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1、入住接待,第一部分 入住登记,某天深夜，一位客人来到某三星级饭店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您需要什么样的房间?”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗?那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480 元间天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗?”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。
2、理由是他不满意该饭店的客房，不想住了，并且说他没动过房间，所以饭店不应收取任何费用。,对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与饭店员工面对面接触的机会；对饭店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥；办理入住登记手续也是饭店与客人之间建立正式的合法关系最根本的一步。对本案例中这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢?接待员究竟该怎样做才能为其提供个性化、针对性服务而使客人满意？,一、有预订散客(VIP除外)入住登记1询问查看(1)微笑问候，询问客人是否有预订。(2)查看
3、订房情况。2填表核对(1)请客人填写登记表，如客人已有登记资料的，只需客人签名确认。(2)核对证件。(3)再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。,工作任务一 散客入住登记,3制作钥匙 电子式客用钥匙卡在客人办理完入住登记手续后由总台接待员制作、发放，每间客房可根据客人数或要求制作多张钥匙卡。事后提醒：客人遗失钥匙卡或换房时，在核准客人身份等情况后迅速制作新卡，并告知客人旧卡已自行失效。客人办理续住手续时，请客人交回原钥匙卡，将日期予以更改或更换新卡。客人住店期间电子门锁出现故障而无法开门时，应按系统制定的紧急程序处理。,4填写房卡(1)拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍
4、其用途和用法。(2)将钥匙交给行李员，由行李员带客人进房，祝愿客人住得开心。5整理资料 整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。,二、无预订散客(VIP除外)入住登记1询问查看(1)微笑问好，询问客人是否有预订。(2)查看订房情况。2确认房价等(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。(2)确认房价、房间种类及离店日期。3填写登记表请客人填写入住登记表并检查；确认付款方式。,4制作钥匙(1)制作钥匙，填写住房卡，请客人签名并介绍其用途、用法。(2)将钥匙交给行李员带客人进房，并祝客人入住愉快。5整理资料 整理客人的入住登记资料，将
5、第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。,事后提醒：在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。,事前提示：重要“VIP”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可；做好团体客人抵店前的准备工作能够避免在客人抵店时饭店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。,工作任务二 团队入住登记,1准备工作(1)根据团队接待任务通知单中的用房、用餐及其他要求，在客人抵店前与计算机核准，进行预排房并确认。(2)提前准备团
6、队钥匙、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内。(3)在计算机中输入相关信息，控制已经预排好的房间。(4)将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配，并将团队客人登记表交给团队陪同。(5)将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅。,2主动迎客(1)团队客人抵达时，主动上前招呼、问好，大堂经理致欢迎词，并简单介绍饭店情况。(2)总台接待人员应主动与领队或陪同取得联系，向他们询问该团的人数、预订的房间数、用餐情况及叫醒和出行等事宜，协助领队分房。3重新检查房号(1)请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、出行李时间、用餐时
7、间、有无特别要求及领队房间号码等。(2)请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人进房休息。,4要回住宿登记表向领队、陪同要回团体客人住宿登记表。完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门。5制作总账单制作团体总账单，将团体客人资料分类整理好。,事后提醒：在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作。如果是大型团队，饭店还可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续。团体客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理。,1客人等候办理入住手续的时
8、间过久而引起抱怨 事前提示：繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。(1)客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。(2)根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。(3)繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。(4)保持正确、整洁的记录。,工作任务三 常见问题处理,2客人不愿详实登记 有部分客人为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。(1)耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。(
9、2)若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。(3)若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的计算机电话系统有“DND”(请勿打扰)功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。(4)若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为客人填妥登记表中的有关内容，进行预先登记，在客人抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务客人及VIP 客人，可先请客人在大堂休息，为其送上一杯茶(或咖啡)，然后前去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对客人的重视和体贴。,3遇到有不良记录的客人时 接
