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1、电话销售,1,2,内容,3,什么是电话销售,4,什么是电话销售,就是通过电话,实现与客户的接触,从而与客户建立起信任关系并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求,满足其需求的过程,5,电话销售的好处,6,电话销售的好处,可以在最短时间内有效接触到最大范围的目标客户可以提高销售效率,降低销售成本可以帮公司获取更多的利润,7,电话销售所面临的挑战,8,电话销售所面临的挑战,最大的挑战在于建立信任关系客户对电话销售人员的信任来自于销售人员的讲话方式,声音表现是否专业、热情、富有感染力销售人员的讲话内容,是否具有相当的专业能力,包括产品知识、行业知识及对竞争对手的深入了解销售人员是否坦诚销售人员是否
2、可靠,是否能履行对客户的诺言并按时执行,声音、语气是否让人感到可靠销售人员是否致力于长期关系的建立,9,电话销售所面临的挑战,其他挑战客户容易拒绝接触时间短缺少感性认识,很难判断客户的想法可信度低,10,电话销售所面临的挑战,解决办法充分准备语言简洁,强调重点和价值提供客户证明材料确认、倾听要求面谈更好地掌握电话销售的六个步骤和电话沟通的技巧,11,电话销售的六个步骤,12,电话销售的六个步骤,准备阶段开场白探询客户的需求推荐方案要求合作跟进,13,1.准备阶段,明确打电话的目标为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能提到的问题并做好准备准备所需资料准备好积极的态
3、度,14,2.开场白,开场白的主要目标:吸引客户的注意,引起兴趣吸引客户注意力的方法有陈述对客户的价值陈述企业的与众不同之处谈及刚服务过的同类型的客户谈客户熟悉的话题赞美客户你的声音.,开场白,销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。,16,3.探询客户的需求,将客户的潜在需求转变为明确需求潜在的需求是指由客户
4、陈述的一些问题,包括对现状的不满,以及目前面临的困难 明确的需求是指客户主动表达出来要解决问题的愿望,例如我想,或我希望,17,3.探询客户的需求,探询客户需求的关键是提出高质量的问题获取客户基本信息的问题例:您是不是有一个xxx关键词？例：注册了几年了？引发现有问题的询问例:目前运用的怎么样了？例：有没有带来一定的效果？激发需求的询问例:您考虑过为什么没有效果么？例：您当时注册的时候，对它预期的效果是什么样的呢？引导客户解决问题的询问例:目前您对这一块怎么考虑？例：如果我们可以解决您当前的问题，您有没有兴趣和我们深入的沟通一下呢？,18,4.推荐方案,首先,整理客户的需求其次,将需求与特点和
5、利益相结合最后,确认客户是否认同,19,4.推荐方案,例:我觉得您现在的情况，应该把关键词打造成一个三网合一的行业平台，后期通过平台盈利同时还能宣传自己的企业。例：我们这下个月马上要推出一个关键词转让平台，我觉得您这个关键词应该尽快到我们的平台上做个备案，后期方便转卖,20,5.邀约,直接向客户提出要求例：您明天或者后天过来我们公司一趟，我预约一下我这边的项目经理和您具体聊一下合作的细节问题例:您看您明天或者后天有没有时间，来我公司和我们的项目经理面谈一下转让的具体流程,21,6.跟进,对于已经合作的客户跟进反馈和续约的机会对于近期有希望合作的客户定期电话沟通，积极跟进,多深入挖掘客户需求,多
6、强调推广对他的价值和本公司的优势对于近期没有希望合作的客户判断客户的真实情况定期与客户保持有效的联系从客户那里获得推荐名单,22,电话销售的沟通技巧,23,电话销售的沟通技巧,提升声音感染力与客户建立融洽关系提问技巧倾听技巧表达同理心,24,1.提升声音感染力,影响声音感染力的主要因素:积极热情节奏语气语调音量,25,1.提升声音感染力,有效运用措辞感染力简介专业自信停顿保持流畅用身体语言影响声音感染力微笑坐姿/站姿手势,26,2.与客户建立融洽关系,识别不同客户的性格特征,并与之相适应谈客户感兴趣的话题让客户明白自己对他的价值所在运用声音感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好和专业素质,
7、27,2.与客户建立融洽关系,不同客户的性格特征,社交能力强,社交能力弱,节奏快,节奏慢,鸽子型声音小/语速不快/友好主导需求:关系,猫头鹰型声音小/语速不快/不友好主导需求:尊重,孔雀型声音大/音量高/友好主导需求:热情,老鹰型声音大/音量高/不友好主导需求:权力,28,2.与客户建立融洽关系,与四种类型的客户沟通总结,29,2.与客户建立融洽关系,与四种类型的客户沟通总结,30,3.提问技巧,灵活使用开放式问题和封闭式问题开放式问题的好处:减少问问题的个数引导客户谈话获得更多信息例:您能简单的说一下当初您注册这个词的时候，是出于什么想法么？,31,3.提问技巧,灵活使用开放式问题和封闭式问
8、题封闭式问题的好处:防止客户没完没了明确客户有某一具体需求,进行澄清、确认,如:“所以，您还是觉得这个词是有一定价值的,是不是?”,32,3.提问技巧,前奏:先表明在客户回答这个问题以后,对他有哪些利益例:“为了帮您尽快的把这个关键词后期的运作方向确定,可否请问一下,您目前在关键词使用上有什么困难，或者是您目前想把这个关键词怎么处理呢？”,33,3.提问技巧,纵深提问例:客户:“我想自己用这个词”你:“我知道您注册关键词肯定是想自己用的,那您打算怎么使用这个关键词呢？”保持沉默,给客户时间思考多问为什么同一时间只问一个问题,34,4.倾听技巧,积极倾听,必要时请求客户澄清确认理解不要打断对方集中精力于客户身上,并让客户感受到必要的在电话这端的回应必要的记录,让客户感受到,35,5.表达同理心,向客户表示同意/理解他的想法王总,我同意/理解您的想法向客户表示他的想法不是孤立的,自己以前也遇过王总,我以前的客户也认为这个词目前没什么用处，但是他后来。,36,善于运用六大助手,计时器录音机镜子同事或朋友,37,小结,利用电话能快速筛选有价值的销售线索,我们要善加利用确保黄金时段的通话数量，保证产出黄金时段：09：00-11：30 13：30-17：00,38,谢谢,
