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1、酒店员工礼仪训练,什么是礼仪？,礼是表示敬意的统称，礼仪就是表示敬意，是表示尊敬的语言和动作。一般情况下，这个礼仪是怎么形成的呢？是人们在长期的生活社会实践中，形成了大家公认的都遵守的一种意识。,什么叫做礼貌？,礼貌就是人际交往中，相互表示谦虚尊敬的和友好的言行规范，这是礼貌。注意礼貌的概念里面，有一个限制，就是在人际交往中。当你一个人独处的时候，有没有礼貌这一说。没有的。一个人往屋子里一坐，那叫做“慎独”。礼貌的时候，就是必须要和人交往。,孔子曰：“不学礼，无以立。”,人,人的躯干,人的礼仪素质,有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。,WELCOME,顾客喜欢谁？,Ladies and Gen
2、tlemen,公司员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.,规范就是标准。讲不讲原则规范，就是你懂不懂规范的问题，是你这个企业有没有规范的问题。,原则规范,第一章、酒店员工的仪容仪表及仪态,一、仪容仪表标准要求,（一）仪容仪表的定义仪容仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。,员工仪容仪表的重要性,优良的服务态度和良好的工
3、作作风是酒店服务工作的基础。酒店的服务工作就在于为所有宾客创造一种“宾至如归”的气氛，使客人在酒店里受到最佳的服务。此行业又称为“礼貌”行业。所以酒店员工的仪容、仪表直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。,女服务员个人卫生头部脸部项部手上装下装脚部,（二）标准要求,女员工1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。2、头部：头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部，如留长发，当班时间应使用酒店指定花色的发圈束起来，不可披散长发上岗。,3、脸部必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。4、项部：不宜戴首饰
4、上岗。尤其是垂吊式的，大型夸张的耳环，也不应将项链露于工装之外；5、手部：不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别是夸张、突出的戒指。,6、上装：上班时须按规定着好工服，不许私装混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。7、上装：按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。,8、下装：不得穿黑色或带花纹丝袜，应穿肉色丝袜，走丝或有破洞的袜子不能再穿，袜口不能外露于裙边或裤边。9、脚部：一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,男服务员个人卫生头部
5、脸部项部手上装下装脚部,男员工1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。2、头部：头发要梳理整齐，头发长度前额不可遮眉，两侧不能盖及耳部，后面不能盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型，不染异色发，也不可烫发。,3、脸部：不可以留胡须，要求每天剃须。4、手部：保持指甲清洁，不得留长指甲（指甲的长度不超过1毫米）。5、手部：除婚戒外，不宜佩戴其它首饰，尤其是忌粗大的戒指和项链。6、上装：按规定正确配戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。,7、整装：上班时须按规定着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结
6、要紧束，领带的大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。,8、脚部：一般应着深色袜子和鞋，不可着白袜及白鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,（二）检查细则,1、身体的清洁1）你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）。2）你内衣是否三天换一次。3）是否有体臭。4）是否有炎症的出现。,2、化妆1）是否化妆了2）口红颜色是否适当3）眼影颜色是否合适4）粉底、腮红、睫毛膏、等化妆用品的正确使用,（二）检查细则,（二）检查细则,3、头发 男员工1）前发前额是否过眉毛；2）侧发是否触耳。3）
7、后发是否压领；4）发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；5）头发是否干净，没头皮屑；6）头发是否梳理整齐。,女员工1）前额留海是否遮眼；2）侧发是否盖耳；3）后发是否披肩；4）发型是否古里古怪；5）是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；6）头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑,4、口部1）牙齿是否黑色或看上起很脏；2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣；3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等；4）牙齿是否有损坏现象。5）是否有口臭；6）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、葱蒜或其它气味很浓的食物。,5、双手1）指甲是否过长（超过1毫米）；2）指甲内是否有污秽；3）双手是否有灰尘；4）是否涂有
8、色指甲油。,6、鞋子1）是否着黑色皮鞋或指定工鞋；2）是否保持清洁、干净，无异味；2）皮鞋的带子是否系好；3）皮鞋是否有破损之处，是否经常打油擦亮。,7、整装：上班时须按规定着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带的大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。,8、脚部：一般应着深色袜子和鞋，不可着白袜及白鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,7、短袜或丝袜1）是否有破损、划痕
