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1、值班经理管理手册,目录,1、公司理念2、酒店的使命3、对客服务理念4、建立学习型组织5、岗位基本要求6、具体工作及内容7、人际沟通8、投诉的处理9、工作备忘录,公司理念,公司理念,1、设计理念：以客房为主，配备餐厅、酒吧、商务中心。采用绿色环保方案，标准专业设计，体现健康、超值、舒适概念。设施配备合理、安全。充分利用高新技术。注重商务客人需求，提供宽带上网、商务服务。,2、LOGO：绿色：健康、自然、环保。橡树：旺盛的生命力、强大的凝聚力。椭圆：紧密结合、舒适。3、宣传语：格林豪泰只需感受,公司理念,公司理念,4、经营理念：我们的员工不应该只是公司的成本，我们的员工应该是可持续为公司创造价值的
2、资源。我们致力于为顾客提供“超健康、超价值、超舒适”的酒店服务产品。以此为基础创造出我们共同的品牌“格林豪泰”。5、品牌理念：品牌需要质量的保证。品牌需要数量和规模。品牌需要时间的积累。,公司理念,6、服务理念：我们服务的对象不能局限于顾客，而应该延伸至潜在顾客、同 事、合作伙伴等等。我们的服务创造的是企业的价值。部门是服务他人的团队。7、核心价值观：以人为本 卓越服务 和谐共生,酒店的使命,宣传：,格林豪泰 只需感受,选择酒店的目的,物有所值 VALUE FOR MONEY,酒店的使命,提供健康、舒适、温馨的环境,酒店的使命,提供物有所值的产品,酒店的使命,酒店利润的最大化,前厅的任务,1、
3、最合适的房间，买给最适合的客人2、服务保持一个高的标准3、每天客房收入的最大化,优质服务的四个步骤,1、微笑、打招呼、眼神2、与客人接触 anytime any here3、聆听客人的感受（得知客人的需求）4、完成沟通并落实,怎样交谈,使用敬语微笑要有目的交谈要知道客人的需求，并满足客人的需求。不能使用抽象语言要有明确的时间概念,什么是关注宾客,关注宾客 1、知道客人需求 2、满足客人需求,怎样给客人良好的印象,1、做淑女和绅士2、记住客人的名字3、时刻保持微笑4、工装整洁5、工作区域干净、有条例,社会四种人,有才、有德 有才、无德 有德、无才 无德、无才,用人的原则,值班经理对客服务理念,要
4、成为一名优秀的值班经理，必须实现以下转变；从独立的贡献者转变为系统工程的建设者；从专业人士转变为为群体设定目标的人。当你学会以店长的角色考虑和解决问题，你的发展还会长远吗？,优秀的值班经理,岗位职责,协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作；并包含各自分管岗位的全部岗位职责；以及前台服务员的全部岗位职责。,值班经理岗位的重要性,值班经理是一个重要的岗位，是一个承上启下的角色值班经理是酒店重要的管理阶层，担负着现场管理的职责，是酒店服务和质量标准的捍卫者，是将酒店决策和信息传递给基层员工的传道者，也是总经理和总助的潜在发展对象。,基本条件：24岁以上，大专（含）
5、以上学历。（未达学历要求的，请以此为目标努力）有在相应岗位工作经历，有较强的团队协作和沟通能力，有较强的应变能力和较强的学习能力。,值班经理岗位要求,微笑标志,微笑标志,学习型的组织和个人,学过了，再复习一遍，不也是件令人高兴的事吗？,学而时习之，不亦说乎？,复习一遍，也许能悟出一点新意。,温故而知新。,终身学习,1996年，联合国教科文组织发布德洛尔报告学习：内在的财富指出：终身学习是打开21世纪光明之门的钥匙。在知识经济社会中，工作与学习必然合二为一。每个人的生命都将只有两大主题：“生存”与“学习”。离开学习，人就无法在社会立足。对所有人来说，终身学习都将成为一种回报无限的投资。与之相适应
6、，是学习化社会的形成。,更好的了解今天是开始学习的第一步。,未来的社会只有两种人:manager and knowledge worker.,面对如此迅速所带来的变化，每个人都要尝试学会在没有终身职业的世界里生存。,作一节可以充电的电池,作一节可以充电的电池。不然的话其命运将会是很悲惨的。一切都变得快捷了，我们刚上好茶，客人就叫了，怎么冷菜还不上来？刚上好冷菜，客人又叫了，怎么等了那么长时间热菜还不上？未来社会以十倍的十时速发展，客人的要求也是如此。,今天你不生活在未来，那么明天你将生活在过去。,二十一世纪的挑战和机遇,有知识有能力，八十一岁还有人继续高薪聘请，没本事没能力，二十岁就让你品尝失
7、业的痛苦。二十一世纪平均每人要换四到六次工作。二十世纪八十年代企业的平均寿命是十二年，九十年代是五年。二十一世纪寿命会更短。,面对挑战,我们怎么办？,建立学习型组织,现 在：居于统治地位但奄奄一息的物种（不 学习的组织）与新兴的、更具适应力 的物种（学习型组织）同时存在。10年后：不能转变为学习型组织的企业，将 很快像“恐龙”那样，因无法适应环 境变化、及时调整而走向灭绝。,创建学习型组织：刻不容缓,在日益变化的全球化商业环境中，成为这种新“物种”将是生存的基本条件,学习型组织的由来（1）,1988年，哈佛商业评论发表了一篇，题为学习型规划文章。作者是荷兰皇家壳牌公司的小组规划协调员阿瑞德盖斯
