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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project(DQM)Summary Report,沈阳奥尊经销商 W1 2012年 07 月 16 日-20日 郑孔明老师,沈阳奥尊,辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告,目录 Agenda,辅导概述-执行进度,附表3-经销商基本运营数据-销售,DQM 辅导步骤1参考资料-Audi 经销商诊断观察表,现场诊断观察链,以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷
2、,销售根源问题分析图,有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示,重要、紧急项目,重要项目,DQM 第一轮辅导 销售 RQM 诊断观察表,DQM 第一轮辅导 销售 RQM 诊断观察表,行动计划制定流程,1.操作标准,3.资源落实,4.内训宣导,5.流程KPI,现场走动式管理,7.个别辅导,计划,实施,考核,跟进,8.绩效绑定,2.资料准备,6.内访KPI,DQM 第一轮辅导 销售 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 销售 RQM 改善方案制定,第一优先改进流程：,DQM 第一轮辅导 销售 RQM 诊断观察表,DQM 第一轮辅导 销售 RQM 诊断观察表,行动计划制定流程,1.操作标准,3.资源落
3、实,4.内训宣导,5.流程KPI,现场走动式管理,7.个别辅导,计划,实施,考核,跟进,8.绩效绑定,2.资料准备,6.内访KPI,DQM 第一轮辅导 销售 RQM 改善方案制定,第二优先改进流程：,第二优先改进流程：,现场辅导图片,现场辅导图片,第一优先改进初次接触/展厅接待现场情况说明（一）,改善前,改善后,展厅入口通道不明显,靠墙陈列展示车辆顾客赏车拥挤不便,入口处前台接待台设置不恰当,接待台设置于入口处面对客户立即接待,展厅入口通道绿化,调整展车陈列位置,第一优先改进初次接触/展厅接待现场情况说明（一）,改善前,改善后,日报表分析率,数据统计未连结,流量记录表太简化,使用电子表格方便数
4、据统计,提供来店流量客户登记表,每日kpi日报表,管理内容和应用管理工具-来店客户流量登记表,管理内容和应用管理工具-KPI统计分析日报表,管理内容和应用管理工具-KPI统计分析周报表,管理内容和应用管理工具-KPI统计分析月报表,管理内容和应用管理工具-销售需求分析表/报价单,MS秘密采购流程标准规范表,MS展厅需求分析表,奥迪经销商质量提升项目,DQM辅导 销售参考手册-前言,介绍DQM辅导步骤3销售质量管理参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系KPI和奥迪销售流程的联系KPI计算公式销售质量管理策略地图奥迪销售流程总览一类图表(各项KPI完成率）KPI#1：留档率KPI#2：试乘试
5、驾转化率 KPI#3：留档客户再次进店率KPI#4：成交利润率 KPI#5：推荐客户成交占比,目录,介绍,为经销商管理层制定适合自身情况的专项质量管理系统，提供参考为RQM快速、高效、准确的制定行动计划提供内部参考为奥迪经销商管理层在辅导后，分析、解决其他质量问题提供参考,奥迪经销商核心流程落实和客户满意度相关的质量管理系统,质量管理参考手册将会从6个方面讲解，细化质量管理的参考操作方法1.质量KPI 设定质量管理过程KPI，明确质量管理系统框架和方向2.数据 KPI相关统计数据收集方式，确保数据输入准确性3.工具框架 收集KPI数据所需的管理报表、检核表4.分析报告 明确分析、解读数据的思路
6、、方法，充分利用数据5.策略 根据报告分析的可能结果，给出相应策略、方案建议6.评估 根据KPI数据分析结果，评估策略的有效性，调整策略,根据质量管理参考手册中的质量KPI、策略、方案为进店前收集运营数据提供方向性指导在诊断时，根据手册内容，更有针对性和系统性的了解经销店质量和 运行管理系统现况在制定行动计划时，作为参考、建议策略，并将其进一步本地化在第二天下午管理层辅导时，留给经销商管理层作为工作参考资料手册仅为辅导参考工具，非官方文件，需要根据经销商实际情况选择 使用，在使用时需要结合实际情况另作本地化处理,目标,涵盖范围,设计理念,使用方法,介绍,对奥迪经销商的好处模块化 灵活组合、因地
