽车专业知识不足：汽车消费趋势、车展资讯等3、二手车估价不成4、客户预算不足未能掌握客户购买新车预算，客户真正需求5、客户分期贷款条件欠佳6、昌河铃木汽车同业竞价7、竞争品牌条件较优厚8、竞争品牌新车上市效应9、客户感情联系、人脉关系拓展较差,评核等级:A表示落实,B表示未落实或待改善,C表示未执行；评核等级为B,C等级时则该项目需注明原因；检核方式:V表示直接观察,D表示审阅文件,H表示听取说明。评核人：日期：年 月 日,昌河铃木汽车 授权经销商改善行动计划,第十三章 业务计划（BPD）及改善行动计划（PDCA）3-5,