8、。虽然在本公司之外此人没什么名声，但学习型规划却在许多人当中引起了强烈的反响，特别是这句话：“我们明白，一个未来公司所拥有的唯一的竞争优势，就是他们的经理们与其竞争对手相比，学习速度更快。”,学习型组织的由来（2）,8年后，最被同行们敬仰的美国公司总裁、通用电气的杰克威尔奇也得出了相同的结论。他在一次通用电气公司的年度报告中这么说：“我们的行为是由一个最根本的核心信仰所支配的：一个组织不断地从所有源泉学习的欲望和能力以及迅速把这种学习转换成行动的做法是它最终的竞争优势。”,学习型组织的由来（3）,可口可乐、第一国家银行集团、雪佛龙、米德工业公司、壳牌石油公司和太尼克公司也在近年它们的年度报告中
9、推出了“学习型组织”的概念，这些以及其他公司的一些说法都表述着一个主题，既学习是唯一的取之不尽的可以再生的资源。竞争对手可以获得其他资源：资本、劳力、原材料、乃至技术和知识（比如他们可以把你的人挖走），但是没有人能够购买、复制或者消除一个组织的学习能力。,建立学习型组织的紧迫性,爱因斯坦曾经说过：“没有一个问题能够按照引起这一问题的相同意识来解决；我们必须学习以全新的方式来看待这个世界。”我们不能再用那些过去曾经行之有效的老的构想、思维方式或知识去有效地解决这些新的问题。,我们要学习！,当今时代，技术与全球化影响到我们生活的每个部分。理解和赶上日益快捷的变化速度的方式 学 习 组织与个体一样，
10、必须更快、更好地适应自己所处的变幻不定、混沌不清的环境，否则就注定要失败。,“大脑”发达，学习速度快的公司将成为全球性的领导者,加速学习（学习力）,利用回忆、联想等方法增强记忆用音乐使大脑集中精力运用比喻和故事用辅助设备去创造一个更丰富学习环境用灯光、色彩和布置，创造更有利的学习状态运用脑图或信息图等,学习型组织是美国学者彼得.圣吉在第五项修炼（The Fifth Discipline）一书中创造性提出的概念。定义：即通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。,学习型组织,圣吉定律,学习速度变化速度=
11、死亡,学习型组织战略构建示意图,组织学习,共同领导,成员创新,信息共享,自我超越（Personal Mastery）自我超越的意义在于用创造的观点来面对自己的生活与生命。改善心智模式（Improving Mental Models）心智模式是指人们在工作中表现出来的特有的思维方式、价值观念和行为习惯的总和。建立共同愿景（Building Shared Vision）共同愿景是指建立在组织员工共同价值观基础上的、对组织发展的共同愿望。团队学习（Team Learning）团队学习是一个合作性的学习过程，组织成员间不是整齐划一的相同，而是整体的有效配合。系统思考（System Thinking）系
12、统思考是学习型组织的基石，是五项修炼的核心和归宿。系统思考所要训练的是一种在生态过程中整体的搭配能力。,学习型组织的要素,学习型组织在学习方式上的特点：强调终身学习强调全员学习强调全过程学习强调团体学习,学习型组织的特征,学习型组织在思维方式上的特点不过分强调组织内部的竞争，而主张全体员工之间相互协作和信息共享不过分强调现实问题的解决方案，而更关注创新思维在遇到困难或问题时，不是依赖现有的政策和常规的程序去找对策，而是不断对现有的政策和规范提出质疑，并试图按新的思路找寻解决问题的对策无论是在制定企业的战略还是在探索解决问题的方案，团队成员都各抒己见、相互启发，使决策更加科学化和民主化。,学习型
13、组织的特征,如何成为学习型的组织,一些企业只注意到了组织变革与学习的一两个方面，如获取新的技能或技术。试图走捷径的努力，大多数都以失败而告终，其原因在于；他们没有充分估计到在全公司范围内倡导学习与创新这项工作的复杂性与艰巨性。没搞清楚构成学习型组织的各种要素，并有效地推动它们。,学习型组织模式,学习子系统,组织学习的五大技能,系统思考心智模式自我超越自主学习对话,文 化 决 定 行 为,学习的定义,所谓学习：指经验引起的行为发生永久性的变化。学习=机械记忆？,Individual learning 个人学习,个人通过自学、基于技术的 教学和观察来实现技能、见识、知识、态度及价值观的改变。,个人
14、学习,个人是团体和组织的基本单位。彼得圣吉（Peter Senge）认为：“组织学习只有通过个人学习来实现。个人学习虽然不能保证组织的学习，但如果没有个人学习，须知学习就无从谈起。”阿吉瑞斯和肖恩（Argyris and Schon）都提到：“个人学习对组织学习来说，是必要但不充分的条件。”根据约翰瑞定（John Redding）的观点，“组织要想持续地进行变革，提升其核心竞争里，并使组织中每一个人都作好准备以应对未知的将来，就离不开学习。”,犹太人：书是甜的,在人均拥有图书和出版社以及每年人均读书的比例上:以色列超过了世界上任何一个国家,成为世界之最.,孔子的故事,孔子病，商瞿卜期中。孔子曰
