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1、北京现代内训师培训技巧,2012.04,通过本课程的学习，学员将能够：,理解基本的学习原理和学习方式，并认识到内训师在培训工作中所充当的真正角色掌握内训师必须具备的备课、授课、演讲及点评技巧运用（设计）培训教案和培训工具，掌握教案设计的基本步骤以及备课的相关步骤与技巧通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训,课程目的,设立“内训师”的目的,使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化提高特约店内训师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准建立北京现代完善的
2、销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果,内训师的职责,担任销售人员在职培训的讲师工作协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施店内培训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性转训总结汇报每年参加内部讲师培训与授证,转训的管理,各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门
3、支持，协调工作由销售经理负责每月培训结束后，内训师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司,课程内容,北京现代转训制度说明,培训科流程,DOOR公司流程,特约店流程,转训总结月报表,内训师内训现况分析,特约店管理层对内部培训不够重视内训师由销售顾问兼职销售顾问离职率高 内训师离职率高达 14%部分内训师没有接受相对系统培训内训师自身能力不足（无暇认真制作培训资料）,在职培训的特点,每个成年人都是独具特色的，他们把许多经验一起带进训练班中成年人在深层次上发生的改变（如行为和自我认知等）必然源于他们自己的决心和意志成年人希望培训能以现实工作
4、或生活中的问题和任务为探讨核心，而不想探讨纯学术的问题成年人习惯于积极和具有实践性的学习方式,成人的学习习惯,着眼于目前的工作，解决学员当前工作的问题着重讲师的讲授技巧和互动性（不能光靠学员的努力和毅力，讲师应创造生动有趣的学习气氛）着重与工作相关的案例讲解课堂的内容和形式越丰富越好，并通过课后的跟踪补强课堂效果,系统地传授知识着重讲师讲授、灌输，学员被动接受学员的自觉性、自身努力和毅力与学习成效息息相关,在职培训和传统教学的目的差异,在职培训,传统教学,在职培训的基本原则,温故知新原则适应原则重点原则双向沟通原则反应原则练习原则,在职培训讲师的角色,在职培训讲师（即内训师）的工作职责就是帮助
5、学员（同事）运用他们自己的经验来组织和完成一项特定的、大家都认可的工作任务，以达到进一步的行动和成就无论是讲师还是学员，他们需要拥有这样一种信心，即相信彼此的精诚团结和竭尽全力会很好地完成预期的任务讲师还要拥有一个较具可预见性的“行动计划”，以及为学员群体提供新信息并开发新技能的实际架构,准备不充分（Not being Prepared）内容不充实（Inadequate content）培训实质不到位（Not Delivering the goods）常让学员感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees）信息过多（Overload of information）误
6、解听众（Misreading the group）课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poor pacing)不安排讨论和演练（Omission of practice）不合适或打乱思路的行为或语言（Odd or distracting visuals or verbals）没有适当回应提问（Poor handling questions）,培训讲师经常犯的错误,培训讲师经常犯的错误,引导者组织者演讲者经验分享者主题专家顾问（解决问题者）评估者,培训讲师在培训中的作用,基本讲师技巧,备课技巧,培训讲师自身准备,预演,2,3,培训硬件准备,1,备课步骤,培训硬件准备 培训教室布置,内部培训师需根据培训的
7、内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。建议：传统排行（教室型）长方形（分组型）圆形矩形桌（会议型）U型排列（马蹄型）,是否需要运用教具取决于内容选择什么教具取决于内容本身的特性,培训硬件准备 培训教学用具,想让学员们获取什么信息，想强调什么，如何才能让学员抓住重点而不会迷失在细节中？,它复杂吗？它是数据或统计性的吗？它需要解释或一个概览吗？将会有多少人参加？,培训硬件准备 培训教学用具,合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括：电源电脑投影仪白板、海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机其他：胶带、报事贴等,实操演练可配合使用的“教具”：展厅实车卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、