7、制宜系统化 可监控、可持续量化 可视化管理，有效的管控需要量化的数据作为依据策略地图 将数据到策略的形成规范协调客户满意度指数和运营指标管控的质量数据 对应的表格一类：质量结果指标总经理一页纸报告二类：质量落实的过程 KPI PDCA 报告 三类：质量的执行分析指标 分析指标报告、表格四类：原始数据原始数据表格过程KPI 选择标准流程质量的关键根源问题流程实施质量的结果指标可以量化并且被控制的指标分析指标的选择标准对过程KPI的达成有直接影响的关键因素可以量化并且被控制的指标,介绍质量管理参考手册和操作手册的联系,满意度关键点,奥迪核心流程,质量KPI,话术及行为示范,DQM质量管理参考手册,
8、奥迪销售流程奥迪用户服务流程,CSS/SSI/CSI秘密采购飞行检查标准管理,DQM辅导步骤销售参考手册,一类图表,二类图表,三类图表,四类图表,根据日常运营数据统计出每月/季的各KPI分析指标,根据每月/季的统计数据分析出各KPI数据,根据KPI数据来分析奥迪流程执行的质量,销售质量管理策略地图,留档率=(月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%进店留档率=月首次进店留档数/月首次进店总数*100%来电留档率=月首次来电留档数/月首次来电总数*100%平均停留时间=月首次进店客户停留时间/月首次进店客户人数留档客户意向比=月留档的高意向客户数/月留档
9、客户总数(客户意向确定于掌握客户信息的完整度)*100%试乘试驾转化率=月试乘试驾成交数/月试乘试驾总数*100%试乘试驾率=月首次进店试乘试驾数/月首次进店人数*100%试乘试驾意向比=月试乘试驾后的高意向客户数/月试乘试驾总数*100%试乘试驾平均时间=月试乘试驾时间总数/月试乘试驾人数留档客户再次进店率=当月再次进店的留档客户总数/月建档客户总数*100%电话预约率=月预约总数/月计划致电总数*100%电话预约进店率=月预约实现进店总数/月计划致电总数*100%回访后意向提升率=月电话回访后客户级别提升的总数/月计划致电总数*100%,KPI公式,成交利润率=(月车辆销售溢价总和月折价总
10、和)/月销售标准毛利总金额*100%报价单使用率=月报价单数/月新增潜在客户数*100%溢价成交率=月溢价成交数量/月成交总数*100%超折成交率=月超折成交数量/月成交总数*100%推荐客户成交占比=月客户推荐成交人数/月成交总数*100%现实客户回访率=月回访的现实客户数/月计划回访的现实客户总数*100%推荐客户成交率=月推荐客户成交数/月推荐总数*100%交车满意度指数=月交车满意考评总分/月交车抽检台次,KPI公式,附表：客户意向判定标准,目的 引导销售顾问遵循奥迪销售流程，充分了解客户需求，创造客户价值 帮助销售顾问明确谈话目的，判断客户级别，并以此调整洽谈方法 帮助销售经理更加精
11、确地预测销售计划、库存客户意向判定标准（掌握1-6条信息为初级客户，掌握1-11条信息为高意向客户）现有车型 客户姓氏 联系方法 购置新车的原因和用途 感兴趣的奥迪车型、型号以及竞品车型（预算范围估计）预计购买时间 配件选择 付款方式及按揭手续 车色选择、期望交车日期 赠品或精品选择 保险种类及金额注意：判定标准根据经销商实际情况可能有所不同,奥迪销售流程总览,留档率,设计目的 协助正确统计集客量及留档率 了解月内各周、月进店(来电)数便于与跟踪市场变化 了解销售顾问及组别接待批数的多寡是否正常及留档数的变化 为销售经理/总监周、月会议报告提供数据及分析 便于销售经理分析了解销售顾问接待能力
12、便于制定一对一辅导或培训计划项目使用责任人 建议制表人：销售经理 审核：销售总监使用日期 周、月 使用 数据来源当日来店、电客户数及来店、电客流登记表 本表使用数量是指首次来电(店)数 再次来电(店)数不列入统计 留档率计算方式：留档率=(月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%来电留档率=月首次来电留档数/月首次来电总数*100%,设计目的 分析销售顾问核心流程中的接待执行情况 与周集客绩效表相互比对，分析销售顾问接待能力技巧 了解销售顾问平均接待客户时间的消长 了解销售团队平均接待时间 帮助提高试乘试驾邀约率 总监、销售经理周月会分析及报告时使用
13、强化销售顾问与客户正确沟通能力责任人 建议制表人：前台接待 审核：销售经理使用日期 周、月 使用方法 参数来源：”进店来电客流量登记表”进店、离店及来电、电话结束时间 销售顾问周接待客户数为100%，计算各时间段接待客户比例 接待时间总数：(时间段接待分钟数)(接待客户数)销售顾问平均接待时间：(接待总时间数)/(接待客户总数),设计目的 了解当月留档客户数 了解当月留档客户中的意向客户数及构成比例 了解销售顾问对首次接触留档客户意向判断的能力责任人 建议制表人：销售经理 审核：销售总监使用日期月报 使用方法本表使用数量是指月首次来电(店)数 各留档客户意向比例是以留档总数为100%计算,设计
