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1、邮政营业厅销售与管理,第一部分 影响邮政营业厅销售的因素第二部分 邮政新业务的推广第三部分 成功管理的秘诀第四部分 如何成为优秀的营业厅管理者,“变”：1、维持现状就是落伍2、进步太慢也是落伍3、速度是本世纪企业经营的关键,不变不行,前言,第一部分影响邮政营业厅销售的因素,一、正确认识营业厅,1、关于终端的有关定义1）狭义终端:售点2）广义终端：与消费者接触的每一点3）硬终端：展示、设施4）软终端：服务5）终端生动化：让消费者动心的程度,2、终端的作用1）终端就是足球场上的临门一脚2）掌控终端，控制渠道3）掌握一手市场信息，了解客户需求,3、营业厅终端的五大作用,展示,销售,服务,信息,（Sh
2、ow）统一VI视觉形象、和谐消费环境、充分的产品展示空间,（Service）专业销售员、全程服务系统、体现企业的服务精髓,（Sales）建立专业物料配货、送货体系，提供充分终端服务保障,（System of information feed-back）建立产品信息中心、用户资料中心的全功能网络信息服务系统,文化,（Solar cuture）传播邮政理念,4、终端何以如此被重视1）渠道变革的需要2）消费理性需求的变化3）媒介恶劣竞争的需要,请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？,二、客户在营业厅消费行为分析,客户消费行为环节分析,
3、店面客户满意实战,战前预备,请大家思考：在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？,CI门头、门墙、橱窗玻璃清洁、灯光（光线），宣传广告,人：姿态，迎客，着装；物：价签，地面，展台、样品清洁，宣传彩页，活动信息公告，温度，音乐，设备整洁完好,熟知产品、功能，操作熟练，了解服务政策、关键话术，了解需求，鼓励实践，态度温和，不强买强卖，不顶撞（YYB）,态度无变化，给予肯定，告知有其他产品出售，操作紧张有序，陪同付款，时讲明使用要点，明确送货时间，登记用户信息,名片发放，送行,一般顾客从随意浏览直至形成购买的整个过程大约可以提炼出8个阶段，即所谓“爱得买”法则（见下图）。,三、顾客购买过
4、程分析“爱得买”法则,注意,兴趣,联想,欲求,比较,确信,决定,评估,看见：精彩的现场活动；精巧的卖场布置；生动的产品展示,对产品卖点和特性的兴趣：独特的性能、新款式颜色、新品种、包装等。,引发利益联想：电视广告、宣传画、商场促销、生动的陈列、可兑奖等。,产生欲求和冲动：想拥有。,本产品的性能、价位、品质、服务和其他相关利益与其他品牌比较。,确信是满意的选择：满足需要；知名品牌；质量保证；服务好；放心；值！,决定购买。,对本次购买进行评估：是否有说服自己或他人的理由。,促销机理分解图（AIDMA法则）,1）吸引消费者的第一步首先要让消费者看见你的产品。通过POP广告、专柜布置和现场表演等手段在
5、卖场布置、产品陈列上突出特点和生动化，吸引消费者的眼光激发其兴趣，留住更多的消费者的脚步。通过产品卖点表现、产品证明性展示、营业员现场介绍等挖掘消费者的内在欲望，引导消费者进入实质性的比较、购买阶段。,2）实质性购买阶段在顾客进入比较和决策等实质性购买阶段时，现场营业员的作用便至关重要了。一个成功的营业员需要具备产品知识和销售技巧两方面的能力。,3）评估阶段针对性地引导消费者在价位、质量或品牌等方面的理性比较，做好消费者的购买参谋。特别要强调的是“爱得买”法则法则的最后阶段评估阶段也非常重要。一个成功的导购人员不仅能将恰当的产品推销给合适的消费者，并能给消费者提供事后说服自己或他人为什么购买这
6、种产品而不是其他产品的理由，比如此产品虽然价格高，但性能和品质好，有服务保障等。,注意,兴趣,联想,欲求,比较,确信,决定,满足,产品展示与导购推介作用示意,待机,接近,提示,了解,说明,推荐,建议,欢送,现场导购要点,商品展示力,导购推销力,销售服务与销售技巧,前言：销售=商品+X销售人员的工作角色1、为顾客推荐适合的商品2、提供流行资讯3、维护舒适的购物环境4、使顾客认同、信赖本产品,卓越的市场运作能力,生命在于运动销售在于折腾,第二部分 邮政业务的市场推广,如何做区域市场的工作内容及竞争策略1、信息收集及分析是市场策划的基础2、人员培训、促销活动、现场展示是手段和措施。,新业务在不同阶段
7、的宣传重点,认知反应阶段 偏爱反应阶段行动反应阶段,取悦 取信 取利,消费者的潜在条件,消费者的意向决定,营销手段,转换过程,厂商不能控制的因素,市场力(财力、人力投入)的消费者反应,、消费者接受新产品的三个阶段,营销传播策划,不同广告目标所对应的广告表现形式,知晓：悬疑广告、广告口号、广告歌曲了解：分类广告、说明性广告、文案偏爱：形象广告、富有声望和魅力的诉 求、辩论性文章、竞争性广告、证言广告行动：价格诉求、最后机会的提供、POP广告、折让,功能形象,功能形象,利益形象,承诺形象,决定购买,感召,电视广播户外,报纸杂志海报,促销活动,售点展示POP,1、传播途径和形式2、消费实现3、消费对