15、：“取书来，比至日中何事乎？”叶公问孔子于子路，子路不对。子曰：“女奚不曰，其为人也，发愤忘忧，不知老之将至。”,当代管理大师德鲁克,每2-3年就学会一个他不熟悉的学问，几十年来都如此，,值班经理岗位基本要求,值班经理的管理原则,结果导向员工是我们的第一顾客敬业、勤奋、好学上进客户沟通系统意识流程意识以身作则内外协调多能多技,结果导向,-结果导向的文化意味着公平和诚信-衡量企业好坏主要是它的经营结果-以结果来评价人-讲求实效-服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果-对企业外就是“客户导向”“客户”是企业一切结果的开始和结束,员工是我们的第一顾客,服务价值观-员工是第一客户-客人是家
16、里的朋友、亲戚-人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；真心关心员工 对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重员工发展 有竞争力、公平的薪酬方案 提供培训、升迁机会 尊重员工、关心员工用人原则-经营管理本地化-聘用管理人员，内部优先,敬业、勤奋、好学上进,我们是一个学习型的组织，作为一名值班经理必须精通各个岗位的工作,做一名复合型的管理人员.每个人在管理上都有弱项,在酒店里就要不断的学习,使自己不断的充实,以便适应每一个岗位的工作。要成为一名合格的、优秀的值班经理，首先就是工作心态问题，只有平和向上的心态，才会有端正的工作态度，才会为公司为同事创造优秀的工作环境和协和的团队
17、。,客户沟通,所有的入住酒店的顾客，我们都应该象对待我们的“亲戚或朋友”一样招呼、招待他们，使客人真正体会到一种到家的感觉。值班经理的一举一动都体现着酒店的良好形象，是酒店与顾客之间建立良好关系的使者。值班经理与顾客保持良好的沟通关系，会使你在关键时刻游刃有余（特别是顾客投诉时）。与顾客的日常交流，会增加彼此之间的感情，最终会成为你的忠实客户，为酒店带来利益。,系统意识,总经理工作很忙，并不是24小时在酒店内；总助在工作上侧重于销售，他每天都要外出，也不可能全心投入管理，所以值班经理全权负责酒店的基本运营。值班经理是酒店的管理者，在工作上必须要有全局观念，不能也不允许把自己限制在总台范围内，应
18、该安排好自己的时间，根据不同的高峰时间，在酒店的总台、餐厅、客房、工程、安保各部门巡视、检查，避免成为一名总台高级接待员。,流程意识,前台客房餐厅工程安保培训,掌握酒店各岗位的标准及流程：,以身作则,作为一名管理人员，必须树立自己良好的工作作风，从自己做起，从身边做起。自己的一举一动都在影响着自己的员工，员工在以你为榜样，学着你的一些习惯。作为一名职业经理，我们必须用自己的行动影响着、带动着自己的员工，建立完美的团队，用团队的协作精神，把工作出色的完成。“以身作则”，是我们每一位管理人员，终身学习的座右铭，需要我们用一生的时间来咀嚼、回味。,内外协调沟通,问题的产生是矛盾的反映。客人和员工的矛
19、盾，管理层和员工的矛盾，员工和员工的矛盾需要管理人员去协调。酒店与各政府部门之间的协调，与政府部门之间的沟通以及协和关系的维持，都起到决定性的作用。值班经理要注意慎言慎行，一举一动都代表着酒店制度及形象。了解运营状况，善于调配人力，能使自己摆脱琐碎杂务，站得更高，看问题更清晰。,多能多技,格林豪泰酒店人员编制十分紧凑，可以说是“一个萝卜一个坑”，每个人的岗位没有多余的人填补，所以值班经理必须是多能多技，酒店最忙的地方就应该是值班经理该出现的地方，值班经理除了日常管理还必须具备以下的工作能力。,十分流畅的前台接待和客户沟通能力。熟悉客房的工作流程，（查退房、打扫房间顺序、遗留物品处理、请勿打扰处
20、理、VIP客房服务、计划卫生、报修制度）熟悉客房物品摆放和卫生标准；客房布草和易耗品管理制度；能够在规定时间内独立完成一间客房的清扫，并符合质量标准。熟悉餐厅的工作流程，能够独立为客人服务，引座茶水点菜开单酒水上菜席间服务结帐收台。熟悉工程部的各个机房的设备运行情况，了解设备的维护方法，规章制度，熟悉酒店每一个角落的情况。熟悉安保的工作内容，懂得检查的重点项目。熟悉消防制度；停电预案；监控、应急灯、消防箱的管理要求,必须具备的工作能力,值班经理具体工作及内容,基本工作能力,销售意识房态控制超额预定管理担保预定帐户处理保留房的取消时间VIP的接待程序 前台与客房核对房态流程房卡管理方式客人留言外