10、待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。(1)对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方式，确保饭店利益不受损失，及时汇报有关处理的情况。(2)对于曾有劣迹、可能对饭店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住。,4饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人的确认，避免客人误解。如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。,5在房间紧张的情况下，
11、客人要求延住【特别提示】照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的饭店，也不能赶走已住店的客人。(1)可以先向已住客人解释饭店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他饭店延住。(2)如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他饭店。,6客人要求用一个证件同时开两间客房【特别提示】饭店的有关制度规定：两间房必须有两份以上的证件登记。(1)与客人商量是否可以请其朋友出示证件办理入住登记；若客人表示其朋友要随后到达饭店，则应请客人先开一间房，另一间作保证类预订处理。(2)若客人坚持要办理人住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办理人住；若没
12、有客人的档案，为客人办理入住手续后，钥匙保留在总台，提醒客人请其朋友来后到总台取钥匙或通知接待员送到房间并补办手续。(3)对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。,7住店客人要求保密【特别提示】接待员对于客人入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密，等特殊要求，应予以高度重视，立即在计算机中做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位，不应草率行事，引起客人的投诉。(1)确认客人的保密程度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见、来电话一律不接听等。(2)在值班日志(LOG BOOK)上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。(3)当有人来访问要求保密
13、的客人时，一般以客人没有人住或暂时没有人住为理由予以拒绝。(4)通知电话总机做好客人的保密工作。例如来电话查询要求保密的客人时，电话总机室的接线员应告诉来电话者该客人未住店。,第二部分 入住接待,工作任务四 特殊客人的接待,（一）VIP接待 VIP是Very Important Person的简称。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格服务对象，是饭店优质服务体系的集中体现。,1准备工作(1)从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立即报告总经理，填写VIP申请单(即重点客人
14、呈报表)，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。(2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。(3)VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。(4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店。,2办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP 客人姓名；以客人姓名称呼客人，对不同级别的VIP客人，相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接。(2)不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客
15、人亲自送至房间，并向客人介绍饭店设施和服务项目。3储存信息(1)总台接待人员复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。(2)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。,事后提醒：VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、保养处于最佳状态的客房。检查房间时主要看空调是否打开，设施设备是否完好，鲜花、水果、总经理名片、欢迎卡等是否按规格要求摆放妥当，其他物品是否一应俱全，确保房间状态正常，并提前通知饭店领导和其他迎接人员安排时间，做好迎接工作。礼品发送应准确无误。,（二）商务行政楼层接待与服务 商务楼层一般设有专门的接待大厅，入口处设
16、有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从陪护；另外还提供办公设备出租。在专用大厅，早晨提供欧陆风情早餐(Continental Breakfast)，下午35 时提供茶点服务，67 时提供鸡尾酒服务。,1鲜花、水果服务事前提示：鲜花、水果一定要保证质量。(1)依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。(2)将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。(3)将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送人客房，并按规定位置摆放好。(4)做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。事后提醒：根据客人的口味、喜好补充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤
17、出，更换用过的刀叉。,2客人入住接待(1)客人在大堂副理或GR(客务关系主任)陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。(2)将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容。(3)将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶，整个服务过程不超过5分钟。(4)主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。(5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如
