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1、零售银行网点的发展趋势,人寿公司银保部,什么是零售银行业务的关键价值国际零售银行网点的变革趋势零售银行的网点布局及流程规划如何衡量和控制网点服务质量零售银行的内部管理与组织体系怎样培养、考核及激励销售团队零售银行的客户及其关系管理怎样设计客户体验与管理客户期望中国零售银行网点发展特点与展望,课 程 内 容,什么是零售银行业务的关键价值,零售银行是典型的服务业,无形性产品不能被看到和触摸到互动性客户需要直接参与其中不可储存性服务活动的生产能力是不可储存的,零售银行的“产品”演变趋势,按照功能金融的概念，最好全社会的负债方是基金，资产方是证券。证券有充分的流动性。基金投资者不再存款，而是购买基金存
2、款合约和基金合约有着本质的区别但是仔细分析一个基金单位包含了N种证券的可能性，当N趋向无穷大时，基金合约就几乎类同于存款合约基金收益率在时间序列上逐渐演变为一种准利率在人类所有的金融合约当中，从期限结构看，都存在长期、定期或是活期的合约。存款和贷款都有这种期限概念。开放式基金却把这些期限概念都打破了,零售银行的“产品”演变趋势,股票价格的波动幅度是很大的，基金收益率的波动幅度则要缓和得多，一般存款的利率就更缓和了，几乎是一条直线。基金的收益率正好位于股票价格和存款利率之间。开放式基金一出现，银行和非银行在货币创造上的界限就打破了国外已经做到这一点，只要你在开放式基金账户上有资产，你在基金账户上
3、就可以开出支票购货这时基金与存款几乎同样具备支付能力。,资料来源：谢平开放式基金与现代金融理论,什么是零售银行的关键价值,顾客感知价值=总收益/总成本,满意度=收获 期望,那么，如何创造或增加价值？,如何创造或增加服务的价值,国际零售银行网点的变革趋势,为什么要变革,技术进步的影响 资本市场及金融创新的发展 客户需求及市场环境的变化 中国：制度变革的影响,国际银行业客户需求的变化,国际银行业客户需求的变化,网点仍然是零售银行的主要渠道,国际零售银行网点变革趋势,强调以销售为重点,更高效的网点运营,集中的、低成本的运作中心,重新设计绩效评估和激励系统,差异化的网点类型,利用精简运营所释放的时间和
4、资源进行积极的销售有效利用顾客信息，作为销售支持将销售作为招聘、培训和开发的第一重点,更多的自助服务将网点资源与顾客需求相配合提高自动化水平，以及IT的应用,将“所有”非销售活动从网点集中到总部处理避免模棱两可的问题,按照网点服务环境潜力，制定一致的、达成共识的，与产品销量相关的销售目标提高报酬机制中按绩效取酬的成分,中枢系统网点网络全方位服务网点或Mini网点模块化网点,零售银行的网点布局及流程规划,建立以营销为导向的客户体验,对银行网点运作模式的影响,客户结构客户需求,机构变革同业竞争,法律法规行业环境,对银行网点资源配置的影响,对银行网点物理环境的转变要求,现代零售银行网点的布局设计,资
5、料来源：嘉讯科博2007网点转型服务营销体系,现代零售银行网点的功能分区,零售银行网点的客户动线分析,网点外,路过网点,发现网点,泊车/驻留,自驾车,乘车抵达,网点在白天是否容易发现？发现网点后是否来得及停车？网点外观是否具备吸引力？能否通过外观迅速得知网点的基本功能24小时自助银行或自助设备在白天是否容易发现？24小时自助银行或自助设备在夜间是否容易发现？使用24小时自助银行是否有安全感？,非机动车,步行,进入网点,决定是否进入,进入网点,寻求服务,等待服务,接受服务,离开网点,普通客户,高端客户,是否愿意停留并浏览？在希望离开时，是否有送客服务？大额现金业务能否得到银行的一些安排或协助？,
