《流程管理案例－德国汉莎.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《流程管理案例－德国汉莎.ppt（40页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、,时间,质量,成本,客户,我能以多少成本获得哪种质量的产品？,雇员,我能在多长时间内产出哪种质量的产品？,流程,我的投资能在多长时间内产生多大的回报？,股东,业务流程管理,把钱花在刀刃上,Sylvia Bhler德国汉莎航空企业信息管理北京 2006.09.08,我们每天完成1,760余次起降；我们每天承载138,000名旅客，以及4,800吨货物；我们每天给旅客提供922,000份航空套餐；我们每天接听大约27,000个客户来电；汉莎航空技术公司每天承担1,700余架飞机的维修保养服务。,汉莎航空的一天,汉莎航空一瞥,汉莎航空是一个航空运输集团，除了经营客运与货运的核心业务之外，同时还提供多
2、种特殊的航空服务（例如：航空餐饮、维修保养、咨询服务等）。汉莎航空是全球航空公司和航空运输服务行业中的领军企业之一。,汉莎航空集团及其业务部门,德国汉莎航空公司，科隆,Lufthansa Systems GmbH,IT服务,Thomas Cook AG,旅游,Lufthansa Technik AG,运维服务,通过与Star Alliance战略伙伴的合作，汉莎航空每天提供飞往139个国家795个目的地的航班，拥有220架飞机，以及遍布世界各地超过30,000名的员工。通过“Lufthansa InfoFlyway”网站，汉莎航空客运业务部门运营着德国最有名望的旅行在线服务商店。所有的客户服务
3、工作，由分布在全球的八个呼叫中心完成。,客运业务部门,货运业务部门,汉莎航空货运公司专注于货物运输领域，是全球最大的航空货运公司。根据国际航空运输协会（IATA）的货运统计数字，汉莎航空货运业务的排名一直处于世界领先地位。通过与物流行业的战略伙伴合作，汉莎航空货运公司也提供陆路运输服务。通过与全球第二大航空货运公司新加坡航空、以及SAS货运的合作，汉莎航空创立了全球货运合作联盟 WOW。,汉莎航空公司与欧洲最大的百货商店和邮购公司KarstadtQuelle AG合资成立了Thomas Cook AG子公司（各持50的股份）。Thomas Cook AG目前是欧洲排名第二、世界排名第三的旅游服
4、务集团。该集团包括了分布全球的33家旅游承包商、超过3,600家旅行社、80架飞机组成的机组、能合计提供76,000个床位的协议酒店，以及约25,000名员工的专业团队。在德国，Thomas Cook AG的业务由4家旅游承包商：Neckermann Reisen,Thomas Cook Reisen,Aldiana and Bucher Reisen，以及Condor holiday airline代理。,旅游业务部门,汉莎航空技术集团是世界领先的商用飞机运行维护修理服务提供商。在全球拥有18,000名员工。该集团提供包括飞机的运行维护检查、飞机引擎和运维部件的供应和修理等多种服务。到目前为
5、止，汉莎航空技术集团已经为其长期客户提供超过400条航线的运维服务。,MRO业务部门,汉莎天厨是全球最大的一体化全程配餐解决方案提供商。在世界各地拥有28,000名员工。公司在全球48个国家设立了200多个生产设施，为270多条航线提供餐食服务。汉莎航空的全程配餐方案包括：区域采购、设备管理、全程服务管理、配餐和零售等解决方案。汉莎天厨除了提供机场配餐服务之外，还提供品质保证、食品安检等增值服务。,航空餐食业务部门,汉莎航空已经将信息技术方面的所有活动集中起来，交由汉莎航空系统集团的IT部门，由其提供服务和负责管理。航线服务：提供航线信息处理服务，例如航班计划与安排；提供客运营收管理方面的信息
6、处理，例如：订票、登机；基础设施：网络和数据中心的运营。汉莎航空系统集团公司拥有全欧洲最先进的计算中心之一，以及强大的通信网络和3,200名资深的IT专家。,IT服务部门,议题 流程管理,现状,展望,业务案例,历史背景,背景情况 流程管理,1992 通过对73个咨询机构的调查显示，大多数公司在进行组织架构设计和业务咨询的过程中，仅仅使用了最简单的应用软件，有的甚至没有使用任何软件。(来源：Dan Woods 企业服务架构，2004 SAP Press)1993在企业分散化治理的浪潮中，汉莎航空集团将公司的信息技术整体外包，并随之创建了负责业务部门信息管理工作的企业信息管理部门。1994在首次业
7、务流程再造项目中，开始使用软件工具进行建模。1995研究厂商推荐的各种建模工具。,项目 F,业务流程再造 流程管理,项目A,项目D,项目C,项目B,启动阶段 流程管理,能力成熟度模型,能力成熟度 模型,“鲁莽的”,高昂的项目启动成本：一旦采用某种新方法、新工具、新标准，公司都必须重复搭建所需的基础设施，支付大量培训等费用高的进入壁垒：由于缺少必要的理论与实践指南，集团内部很难持续地进行流程建模流程信息与项目活动存在大量冗余无法保证流程建模结果的一致性无法集成各种不同的流程模型（例如，由于使用的建模方法有差异，公司内部存在多套不同标准的模型类型或对象类型，以致很难对流程接口的正确与否做出判断）无