8、绕车提示卡等）,培训硬件准备 培训教学用具,培训讲师自身准备,培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法：预演易于纠正错误，是学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性,培训讲师自身准备 态度情绪,内训师的基本素质对汽车行业和转训的工作有兴趣产品知识丰富，销售技巧娴熟公正、诚实、客观具有良好的沟通技巧能够积极倾听并进行总结具有幽默感，善于调节气氛，有一定的现场组织能力具有凝聚力，能将小组的
9、注意力集中于一项工作上,培训讲师自身准备 知识技巧,尊重学员及他们的想法不使小组讨论偏题对学员及他们的想法感觉敏锐致力于过程而非内容必要时，能有力干预有反馈技巧善于从学员的肢体语言中获得信息,选择培训方式：内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议：,培训讲师自身准备 知识技巧,转训资料准备：演示PPT辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等转训工具准备：明确转训工具的目的是规范特约店内部的培训机制，便于管理层进行查核指导。主要的记录文件包括：培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况学员签到表试卷或评分卷学员成绩汇总表,培训讲师自身准备 知识技巧
10、,仪容仪表的准备（以北京现代的标准服装要求为主，以下内容供参考）尽量穿西装，且最好是冷色调的，不要穿有太多装饰物的衣服注意衬衫、领带和西装外套的搭配，衬衫的袖子要比外套长1/4英寸女性切忌穿超短裙或过分暴露的衣服皮鞋、袜子颜色要搭配合理，尽量选择同色的袜子，皮鞋要擦拭干净头发梳理有型，尽量不染发、男性最好不烫发不要用刺激性强的香水尽量不佩戴首饰，女性尽量少佩戴，以免分散学员注意力女性化妆要保守，不要使用鲜艳的口红或指甲油,培训讲师自身准备 仪容仪表,预演是培训的关键，预演是非正式的，更加放松，也易于纠正错误预演时应反复演练，直到能流利且自然地完成为止，但不要过分强调记忆和背诵，否则会磨灭讲师自
11、身创造性，使得培训机械化培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到的教学设备和教具,预演,基本讲师技巧,演示课件准备,课件准备步骤,新制度的出台和推行突发事件应对产品培训（新产品上市、老产品更新换代）销售技巧强化市场营销活动（例如促销活动、广宣公关活动等）,设定培训目标 培训的时机,设定培训目标,目标确立后，确立培训的主题有利于把握培训的节奏分次、分阶段确定主题，应确立学员需要接收到什么信息确立主题需要根据培训的需求，而培训需求是需要讲师和学员（或培训主管人员）沟通达成共识的主题应贯穿整个培训的实质性内容主题应鲜明深刻，有助于加深学员的记忆效果，提高培训的效率,确立培训的主
12、题,构思培训提纲 确定知识点,产品的市场定位目标消费群体车型规格配备、技术参数解析车型推销要点解析，竞争车型分析产品的销售话术研讨,产品培训类,销售基本概念销售过程中的销售技巧分解案例分析问题的分析与探讨互动活动的穿插,销售技巧类,构思培训提纲 预设教学方式,讲师讲授,目的：阐述概念说明理论注意事项：举例和说明运用视听教具穿插活动和练习,小组讨论,目的：交流经验并互相学习注意事项：鼓励人人参与以引导问题发起讨论，并通过点评等方式结束讨论，进行总结,角色演练,目的：强化学习效果交流经验并互相学习注意事项：活动前给予清楚的指导，并明确描述期望结果活动时确保有足够时间做完活动后充分解释,形成演示课件
13、,基本讲师技巧,开场技巧,请问：开场时，需要做些什么？,开场,*讲师自我介绍*学员相互熟悉（相互介绍）讲师介绍课程目的、课程内容、课程时间讲师说明课堂纪律破冰活动（如果时间允许）,开场,*：是针对首次培训，讲师学员互不相识或不甚熟悉的情况。适用于特约店在对新进员工进行培训的场合。,一般来说，开场要做的事情包括：,讲师的态度会感染学员，因此必须为学员树立榜样（开放的、热情的、精神饱满的）培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性（如自我介绍、相互介绍、谈论共享自己的工作经验等）,开场,开场三部曲,开场白，不在于长短，可以是“早上好”、“欢迎大家”或其他一些适合的话，只要热情、积极、爽朗即
14、可无论讲师当时的具体感受如何（例如焦虑、疲惫、紧张），都要表现出积极进取的一面，绝对不能表现出沮丧,开场三部曲 致欢迎辞,参考话术：各位下午好，很高兴又到了内部培训的时间。非常高兴今天能和大家一起探讨一些工作中的问题，分享一些宝贵的经验。,仅仅知道应该说什么是不够的；一个人还必须知道怎样去说这些话。,亚里士多德,自我介绍有助于提醒学员本门课程将由自己来主导同时，良好的自我介绍也有助于拉近与学员的距离，营造良好的课堂氛围自我介绍的内容：姓名（首次认识），工作经验，行业经验、兴趣爱好，所擅长之事等,开场三部曲 自我介绍,“诱饵”是培训内容的一部分，通常是一些活动和练习，抛出来的目的是为了刺激学员的