6、零售银行网点的客户动线分析,零售银行网点的营销陈列,采用零售理念来获取更多的销售机会，通过设计影响客户，使其：很愉快地接受营销或服务花时间浏览并研究银行的服务花时间和销售人员谈话花更多钱愿意再次上门,零售银行网点的营销陈列,资料来源：嘉讯科博2007网点转型服务营销体系,案例：网点布局对营销效率的影响,案例：网点布局对营销效率的影响,零售银行网点的流程规划,建立发掘优质客户的营销流程,网点客户的业务分流,资料来源：嘉讯科博2007网点转型服务营销体系,网点客户的业务分流,多岗位协作，共同对普通客户进行分流引导使用适当的话术，避免普通客户的不满在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持网点
7、一定的客流量注意协调现金区与自助区客户流量，适当调整理财中心人力资源确保自助机具的稳定运行,发挥大堂经理的决定性作用发掘普通客户价值及识别优质客户的关键岗位营造网点营销气氛决定网点是否赢利,如何衡量和控制网点服务质量,服务系统设计的原则,如何衡量服务的质量,可靠性有形性响应性确定性关怀性,服务质量差距模型,零售银行的内部管理和组织体系,平衡记分卡在零售银行的运用,什么是平衡记分卡,一种战略管理工具，由哈佛商学院教授卡普兰提出通过创建一系列数量化的指标（例如KPI）来衡量商业绩效把所有KPI（关键绩效指标）归入四个类别进行跟踪和测量：财务、客户、内部流程、学习与成长平衡的概念：提高某一项KPI会
8、对另一项产生不利影响更注重“过程”测量而非“结果”测量,平衡记分卡是怎样建立的,确立并认同零售银行的发展目标设计KPI来跟踪测量目标的达成度把KPI”翻译”和分解至不同的层级、部门、团队及个人确认哪些企业活动有助于达成目标，零售银行的所有流程和活动必须反映它的商业目标,平衡记分卡运用举例,零售银行发展目标的变迁,以前，收入增长是银行唯一关心的目标今天，风险管理、降低收入的波动性、减少不可预期的损失成为更多被强调的目标国际组织和监管部门的法律法规设定了最低的合规目标，例如资本充足率中国的商业银行发展初期，客户数量的增长往往是他们最感兴趣的目标，而现在，更多的银行（尤其是国有大型银行）开始关注提高
9、单个客户的贡献度,零售银行发展目标的变迁,不同银行零售业务的目标差异,据中国人民银行营业管理部完成的一项关于北京地区中资银行个人理财业务和理财产品发展情况调研报告，从人民币存款的市场份额看，国有四大行占2/3，11家股份制银行仅为1/3；但从人民币理财产品的份额看，四大国有商业银行在人民币理财产品市场中仅占16.35的份额，而83.65的人民币理财产品出自其他11家股份制商业银行。,测量指标的选择和设计（举例）,市场占有成长率计算方法：当前市场占有率/前一阶段市场占有率 透露信息：市场营销效率指标 测量频率：每季度客户流失率计算方法:流失的帐户数量/全部开户数量 透露信息:业务风险指标 测量频
10、率：每季度大客户比率计算方法:占收入70%以上的客户数/全部开户数透露信息:业务风险指标 测量频率:每季度,零售银行支行管理者的职责,正确理解上级部门分解下来的财务和非财务指标意义把财务指标转化为更多的过程指标（也有专家称之为“代理”指标），并与员工的业绩考核相结合对于被赋予更多决策权的支行，支行管理者需要像CEO一样建立和设计平衡记分卡对于主要承担客户服务职能的支行，支行管理者的平衡记分卡更像客户服务部总经理,运用“因果图”设计过程指标,支行管理者需要培训员工理解企业的发展目标以及不同的目标之间如何互相影响员工的绩效评估标准由不同类别的KPI构成，包括财务，客户，流程，成长与创新不同职务的员