21、宾登记单的填写公共区域卫生检查表,公共区域卫生卫生计划查房规则客房计划卫生客房对VIP房的要求酒店安全交接班记录形式、记录情况培训员工能力,销售意识,在销售中主动陪同宾客参观客房并介绍酒店的情况。在和客人交谈的过程中注意客人的流露出来的信息，并及时处理客户信息，了解客人的喜好。对有用房需求的客户，主动联系并和其签订用房协议。在日常接待客户的过程中，有意识的介绍酒店情况，主动的推销酒店的产品。注意和每一位主动询问酒店信息的顾客，积极推销酒店的产品。每日审核所有预定、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。总之，作为酒店的一名称职员工，我们要随时以销售酒店产品为己任，在做好自己本职工作的前
22、提下，争取使自己成为一名出色的销售人员。,A、流量控制。两点需要特别注意：一、当日9：00以前关闭中介的开关（多少间客房的情况下，我们可以关闭中介订房）二、两天以内，预订量一般是以每天10间以上速度递增。B、房态。没有VC房时，要联系客房主管加快做房速度，提供前台客房。,房态控制,超额预定管理,各类房型的NO-SHOW率在20%-30%左右，可按此比例减5%-10%进行超额预订。当协议客和担保预订增加时，NO-SHOW率降低，超额预订相应减少。当中介和上门预订增加时，NO-SHOW率增加，可增加超额预订。,等候预订,担保预订，如：支付押金、公司发担保定单。，1、押现金：应马上输入HMIS系统，
23、客人如果不到，夜审前做入住；房间保留到第二天中午12：00，做欠费离店。2、公司担保：如果客人不到，夜审前做入住；房间保留到第二天中午12：00，做欠费离店。担保定单复印，原始定单和帐单一起放入欠费离店的帐夹内；复印件交总助并说明情况，由总助向担保公司结算。,担保预定帐户处理,保留房的取消时间,目前CRS有保留房。保留房数量（待定）保留房包含已入住和当日预订，应确保保留房。保留房时间是18：00，在此时间以前，如保留房数量未到，即使不接上门客，也要保证保留房。特别到房间只剩5间左右时，特别注意要盘点保留房的使用情况。,VIP的接待程序,一、前台接到VIP通知或预定单后，应根据有关要求安排房间。
24、二、及时通知客房主管对VIP预住房间进行及时清扫。三、根据VIP等级，提供当日报纸、联系厨房提供果盘及总经理名片、欢迎牌、鲜花等交给客房主管放入房间。四、客房主管与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。五、按规定放入VIP补品，五巾和布草要使用最好的。六、总经理进行最后查房，确保房间质量不出问题。七、晚6：00以后，值班经理与客房中班服务员一起进行开床。八、VIP到达酒店时，总助与总经理在大厅迎候。九、值班经理引领VIP进入房间。十、视实际需求向VIP提供其他所需服务。,接待VIP客人通知书,前台与客房对房态流程,我们的核对方式是：由客房主管根据手中的实际房态，在由VD房修改到VC房的过程
25、中不断核对（修改房态一般由客房主管完成），发现差异，和值班经理查找原因。夜班客房服务员清洁的房间，由值班经理进行检查，并修改房态。,前台工作注意事项,1、催帐A.中午封包后，检查“在店余额表二”统计需催帐的房间,做好相应的记录，及时催帐。B.“催帐”原则上由白班独立完成,若有遗留应交接给下一班C.若由于催帐不及时等原因导致“坏帐”、“死帐”、“逃帐”，由当班人负责。2、小商品A.每班必须交接清楚,当班缺少当班补偿B.财务不定期经行抽查,若抽到缺少全部由当班负责3、家宾卡的推销A.主要推销对象:上门散客和中介客人B.客人在入住和退房时,不断询问客人是否已加入家宾会员C.推销“家宾卡”的工作由服务
26、员负责，值班经理协助，作为考核依据。4、加床费调整为:60元/张5、休闲房：99.8元/4小时6、前台登记:要求字迹清,项目完整,填写过录本.7、中东国家、新疆维吾尔族的客人一律不接待,如有疑虑的可以询问值班经理或店长.8、前台工作区域禁止吸烟,违者罚款.9、前台员工不允许用一次性客用品(如杯子,牙膏,牙刷,拖鞋等)，如果使用被发现一次100元，第二次开除。10、夜班安保不能睡觉，如果发现一次50元，第二次100元，第三次开除。11、叫醒服务注意二次跟进，并做好记录。,关于前台工作的几项规定,房卡的管理方式,总钥匙和楼层钥匙实行交接形式：由领用人在前台钥匙交接本上作记录，值班经理审核。发现损坏
27、或遗失，必须报店长知道。总钥匙和楼层钥匙必须打孔穿绳，随身携带，不能用于取电。客人钥匙，一间客房只发一把钥匙，退房必须收回钥匙，如遗失，必须制作管理卡，到房间禁止掉以前的所有钥匙。,客人留言,客人与客人之间，酒店与客人之间需转告的内容应记录在“留言单”上，记录务必详尽，人物和时间交代清楚，留言单放信封内第一时间送到客人房间。,外宾登记单的填写,公共区域卫生检查,公共区域,中班清洁,安保清洁,前台清洁,设备房清洁,客房查房规则,客房查房规则,客房计划卫生,客房对VIP的要求,客房主管接到VIP通知单后，及时处理。在VIP到达当天应安排做房间最好的客房服务员清扫VIP入住房。所有客房用品应全部是新
