顾客投诉处理技巧培训1.ppt
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1、顾客投诉处理技巧,一、认识顾客,顾客是人,是服务的对象,是带给我们利润来源的人。,天虹管理员对顾客的看法如下:,对呀,现在的顾客视国家法律不存在(犯的最多的是三包法),我们不能陪着他(她)们一起知法犯法呀!在天虹处理投诉的时候,通常都是会哭的孩子有奶吃,只要闹了,一般都会按照顾客的意愿进行处理,退或者换;我觉得我们应该理性一点,不应该这样纵容顾客,长此以往,我们只会陷入恶性循环中,使现场工作越来越难做!呵呵领导考虑的是顾客满意度!考虑的是250人效应!从这个角度考虑我觉得是有道理的。但凡事都有个度,我们在赢得顾客满意度的时候(实际上未必赢得了,人家会以为是自己蛮横坚持换来的,而不念你天虹的恩情
2、),我们在供应商满意度,在员工满意度上又会失分不少。我认为基本的原则性加上一定的灵活性是处理投诉的“度”,但我们很多时候是在丧失自己的原则性的。我们遇见刁蛮的顾客,往往是压迫或央求供应商贴钱处理,而管理员自己内心也觉得非常不爽,说句难听点,如果不是考虑影响天虹的金字招牌,早就出手教训这些无赖了。另外还有一点,就是和天虹合作过的供应商或其他单位,非常了解天虹处理投诉的底限,那更是非常难于处理,一个字“胡搅蛮缠”!不达目的不罢休!唉,自己惯的。顾客不是上帝,顾客应该成为朋友,我们不需要仰视,我们不需要有心理支出。我觉得这个议题很好,相信很多同事有都此困惑。,即便不满意,但还会在你那儿购买商品的客户
3、有多少?不投诉的客户 9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来)投诉过但得到解决的客户 54%(46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉1620人对服务不满意客户的投诉比例是:4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满,但是只有4%的人会向你说。因此,有效处理客户的投诉,能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。不投诉的客户有9%会回来,投诉没有解决的客户
4、有19%会回来,投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢?客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但他受到了企业的重视。,二、顾客投诉的内容,其它,退换货,收银,送货,环境,Text in here,服务,商品,质量、价格、价值、品种,态度、质量、方式,商场内、外的环境、安全、导购、标识,承诺的实现、态度、速度,速度、服务、卡系统等,速度、态度、质量,商品不能满足所需、对商场的配套设施不满等等,三、顾客为什么会投诉投诉是顾客不满意的一种表现,因为服务或商品与他的期望值不相吻合,与所期望的不相符,产生情绪,因不满意而产生的行为,不满,抱怨,投诉,三、处理好顾投诉的好处只有理解、欢迎顾客投诉,并
5、报以感恩的心来对待顾客投诉,这样给我们带来的好处如下:,能培养商场的忠诚顾客(企业赢),会使顾客对商场更信赖(顾客赢),能查缺补漏(你赢),若大的市场,顾客货比N家,顾客能选择你,本身就不是一件容易的事,那如何让头回客变成回头客,让回头客变成有忠诚度的顾客,则是摆在我们面前必须解答的课题。现在市场竞争越来越激烈了,商品同质化,价格竞争白热化,顾客也越来越挑剔,再好的企业也会遇到顾客投诉,怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必需面对的问题。作为顾客去投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投
6、入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之,有效地处理顾客客投诉,能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。,四、处理好投诉需要遵循的原则,提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,树立“顾客永远是正确的”的观念。面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。,正确的服务理念,有专门的制度和专业的人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。作业指导书、消法等,处理投诉时切记不要拖延时间,推卸责任,大家应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+清楚”地
7、说明事件的原由,并力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。,及时处理,分清造成顾客投诉的责任,明确处理投诉的责任与权限。,分清责任,有章可循,五、正确处理投诉的原则,先处理情感,后处理事件;耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因;想方设法地平息顾客的抱怨;要站在顾客的立场上来将心比心;迅速采取行动,先处理情感,后处理事件,顾客都是需要尊重的,尤其是他来投诉的时候,耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因,只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火
8、上加油,适得其反。真正处理客户投诉的原则是:开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。,想方设法地平息顾客的抱怨,由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名处理顾客投诉的专员,在面对顾客投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理,拖延时间,只会使顾客的抱怨变得越来越强烈,顾客感到自己没有受到足够的重视。例如,顾客抱怨商品质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于顾客的使用不当,这时应及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用
9、方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,这样也会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。,要站在顾客的立场上来将心比心,漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳处理投诉的管理员不能站在顾客的立场上去思考问题。只有站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有的顾客投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。,迅速采取行动,体谅客户而不采取行动是一个空礼盒。比如:“对不起,这是我们的过失”,不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什
10、么呢?”客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解决的方案。,六、处理投诉技巧,了解现状及形成的原因;顾客的感受对事实更重要;表示愿意提供帮助;本着圆满的方向来处理问题;,先听:用心聆听,让顾客“一吐为快,聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息;,1、了解现状及形成的原因,如何聆听,静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众:细心聆听态度,给顾客的抱怨一个渲泄,辅以语言上的缓冲,为发生的事情道歉,声明你想要提供帮助,进行细心地聆听,表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,也为自己后面提出解决方案
11、做好准备。倾听顾客诉说的是不是事实,还是隐藏在事实之后的情绪,要遵循的原则应该是为了理解而倾听,并非是为了回答而倾听。全方位倾听。要充分调动左右脑,直觉和感觉来听,比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来,这是最起码的态度,中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客最大的反感。向顾客传递被重视。行为上不能让顾客觉得你未听他说,听顾客讲应有听的状态,如点头。明确对方的话。对于投诉的内容,觉得不是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委婉,可以讲“您是说!”。,后看:到柜台或员工处了解事实真相,快速正确的判断引起顾客投诉的原由。,记录:顾客投
12、诉的过程中,要记录好投诉过程的每一个细节,把顾客投诉的意见,处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录,同时分析顾客的想法,这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录,事后都要存档,以便日后查询,每月对顾客投诉进行汇总并检讨产生投诉意见的原因。,顾客来投诉时应先处理好顾客的心情,再处理事情。作为处理投诉的管理员,我们也需要调整好自己的心情。顾客情绪激动时,首先我们要诚恳、巧妙的道歉,其间不要打断顾客的申述,同时不做任何辩护,道歉总是对的(即使顾客是错的)。如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住顾客之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争,找借口或拒绝,只会使
13、对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果,从而使双方的情绪可以控制,一定要发自内心地向顾客表示歉意,不能口是心非、皮笑肉不笑,否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍,自己被玩弄。当然,也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。,2、顾客的感受比事实更重要,当道歉时,最大的诱惑之一就是说“我很抱歉,但是”这个“但是”否定了前面说过的话,使道歉的效果大打折扣。(去掉但是,感觉完全不一样)即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任承担者时,也要首先向顾客表示歉意,但要注意,不要让顾客误以为商场已完全承认是自己的错误,我们只是为情形而道歉。语言:“让您不方便,对不起”“给您添了麻烦,非常抱歉。”
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