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1、餐厅包房服务程序,餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，包房服务与一般大厅服务有所区别，包房服务的程序和标准更加严格，它更能体现服务人员的综合素质和潜力，也体现餐厅服务的水平。,内容大纲,Table of Contents,1,2,3,Part one,第一章,服务流程概述,迎宾问好=挂衣帽=拉椅让座=问茶=敬上香巾=泡茶=斟茶=整理餐台=呈上菜单=铺席巾=脱筷套=点菜下单=点取酒水=熟悉菜单=准备上菜=斟倒酒水=撤换茶杯=有序上菜=按位分菜=续加酒水=跟换骨碟/烟缸=清理桌面=回到询问=服务四勤=上主食/点心=收撤餐具=餐后水果=及时结账=征询意见=提醒服务=礼貌送客,Part one,第
2、二章,服务了解须知,了解 客人的特别要求 了解 客人的嗜好 了解 客人的习惯 了解 客情的“六只”台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间,Part one,第三章,服务具体流程,1）迎宾礼貌用语：您好或中午/晚上好，欢迎光临XXX餐厅2）仪容：头发、面部、手脚干净 仪表：着装整洁 仪态：精神抖擞（走姿、站姿、手势、面部表情）3）微笑：自然有亲和力的微笑，露出八颗牙齿4）当客人进入2米内，应主动微笑问候5）遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意6）带客时与客人之间保持距离1米左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人,1.迎宾问好：,所有客人的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人
3、有脱衣服的迹象时，一定要及时、主动询问客人是否挂衣帽,2.挂衣帽,1）站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客人坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右2）商务宴请、政府接待等高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅即可3）征询客人意见，存放随身物品4）问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们有XXX”5）如果事先已通知或选好茶水，直接后续斟茶即可,3.拉椅让座、问茶,1）时间：入坐后上餐前水果之前，礼貌用语：“您好，请用香巾”2）
4、每餐应上三次香巾，即;第一道，上菜前。第二道，上位上菜前。第三道：上餐后水果之前。如有用手去食用的菜肴，根据规定另行更换毛巾3）上香巾时，应注意香巾拖和毛巾夹的使用，注意上香巾时应站在客人左手边，毛巾的开口处对向客人,4.敬上香巾,1）水温：80-100摄氏度2）从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫”,5.泡茶、斟茶,1）根据客人实到人数，增撤餐具，注意撤完餐具后一定要及时整理餐位，2）礼貌用语：“您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗？”,6.整理餐台,1）将菜单呈给客人，手势：右手拿住菜谱的右侧的中间位置，左手托住菜谱的下侧（位置应该是菜谱的中线位置），同时左手的大拇指放
5、于菜谱的封面和第一页之间，礼貌用语：“您好，这是我们的菜谱请您过目。”2）如客人要点菜，应及时的回应客人。礼貌用语：“请您稍等，我们马上为您点菜。”,7.呈上菜单,1）铺席巾：从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势：右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾的一角，右手在上左手在下，沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。2）脱筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上,8.铺席巾、脱筷套,1）熟悉餐厅的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间等。2
6、）点菜的原则：冷热搭配、荤素搭配、色长搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类及档口搭配3）推销技巧：.选择句：例如：您是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇？.语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的黄焖鱼翅是餐厅一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制6-7天完成，完整的保存了鱼翅丰富的胶原蛋白，可以益气补虚，防止心血管疾病，您不妨来一份？,9.点菜下单,.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。如：谭家菜是我们餐厅的主打菜系，以独特的口味和烹调方法在大连餐饮界独树一帜，您是否尝一尝？.转折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先顺着宾客的意见来，然后再转折阐述。如：鲍鱼扒辽参皇确实比较名贵
