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1、,提高南区分公司G3终端销售量,争锋 QC小组,P 2,一、小组简介,曾获荣誉,中国移动珠穆朗玛星火小组第一届QC发表赛一等奖,第二十九、三十届中南六省（区）质量管理论坛优秀QC小组,P 3,二、选择课题,在3G市场上，为保持公司的绝对领先地位，3G终端的销售将是近年市场工作的“重中之重”，3G终端要从战略的高度去发展，2010年指标为16475户。,公司要求,现状,提高南区分公司G3终端销售量,选定课题,P 4,三、现状调查,三大渠道G3终端详细销售数据调查表,三大渠道G3终端销售量对比图,G3终端在公司的三大渠道都有销售，为找出销售量跟不上一季度指标进度的原因，小组成员分析了三大渠道的手机
2、销售数据，发现自营渠道的销售量是最低的。,制图人：麻磊 制图时间：2010年2月18日,制表人：麻磊 制表时间：2010年2月18日,P 5,三、现状调查,自营月均接触量达116082,三大渠道接触客户数调查表,三大渠道接触客户数对比图,通过列举各个渠道接触客户量的数据，我们发现G3终端销售量最低的自营渠道在客流量上是最多的，自营渠道月均可接触客户达到116082人，可接触到的客户数比社会渠道与末端渠道的总和还多。,制表人：麻磊 制表时间：2010年2月19日,制图人：麻磊 制图时间：2010年2月19日,P 6,三、现状调查,三大渠道G3终端客户销售成功率对比图,根据调查表1跟表2的数据，计
3、算得出的G3终端销售成功率，通过对比得出，社会渠道的月均销售成功率是最高的，达到0.9%；而自营渠道的月均销售成功率仅为0.1%，远落后于其它两个渠道，小组成员一致认为自营渠道的销售成功率过低，是南区分公司3手机销售量跟不上进度的首要因素。,P 7,三大渠道增值业务销售量调查表,三大渠道增值业务销售成功率对比图,为了解自营渠道G3终端销售成功率过低的原因，小组成员首先从渠道对业务的营销能力方面进行分析，提取了三大渠道增值业务的销售数据进行对比。,三、现状调查,在对传统业务增值业务的营销成功率上，自营渠道明显高于其它两个渠道，说明自营渠道在传统业务的营销能力是最高的。,制图人：麻磊 制图时间：2
4、010年2月20日,P 8,制表人：林俊 制表时间：2010年2月25日,三、现状调查,通过之前的现状调查，反映出自营渠道在新堆G3终端和传统业务的营销成功率上存在较大的差距，为解决问题并了解客户不在自营渠道购机的原因，小组成员首先组织了针对三大渠道接触客户购机意愿的问卷调查。,客户购机意愿调查结果,问题1-年内是否有购机计划,问题3-是否愿意使用G3终端,制图人：林俊 制图时间：2010年2月26日,P 9,制图人：林俊 制图时间：2010年2月28日,三、现状调查,针对客户到自营渠道购机意愿低，不到自营渠道购机的问题，小组成员对在社会、末端渠道已购机客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客
5、户意见分类如下：,在社会、末端渠道已购机客户电话调查表,主要症结：客户不知道自营渠道销售终端-对自营渠道销售手机终端感知度低！,制表人：林俊 制表时间：2010年2月28日,P 10,四、设定目标,我们的目标：将南区3终端月均销售量由559提升到1686！,根据现状调查结果，在市场环境、人员素质、营销政策、地理分布等情况对比下，自营渠道的业务销售条件相对社会渠道来说只高不低，在重点加强发展下，自营渠道的月均销售成功率也应该至少能达到社会渠道的0.90%，则自营渠道的月均发展量至少可达0.90%116082=1045户，所以确定目标为自营+社会+末端月均销售量为：1045+480+161=168
6、6户。,现状,目标值,559,1686,0,500,1000,2000,1500,P 11,五、原因分析,对自营渠道销售手机终端感知度低,厅内无宣传,户外无广告投放,绩效侧重度低,不了解终端性能,缺乏终端销售技巧,无激励政策,营销方案门槛过高,目标客户少,销售流程不顺畅,可选手机类型单一,自营渠道网点少,售后管理不到位,库存管理不到位,户外无促销活动,员工无压力,城区和乡镇无广告资源,员工推荐业务意识差,G3终端宣传不足,无法吸引客户,员工推荐流程繁琐度,增加员工推荐难度,没有向厅内客户进行G3终端营销,员工没有推荐积极性,员工缺乏信心,服务厅人流量少,不能照顾到各地区客户,不主动向客户推荐G
