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1、电话营销,电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。,一、电话营销的定义,二、电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,电话营销靠声音传递信息,在电话拜
2、访的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,电话营销是一种你来我往的过程,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,三、电话营销的目标设定,主要目标,次要目标,一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目
3、标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种：根据你产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户。订下约访时间确定客户来办理时间确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案,电话营销的目标设定,常见的
4、次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的套餐或活动介绍得到转介绍,电话营销的目标设定,四、电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户的动机2、整理一份完整的建议书（即营销口径）3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项。,电话营销的事前规划工作,（一）了解准客户的动机 每一个准客户的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损
5、失某种利益。每一个准客户在做决定前，一定会想“参加此项活动对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调使用产品的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置。,电话营销的事前规划工作,客户选择某项活动的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。2、方便性3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影
6、响力的因素。4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）,电话营销的事前规划工作,（二）整理一份完整的建议书,电话营销的事前规划工作,（三）研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。,（四）其他准备事项1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。3
7、、在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,电话营销的事前规划工作,五、电话沟通者的基本要求,电话沟通者的形象 电话沟通者的十个信念,电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。,电话沟通者的形象,我会成为电话营销的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话。我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音,电话沟通者的十个信念,我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有所进步因我要帮助别人获得利
8、益，所以我打电话给他我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好,电话沟通者的十个信念,相像赞美倾听合一架构法,六、与顾客建立信赖感和亲和力,一、沟通三要素 语言、文字 7%语速、语调 38%肢体语言 55%,相像,1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等微笑坐姿要端正,人分三种类型A：视觉型 特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大,2、语速、语调（38%）,B：听觉型 特点：以耳朵感知周围的世界说话走路比较适中语调顿挫，较
9、动听对声音特别敏感,C：感觉型 特点：凭感觉、触觉来感知周围的世界 说话、走路比较慢 说话中间经常停顿，并伴有嗯.这个.、那个.的口头禅与对方说话时经常会低头沉思。,应用：要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。,定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来!并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美、助理赞美。,赞美,直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。助理赞美：说给跟对方关系比较好、同时也有可能
10、会对他讲的那个人听。,赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。,优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时要注意:一定要认真、专心眼睛要看着对方，视点在胸部以上做一些呼应性的动作，例微笑、点头等,倾听,我很理解同时我很认同同时我很感谢同时,合一个架构法,电话中如何应对不同风格的顾客,特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加
11、更专业的活动吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”,专家型顾客,特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿 姨是这样的！”,虚心型顾客,特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。建议：明确他们的兴趣和需要“参加活动还是聊天”、“产品还是聚会”。明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您下次”。,孤独型顾客,特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。建议：不要
12、让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？”语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的”。,犹豫型顾客,特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。,胆小型顾客,特点：珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。建议：想方设法强调活动或服务的优势“特意请来专家亲临现场平时很少有”不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的
13、很多看法都特别对，平时一定”强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他：“我相信对您的是很有帮助的。”,理智型顾客,特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也我也会”想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定很生气我建议您”,不满型顾客,特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。建议：找到兴趣点说明可获得好处：“现金当场到账外，您可以在每个月得到您可以重复享受”满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“真的哪特意邀请”,表达型顾客,特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。建议：跟他们讲道理“参加活动，您可以额外享受的优惠，详细情况您还可以至我公司营业厅”不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。,分析型顾客,特点：嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制整个谈话；容易生气。建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，但是”以理服人，将他们的愿望和要求记心上：“您曾经说过这一次的”,威胁型顾客,感谢聆听！,