14、目的 取得每日基础讯息数据正确控制CRM信息 详细记录展厅来店客户洽谈状况及数量统计 适度延长客户在展厅停留时间 协助销售经理确实掌握销售顾问完整留存表格里各项纪录 协助销售经理了解销售顾问，销售接待过程中销售流程个环节的执行状况责任人 建议制表人：前台接待 审核：销售总监 汇报频率：日报使用方法 前台填写：访问次数、来电时间、停留时间、顾问名称及备注 客戶离店后接待的销售顾问及时录入CRM：客户姓名、电话、恰谈内容、访问次数、客戶意向级别、客户种类、试乘试驾 首次：第一次接触(不含进店前电话接触)再次：非首次访问皆为再次客户,设计目的 取得每日基础讯息数据正确控制CRM信息 详细记录展厅来电
15、客户洽谈状况及数量统计 适度延长客户电话接待时间长度 协助销售经理确实掌握销售顾问完整留存表格里各项纪录责任人 建议制表人：前台接待 审核：销售经理 使用日期 每日及时使用方法 前台填写：访问次数、来电时间、停留时间、顾问名称及备注 结束电话后接待的销售顾问及时录入CRM：客户姓名、电话、恰谈内容、访问次数、客戶意向级别、客户种类、试乘试驾 再次：非首次访问皆为再次客户 留档：有称谓及联系电话,设计目的 了解当月每日留档客户数 了解每日留档客户中的意向客户数及构成比例 了解销售顾问对首次接触留档客户意向判断的能力责任人 建议制表人：销售顾问、销售经理 审核：销售总监使用日期 日填写、月报 使用
16、方法 本表使用数量是指月首次来电(店)数 各留档客户意向比例是以留档总数为100%计算 每日一次汇总统计集客量总数和每日首次来电(店)客流量,销售质量KPI#1：留档率 分析问题及对策,销售质量KPI#1：留档率 分析问题及对策（续）,销售质量KPI#1：留档率 分析问题及对策（续）,介绍,操作手册的目标,使用说明,创造卓越体验的方法,1 初次接触,流程质量目标A.电话询问创造客户良好第一印象引导客户进入展厅把握直接销售时机B.欢迎积极热情的接待，提升客户总体感受关键质量项目SSI 相关要点Q14a 请回想您第一次进入这家经销店时，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？Q14b 您第一
17、次进入这家经销商时，您等候了多久才有人来接待您？Q15 请问您在哪里洽谈购车事宜的？Q16a 销售人员有介绍他自己吗？（例如递名片等）Q16b 是销售人员主动跟您交谈的吗？CSS 相关要点5B 当您去经销商处购买新车时，销售人员是否主动向您问候？6A1 销售人员态度？6A3 销售人员为您服务的时间？14A2 展厅整体感觉？秘密采购相关要点A1-1 四声之内电话是否有人应答?A1-2 您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？,1 初次接触,销售顾问是否做到了以下几点：A1-3 销售顾问是否做了自我介绍？A1-4 在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？A1-5 销售顾问
18、是否主动询问了解您购车方面的需求？A1-6 销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观?A1-7 销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址 和/或 电话）？,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,1 初次接触（客户来电接待）,A 电话访问A1-1 四声之内电话是否有人应答?A1-2 您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？A1-3 销售顾问是否做了自我介绍？A1-4 在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？,销售顾问于电话铃响四声内接听电话，并且坐姿端正，面带微笑，数据资料齐备（产品介绍资料）销售顾问提及自己姓名时语速应放慢，并且能在整段谈话中
19、重复自己姓名(最好二次以上),接待员：(语速放慢）XXX奥迪经销商，您好！很高兴为您服务。客 户：有A6L的车吗？价格如何？接待员：感谢您的来电，我是公司的电话接待员XXX，我们是本地奥迪授权经销商，奥迪所有车型我们都有展示，为了让您能充分理解我们的服务，可以请问先生（小姐）请问您贵姓？客 户：我姓陈。接待员：陈先生谢谢您，我立即为您转接公司专业销售顾问，或是您有认识的销售顾问吗？客 户：没有。接待员：是的，我立即转接。销售顾问：陈先生，您好。我是销售顾问XXX，您可以叫我XXX，很高兴为您服务。请问您是想了解一下A6L的车型与价格，是吗？客 户：对销售顾问：好的，陈先生您实在非常有眼光，您关