7、3终端,客户了解G3终端的途径少,不能满足不同类型的多层次客户,客户选择性少,客户办理量少,与外界市场无竞争力,手机售后流程繁琐,缺乏客户的口碑宣传,购买后客户满意度,无专人做手机售后服务,手机故障不能及时处理,销售区无手机摆设,热销机型缺货严重,不能合理调配和申请手机型号,销售区形同虚设,缺乏库存管理意识,P 12,制表人：林俊 制表时间：2010年3月4日,六、确定要因,末端因素：不了解终端性能,确认方法：现场调查,确认标准：随机抽查50位员工，热销机型性能知晓率60,员工对热销机型的性能熟知率3060,要因,调查人：李杰玲、林俊,调查时间：3月3日,P 13,六、确定要因,末端因素：自营
8、渠道网点少,确认方法：现场调查,确认标准：市区每2000米范围内设立1个自营厅，乡镇区域至少设立1个自营服务厅。,市区2000米内均设有自营厅，乡镇做到“一镇一厅”,非要因,调查人：韦秋健,调查时间：3月3日,制表人：韦秋健 制表时间：2010年3月4日,P 14,六、确定要因,末端因素：销售流程不顺畅,确认方法：现场调查,确认标准：销售环节不超过3个流程，业务受理时长不超过8分钟。,终端销售流程繁琐，业务受理时长近10分钟,要因,调查人：许美翠、雷春,调查时间：3月3日,制表人：许美翠 制表时间：2010年3月4日,P 15,六、确定要因,末端因素：售后管理不到位,确认方法：现场调查,确认标
9、准：售后处理时长不超过7天，手机二次返修率不超过50,09年11月-10年1月送去售后处理的终端共74台，终端维修时长均未超过7天，二次返修率远低于50,非要因,调查人：许译文,调查时间：3月3日,制表人：许译文 制表时间：2010年3月4日,P 16,六、确定要因,确认方法：现场调查,确认标准：厅内有海报-宣传单页-机摸展示-礼品堆头系列宣传,无海报,无单页,无机模,无堆头,末端因素：厅内无宣传,要因,调查人：梁亮,调查时间：3月3日,P 17,六、确定要因,确认方法：现场调查,确认标准：属地半径500m内3类户外宣传,末端因素：户外无广告投放,根据周边环境调查，厅外关于G3终端宣传均有以下
10、类型：公车牌灯箱广告、社区公告海报、电视广告、广播电台广告等已超3种。,非要因,调查人：梁亮,调查时间：3月3日,P 18,六、确定要因,末端因素：绩效侧重度低,确认方法：现场调查,确认标准：G3终端销售量与各岗位挂钩,G3终端销售未与个人考核挂钩，仅与团队绩效挂钩，且占分比例过低，仅占团队绩效的3%后台管理人员绩效只与个人表现考核挂钩，没有与G3终端的完成情况挂钩,要因,调查人：雷颜绮,调查时间：3月3日,P 19,制表人：林俊 制表时间：2010年3月6日,六、确定要因,末端因素：缺乏终端销售技巧,确认方法：现场调查,确认标准：50位员工有2句以上的营销话术，且有30位员工向10位客户推荐
11、成功率在60以上。,仅有20的员工有2句营销话术，营销话术成功率60以上仅有4位员工,要因,调查人：李杰玲、林俊,调查时间：3月5日,P 20,六、确定要因,末端因素：无激励政策,确认方法：现场调查,确认标准：终端销量最高的前3名员工有100元以上奖励或颁发证书。,销量前3名的员工无现金或证书奖励,要因,调查人：麻磊,调查时间：3月5日,制表人：麻磊 制表时间：2010年3月6日,P 21,制表人：许译文 制表时间：2010年3月6日,六、确定要因,末端因素：G3终端营销方案门槛过高,确认方法：现场调查,确认标准：10款手机有6款以上高于市场上同类手机型号差价100元以上,移动销售机型价格未高
12、于市场价100元以上。,非要因,调查人：许译文,调查时间：3月5日,P 22,制表人：许美翠 制表时间：2010年3月7日,六、确定要因,末端因素：目标客户少,确认方法：现场调查,确认标准：非目标客户：目标客户比例2：3,随机6个服务厅，随机60名客户，13名非目标客户，47名为目标客户，比例低于2：3,非要因,调查人：许美翠、雷春、卿丽君,调查时间：3月5-6日,P 23,制表人：梁亮 制表时间：2010年3月6日,六、确定要因,末端因素：可选手机终端类型单一,确认方法：现场调查,确认标准：10台终端中有5种以上的手机类型，300元1000元之间价格从高至低有8款手机供客户选择。,共有9款终
13、端型号，其中300元1000元之间有10款不同价位的手机供客户选择。,非要因,调查人：梁亮,调查时间：3月5日,P 24,制表人：麻磊 制表时间：2010年3月6日,六、确定要因,末端因素：库存管理不到位,确认方法：现场调查,确认标准：10款终端类型有6款终端日均库存5台以上。,有7款终端日均库存超过5台以上。,非要因,调查人：麻磊,调查时间：3月5日,P 25,六大要因,六、确定要因,P 26,七、制定对策,P 27,七、制定对策,P 28,八、对策实施,实施一：前台宣传氛围的营造,为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的 各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客