28、的：被套、床单、枕套、面巾、浴巾、地巾、一次性用品等等。客房应做的一尘不染，家具光滑、物品整齐、所有设备运行正常。房内床头柜摆放水果盆（带果签、餐巾纸）、记事簿、水笔；写字台摆放欢迎牌、鲜花、晚报、总经理名片等。晚上安排开夜床：拉上窗帘、开夜床、摆好拖鞋、打开床头灯、打开空调、卫生间地巾铺好。制造VIP房晚上温馨浪漫的感觉，使客人一进房间感觉到酒店对他的照顾和酒店对他的重视，让客人感觉到酒店愿为他做所有力所能及的事情；并希望他在酒店下榻期间过得愉快。,培训员工能力,作为值班经理，应该是酒店业务能力最强的员工，拥有前台、客房、服务理念、敬业精神等一线丰富经验和业务技能。作为经理必须拥有宽广的胸怀
29、和讲授自己经验给他人借鉴的分享的敬业爱岗精神。,培训需求分析,培训计划表,培训记录表,培训实施统计表,培训体系考核评定,培训体系检查项目(标准运用细则),培训体系检查项目(标准运用细则),培训体系检查项目(标准运用细则),培训体系检查项目(标准运用细则),培训体系检查项目(标准运用细则),客房培训任务清单,客房培训任务清单,前台培训任务清单,前台培训任务清单,酒店的安全,熟悉酒店的各项应急方案、应急措施：停电预案、消防预案、电梯事故、客人生病、遗失物品、刑事案件、客人报失、食品安全等等。,停电预案,消防预案,电梯事故,发生电梯卡人事故后，发现人马上通知值班经理，值班经理马上安排人员通知工程部，
30、让工程人员马上赶到现场，同时值班经理第一时间到达现场，对客人进行安抚，了解情况。如果桥箱内太闷，应安排通风设备；如果有心脏病的客人，应提供必须的药品。电梯打开后，首先向客人道歉，并安抚客人。倾听客人的心声。了解客人身体情况，必要时建议客人到医院检查。给予客人一定的补偿。如：房价、餐费、折扣、免房等。一般的客人可以给予早餐券、送水果、送酒店小礼品等。所有的优惠和小礼品必须有值班经理亲自进行，以显示酒店的诚意和重视。,客人生病,发现客人生病，应建议客人到医院去检查，告知客人酒店附近的医院和路线，并安排人叫车。如果客人身体不便，酒店必须派人陪同前往医院就诊。一般情况下，酒店不提供给客人药品。除酒店的
31、小药箱必须品外。客人从医院回来，酒店值班经理应前往慰问，需要时安排送水果、厨房做清淡的便餐，可以不提供客房送餐。,客人失物处理方式,遗留物品尽量在第一时间交到前台还给客人。如不能，前台做好详细记录（客人姓名，房号，日期时间、拾遗人），放在酒店指定位置，1个月由经理清理1次，低于50元未领取的，归拾遗人。交还给失主的物品应仔细核对客人身份，并做好记录。,遗失物品处理方案,遗失物品记录表格,客人报失,报 案 登 记 表,餐厅检查细则,1.在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2.所有餐厅工作人员按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。3.佩戴工号，佩戴位置符合规范。4.头发梳理
32、整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓须；女发长不披肩。5.男女员工都不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。6.见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。7.中外宾客一视同仁，对外宾用外语，对中宾讲普通话。8.开好班前会，每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜点及推销菜、酒等。9.铺台符合规范，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。10.餐具、水杯、酒杯清洁完好，严格消毒，无指纹、无水迹、无脏痕、无裂纹、无缺口。11.调味器皿清洁完好，无脏痕、无滴迹，内装的调料不少于盛器体积的三分之一，不变质、不发霉、不沉淀。12.台号摆放符合规范要求，无污迹、无油腻、无破损。13.转台清洁，转动灵活，无
33、油腻。14.菜单、酒单准备份数充足，整洁美观，无油腻、无污迹、无破损、无涂改。15.菜谱、点菜单、收银夹准备妥当，清洁完好。,餐厅检查细则,16.进入餐厅的楼梯、走廊及公共场所干净整洁，无浮灰、无垃圾。17.餐厅公共场所内家具、用具、灯具等各种设备完好清洁。18.餐厅门窗干净完好，窗台无浮灰，窗帘洁净、无脏迹、无脱钩。19.地板或地毯干净完好，无垃圾、无污迹、无破损。20.墙面、天花板、四角无污迹，无剥落，无积灰，无蜘蛛网。21.花架、盆景（包括垫盆）无积灰、无烟蒂。餐厅内所有花卉绿叶鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮无浮灰。22.餐厅墙面艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。23.空调出风口干