18、何使用钥匙卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。(6)通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。事后提醒：接待员应主动邀请新入住客人参加、接受早餐、下午茶或鸡尾酒的服务。,欢迎茶服务客人登记人住时，接待员为客人提供欢迎茶。(1)事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。(2)称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己；同时，将热毛巾和茶水送到客人面前。(3)如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。事后提醒：泡茶、沏茶、冲茶、上茶等技能要求，均按餐饮部有关茶水服务中的标准执行。,4早餐服务 事前提示：配合餐饮部专职人员，在开餐前10 分钟做好全部准备工作，
19、包括将自助餐台摆好、将食品从厨房运至餐厅、将餐桌按标准摆放、更换报纸杂志、调好电视频道、在每张餐桌上放好接待员名片等。(1)称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。(2)礼貌地询问客人在结账处结账还是将账单送至收银台。(3)客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别。(4)统计早餐用餐人数，做好收尾工作；配合客房部服务员做好场地清理工作。事后提醒：可根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名；餐具在客人用过后1分钟撤换；始终保持自助餐台整洁。,5下午茶服务事前提示：商务楼层免费下午茶服务时间为每天16：0017：
20、00。(1)提前10 分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。(2)微笑、主动地招呼客人；引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。(3)注意观察，客人杯中饮料不足13时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。(4)在17：00下午茶结束5 分钟前，通知客人免费服务即将结束。(5)客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。(6)填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将费用记在客人账户上，账单由客人签字后记在客人账户上。事后提醒：欢迎客人带朋友参加。,6鸡尾酒会服务事前提示：商务行政楼层每天18：3019：30为客人提供免费鸡尾酒服务。(1)提前10分钟做好全部
21、准备工作，在桌上放置服务员名片。(2)微笑、礼貌地招呼客人，引台、为客人拉椅子、让座。(3)客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。(4)将客人朋友的消费账单记人客人账目中。(5)填写记录表，下班前应统计酒水，在盘点表上做好记录并根据标准库存填写申领单。事后提醒：保证免费酒水的品质；记清每台所点酒水名称、数量；19：30 提供最后一道免费酒水；鸡尾酒会的服务程序和操作标准参阅餐厅服务与管理中的有关章节。,7退房结账服务事前提示：商务楼层的客人大多享受饭店提供的快速结账离店服务，在商务行政楼层服务台和房间内均可办理结账服务。(1)提前一天确认客人结账日期和时间。(2)询问客人结账相关事宜，如在何
22、地结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水。(3)将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字，将第一联呈交客人；询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理，如需刷卡，则使用刷卡机。(4)通知行李员取行李，代订出租车。(5)询问是否需要做“返回预订。(6)感谢客人入住并与之告别。事后提醒：刷卡时应注意是否超出限额、印迹是否清晰，请客人签名，把账单的其中一联交给客人。,（三）长住客人接待1入住接待(1)长住客人到达时，按照VIP客人接待程序和标准进行接待。(2)将所有信息输入电脑，并注明“长住户，为客人建立两份账单，一份为房费单，一份为杂项账目单；确
23、认信息无误后，为客人建档。,2账目处理(1)定期结算长住客人账目，汇总所有餐厅及其他消费账单连同房费，发给客人一张总账单。(3)客人检查账目准确无误后结账，总台将其已付清账单转交财务部存档。,（四）常见问题处理1VIP要求变更房号2VIP要求换房3团队客人提前一天到达4团队到达时，要求减少房间数量5团体客人提出一些特殊要求6团体客人离团后要求续住的处理,工作任务五 客帐控制（建帐/入帐）,一、散客账户核收 事前提示：前台账务工作紧张、忙碌，工作可能出错，所以进行账户核收操作时更要细心。1设立账户 散客登记入住后，收银员以“入住登记表”的收银联作为依据，将押金单的其中一联与其订在一起，按照房号为
24、住客设立账户。2检查账单 检查账单各项内容如客人姓名、房号、房型、房价、抵店和离店日期、付款方式等是否填写齐全、正确；如有异议，应立即与接待员核实。,3核准付款方式4检查有关附件5存放账单事后提醒：如果是现金付款，要仔细清点应缴纳的押金数量并验钞。,二、团队账户核收 事前提示：建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账。1、账单检查。检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确；查看是否有换房、加房、减房、加床等变更通知单。2、账目处理。事后提醒：真实、准确地对团队总账单核收并进行妥善存放保管是核收账户一项重要的工作。,三、常见问题处
25、理1计算机入账 通过主处理器，有些费用可通过计算机入账，如房租。客人在饭店的消费，可以通过设置在各营业点的计算机输入，然后进入前厅收款处的客人账户。如餐厅的收银机与前厅收银处计算机联网后，无论客人在哪个餐厅消费，在收银机操作时，就能输入到客人的消费账户中去。但是不是饭店的所有地方都能与前厅收银处电脑联网，如代付款等，这就只能通过凭单送到前厅收银处直接入账。通过计算机人账，快捷而准确，同时还可以通过计算机编制营业报表。,2客人表示不愿意交付押金(1)首先前厅收银员有必要了解客人不愿意交付押金的具体原因。(2)若客人不愿意接受有关预收押金的比例额度，前厅收银员应耐心地向客人解释饭店的有关规定，同时
26、向客人说明，饭店收取一定押金的目的是为了确保客人在住店期间消费方便，告诉客人可以凭房卡在饭店的任何营业点进行消费，并向客人申明饭店对客人的押金“多退少补”。(3)如果此时客人还不能接受，收银员应及时请管理人员在客人入住登记单上签署意见，并在备注栏内注明，以提示其他员工注意并做好押金的跟催工作。,3客人押金数额不足时【特别提示】一些饭店为方便客人使用房间内的长途电话(IDD、DDD)、饮用房内小酒吧的酒水(Mini-bar)、洗衣费签单等，常会要求客人多预交一天的房租作为押金，当然也是作为客人免费使用房间设备、设施的押金。押金的数额依据客人的住宿天数而定，主要是预收住宿期间的房租。(1)应请示上
27、级做出处理，如让客人入住，签发的房卡为钥匙卡(不能签单消费)。(2)应通知总机关闭长途线路、通知客房楼层收吧或锁上小酒吧(一定要在客人进房前做好)。(3)客人入住后，客房楼层服务员对该房间要多加留意。,4客人对押金数额高出房费有异议5客人出现欠款情况(1)如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而继续消费时，收银员应及时通知客人补缴，防止出现逃账现象。(2)催款时应注意语言艺术和方式方法，可以用电话或书面形式通知客人。,6他人代付房费 他人代付房费时，要就代付的具体范围跟客人明确，以免出现纠纷。【特别提示】由于大多数出资方只为客人代付房费，其他费用客人自己承担，而有些客人可能会以为所有消费都由他人代付，结果在结账时出现纠纷。,Thank You!,