15、胃口这些“诱饵”应该是实用、有趣且具有鼓动性的抛出“诱饵”的时间以15-20分钟为宜接下来简要介绍课程目的和内容如果“诱饵”的事件比较长，如要做一个游戏，则需要跟学员进行说明。如：接下来我们要做一个游戏（练习），游戏（练习）做完之后我将会对课程 的安排和培训目标及内容进行说明,开场三部曲 抛出诱饵,“诱饵”的类型：学习资料：如自我测试卷、点评表、卡片、道具等。引起学员对这些资料的兴趣。学员通常的反应是：“哇，还有心理测试啊！”；“这个卡片/道具是干什么用的呢？”故事：让学员列举与当天课程主题相关的故事例如，上客户满意CS课程的时候，可以让学员列举其作为客户的时候，让他/她感受最深的（可以是最好
16、的，也可以是最差的）销售体验游戏：与主题内容相关的游戏等当然，抛出“诱饵”步骤视具体情况而定，可以省略,开场三部曲 抛出诱饵,角色演练：60秒自我介绍,活动说明,活动要求如下：请构思一个60秒的自我介绍（讲师先行示范）自我介绍中应清楚展现自己的特质，并在组内进行相互介绍的演练演练结束后，每个学员上台演示，每个同学1分钟讲师、其他组学员进行点评,小组活动,小组活动,点评工具,基本讲师技巧,演讲技巧,眼神语音语调手势和动作走位,展现自信的肢体语言,以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇适当运用幽默迅速抓住学员的注意力运用案例、推理和统计数据保持逻辑清晰用“什么”和“为什么”作桥梁间插回顾和总结,使用印
17、刷品、散页、道具等教学用具不要不停地踱步放松引起注意时需站立有手势和变化的语音语速避免偏激的言行不要过多用短语,讲解与陈述的技巧,提问的功用,开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头 例如：你认为这种方法怎样？封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头 例如：你是否想知道更多关于的内容？大家都准备好了吗？,开放式和封闭式提问,直接提问：以某一具体的成员为目标对象 如：“张三，你怎么看？”集体提问：指任何人都可以回答的问题 如：“在这种情况下，你们各位会怎么办？”接力式提问：由讲师把问题从一位学员那里接过来
18、，再传递给另一名学员 如：“刚刚李四问的问题，其他同学怎么看，张三，你觉得呢？”反问式提问：把问题抛回给提出问题的学员 如：A：“我觉得这个有问题，不可行。”B：“你为什么这么认为呢？”,提问的方法,提问四步法,沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈,倾听四步骤,用眼神交流，但不逼视聚精会神地听，不走神偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号尊重每位学员的风格和情感空间的需要观察、倾听班上的非语言信息探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息在完全理解学员之前，不会作出反应或判断,提问与倾听的注意事项,小组活动,活动要求如下：请针对您最
19、近看过的一部电影/电视剧，对其内容做一个简要描述，并发表你的个人观感请你在你的叙述和评论中综合运用各种提问方式和方法与其他学员交流请小组中的其他学员记下他/她在此过程中运用了哪些提问方式和方法对于组内认为综合运用提问技巧最好的组员，可推荐在全体学员面前演讲,活动说明,基本讲师技巧,课堂控制技巧,运用直观教具提群体性问题指导学员作笔记鼓励学员讨论让学员写出他们的答案与反应用投票表决方式让陈述与解决一个实际问题相联系讲故事，举例子,吸引学员的技巧,赞美,尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求）,尊重、肯定是接纳的前提,关怀他人是否在乎的同时也希望别人在乎自己,对待学员的技巧,接纳,关怀,靠近向其邻座提
20、问运用直接型提问方式叫其名字使其参与活动做热身运动,靠近征询意见运用开放式问题使其参与活动赞扬参与使其成为小组组长,运用直接型问题运用封闭式问题适当赞扬,不同类型学员的应对方法,不同类型学员的应对方法,许多目光接触运用封闭式问题转移/反问将其当作同盟,用对待“好表现型”的方法给予关注在适当时活跃气氛赞扬参与,分在不同组做简短而坚决的回答反问靠近让其担任小组组长赞扬其积极的贡献,说明小组活动规则和内容（活动目的、时间要求等），并确保每个学员都明确解释讲师在活动中的角色逐步讲解小组活动的步骤动员学员积极参与让小组活动变得有趣保持严格的时间限制，鼓励效率,小组活动设定的原则,让小组自己动脑筋提开放式
21、问题记录练习中的情况，对某些学员的行为保持敏感让结果更具体一些让小组报告他们的结果让学员相互提意见（好的和可改进的）,小组活动中的注意事项,引导学员，让学员充分参与小组活动观察，把练习中所发生的一切都记录下来控制时间，在活动只剩下几分钟的时候，给予学员必要的时间警示活动后的总结与归纳,讲师在小组活动中的作用,学员彼此陌生有领导在场参训人数太少（彼此距离太远，前几排座位没人坐）早晨，不很清醒；中午刚吃完饭，昏昏欲睡；下班时间或周末时间，心不在焉,课堂气氛不佳的原因,学员个性较内向、保守或太疲倦讲师过于紧张严肃，不与学员互动讲师表达技巧不足,时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间积极鼓励参与