34、净无积灰。24.灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。25.餐厅桌椅完好无损，无污迹，无积灰，不变形，不摇晃。26.工作台干净整洁，抽屉内及柜内摆放整齐，无污迹，无破损。27.餐厅内电冰箱、制冰机、验钞机、电话等一切设备完好有效，整洁干净。28.传菜间内整齐有序，环境清洁，进出随手关门。29.营业时站立服务，站姿端正，符合规范要求。30.微笑待客，热情周到，及时提供客人需要的各种细小服务。31.递送菜点、酒水和餐具时使用托盘。,餐厅检查细则,32.点菜服务，第一道菜出菜距点菜时间不超过一刻钟。33.上每一道菜均报菜名。34.需要分割的菜均替客人分割，勤换骨盆。35.客人加菜时，一律使用三联单，不可口头
35、传达。不见联单，厨房不发菜肴。36.按规程进行结帐服务，使用收银夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。37.送客道别，礼貌周到。38.宴会、酒会、冷餐会、自助餐，准备充分，台形摆设美观，符合客人要求；菜肴品种丰富适量，符合标准；按服务规程提供服务，认真周到无差错。39.餐具的收取一律使用托盘，不得使用面盆。大型宴会在收取餐具时，使用竹篮，并且餐具要分类收，不可大小餐具一起收。40.做好餐后结束工作，餐厅环境整洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。在规定上班时间内提前下班者，必须把自己分管工作做好。如：包房卫生、餐桌摆台、公共卫生等等。41.餐厅内设立宾客意见表，客人填写后及时回收，对客人的投诉和意见，处
36、理及时，并有记录42.建立餐厅财产三级帐，做好餐具、布件、设备的检查清点工作，设立专人专项负责制度。43.安全消防设施齐全有效,安全通道畅通（际从厅做好宴会后必须把后门出菜用的桌子全部撤掉）44.全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不私受小费和客人的馈赠，对遗留物品，处理及时，不隐瞒、不侵占。45.做好交接班工作，交接清楚，并有交接记录。46.餐厅管理人员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考查、书面记录和汇报记录。,厨房检查细则,在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有技术。所有厨房工作人员按规定着装，服装、鞋帽干净整洁。不留长发，头发清洁，厨帽罩住头发。不留长指甲，不涂
37、指甲油，不戴首饰。个人卫生符合食品卫生要求。厨房内有防蝇措施和设施。保持连接餐厅的通道干净整洁、通畅，地面无积水和油腻，有隔音、隔气装置，设施完好有效。灶台和厨房柜清洁完好，无破损，无油垢，无垃圾，厨柜内各种用具用品摆放有序。排烟罩清洁完好，罩面、滤油网以及里面的照明灯具均无油垢，有定期揩擦排烟罩和清洗滤油网的措施。调料缸干净整洁，各种调料充足，不变质，开餐工作结束时坚持加盖盖好。砧板清洁，无霉斑积垢，开餐工作结束时，要竖放或置于两面通风处。刀具清洁无锈迹，有专门安全的存放处，实行个人保管制度。冰箱清洁完好，有定期的清理和除霜制度，表面无锈迹、无油垢、无破损；冰箱内摆放整齐，严格做到鱼肉分开、
38、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开，并有专人管理。隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。冷盆间、坚持做到“三白”“三专”“三严”“三不入”专间内备有消毒水。所有炊具、盛器、餐具清洁完好，无油垢。,厨房检查细则,食品加工机械清洁完好，无残留垃圾、碎屑，无油腻积垢。保持厨房的环境卫生，地面、四壁、天花板干净整洁，无积水、无油垢、无垃圾。保持厨房门窗清洁完好，无油垢、无积尘、无破损。垃圾箱（桶）加盖盖好，四周无散积垃圾。厨房内四害密度控制在标准要求内，有定期的除害打药措施。开餐时，有专人排菜把关，确保出菜速度和菜肴质量。做好餐后结束清理工作，环境整洁，灶位干净，用品用具摆放整齐，水、电、煤检查妥当，关好开关