7、，原材料在市场上价格就不低，并且我们特聘XX饭店或名厨加工，营养丰富，口味独特，很适合您的身份，您不妨尝一尝？.语言除法：即将一道菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖老鸭煲，虽然118元一份，但它可以一菜两吃。即可以喝汤又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美食，绝对物超所值.借人之口法：如：客人们都反应我们这里的酸汤肥牛做得很好，既可以当菜吃，人数少的话还可以当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份？,.赞语法：天下第一肉是我们这里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不腻，并且器皿独特。.亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜“咸菜老豆腐”，它易于被人体
8、吸收，营养丰富又实惠，您来一份尝尝？4）推销的过程：推销的过程不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首先我们要把自己介绍推销给客人，只有客人对推销的人认可了，才会接受我们推销的产品，所以，在学会推销之前，我们首先要学会如何推销自己，例如：仪容仪表，精神面貌等。5）对不同的客人应该有不同的推销，例如：.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”。.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特别的菜品。,.对情侣要注意女士的选择.对家宴，要注重老人和小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化的食品，对于小孩子可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品。.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品.注意点菜数量和人数的搭配
9、.菜肴搭配：2-4人：2凉+4热+1汤（/例）6-8人：4凉+6热+1汤（/例）10-12人：6凉+10热+1汤（/例）*十人以上热菜可以酌情增加,6）注意事项：.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务。.顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。.不可强行推销。.要主动推销，不可机械、被动的点菜。.点菜员不要让自己对菜品的喜好和偏见影响客人的选择。.提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。.点单后，一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单。.下单前一定要检查菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名
10、。.点菜前一定要询问客人是否有忌口的食物,.八大菜系：01.山东（鲁菜）：宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。02.四川（川菜）：中国最有特色菜系，也是民间最大菜系。03.江苏（苏菜）：宫廷第二大菜系，估计国宴上最受人欢迎的菜系。04.广东（粤菜）：国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，可以代表中国。05.福建（闽菜）：客家菜的代表菜系。06.浙江（浙菜）：中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。07.湖南（湘菜）：民间第三大菜系。08.安徽（徽菜）：徽州文化的典范代表。,.客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问您需要喝点什么酒水？我们这里有XXX酒水。.若客人对餐厅酒水不了解，服务
11、员应主动为客人介绍，推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如客人选定某一项品种（如白酒的话）应说：“先生/女士，您喝高度还是低度的白酒，”.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水，酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：“您看五粮液浓香型和XXX差不多，口感也特别好，是否可以尝试一下？”.对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长，应向客人着重推销，例如：扎啤、乳制品等,10.点取/开启酒水,.为客人介绍酒水时，要针对不同消费对象进行推销，例如：老人和女士可以推销饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血，软化血管，养颜美容等优点，干红不含
12、糖适合老年人和糖尿病人饮用，加冰块也可。.推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应酒水。.点取酒水后，可征询客人意见，是否提前开启，为下一步的酒水服务做好准备，如：红酒客先打开为客人醒酒。,.熟悉所有的菜单，同时根据菜单做好上菜前的准备工作，如：佐料和器皿.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性。.对高档菜肴一定要在上菜前做好细致的准备工作，上菜时的注意事项及相关的介绍信息。,11.熟悉菜单,.一般通知起菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准备，通常正常的菜式出品时间如下：凉菜：5-8分钟，热炒：10-15分