20、注的这款 A6 是我们非常畅销的一款车型，可以让我利用几分钟的时间为您简单介绍一下A6L车系吗？客 户：你说吧。销售顾问：奥迪A6 L这款车共分为,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,1 初次接触（客户来电接待）,A1-5 销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？,与客户交谈初期一定要先概述(概述技巧：时间、内容、好处、客户的认同),销售顾问：(简单介绍产品)陈先生，不知道刚才是否有我说不清楚，导致您不理解的地方？客 户：还好销售顾问：陈先生您是自己要开还是公司用呢？客 户：都有销售顾问：您的考量真是周到，用这款A6L使用在公司的商务用途上，是最能凸显您的身分与地位，不知道您大约什么时间
21、需要使用新车？客 户：就这个月吧销售顾问：是的，为了不耽误您的用车计划，我可以马上帮您查阅，方便您可以交付的预计时间，您看可以吗？客 户：好，但是我更想知道你能给我多少优惠。,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,1 初次接触（客户来电接待）,A1-6 销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观?,电话当中适当赞美客户，并婉转邀请客户到展厅商谈价格与客户通话完毕后，将展厅的地址以短信方式发给客户,销售顾问：是的，陈先生。听的出来您绝对是一位商场高手，如果是我买车，我也很关心车辆价格，因为谁都不愿意买贵了，您说是吧？而且买一部车整体的购车成本还有一些细节得帮您说明清楚，正
22、好这个月我们公司正好对A6L有一些优惠政策可以进行选择，我能否邀请陈先生到公司，一方面让我为您做最适合最划算的购车方案，另一方面您还可以利用这次机会来做试乘试驾，我也可以有这个荣幸认识您，为您做详细说明，您看明天可以吗？明天下午两点到三点半A6L试乘车都未被预定。我先帮您预约两点好吗？您一定会不虚此行得到物有所值的好价格。客户：明天两点我可不行，最近我比较忙，下次吧，我再跟你联系。销售顾问：好的，陈先生。但因为A6L的试乘试驾比例比较高，我想确保您到展厅来时能有试乘车可以试乘，能不能让我先帮陈先生预约一个时间？这样您下次过来就不会白跑一趟。您看下星期二下午两点好吗？客 户：嗯，那就先订这个时间
23、吧？不过我可不一定能过去。销售顾问：没关系的陈先生，我会提前和您再次确认的，顺便问一下，您了解我们展厅的地址或具体位置吗？客 户：知道！/不知道(向客户提供地址与具体位置),质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,1 初次接触（客户来电接待）,A1-7 销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址 和/或 电话）？,销售顾问：陈先生，为了不打扰你，不知何时方便跟您电话联系？客 户：就下星期一下午吧。销售顾问：我叫XXX。等一下我将把我的手机号码发送到您的手机上好吗？请问您的电话是？客 户：好，你记下来。销售顾问：谢谢陈先生，我复述一次您的资料好吗？陈先生，下星期二下午两点前我会把试乘车和您需要的资
24、料准备好，并且非常期待见到您！对了，陈先生，您到了经销店见到个子最高的就是我了。谢谢陈先生的来电。客 户：好，谢谢。再见。销售顾问：谢谢陈先生，期待跟你的会面，再见。,与客户约好见面时，必须让客户知道你为他做好所有的准备销售顾问必须等客户挂完电话再行挂上电话,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,1 初次接触（客户来店接待）,接待人员：欢迎光临！先生您好，我是公司的接待XX，请问您贵姓？客 户 A：免贵姓陈接待人员：我可以称呼您陈总吗？今天的天气蛮热的，公司这里有（饮品选择），不知道您想喝些什么？不知您有熟悉的销售顾问吗？我可以立即请他过来。客 户 A：有没有一个叫XX的销售顾问接待人员：有
25、的，您请稍等。销售顾问：陈总，您好！非常感谢您今天空过来，我就是XX，这是我的名片请多指教，您可以叫我XX就行。今天只有您一位过来吗？客 户 A：嗯。客 户 B：没有熟识的销售人员。接待人员：陈总，那我帮您介绍一位优秀的销售顾问好吗？他对各车型专业知识都非常了解，他的名字叫XXX。客 户 B：嗯。接待人员：您请稍等。销售顾问：陈总您好，。我叫XXX，这是我的名片，您可以叫我XX就行。很高兴认识您。销售顾问：陈总，您是不是第一次到我们奥迪展厅来呢？我先带您参观一下我们的展厅,值班销售顾问着正装，面带微笑态度端正值班人员于门口待命，客户进门立即接待运用寒喧，赞美，感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围,Q