9、、走丝或破洞；2）是否干净；3）穿着是否适当；4）是否被拉起，是否同裤子相配；5）穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子，是否着白袜；6）女士的的长袜是否从裤边或裙下露出来。,8、工服1）工服是否合身；工服是否干净；工服是否有破损之处；工服是否平整；衬衣领子和袖口是否干净；上衣肩是否有头发；工服的标签是否外露；下摆是否扎进裤内，内衣内裤是否过长而外露；领带的位置是否正确；2）工服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口的纽扣；是否按规定着好制服，是否制服、私装混穿；衣袋、裤兜内是否放置东西过多，随身携带的钥匙是否放好（不要发出声响）；是否按规定正确配戴工号牌，工号牌是否整洁无破损、字迹清晰。,9、首饰
10、1）有否带多余的珠宝；2）是否带昂贵的珠宝；3）是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝,二、酒店员工的仪态标准,（一）、仪态的定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们常说的“体态语言”，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。服务员在自己的工作岗位上，务必要高度重视体态语的正确运用。,（二）仪态的重要性,最受顾客欢迎的服务员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。,一、站立（基本要求：挺拔）,站立要头部保持端正、面
11、带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为45度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,站姿,站姿注意细节1：,采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。,站姿注意细节2：,男士站立时须双脚自然分开，腰背挺
12、直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女士站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。,站姿注意细节3：,站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。,（二）坐姿,奥运礼仪小姐,二、坐姿（姿态要端正）,入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳
13、左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。,双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,注意：,（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、避免乱响；（2）、从座位左侧离
14、开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。,犯规的坐姿：,（1）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）以手触摸脚部，抚摸小腿或
15、以脚自脱鞋袜；（6）单手或双手放在身前桌下不允许；（7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼 貌；（8）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。,上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子
16、上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；,接见时照片,（三）行进姿态（给人的感觉：愉悦,行进姿势：,指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势，一般称作行姿或走姿。基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,1）行走时，上身要正直，身体重心可稍向前；2）头部要端正，双目平视，余光环顾四周，面带微笑，嘴巴微闭；3）肩部放松，挺胸、梗颈，腹部略微上提，两臂自然摆动，以肩关节为轴，上臂带动下臂，摆动幅度以35-45厘米为宜
17、；4）提胯屈大腿，大腿带动小腿向前迈，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。,行走要领:,步态（步位、步幅及步速）A：步位是指脚迈出的方位，一般而言，年轻的女子走一字步，中老年妇女和男士走男式步伐；B：步幅是跨步时两脚之间的距离，一般来说，步幅以一个脚长为宜；C：步速是指行走的速度，正常的行走速度中老年妇女和男士以110步/分为宜，年轻女子以115-120步/分为宜，当然可根据个人差异来调整。,行进姿态细节要求：,在行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。,陪同引导,(四)、蹲姿,蹲的基本方法：是人由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。适用情况：整
18、理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自己照顾自己。,蹲姿注意事项：,（1）不要突然下蹲。蹲下来的时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲时，尤须牢记这一点。（2）不要距人过近。在下蹲时，应与身边之人保持一定的距离。与他人同时下蹲时，更不能忽略双方之间的距离，以防彼此“迎头相撞”。,（4）不要随意滥用。在服务于人时，若在毫无必要的情况下，采用下蹲的姿势，只会给对方虚假造作之感，而并无任何服务热情可言。（5）不要蹲在椅子上。（6）不要蹲着休息。,（五）服务态度,微笑是服务态度中最基本的标准,是良好的服务态度的重要外在表现形式，是通向国际的护照。微笑向宾客传达这样的信息：宾客您是