22、，调动学员的积极性，对于投入参与的学员，给予语言和非语言的激励对于“好斗”学员，应该：保持冷静，克制自我脾气，不要争辩找到对话中的症结和关键所在，采取积极的措施开门见山，直接询问该学员是否愿意暂时保留他的判断将问题转移或抛给其他学员，运用学员群体来解决问题用幽默来缓和局势，但要小心慎用,课堂气氛与课程节奏的控制与管理,在完成一个主题的时候，应该进行回顾与总结，其主要目的在于帮助学员抓住重点，回顾总结的时刻包括：当学习资料比较复杂时在学员对所讲主题比较陌生的情况下学员在消化吸收学习资料方面遇到麻烦时单元结束时做回顾与总结的技巧：提问/让学员们相互提问让学员用自己的话回答问题运用直观的教具（如卡片
23、、教材、海报）来解释回顾主题或单元的关键点,主题回顾与总结,结束课程,如何让客户留下好印象接待的关键技巧,关键销售技能转训要点,教学提示,教学内容重点提示,教学内容重点提示,参考讲解话术：“万事开头难”、“好的开始是成功的一半”，所以客户接待作为与客户接触的初始时刻，是具有重要意义的。客户与我们销售顾问一开始接触，我们就应充分创造正面的第一印象，为客户的购买经历设定轻松愉快、而且相互信赖的良好氛围。要注意的是，客户此时会有一些“担心”，因为双方还没有建立足够的互信。所以，可以说，客户现在是既期待又有点害怕。我们所以要有礼貌地对待客户，及时关注客户的需求，但又不要让客户感觉有压力。,讲师讲解让客
24、户留下良好印象的重要性,教学内容重点提示,“真实一刻”,课堂演示PPT（参考范例）,超越客户期望值,课堂演示PPT（参考范例）,舒适区,课堂演示PPT（参考范例）,讲师讲解让客户留下良好印象的目的,讲解重点：充分展现北京现代品牌形象和“客户关怀”的服务理念通过专业的礼仪、标准和技巧来建立客户的信心，为销售服务奠定基础通过良好的沟通，争取客户能再次来店消除客户的疑虑，为引导客户需求作好准备强调：消除客户疑虑的有效方法是告诉客户下面会发生什么事，这就是概述。概述也是销售过程中销售顾问常用的技巧。概述的例子。,教学内容重点提示,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司
25、、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。,北京现代的销售服务理念,课堂演示PPT（参考范例）,让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会消除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛通过专业的礼仪、标准和技巧来建立客户的信心，为销售服务奠定基础通过良好的沟通，争取客户能再次来店消除客户的疑虑，为引导客户需求作好准备,让客户留下良好印象的目的,课堂演示PPT（参考范例）,讲师讲解小组演练客户接待商务礼仪,讲解及演练重点
26、：专业的销售顾问形象个人仪容仪表迎送客户礼仪握手礼仪如何自我介绍如何递送名片,教学内容重点提示,专业的销售顾问形象个人仪容仪表,课堂演示PPT（参考范例）,要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将腿回收行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“V”字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比
27、肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后,专业的销售顾问形象个人仪容仪表,课堂演示PPT（参考范例）,值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼明确让客户感到“我是专门为您服务的”若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店送别客户要送至停车场，帮助其打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上微笑、挥手送别客户,迎送客户,课堂演示PPT（参考范例）,握手应遵循“尊者优先”的原则一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈5060度，手掌向左，掌心微微
28、向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为13秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状,握手,课堂演示PPT（参考范例）,自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰自我介绍的内容：本人姓名、供职的公司名、部门和担任的职务,自我介绍,课堂演示PPT（参考范例）,随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应