11、工每个类别KPI的权重不同；不同职务的员工运用不同的KPI组合来评估任何业绩评估系统只有在理解和认同的基础上才能取得成效，平衡记分卡的理念和方法有助于培养这种理解和认同,零售银行支行管理者的职责,以目标为导向，能够运用数据分析为高层管理者提供意见以提高KPI能够运用数据分析与团队成员或其他部门进行有效的沟通拥有优秀的人际关系处理和沟通技巧，善于启发、培训和激励他人与客户建立和维持有效的关系，通过与客户关系经理一起拜访客户来进行现场培训，不断观察并理解客户的需求变化趋势,零售银行支行管理者的职责,产品经理,客户关系经理,客户关系经理,客户关系经理,销售人员,销售人员,零售银行销售团队的典型架构,
12、销售线索/目标客户挖掘,销售人员,信件/传真/电子邮件,电话追踪,客户关系经理：面对面交谈,成交/不成交,零售银行销售团队的组织流程,怎样培养、考核及激励销售团队,理财营销人才需要具备哪些素质,Knowledge 知识,Attitude 态度,Skill 技能,Habit 习惯,招聘天生的理财营销人才,X因素 优秀的人际沟通能力 强烈的渴望成功的内在驱动力 追求超越一般标准的个人特质 关注创造销售收入与客户关系 自信的谈判者和有效的销售者 能够不断适应变化的弹性 乐观积极的性格,理财营销人才的招聘和选择,D型-领导型：直接与果断。D型个体有强烈的意愿和想法去接受挑战，行动，并获得即时的效果。I
13、型-影响型：乐观与外向。I型个体喜欢参与团队协作，分享创意，激励他人。S型-稳定型：同理心与协作精神。S型个体是很好的幕后工作者和倾听者，表现稳定，愿意帮助他人。C型-责任型：关注与纠正。C型个体是对质量坚持己见的人，喜欢计划和系统性的方法，胜任需要精密的纠正工作。,理财营销人才需要学习的知识,金融基础知识及基本概念 投资市场及产品基础知识 保险市场及产品基础知识 养老保障政策及相关知识 税务及相关法律法规知识 对客户期望与需求的认识,通过培训发展知识与技能,理财营销人才需要掌握的技能,理财营销的基本技能 认识和探询客户的需求 分析理财产品的F.A.B.产品如何呈现与成交 财务规划的基本技术
14、退休养老规划 家庭保障规划 税务规划,通过培训发展知识与技能,怎样把管理、培训与激励相结合,了解员工的发展目标 设定并沟通考核指标 每天汇报并跟踪测量指标 每周至少进行一次问题诊断 持续进行一对一的教练 鼓励分享最佳实践 征集成功故事并对提供者给予认可 注重运用非现金激励手段,客户经理管理的工具,业绩与排名工作日程表销售跟踪表客户面谈纪录客户维护纪录,客户经理的奖励与认可,零售银行的客户及其关系管理,怎样了解客户与市场,英国电信公司个性化顾客调查的例子,了解文化的影响,语言：口头或非口头的交流方法价值与态度：人们相信是正确的或重要的，或所要追求的东西习惯与风俗：适当的行为。例如，在日本大声啧啧
15、地吃面条被认为是非常有礼貌的，而同一行为在美国就被认为是很没教养物质文化：人们愿意拥有的有形物。例如在日本，茶是一种重要的文化要素，而招待客人时所敬的香茗就是一种重要的物质文化要素审美：关于美与品味的观念。例如，中国传统音乐与西方音乐迥然不同教育与社会制度：人们学习的地方及其所依赖的社会结构。例如，孩子如何接受教育,如何建立客户关系维护流程,如何建立客户关系维护流程,客户关系维护的要点规范化客户关系维护的活动，使客户关系维护成为理财中心、客户经理有计划、有目的，可控制的重要工作内容把握每一次接触机会进行客户关系维护的过程中，要注重对客户信息的分析；根据分析的结果以更合理的渠道和方法为客户提供更
16、适用的服务,维护任务,重复销售,升级销售,交叉销售,客户维护计划,客户异动,关注客户,重大财经事件,如何建立客户关系维护流程,形成完整的客户关系管理流程,客户细分与定位,客户识别,服务引导,交叉销售,财富管理,关系维护,可持续的网点增长模式,可持续竞争优势只有在客户成为可持续的忠诚客户时才能实现,客户关系的质量,服务,可持续的网点增长模式,关键保障人计划,怎样策划营销攻势,运用直效媒体平台 直邮（DM)、电 话、互联网（包括电子邮件）、手机,足够规模的高质量的数据库,易于直接成交的产品（或营销目标）,精心设计的营销流程和“脚本”,怎样策划营销攻势,营销策划的原则与基本流程,确定清晰可行的营销策