19、受欢迎的。见到您很高兴。祝您有愉快的一天。作为服务人员，我是可以帮助您的。如果您有什么事情，我很乐意帮助你。,要求：,微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。,甜蜜的奥运礼仪小姐,表情的重要性,微笑:专家分析，在给人的印象中，各种刺激所占的百分比是：视觉占75%，包括表情、态度，特别是微笑；谈吐占 16%，包括自然、热情，使用敬语，有文化教养等了；味觉占3%，包括芳香、舒畅，富有吸引力和魅力；触觉占3%，柔软、润滑、细腻，使人身心舒畅 可见一种健康的表情在人们的心中的印象多么深刻，表情在你的事业
20、中占多么重要的位置。如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。,对微笑的赞美微笑是好事；微笑是人与人沟通最短的途径；微笑是人们追求的一种美感；微笑是友善的标志；微笑是世界的语言；微笑是冬天的阳光；微笑是唇边的花朵.,微笑操作练习 1、念一。2、口眼结合。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”：3、笑与语言结合。微笑地说：“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。4、笑与仪表和举止相结合。双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。,练习实操,发自内心的微笑，才是最有魅力的。,(六)、视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼
21、。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,眼睛注视。一般情况下，服务人员应注视客户的双眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情况下如接递物品时需注视客户的双手，但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。,注视角度：服务人员在注视服务对象时，一般采取正视对方、平视对方、仰视对方或兼顾多方。特别注意，服务人员在工作岗位上为多位客户进行服务时，需运用自己的眼神，对每一位客户予以兼顾。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,没有眼光的对视，就没有所谓的沟通，就没有尊重可言。,
22、（七）手势,服务人员普遍应当掌握的主要手姿有：手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。,引路、指方向的手势要领:（A）五指伸直并拢，注意将拇指并严；（B）掌心向外，以腕关节为支点，腕关节伸直，手与前臂形成直线，后臂与身体呈45度；（C）身体略前倾，面带微笑，目光要与客人交流并配合语言运用。(D）在行进的过程中,要求身体侧行,不得以后背对着客人,一肩在前一肩在后。（E）迎客走在前、送客走在后；客过要让路；反向靠右立；同行不抢道；不从客间过。,手势一、为宾客引路、指方向的手势,手势二：递接物品,1、递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中为好，若双方相距过远，应当主动走近接
23、物者，若坐着时，尽可能起身站立递送。2、将带有文字的物品递交给客户时，须使正面面对客户。3、将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，应当将尖、刃面朝向自己进行递送。,递送物品规范,4、双手递给对方，不方便双手也要采用右手5、递送菜单一般站在客人座位的右侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。,奥运礼仪小姐,递接物品细节要求：,接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户递过物品时，再以双手前去接取，而切勿急不可待地直接从客户手中抢取物品。,手势三：递水姿态（水的高度、拿水杯的
24、姿态、放置位置）,1、茶水应倒8分满，不宜过多；2、递送茶水时应拿杯子下半部两指距离处；3、茶水放于客人右手边，放便取用处。,手势四、递送笔手势,1、递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，双手递上。2、一手握笔尖、一手握笔端。3、如用钢笔等带笔帽的笔，应将笔帽打开再递上。,手势五、递送客人身份证及资料,1、当需要客人出示身份证时，应双手接过，看过身份证后，第一时间用客人的姓氏称呼客人，并说：“先生、女士请稍等，马上为你办理”2、当使用完客人的身份证时，应双手递回，身份证正面正对着客人，并提醒客人：“先生、女士，请收好您的证件！”,我们是淑女、是绅士，这不但要求我们自己这样要求自己，更重要的是我们也
25、要让客人这样认为。,第二章:对客服务的常用的礼仪,一、招手礼,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,二、握手礼：,一般应由主人、年长者，身份高者，女士先伸手，手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心
26、向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,握手的注意事项：,1、伸手的先后次序：尊者居前2、基本忌讳：A不用左手；B不可戴墨镜和手套；C握手时不能东张西望；D在岗的接待人员不能主动的要求和首长握手。,行握手礼时应注意以下几个问题：,1、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸出与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子
27、。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可载手套与他人握手。,行握手礼时应注意以下几个问题：,4、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。如果有偶尔错误，则应重新握手。6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。,三、鞠 躬,鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45或60