29、轻微鞠躬接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容收到名片后，应妥善保管,递名片和接名片,课堂演示PPT（参考范例）,讲师讲解互动发言小组演练客户接待相关技巧,讲解及演练重点：有效沟通的方法建立客户信心的关键因素扩大客户舒适区的有效沟通方式寒暄概述技巧,教学内容重点提示,文字 措辞，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言、眼神以及面部表情等,有效沟通的方法,课堂演示PPT（参考范例）,销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍,建立客户信心
30、的关键因素,课堂演示PPT（参考范例）,有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育,扩大客户舒适区的有效沟通方式寒暄,课堂演示PPT（参考范例）,“李先生，我觉得OO车挺适合您的请允许我花2、3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”概述，主动出击,通过概述能够有效地将客户的疑虑最小化，给客户更多正面的感觉，表达尊重、预防异议，引导客户进入销售下一流程,概述技巧,课堂演示PPT（参考范例）,讲师讲
31、解工具表单的使用,讲解重点：来店（电）客户登记表客户信息卡,教学内容重点提示,来店（电）客户登记表,课堂演示PPT（参考范例）,来店（电）客户登记表,课堂演示PPT（参考范例）,客户信息卡,课堂演示PPT（参考范例）,客户信息卡,课堂演示PPT（参考范例）,小组活动：Teach Back,Teach Back,活动说明,活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评,如何了解客户动机,关键
32、销售技能转训要点,教学提示,教学内容重点提示,讲师讲解小组演练了解客户动机的技巧,讲解重点：提问的技巧：开放式提问封闭式提问倾听与探查,教学内容重点提示,开放式提问,封闭式提问,开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答,提问,课堂演示PPT（参考范例）,一般性问题 过去或现在“您过去开过什么车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来“您觉得2.0L的发动机怎样？”,提问的顺序,课堂演示PPT（参考范例）,倾听的艺术,课堂演示PPT（参
33、考范例）,探查,课堂演示PPT（参考范例）,小组活动：Teach Back,Teach Back,活动说明,活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评,关键销售技能转训要点,有针对性的产品介绍,教学提示,教学内容重点提示,讲师讲解绕车演练六方位绕车说明,讲解及演练重点：说明六方位绕车的基本概念以及各方位产品介绍的重点通过课堂分组演练和不定期检查考核，强化学员绕车介绍技能,教学内容重点提
34、示,六方位绕车说明是销售顾问的学习方法，可以使销售顾问有逻辑地组织并记忆产品配备和功能，并在日常销售过程中有效利用展车作为销售工具客户购车时一般都会有多种车型备选，尤其是初次购车的人，所以要当好销售顾问，就得比客户了解得更多更深，如此才能提供正确的解决方案,学习“六方位绕车介绍”的目的,课堂演示PPT（参考范例）,六方位绕车介绍,课堂演示PPT（参考范例）,全班分组请随机分给各组一款车型，请该组按照六方位填写该车型有哪些卖点，并设计相应的销售话术,注：本活动可以分几次进行，主要是让学员在条件的限制（如车型限制，方位限制）下，尽量想出更多的介绍话术。绕车演练应与产品课程的转训结合。,绕车演练,课
35、堂演示PPT（参考范例）,绕车演练,课堂演示PPT（参考范例）,讲师讲解演练车辆介绍技巧,讲解重点：让客户参与的方法与技巧F.B.I.车辆介绍法车辆介绍的礼仪促进成交技巧,演练：演练：内训师通过夕会、周会的时间安排学员进行产品介绍及竞品应对演练,教学内容重点提示,并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍。从客户最关心的部分和配备开始说明，激发客户的兴趣（针对性）鼓励客户动手操作。创造机会让客户动手触摸或操作有关配备（参与性）鼓励客户提问，寻求客户认同。注意客户反应，不断寻求客户的观感与认同，引导客户提问（互动性）运用以客户为中心的语言，总结/转移到试乘试驾,车辆介绍技巧,课堂演示PPT（参考范