8、法重用现有的模型结果，或者只能在某种受限条件下部分重用（例如，模型中不同的命名规则）,导致的后果 流程管理,风险 流程管理,持续和一体化的业务流程管理,观念 流程管理,知道如何转换,透明,分析,监控,可重用,易于沟通,优化,协调，指导 通用方法和标准.,愿景 流程管理,客户（内部/外部）,客户（内部/外部）,运行,计划,监控,构建,业务模型（流程模型）,“解决问题的系统化方法”,组织结构（角色，团体）运营结构（BPM流程）,用于BPM流程的IT-City Planning,关键成功要素 流程管理,最终用户接受,统一的流程建模标准能够使最终的建模结果：,前后一致可以比较易于沟通（整个团队使用同一
9、种建模语言）可作分析可用于其它应用系统（例如，流程仿真）,关键成功要素 流程管理,议题 流程管理,业务案例,历史背景,简化了项目中的流程文档化工作,成本，时间,潜在的受益 流程管理,成本，时间,使业务流程得到持续一致的维护,成本，时间,由一致的、协同的客户角色转向服务提供商角色,时间，收入,项目成果的快速见效（由此加快了新产品向市场的投放，从而帮助集团在竞争中获取优势）,成本，时间,改善了沟通和协调的手段,借助于统一的流程知识，提高了员工的能力和主动性,成本，时间,减少了新员工对基础技能培训的需求,成本，时间,加快了对以往不能预测到的问题的解决速度,可量化的改进,受益的类型,识别出潜在的收入增
10、长点,潜在的受益定量分析 流程管理,分析汉莎航空集团内部不同项目的运行情况通过我们的信息技术提供商汉莎航空系统公司，获得更为详细的流程建模知识咨询公司的项目经验(IDS Scheer,Dr.Ghring&Partner)分析不同业务部门的市场情况学术研究(德国明斯特大学)公司基本面分析,2001 业务案例通过与汉莎航空系统公司的数字能力中心合作，确定流程管理项目可量化的潜在受益 数据来源,潜在的受益定量分析 流程管理,工作量节省的百分比 X 每年流程管理项目的总工作量,平均每年节省的工作量 X 单位成本费率,分析步骤计算,潜在的受益定量分析 流程管理,计算每个流程管理项目节省的工作量,潜在的受
11、益一个业务部门 流程管理,每年节省的工作量,由工作量节省30，得出每年的人力成本节省：外部：18 个人月内部：18 个人月,工作量节省的百分比 X 流程管理项目的总人力成本,流程管理项目的总人力成本估计：每年大约实施10个项目，每个项目平均需要6个内部人月和6个外部人月总计需要：外部：60 个人月内部：60 个人月,潜在的受益一个业务部门 流程管理,每年节省的成本,流程管理项目的单位成本费率估计：外部平均成本费率：150/小时内部平均成本费率：60/小时,项目组织方面的建议 流程管理,流程能力团队的角色和任务,目前汉莎航空的一个业务部门流程管理项目的总人力成本约为：1.5 人年。由此得出对额外
12、的人力需求约为：3 个人年。,收益分析 流程管理,汉莎航空集团的一个业务部门,净收益：260,000 欧元,议题 流程管理,现状,业务 案例,历史 背景,迄今为止取得的成果 流程管理,20022003年在集团范围内进行ARIS应用推广，开展业务流程建模和功能定义2003年秋汉莎航空集团购置了ARIS应用软件的普通许可2004年春集团组建了汉莎航空BPM服务工作委员会：BPMServiceLH2004年5月为建立BPM项目数据库，安装了ARIS服务器版本2004年8月末建立了汉莎航空BPM信息门户的原型2004年底为汉莎航空集团业务流程的Web发布，定义了标准模板汉莎航空货运公司为了推进持续的流
13、程管理，完成了“流程库”的首个版本2005年底在集团内推广KPI（关键绩效指标）的定义和实施,汉莎航空BPM服务工作委员会协调一致的潜在作用,内容概要 流程管理,现状,展望,业务 案例,历史 背景,发展 流程管理,能力成熟度 模型,按特定需求定制的，无法重用的，有时甚至杂乱无章的,BPM的工具 流程管理,采用BPM的软件工具，能够帮助企业：,对于全公司的流程管理而言，采用集中数据管理的方式，来构建流程仓库，并维护流程信息，不仅是合理的，也是必要的。通过这种方法，能够在企业内部建立起一套统一的业务语言，从而帮助企业取得协同效应，并可避免各种不必要的冗余。,流程仓库,用于 BPM的IT City
14、Planning(IT规划的一种标准)流程管理,工具箱,ARIS流程建模,仿真工具,面向对象的建模,工作流管理工具,流程绩效管理工具,应用程序生成,流程成本分析工具,计划,实施,执行,监控,流程,愿景 流程管理,信息管理,工作流管理,战略信息规划,战略与规划,流程绩效管理,质量管理,平衡计分卡,知识管理,业务再造,产品管理,全面项目管理,系统工程,应用集成,监控与治理,流程成本分析,组织管理,标准化构建业务技术与信息技术间的桥梁 流程管理,组织架构建模,业务技术的核心职权范围,信息技术的核心职权范围,结论 流程管理,为了获得业务流程管理带来的所有可能的收益，汉莎航空集团适时组建了强有力的中央BPM服务工作委员会，负责定义整个企业的IT规划来支持流程管理项目的各项任务，并且支持与风险管理等其它领域的衔接。同时，中央BPM服务工作委员会也运用业务流程管理技术，来实施和支持其自身的流程。,IT人员,业务人员,搭建业务与IT之间的桥梁,and,Prozessmanagement,谢谢您的关注！,