28、度鞠躬礼。,礼仪接待,1、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬2、迎客。行30度的鞠躬礼3、送客。行45度或60度的鞠躬礼。,四、称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,五、接吻礼,接吻礼是西方的一种礼节。一般有两种情况：1、接吻礼是上级对下级，长
29、辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。2、在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸和额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。,六、介绍礼仪,1、自我介绍：时间易短不易长，短于1分钟，必要时附之名片，应避免介绍姓名怎么写。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍有一些忌讳需要注意和避免：,、不要过分地夸张热诚。、不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。
30、、不要态度轻浮，要尊重对方。、如果希望认识某一个人，要采取主动，不能等待对方注意自己。、不要只结识某一个特殊人物，应该和多方面的人物打交道。、如果一个人以前曾经介绍过的人，未记起你的名字，你不要做出提醒式的询问，最佳的方法是直截了当的再自我介绍一次。,2、介绍礼仪的原则,为客人作介绍的礼仪：介绍的先后次序“尊者居后”即尊者优先了解对方情况：1、把年轻的介绍给年长的；2、把职位低的介绍给职位高的；3、把男士介绍给女士；4、把未婚的介绍给已婚的；5、把个人介绍给团体；,3、接受介绍时的礼仪,1、如果自己正坐着，应立即站起来。（无论男女）2、目视对方，面带微笑。3、双方握手，像征着信任和尊敬。、问候
31、对方并复述对方姓名。如：能认识你很高兴，李先生。你好！张先生。、交谈后走时要互相道别。当你没记住别人姓名时怎么办合适？,4、介绍他人,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,七、致 意 礼,点头：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的
32、人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。（点头15度）,点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。,八、助臂礼仪,1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女子
33、予以助臂；2、助臂一般只是轻扶肘部；3、以左手助客人右臂。,九、合十礼,1、信仰佛教的人士以合十表示敬礼；2、对方以双手合十回礼；3、行合十礼之后不再行握手礼。,十、交换名片礼仪,1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,2、如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,3、如何接拿名片？,4、外行的表现,无意识地玩弄
34、对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,5、索要对方名片的四种方式：,1、把自己的名片递于对方（将于取之必先付之）；2、“能不能有幸和您交换名片”；3、以后怎么向您请教；4、以后怎么和您联系。,十一、敲门动作及手势,1、用食指、中指弯曲，轻叩房门正中间，每次敲门三下，间隔五秒钟再敲门三下。2、等到房内回应，当听到：“请进时”，先将房门打开45度，而后再开90度。3、进门后，将房门轻轻带上。4、离开房间时，当走到房门时，成面对客人（领导状），后退三步轻轻将门关上。,十二、如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开
35、”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,十三、上下楼梯礼仪,上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。,上、下楼梯,十四、送花礼仪,1、不可给客人送全部是白色的鲜花；2、祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；3、一般情况
36、可用康乃馨或剑兰花。,十五、乘车礼仪,1、吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；2、乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；,双排座轿车,1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。,如何共同乘车？,注意事项,1、副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。2、主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座
37、；3、尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。4、临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。,十六、迎送礼仪,当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,就餐举止十忌,其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；其五忌是用自已的餐具为别
38、人夹菜、舀汤或选取其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。,化妆礼仪,化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。,3/6/2023,158,谢谢交流!,