17、划目标找出目标市场客户并设计产品利益点比较所有营销资源（广告、PR、渠道、促销手段、直效媒体）并进行选择和组合制订具体操作流程和必要的“脚本”进行模拟运行并计算投入产出调整营销资源组合及流程,产品是否具备与众不同的有吸引力的特性？它的所有“包装”是否与上面的特性相符？产品是否易于销售和解释？如果产品确实很复杂，我们是否可以把销售过程分为几个阶段？客户作出购买决定是否容易？这个产品有助于建立客户关系吗？我们是否有能力处理由于成功营销所带来的巨大的响应率？产品的定价是合适的吗？,资料来源：天智理财资讯第38期“怎样对理财产品进行营销设计和包装”,营销策划的原则与基本流程,怎样设计客户体验与管理客户
18、期望,如何让服务充满乐趣,乔丹家具店的例子,影响顾客等候满意度的因素,公平等候与不公平等候舒适等候与不舒适等候解释原因的等候与莫名其妙的等候起初等候与后续等候,什么是顾客的核心需要,公平 安全 尊重,如何设计客户参与的活动,整合设计过程预备，瞄准，发射高效率的设计从开始就做好,目标准备与对象邀请 脚本设计与角色配合 研讨会的结束与反馈,怎样设计一次成功的研讨会,怎样设计一次成功的研讨会,研讨会可以扩大为各种类型的Event,更注重研讨会/Event之后的跟踪,适合从银行对公客户挖掘对私客户,怎样设计一次成功的研讨会,中国零售银行网点发展特点与展望,中国银行业零售网点的特色,规模大，网点多 决策
19、权力较为分散 技术和集中化的影响,国内银行网点建设的四个阶段,80年代中90年代中数量扩张阶段,网点数量=银行实力多建快上随着行政区划配置建设,90年代中90年代末集约化经营阶段,集约化经营的提出综合柜员制的提出部分业务和支持的集中化（如会计核算中心、后勤支持中心、票据处理中心等等）,90年代末2000年代初“电子银行”阶段,进入互联网时代“网点即将消亡”全面建设电子银行体系,2000年代初战略调整阶段,对网点作用的再认识渠道整合战略转型阶段,国内银行网点转型的历程,资料来源：嘉讯科博2007网点转型服务营销体系,国内银行网点布局的实际状况,网点功能分区不一致，或存在机械化的理解功能分区之间缺
20、乏互动，不能有效实现业务分流和客户分类、分级服务功能分区在细节上存在各种各样的问题物理建设与业务流程不配套功能分区的资源配置不合理视觉识别不统一物理环境营销能力的薄弱不同类别、不同级别的网点采用千篇一律的建设方法,国内银行零售网点的效率分析,国内银行网点转型路线图,国内银行网点转型的趋势与方向,无差别、无分区服务简单意义的综合柜员、综合业务全员营销新形势导致的岗位职责不清有任务，缺少支持和指导，业绩靠个人努力所有客户均面对基层服务机构,面对不同目标客户群、不同业务类型提供不同服务专业+协同全员协作营销模式根据目标客户、产品种类明确岗位职责纵向的支持和管理体系横向跨部门协作优质客户的再分层服务,国内银行网点转型的趋势与方向,刚开始,逐步提升,对优质客户开始关注,初步的识别引导网络,客户信息建档,初步、平面的客户维护,基于个人能力产品销售,柜面优先服务,优惠、私密服务,服务能力数量,服务内容竞争升级,市场营销产品竞争品牌竞争,理财策划下的产品销售,理财产品的逐次推出,初步的财富管理能力,客户细分能力,客户维护的目标和规范,客户经理专业性的提升,服务有形化的能力,部分维护和营销自动化,纵向服务体系的出现,理财团队整体营销能力,国内银行网点转型的趋势与方向,