26、14a 请回想您第一次进入这家经销店时，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？Q14b 您第一次进入这家经销商时，您等候了多久才有人来接待您？Q16a 销售人员有介绍他自己吗（例如递名片等）Q16b 是销售人员主动跟您交谈的吗？欢迎（没有预约）B1-1 销售顾问或其他人员在3分钟内接待您？B1-2 销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？B1-3 在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？B1-4 销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？欢迎（有预约）B2-1 销售顾问是否在3分钟内前来接待您？B2-2 销售顾问是否向您立即报出了他/她的姓名？B2-3 在整个交谈过程中，销售顾
27、问是否用您的姓氏直接称呼您？B2-4 销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的？B2-5 销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,1 初次接触（客户来店接待）,Q15 请问您在哪里洽谈购车事宜的？6A3 销售人员为您服务的时间？欢迎（有预约）B2-4 销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的？,销售顾问：陈总吸烟吗？客 户：不吸烟。销售顾问：我帮您安排一个非吸烟区的位置。客 户：好的，谢谢。销售顾问：陈总，刚才参观过我们的展厅，并且我也介绍了我们公司的背景，在我们这里选购车辆绝对让您放心
28、。陈先生，您这边请坐，这个位子方便我们观赏这部车。客 户：好！销售顾问：陈总，我们今天的茶不错，是今年上好的碧螺春，很多客户都特别喜欢它的味道，我推荐您一定得品尝品尝。客 户：好，喝喝茶也好！销售顾问：陈先生，上次电话里您谈到我们新上市的A6L，今天特别将试乘试驾车为您预留出来，我特意挑选了两条非常适合您工作需要的试乘试驾路线，一会儿 详细跟您介绍完这辆车之后，我们再一起体验这款 A6L 的独特魅力，您看可以吗？客 户：好，可以,参观展厅，介绍公司背景以强化客户信心，介绍时态度端正，手势采用五指并拢手心微微向上姿态当客户就位时须有接待人员配合送上饮料，并且强调公司所做的准备都是精心挑选接待客户
29、过程中，销售顾问应专心于接待，避免接听其它的电话,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,1 初次接触（客户来店接待）,销售顾问：如果您想先用餐，公司在餐厅有提供免费的餐点，您也可以在顾客餐厅慢慢享用客 户：好，谢谢销售顾问：陈先生，这是您的茶，这是我事先为您准备的资料。您一边喝茶我一边帮您介绍这部好车。然后我们将会帮您安排试乘试驾。客 户：好！,拿出事先准备资料让客户感受重视，并主动介绍免费体验项目,欢迎（没有预约）B1-4 销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？欢迎（有预约）B2-5 销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？,1 初次接触,质量检核表,Audi DQM质量提升项目即刻培训,初
30、次接触 接待,奥迪销售流程总览,Audi DQM质量提升项目即刻培训,初次接触 介绍,奥迪销售流程总览,后期跟进计划,每周，对象：销售总监内容：讨论来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，话术培训记录表。交车时间统计表，试乘试驾时间统计表询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：对总经理汇报周报内容及是否需要提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：销售总监内容：制作检讨月报来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，培训记录表，销售业绩，表现优异的销售顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：检讨当月项目进展，是否有其它看法与反馈。下月计划执行内容,谢谢！Thank you.,