8、象,广告作用梯次示意图,购买决策,不同媒介的宣传作用,新业务获得消费者信任的四种途径,通过消费者通过利益不相关的第三方通过权威机构及权威人士通过科学和数字,第三部分 成功管理的秘诀,成功的管理秘诀,前言：如何成为一个称职、成功且快乐的管理者1、我的现阶段任务2、成功者找方法、失败者找借口3、我思故我在 笛卡儿,（一）打破习惯（惯性思考）,经验往往是害人的*猴子的故事*,（二）管理秘诀管理者该关心什么？,1、数字2、商品3、顾客4、工作伙伴5、营运目标 6、活动7、整洁8、教育训练9、同业10、档案管理,（三）决定业绩的四大因素,1、商品力2、集客力3、服务力4、管理力,（四）提升业绩的方法,脑
9、力激荡,（五）建立成功团队,1、塑造领导者的形象（1）基本认识刻板印象角色扮演第一印象,（2）如何塑造 服装仪容气质气味 随身用品 习惯动作 情绪管理,2、领导模式,（1）走动管理（2）立即指导,3、沟通、热诚、学习、合作,提供最佳的服务享受其中的乐趣创造亮丽的成绩不忘彼此的关爱,（六）管理者的EQ管理,1、情绪智商的五大领域（1）认知自己的情绪（2）管理自己的情绪（3）认知他人的情绪（4）人际关系的管理（5）激发下面的情绪,2、如何善用EQ,（1）妥善调适情绪（2）理智搭制行为（3）冷静面对逆境（4）坚定自我激励（5）将心比心,结语,店面、业务、人员是支局长的管理要项积极、用心、规划有效的管
10、理秘诀,第四部分 如何成为优秀的营业厅管理者,企业喜欢的人才,企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人,态度,能力,“材”意愿很强,能力一般,“财”能力强,态度好,“裁”能力不强,意愿不高,“才”能力很强,积极性不高,企业喜欢的人才,顾客意识利润意识目标意识时间意识问题意识成果意识团队意识,工作的基本态度,成功与失败的现场管理者,管理五大职能,计划,控制,协调,组织,领导,管理的框架,计划,控制,协调,组织,领导,现场管理者的角色,现场管理者是指挥者,明确方向;现场管理者是教练,教他做事;现场管理者是导演,筹集资源调配工作;现场管理者是优秀的沟通者,倾听内外部的声音;现场管理者是助推器,激励和推动
11、下属;现场管理者是个人楷模,为员工以身作则.现场管理者不是家长,凡是都替他安排;现场管理者不是警察,事后监督;现场管理者不是消防队员,处处抢险.,营业厅生产管理的六大目标,Quality 质量Cost 成本Delivery 时间Service 服务Productivity 效率Morale 士气,如何衡量？,六项管理基本概念,人员管理 提升人员的向心力，维持高昂的士气作业管理 拟定完善的工作计划，执行良好的工作方法品质管理 控制好工作的品质，执行自主品保，达到零缺点要求。设备管理 正确的操作设备，维持零故障的生产。安全管理 维护人员、产品、顾客的安全，做好必要措施。成本管理 节约物料，减少浪费
12、，降低成本。,人员管理,领导四件事:根据下属成熟程度采取不同的管理风格,管理者的类型,事情,参与式领导,教练型,放羊式,指挥型,人,激励,决策,协调,教导,作业管理,瓶颈点的管理产能规划生产日报表的控制,品质管理,培养意识不接受，不制造，不流出零缺陷质量第一次就做对品质是制造出来的维持 严格执行作业指导书及时反馈：越早发现问题，质量成本越少。参与并掌握相关工具 让一线工人参与，掌握相关工具。,设备管理,OEE的计算和分析OEE=设备稼动率X性能率X良品率设备稼动率=实际工作时间/额定工作时间性能率=实际单位产量/额定单位产量良品率=产出良品数/生产总数自主保养设备保养的目视化管理,现场管理之屋
13、,利润,设备管理,劳务管理,作业标准化,5S 维持整洁亮丽的厂房 目视管理,消除浪费、勉强、不均的三呆现象,自我提升提案改善,团队合作工作关系,提振士气自主管理,现品管理,作业管理,讯息管理,工期管理,安全管理,品质管理,成本管理,现场管理的水准,第一级管理者:忙碌就是在努力工作现象:现场乱糟糟,开会总是迟到套话:我们已经够忙的啦,第三级现象:各环节均是使用流程图 管理员工:具备多技能操作能力现场:小组经常聚会讨论改善 课题,第二级管理者:明白未能给产品增加价 值的都是浪费现象:开始用业务流程进行管理,并懂得管理时间,第四级现象:实际工作效率达到75%以上设备:因故障而停线的情况基本 排除管理者:天天在研究如何再增加 价值,第五级现象:实际工作效率达到85%以 上,库存是该行业中最低的员工:新人也能很快跟上运营 程序,全员主动的参与到 改善活动中去,我们的现状如何?,谢谢大家！,