36、例）,F.B.I.车辆介绍法,课堂演示PPT（参考范例）,销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣的部分开始，以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度客户在展车内时，销售顾问的视线不要高于客户的视线；销售顾问指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示；销售顾问在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面；当客户进行产品操作时，销售顾问应在旁协助引导操作销售顾问尽量使用FBI介绍法，避免使用过多的专业性用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术,车辆介绍的礼仪,课堂演示PPT（参考范例）,展车是工具，但不是唯一的。有很多细节的说明会在洽谈桌展开，虽然客户可以看到感兴趣的车型，但更多的资料和工具
37、无疑能强化客户对产品的信心。协助销售顾问进行产品介绍的主要工具为：产品型录（单页）小册子有关的数据文章报道等这些都有利于促进客户做出购买决定,促进成交 活用销售小道具,课堂演示PPT（参考范例）,针对客户需求，口头总结产品特点与客户利益在产品型录上注明重点说明的配备，作为产品说明的总结文件转交车型目录，并写下自己的联系方式或附上名片主动邀请客户试乘试驾,促进成交 车辆介绍总结,课堂演示PPT（参考范例）,小组活动：Teach Back,Teach Back,活动说明,活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派
38、1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评,关键销售技能转训要点,动态产品说明 试乘试驾,教学提示,教学内容重点提示,讲师讲解演练 动态产品说明（试乘试驾）,讲解重点：试乘试驾流程和要点安全注意事项如何连接到报价成交,演练：试乘试驾动态介绍话术,教学内容重点提示,试乘试驾前：准备充分（车辆准备、路线规划和路线图准备、人员的准备）试乘试驾中：动态说明试乘试驾中：体验车辆特色试乘试驾后：留取资料和信息（方法和技巧）试乘试驾后：后续跟踪和促进（方法和技巧）,试乘试驾流程说明,课堂演示PPT（参考范例）,在确认客户有足
39、够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性,试乘试驾要点 以客户的需求为中心,课堂演示PPT（参考范例）,每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特
40、色的极好机会,成功而令人满意的试乘试驾要点,课堂演示PPT（参考范例）,每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车辆的车型特性，且须有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料试乘试驾前一定要向客户说明试乘试驾的流程、路线图、所需时间及安全驾驶须知。在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”试驾路线应事先规划，以“保证安全”为首要原则,安全注意事项,课堂演示PPT（参考范例）,在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶若客
41、户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅,安全注意事项,课堂演示PPT（参考范例）,试乘试驾后，引导客户回到洽谈桌旁，针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予客观合理的说明利用客户试驾后对产品的热度尚未退却，引导客户进入报价商谈阶段，自然促进成交利用试乘试驾活动车辆评价问卷，即使决定暂不成交，也可利用留下的相关信息，并与其保持联系,如何连接到报价成交,课堂演示PPT（参考范例）,小组活动：Teach Back,Teach
42、 Back,活动说明,活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评,关键销售技能转训要点,报价及客户异议处理技巧,教学提示,教学内容重点提示,讲师讲解+互动讨论 报价技巧,讲解重点：购买信号报价的原则和技巧,教学内容重点提示,询问有关价格的问题询问付款方式询问交车方式与时间或现车提取方法询问配置的使用方法或是细节询问关于售后服务、保修等事项询问意向车型的销售情况和客户反馈,客户身体前倾不
43、时点头认同不断回去审视意向车型仔细观看DM、订单合同或保险条款眼睛闪闪发光，很有兴趣或放松、愉悦的表情和动作，例如把手摊开,购买信号,课堂演示PPT（参考范例）,绝不见面就谈价，绝不谈价就打折引导到需求分析和产品介绍中去主动邀约电话询价客户至展厅观摩掌握报价成交时销售顾问与客户的心理对照,报价的原则,课堂演示PPT（参考范例）,总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处,利益好处,价格,利益好处,报价技巧,课堂演示PPT（参考范例）,讲师讲解+专题探讨 客户异议处理技巧,探讨主题：客户异议的形态及处理