39、。领料、验收和转料、出菜手续完备，做到帐物相符。严格掌握食品毛利率，加强成本核算，核算准确无误。合理、节约使用食品原料，做到物尽其用，杜绝浪费现象。安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品；安全使用各种电器设备。厨房内严格执行食品卫生法，切实把好食品原料及操作卫生和储藏保洁关，确保食品安全，无差错、无事故。建立厨房财产三级帐，做好各类炊具、用具、设备的经常清点工作，设立专人专项负责制度。消防设施齐全有效。全体厨师和工作人员遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪违法行为。交接班清楚，并有记录，工作无差错。厨师长和各级管理人员坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和书面记录，下班前向部
40、门经理汇报。,食品卫生检查标准,食品安全,交接班记录形式、记录情况,交接班注意三要：要有交接班记录本；要有规范格式；要有记录情况。值班经理不仅要看自己的交接本，还要看前台接待的交接本。涉及到对客服务的，要尽量记在前台接待的交接本上，要想到，客人面对的不仅仅是自己，还有其他所有服务人员。,沟通技巧,禅宗提出的一个问题:,“若林中树倒时无人听见,会有声响吗?”答曰:“没有”,树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了,否则,就是没有声响.沟通只在有接受者时才会发生.,什么是沟通?,沟通就是可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中的传递和交换的过程.,沟通的双重作用:,一.工作实际需要:是协调组织各
41、组员各要素成为一个有机整体的凝聚剂.多数人50%-70%的工作时间是进行沟通.同时工作中70%的错误是由于不善沟通造成二.个人情智需要:是个人自我满足的一种生理需要,也是满足对方自尊,激励和领导別人的需要.家书抵万金和狼孩的故事,沟通的分类,一.按照组织系统:正式沟通非正式沟通二.按照媒介方法:书面沟通和口头沟通三.按照作用功能:工具式沟通和感情式沟通四.按照级别方向:下行沟通,上行沟通和平行沟通五.按照是否反馈:单向沟通双向沟通六.按照交流方式:封闭式沟通和开放式沟通 重点是占日常沟通中80%以语言面谈为主要方式的沟通.,信息源,编码,通道,译码,接收者,噪音,回馈,沟通的模式,请思考:,在
42、我们的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一至两个例子加以说明.,小游戏(请按提示动作并保持安静):,1)请右边同事背转身体朝向后面,左边同事不动.2)请左边同事背转身体朝向后面,右边同事不动.3)请右边同事回转身体朝向前面,左边同事不动.4)请左边同事回转身体朝向前面.,小故事:笑话产生的原因是什么,不得要领“救火！救火！”电话里传来紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”,时差周志中在房间打了电话问饭店 柜台：“你能告诉我台北和纽约的时差吗？总
43、机：JUST A MINUTE.周志中回了一:“THANKYOU”，然后挂断了电话。,小问题:一则上司与下属的对话,上司：项目总监下属：项目经理下属：你今天没有时间？上司：今天什么时侯？下属：随便上司：什么事？下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客戶的事，问你去不去。上司：你需要我去吗？,下属：不知道。上司：你解决的方案是什么?下属：我要和你讨论才知道.上司:讨论什么?下属：是这样的.上司:要我去的目的是什么?下属：你在好一点.上司:你把我去的目的想清楚,再 决定.下属：好的.请问下属的沟通能力要作何改善?,小案例:如果你是经理会怎么办?,一位经理安排一名主管去管理一个
44、生产车间,但是这位主管认为管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事.经理于是开始了解主管的期望:如果这位主管是一位积极进取的年轻人,你会怎么说?如果这位主管只是得过且过,你会说?,个人的经历:,背景:我会负责原公司与某高校合作的学历教育项目,涉及公司从专科至硕士共230人的教务管理.学员分布在各事业部至生产部至生产线及各职能部门等不同层级.问题:初期派发上课计划至各部门时,往往出现学员不 能按时出席现象.调查原因,有部门文书助理通 知不到或通知信息不全问题.有联络渠道太长难以操作问题,更有部分学员员托辞未收到通知.电子邮件网路不通或忘记等.方法:如果是你会怎么办?,沟通的五大障碍,一.思维文