13、钟，烧菜：20-25分钟，蒸菜：25-30分钟。.了解特殊菜肴：位上菜、动火的菜式、堂座、煲仔、生炬等此类菜肴上菜流程为：先换骨碟再上菜，先换毛巾再上菜，边换骨碟边上菜，同时应准备好相应的器皿和佐料。,12.准备上菜,.展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示所点的酒水，待客人确认后方可打开。.开启酒水：根据不同酒水种类开启酒水.斟倒酒水：1）斟酒站位：服务员右腿向前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左脚在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式，服务员面向客人。右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒，每斟满一杯酒更换位置时，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状，再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后
14、脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两边客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。,13.斟倒酒水,2）斟酒方法：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需求依次将所需酒品斟入杯中。另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟进宾客酒杯中。3）斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段：一个是宴会前的斟酒，如果宾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将白酒、红葡萄酒斟入每位宾客杯中（斟好以上两种酒后就可请宾客入座，宾客入座后，在依次斟
15、倒啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，应在宴会开始后，上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。另一个指宴会进行中的斟酒，在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟酒水，客人杯中酒水不足一半时也要添斟，客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。,4）斟酒方式：一种叫桌斟：桌斟指宾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒，斟一般酒水时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜，斟汽酒或冰镇酒时，两者应距离5厘米左右为宜，总之，无论斟什么酒水，瓶口都不能粘贴杯口，以免有碍卫生及发出响声。另一种叫捧斟，服务员站立于宾客有侧身后，右手握瓶，左手将酒瓶捧在手中，想杯中斟满酒后，绕向宾客的左侧将装有酒水的酒杯放回原来的杯位，捧斟方
16、式一般适用于非冰镇酒水。取送酒杯时动作要轻、稳、准、优雅大方。5）斟倒姿势及斟倒数量：A.持瓶姿势的正确运用是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中，采用这种方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。,B.斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是：右侧大臂与身体呈90度角，小臂弯曲呈45度角，双肩以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒水斟至杯中，腕力用的活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就会感到自如，腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就会准确。斟酒时切忌大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响宾客的视线并迫使宾客躲
17、闪。C.斟酒服务开始，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度角，向杯中斟酒时，上身略向前倾，当酒液斟满时，右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧，同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口，以免瓶口溜酒，斟完酒身体恢复直立状态。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。D.斟倒数量：白酒：8分满，红酒：三分子一杯，啤酒：先倒二分之一杯，再倒八分满两分沫，茶水：七分满，香槟：三分之二杯，威士忌：1昂司，饮料：八分满。,1）.在斟倒酒水饮料之前，应撤换茶杯，用饮料杯斟茶或直接给宾客斟倒饮料。2）.在撤换茶杯之前，应征询宾客意见，做好适当解释，宾客同意后，方可撤换。,14.撤换茶杯
18、,1）.上菜顺序：先凉菜-主菜（高档菜）-热菜-鱼-蔬菜-主食-果盘。2）.零点上菜位置：由于零点客人无主副宾区分，只需在适当位置上菜即可。每餐的上菜位置要固定，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名，圆桌上菜位置同宴会。3）.上菜时不可从宾客头上掠过，上菜高度应低于宾客肩部，防止汤汁洒到宾客头上或身上，同时根据需要适时提醒宾客“对不起，打扰您一下”当最后一道热菜上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备好洗手茶，吃完后派送一遍餐具纸或香巾。4）.上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。,15.有序上菜：