14、户从进入服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。,G3手机标价签,单页,户外广告宣传,门头横幅,门口水牌,自助终端宣传,礼品堆头,终端展示,P 29,八、对策实施,营销宣传工作提高到新水平，基础工作较为夯实，活动开展有条不紊。,实施一：前台宣传氛围的营造,P 30,八、对策实施,为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的 各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。,G3终端区域,G3手机专柜,实施一：前台宣传氛围的营造,P 31,八、对策实施,实施一：效果验证,通过对办理业务的客户进
15、行问卷调查，以验证客户的G3终端政策知晓率：,结论：厅内已着重进行海报-宣传单页-机摸展示-礼品堆头等系列宣传，形成完整的宣传链条，而且客户到服务厅办理任何业务后对G3终端政策的知晓率80%，目标达成！,工作人员引导客户进行问卷调查：,P 32,八、对策实施,实施二：调整G3终端销售绩效考核方法,（一）组织厅经理、值班经理、营业员代表对绩效指标考核调整讨论、商定,组织集中讨论,服务厅内讨论,结论：经过与广大一线员工的允分沟通和反复讨论，最终确定针对G3终端销售重新拟定业务绩效考核方法，并且为切实提升一线员工对G3终端销售的重视程度，G3终端销售绩效积分权重可占到总绩效的10%以上！,P 33,
16、八、对策实施,（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确G3终端销售考核权重占比,分公司对厅经理进行考核：,实施二：调整G3终端销售绩效考核方法,P 34,八、对策实施,（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确G3终端销售考核权重占比,厅经理对值班经理进行考核：,实施二：调整G3终端销售绩效考核方法,厅经理对营业员进行考核：,P 35,八、对策实施,实施二：效果验证,调整后的G3终端销售绩效权重占比：,结论：经过大家一致讨论出来的新的考核方法，使一线人员的绩效都与G3终端销售量实现了挂钩，并且绩效权重占比均超过了10%，目标达成！,P 36,八、对策实施,实施三：增加培训时间，调整培训内容,（一
17、）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱知识加强培训,针对市区153名营业员，通过调查问卷收集培训需求，通过需求统计表找出培训重点：,P 37,八、对策实施,（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务加强培训,制定并实施统一培训计划：,实施三：增加培训时间，调整培训内容,P 38,八、对策实施,（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务加强培训,充分利用“三会一课”开展分公司及服务厅的集中培训并进行场景模拟演练,实施三：增加培训时间，调整培训内容,P 39,八、对策实施,（二）开展厅内部培训师评比选举活动，加强厅内自培训能力,小组共同收集整理相关资料，开发了G3终端产品介绍及销售技巧手册
18、，以此为标准教材，并通过认证考试、现场试讲及培训师竞聘程序，为每个市区厅培养一名厅内培训师，以保证在统一培训后，服务厅可自己组织培训，使培训工作变得常态化。,认证考考,现场演练,合格的内训师,实施三：增加培训时间，调整培训内容,P 40,八、对策实施,实施三：效果验证,6月突击考试成绩：,3-6月培训时间统计：,结论：每位营业员的月终端销售技巧培训时长都超过了4个小时，月培训终端知识时长都超过了2个小时，同时通过考试成绩都在80分以上，反映出绝大部分的营业员对业务知识掌握度超过80%，目标达成！,P 41,确定银田厅与江南厅为试点,目标选定,实施四：开展服务厅终端PK大赛,八、对策实施,P 4
19、2,乡镇版,话术总结:,话术运用:,话术推广：,运用步骤：（制定话术步骤）,“三会一课”：,市区版,每周业务通报：,市场部做好业务支撑及保障工作，通过每周对G3终端发展量的分析，收集前台一线营销经验及话术在每周的通报中更新。,分析市区、乡镇客户的消费水平、终端功能需求、消费习惯等因素，制定不同版本的营销话术。,每月经营分析会：,运用步骤1：（切入点）,运用步骤2：（需求判断）,运用步骤3：（刺激消费）,向客户介绍正在开展的G3终端优惠活动。,将客户需求与终端功能相结合，突出符合客户的卖点。,理顺推荐流程，为员工制定相对固定的话术使用流程。,突出优惠活动的期限，刺激客户即时消费。,重视员工对于G