44、原则“价格”异议及话术应对“产品”异议及话术应对,教学内容重点提示,客户异议就是客户在销售过程中可能有自己的不同意见，提出各种各样的问题，甚至对销售顾问的任意语言或举动表示不赞同、质疑或拒绝的行为。有经验的销售顾问都能从另一个角度来体会客户的异议：从客户的异议中，能判断客户是否有需求从客户的异议中，能了解客户对建议接受的程度从客户的异议中，能得出客户的关注点，并能迅速调整销售策略从客户的异议中，能获得更多的信息,客户异议概述,课堂演示PPT（参考范例）,客户异议处理技巧（一）,课堂演示PPT（参考范例）,倾听反对意见将反对意见换一种说法就反对意见提问承认反对意见,转换反对意见回避反对意见反对意
45、见的权衡法,客户异议处理技巧（二）,课堂演示PPT（参考范例）,客户为什么说贵？（心理分析）分析客户提出价格异议的内在心理因素真的贵吗？（与同级车的比较）突出应对客户需求的竞争优势“贵”在哪里？（产品/服务/其他）凸显销售员/特约店的优势如何给出客户可以信服的说法？（客户沟通）注意应对方法，引导客户心理,“价格”异议,课堂演示PPT（参考范例）,“价格”异议及话术应对（话术范例）,客户：“这车太贵了。”,销售顾问：“买太便宜的车不符合您的身份，与其选择过渡车型，还不如一步到位。”,课堂演示PPT（参考范例）,参考产品转训课程！,“产品”异议及话术应对,课堂演示PPT（参考范例）,小组活动：Te
46、ach Back,Teach Back,活动说明,活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评,关键销售技能转训要点,交车及售后跟踪,教学提示,教学内容重点提示,讲师讲解+互动讨论+角色演练 交车的流程和注意事项,讲解重点：交车的重要性交车的流程和注意事项,角色演练：通过演练强化交车时的说明通过夕会、周会的时间安排学员进行交车演练,教学内容重点提示,销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节
47、开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始设定交车的流程就是为了能创造客户的热情，提升客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫交车过程既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系,交车的重要性,课堂演示PPT（参考范例）,确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他相关文件等交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（约为30分钟）
48、交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一致；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确,交车的流程和注意事项 交车前,课堂演示PPT（参考范例）,客户迎接：提前10分钟到门口迎接，态度热情交车文件交付说明：各项费用的清算，上牌手续和票据交付解释车辆检查、维护的日程，重点介绍、提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目利用“保修手册”说明保修内容和保修范围介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热
49、线移交有关物品、文件：用户手册、保修手册、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认,交车的流程和注意事项 交车当天,课堂演示PPT（参考范例）,实车操作说明：陪同交车客户进行车辆检查，按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明交车确认：根据“交车确认表”，与客户逐一核对，并请客户签名确认，介绍销售经理、售后经理和售后服务人员与客户认识交车仪式：销售经理、售后经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼销售顾问应确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料,交车的流程和注意事项 交车当天,课堂演示PPT（参考范例）,讲师讲解+互动讨论
50、+演练 售后跟踪的注意事项,讲解重点：售后跟踪的意义售后跟踪的方法建议：根据特约店和销售人员的实际情况，强化跟踪技能，例如：电话技巧等,教学内容重点提示,继续促进双方的长期关系，维持客户满意，保证客户的回厂率建立定期跟踪机制，可为销售人员发掘更多的商机，增进个人客户资源的效益,售后跟踪的目的,课堂演示PPT（参考范例）,销售顾问要查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划销售顾问在交车后3天内与客户电话联系，关心新车使用情况销售顾问需将客户反馈信息详实记录在客户管理卡上销售顾问应在客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户,售后跟踪的注意要点,