45、化的差异:包括信仰,思维方式,心理定势,作出假设二.信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于简单或罗嗦.三.沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求四.沟通渠道的遗漏:当信息连续通过五个人时间,多达80%的信息在沟 通过程中丢失.五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣言.,对待沟通障碍的心态,每个人都有一个跨越障碍的过程.我们各自有各自的障碍:对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们;对于别人的障碍,我们要以我们的耐心和理解对待,这样才能达到有效的沟通.,您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢?,沟通第一大技巧:同理心,“沟通最大的问题,是在于已经沟通好的假象。”-英国著名剧
46、作家:萧伯纳 沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问题.-不仅包括理解对方的处境,思维水平,知识素养,同时包括维护对方的自尊,加強对方的自信,请对方说出自己的感受.,感情重于技巧,最有力的鼓励是赞美(具体和及时)最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励)用欣赏的态度去感谢帮助.用虚心的态度去接受忠告.用微笑面对与您相处的人,包括在电话中.,沟通第二大技巧:设定目标,你必须知道说什么?你必须知道什么时候说?你必须知道对谁说?你必须知道怎么说?,牢记目标的实际案例,李:小王,我想和你讨论你的上班时间问题.你知道,这个问题我们已 经讨论过两次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王:对
47、于今天早上的事,我很抱歉,我坐的车在路上出了点麻煩,最近我.李:这我理解,但是我仍希望你能按时上班.小王:好的,我利用中午的时间把耽误的工作做完.李:好,我同意你这样做,但还是要求你不迟到.小王:昨天小赵迟到了,你却没有说她.李:小赵事先和我打过招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按时 到公司上班吧.,沟通第三大技巧:客观表达,谨慎地表达你的信息,用事实,中性及非判断性的词汇.有效表达形式是“我”式陈述句,包括:1.行为 当 2.你的反应 我觉得 3.你希望的结果 我希望,客观的描述,你把我桌上弄得乱七八糟当你对我大吼大叫,疯言疯语时你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散当我发现桌上放了一大堆纸当我听到
48、你对我大声说话我还未收到你应于上周五提交的报告,对于前者,对方可能急于替自己辩解,根本无心听完你在说什么.对于后者,对方很难反驳,我们进一步陈述其影响与后果,如我找不到自己的东西.,你的反应,你让我很难过她伤了我的心他把我逼疯了真气人,如果你因为你的感觉而指责别人,很容易使人们非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的.”或“你难过可不干我的事.”如果你对自己的反应负责任,避免指责别人,才有可能掌握问题的重点.,你希望的结果,我要你帮我洗碗如果有人帮我洗碗,我会很高兴.,如果直接要求别人做某件事,通常会遭到拒绝.如果你说出你希望的结果,对方就知道怎么做.更重要的是如果一直依赖别人,就
49、无法掌握自己的人生.改变别人之前,先改变自己.,沟通第四大技巧:善意聆听,反省自己是否做过 1)在别人讲话时走神 2)当别人讲话时,表述自己的反应 3)听别人讲话,不断较与自己想法的不同点 4)打断别人的讲话 5)当别人讲话时谈论其它事情 6)忽略过程只要结论 7)仅听那些自己想听的內容 8)为别人结束他的讲话,为什么我们不能更好地倾听?,我们认为有许多重要的事要做他们所讲的们已经知道有太多的分心事干扰,使得很难集中精力傾听不喜欢讲话者或所讲的內容我们只想听那些想听的內容我们只关心结论我们更喜欢交谈我们的思想自由游荡我们的傾仅仅是为了能更好对讲话者进行评价我们的心是关闭的,倾听的种类,用一只耳
50、朵听(听而不关):边听边干别的事 表情呆滞地听:木呆呆地,好似电视观众 感谢式倾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要 选择性倾听:按我们心中的假标准和偏见來听 积极倾听:听清并理解对方的内容时在身体 和语言上和讲话者配合.你可以同意 对方观点,也可以不同意,但仍积极倾听和理解讲话者的观点.,积极倾听的几种技巧,同化身体动作声音回应复述用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解.澄清适当提问表明你在探索并了解对方的标准.摘要概括要点,表明诚意并请补充漏听的地方.确认问对方,以确保对方看法一致.,沟通第五大技巧:开放发问,避免无用的问题:引导性问题 封闭式问题 居高临下的问题 多重问题,用以下形式提
