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1、现场管理有效沟通,秘书门事件,时间：2006年4月8日 周六，01:13致：胡蕊 由：陆纯初抄送：公司的4位同事主题：想东西、做事情不要想当然瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？,秘书胡蕊的回信,时间:2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初抄送:EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然Soon Choo,首先，我做这件事是
2、完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么
3、，因为我没有这个时间也没有这个必要。附：陆纯初 4月8日的邮件,史上最牛的秘书,解气！真牛！,他们的沟通出了什么问题？,情绪-非正常情况下，处理方式-邮件抄送给了很多同事，其他,他们如果知道对方的沟通风格，并且,找一个既愉快又可达成目标的方法解释清楚彼此的协定拟定好执行计划,明确、清晰和简短地说明重点放在结果上以合乎逻辑的方式提出办法别牵扯太多,沟通-思考的互动，是意见的交流。,一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通。为了设立的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。,沟通的目的,能达成共同协议。将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事
4、前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,理想的倾听方法,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点转化作用强调利益,步骤四：处理异
5、议,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA,LSCPA運用例子,步 骤 五：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,沟通无效实例,OHT 7-4（a）,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通无效实例,案例练习,你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都
6、能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?面试试题,真实案例重现,某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组,一日B班组的关键设备热合机出现异常即坏掉,导致生产线停拉，在此之前,已有多次此种情形发生,B班组的组长的反应与处理措施如下页,班组的组长的反应与处理措施,A、指责员工-为什么机器总是出现问题，别的班组为什么没有这些问题，出现问题为什么不及时修好。B、请来修机师傅修理-修理一个小时但还是无法修好，组长抱怨修机师傅为什么修理之后总是
7、坏，而修机师傅却说日常保养做得不好，而此产品订单又是急单 C、向上司请求支援-要求借用其他班组的设备；D、调试借用的设备，生产线回复正常-从出现问题到恢复正常共用2小时。E、提出解决办法-要求公司购回新设备，但此方案不可能实现。,谢 谢！,注意沟通过程的态度,信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等都是促进有效沟通的良好态度。,游戏 画图,1、每组选出一个代表；2、代表走到白板后面；3、（1分钟）；4、先由代表说给成员听（单向沟通）5、成员开始根据代表的描述来画图6、递交一份认为是最好的！7、边说边画边问（双向沟通）8、成员开始根据代表的描述来画图9、递
8、交一份认为是最好的！10、二次结果相互比较！,有效沟通的五个重点,正确地响应对方的话语,沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。,“是的”,点头,注意倾听,“听”的水准：话语的水准-听到耳朵里就算OK了。理解的水准-依照听话者自己的方式理解。如同身受的水准-能站在说话者的立场上了解其感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。,经常、不断地确认沟通的讯息,要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。,表达出
9、让人印象深刻的沟通话语,赢得您沟通对象的充分响应。,沟通方面的禁忌,沟通的禁忌,不良的口头弹用过多的专业术语或夹杂英语只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了解的讯息只听自己想要听的,企业内常用的沟通方式,口头沟通 电话 会议 面对面会谈文书沟通 各种报告 电子邮件,小技巧,从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方理解您的意思完整不遗漏,对于下属的沟通技巧,多说小话,少说大话注重倾听，勿施权威态度和蔼，语气亲切部属有错，合理指正宽容豁达，息事宁人,平行沟通技巧,彼此尊重，从自己先做起异地而处，站在彼此的立场 古人云“已所不欲，勿施于人”如有误会，诚心化解障碍了解情况，选用
10、合适方式知己知彼，达成合作目的,下对上的沟通技巧,持有相反意见，勿当面顶撞若有他人在场，宜仔细顾虑意见略有差异，先表示赞同若有建议上述，请选择方法心中存有上司，比较好沟通,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我 们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不 足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑 到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻 粉刷，又不是你一个人的房子,D,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一 点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都
11、在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得 优胜，可以说详细情况吗？,E,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他 加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发 愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给 你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好 的大学,C,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数 额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官
12、方插手来加税，不知您意 如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的 义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动,B,第五题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老 婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽 管拿去吧,E,第六题,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提 拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是 最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会
13、，可要表现你的才能哟,A,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不 做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节 目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了,C,第八题,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托 拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好,E,第九题,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为 自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,A,第十题,你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时 糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快 不行啊,D,