19、,5）.上汤时，先将汤上桌上，再询问宾客是否分汤，若需要，可将汤撤到备餐台上分，原料和汤汁要均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便宾客再次取用。6）.餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下时，对于剩量很少的菜，要用标准礼貌用语询问宾客是否可以更换小蝶，并说“谢谢”7）.上菜时应根据宾客的进餐速度与厨房及时沟通，不允许压菜，要按照菜单上菜。确保上菜的及时和准确性。A.上菜位在副陪的右边（或左边），每桌菜的上菜位要固定，选择在右边，就始终在右边。应保持标准的站位站姿，侧身站在宾客的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾，上菜的一般原则：先凉后热，先高档后一般，先荤后素
20、，先咸后甜，先菜后点。,B.上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退一步打手势，用标准语言报菜名：“XXX菜。请您慢用。”声音响亮清晰，语气要婉转。转动转盘时，如有宾客在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的姿势;掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。C.上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜菜呈品字型，四个菜呈四角形，五个菜呈梅花形，六个菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配，荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁。菜品造型美观。D.上菜时要调整好位置再上菜，先上调料再上菜。注意向
21、宾客说明调料的作用，如：“古法烧乳鸽”调料是酱汁和淮盐。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便宾客，整理桌面时，新上的菜餐桌放不下时，应小声征求主（副）陪的意见：“这个菜给您换成小盘可以吗？”客人同意，服务员应礼貌道谢，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。,E.上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）F.上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、标准、数量是否相符等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜的上菜时间。G.宾客第一次食用特殊风味的菜品或酒店新
22、推出的菜品时，应视宾客需求情况介绍食用方法和注意事项。H.上菜要把握好时机，当宾客正在讲话或相互敬酒时，应稍作停顿，等宾客讲完话后在再上菜，不要打扰宾客的就餐气氛。,8）.菜上齐后要询问客人是否还有其他要求，对于新推出的菜品是否满意。9）.服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不允许远离或背对客人，站姿、走姿要标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。10）.宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、分量、调料、餐具卫生、有无破损等）与菜单核对，准确无误。相应的配套餐具是否齐备。,1）.上菜过程中，要主动为宾客分餐，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如：海参、鲍鱼等，
23、主动为宾客分餐，以方便宾客食用，还有蒸石蟹，在上桌时，在征询客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客。2）.分汤时要均匀，主料和配料搭配要得当，先主料、后分配料，主料在上。如分完汤还有剩余，应将余下的放在备餐间，以便宾客再次食用。3）.上清蒸、葱油的鱼时，要征询宾客意见是否需要剔鱼。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼身朝向宾客，用分餐刀、叉进行。4）.上整只鸡，整块肉（扒肘子）时用分餐刀、叉将肉切成小块以方便宾客食用，但要保持原有形状。5）.上清蒸、生吃海胆时要为宾客把海胆勺放在海胆内，然后再分给宾客。,16.按位分餐,餐中应
24、根据酒水斟倒要求，及时为宾客斟倒酒水，并做好二次推销工作。如宾客有续加要求，应及时做好酒水的续加准备。,17.续加酒水,餐中服务过程中，应及时给宾客更换骨碟、烟盅。更换标准为：骨碟里面的骨渣不得超过骨碟的三分子一，烟盅里面的烟头不得超过三个。,18.更换骨碟、烟盅,餐中服务过程中，服务员要关注宾客用餐进程，及时清理桌面的骨渣、杂物、纸屑,19.清理桌面,宾客基本用餐结束前，征询宾客是否需要点或上主食，得到宾客同意后，上主食。,20.点、上主食,宾客就餐结束后，应及时为宾客清理桌面的餐具及餐盘，然后为宾客倒上热茶，给宾客提供一个良好的谈话环境。,21.收撤餐具,宾客就餐结束，撤掉餐具上茶后，为宾
25、客呈上饭后水果，注意分餐水果的美观、数量等，配上水果叉，要求水果叉在宾客右手边位置。,22.饭后水果,1）.买单注意事项：A.巡视台面，征询宾客意见将未开启的酒水退回。B.酒水单要核算仔细后，交收银冲减账目。C.将结算账单及明细单核对无误。D.对宾客出示账单，请宾客核对。.挂账客人，请有授权挂账的宾客在账单上签字确认，挂账金额必须大写。签字要清晰。.现金客人，要当面点清并再与宾客确认收取的金额，后续将零钱找与宾客，并礼貌感谢。.信用卡结账客人，请确认信用卡与本人是否相符，到收银台刷卡结账，需客人输密码及签字确认消费，如宾客提供的信用卡不能完成刷卡交易，要小声礼貌的请宾客换一种结账方式或换一种信用卡结账，尽量避免其他宾客听到。,23.结账,要求热情，主动，精神饱满，服务标准始终如一。1）.当宾客站起准备离开时，服务员应主动为宾客拉椅（以主宾、主人为主），帮助宾客取冒拿衣，并尽量帮助宾客穿衣。2）.检查有无遗漏物品并提醒宾客。,24.提醒服务,25.送别服务,宾客就餐离店时，服务员要主动引领宾客至电梯间，帮助宾客按电梯，当电梯到达时示意宾客里面请，为宾客挡电梯门，当电梯门关闭前，应礼貌鞠躬并对宾客说：“请您慢走，欢迎下次光临。”,THANKS感谢各位,