20、3终端功能、使用方法、办理条件的知识掌握，将G3终端相关的业务培训作为服务厅晨会、周例会、民主管理生活会及每周的培训课的重要环节开展相关工作。,通过经分会对优秀员工、优秀团队进行表彰，设立“每月营销冠军攻略”版块对营销技巧、营销话术进行推广。,八、对策实施,实施四：开展服务厅终端PK大赛,P 43,实施四：效果验证,八、对策实施,PK赛日均销量,营销话术成功率,结论：通过终端PK比赛，服务厅日均销量比平常高出2倍以上，通过营销话术的提炼，有2句营销话术推荐成功率超过60。目标达成！,P 44,八、对策实施,实施五：制定分公司属地G3终端劳动竞赛奖励方案,G3终端劳动竞赛奖励方法,个人奖励金额=
21、（G3终端完成量*G3终端奖励基数）*团队完成系数*团队个人平均完成系数,专人专职销售,主动出击,提高积极性,P 45,八、对策实施,实施五：效果验证,结论：通过激励政策的制定，区分市区、乡镇组的前三名员工，都获得了奖金激励，南区整体终端销量4月完成达101%90%，目标达成！,P 46,八、对策实施,实施六：实行G3终端前移销售模式,功能区域岗位职能,迎宾岗，做好客户分流，引导到G3终端区域,流动导购员，除业务办理区的客户外，其余客户都是G3终端销售对象,P 47,营销流程,营销流程,八、对策实施,实施六：实行G3终端前移销售模式,P 48,以服务厅为例,P 49,岗位,营销前移的工作内容,
22、具体举措,迎宾岗,咨询岗,导购岗,业务预受理,功能区域职责划分,客户高峰弹性排班,工具包的应用,管理人员现场巡视,服务营销前移,营销前移的链条环环相扣，有条不紊,借助辅助工具（工具包、提示卡）完成预受理工作,管理人员需对各区域的流动咨询员做 好合理部署，明确各区域人员的工作职责及工作区域。,服务厅务必有管理人员在现场做好人员的调配工作，实时监控服务厅的排队等候数据，按时上报到市场部韦璐处，做好厅内客流高峰的预警机制,营销前移举例说明,根据客流模型，进行弹性排班。任何时间段均需有迎宾员负责分流、引导工作。加强咨询导购员的预受理能力座席严禁推荐业务，使座席的接待能力最大化可在短厅及网厅完成的业务，
23、务必引导分流客户在网厅完成。迎宾人员工具配置：温馨提示卡等常用业务宣传单页。咨询员、导购员须携带工具包上岗,八、对策实施,实施六：实行G3终端前移销售模式,P 50,八、对策实施,实施六：效果验证,结论：通过营销前移，除了业务受理区外，其它区域均让客户接触到G3终端销售，达到目标！,P 51,九、效果检查,统计1-7月南区自营渠道的G3终端销售数据，从3月开始有明显提升，4月的销售量已超过自营目标值（0.90%116082）=1045户，自营渠道稍售量低的症结已解决。,制图人：麻磊 制图时间：2010年8月16日,P 52,九、效果检查,统计1-7月南区G3终端销售数据，发现从3月开始每月的销
24、售量即大幅增长，从5月开始每月销售量均高于南区目标值1686。,制图人：麻磊 制图时间：2010年8月16日,P 53,九、效果检查,目标值,11-1月均值（实施前）,3-7月均值（实施后）,P 54,九、效果检查,通过开展QC活动，不仅使自营渠道的业务发展量得到了大幅度的提升，在活动过程中，QC步骤的实施也在潜移默化从积极方面影响着公司对社会、末端渠道的管理，使社会、末端渠道G3终端的销售量也在提升，最终使公司得到了实实在在的收益。实施后的月均销量较实施前提升了1223户，按每户收益50元计算，每月即提升了61150元！,G3终端,制图人：麻磊 制图时间：2010年8月18日,P 55,十、
25、巩固措施,在方案实施取得效果后，公司领导给予了高度的重视，小组成员归纳总结了活动中取得较好成果的经验，并将其引申到整个G3终端的营销规范上，整理成文下发，在全公司内进行推广，做为常态化工作进行下去。,P 56,十、巩固措施,小组成员提取了8-9月巩固期中的发展数据，发现两个月的数据均能维持在目标值之上，我们的巩固方案达到了效果。,制图人：麻磊 制图时间：2010年10月9日,P 57,十一、总结打算,通过本次QC活动的开展，小组成员在全力投入后都得了不少的收获：,在收获的同时，我们也认识到离能力的真正升华还有不小的距离，为能进一步取得进步，也为公司做出更大的贡献，我们的下一QC课题是：,提高乡镇服务厅数据增值业务收入占比率,谢 谢!,
