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1、大客户的心理分析与客户关系提升策略,一、大客户流失的概念,大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。,客户流失顾名思义就是客户不再使用公司的任何业务。,客户业务流失就是客户放弃公司12项业务，但继续使用其他业务。,客户服务,业务提供能力,上级行政干预,自然流失,二、大客户流失原因,产品质量,客户关系,价格因素,三、大客户关系的发展阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,合作伙伴阶段,间断阶段,三、大客户关系的发展阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,合作伙伴阶段,间断阶段,客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。,新增客户。已经流失的客户。,客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务
2、。,3050%。,买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。,50100%。,买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。,100%。,新增客户。已经流失的客户。,客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。,客户特点,客户类型,孕育阶段,客户在某一公司支出占该客户总项目消费支出的3050%。,客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。,客户特点,客户类型,初期阶段,客户在某一公司支出占该客户总项目消费支出 的50%以上。,买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。,客户特点,客户类型,中期阶段,客户在某一公司支出占该客户 总项目消费支出
3、的100%。,买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。,客户特点,客户类型,战略合作伙伴阶段,间断阶段,大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。,客户关系间断的内在原因：重点人员调整：客户联系人或负责人更换。买卖双方彼此缺乏信任。公司产品质量存在问题。人情关系等。,客户关系间断的外在原因：财务问题（如客户单位倒闭等）；市场地位的变化（如公司市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。,四、大客户关系的提升策略,孕育阶段应对措施,（客户关系发展，包含高层的关系）加强销售经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行
4、会晤；（防止采购中一个环节会影响一个流程）深入了解客户购买决策的流程；（兑现承诺）树立公司品牌，强调公司企业各方面的优势；（成为销售顾问）确立销售经理在客户心中的地位，应选择有一定销售背景、资深的销售经理。,初期阶段应对措施,（分析竞争对手，制定策略）深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；（努力成为四大死党，提升客户关系，非公司利益，建立私交）加强沟通和交流，多方面获取信息；（细节决定成败）锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；（提升相对的性价比）提高产品性能、质量及使用维护的方便性；（销售与服务的专一性）避免销售经理的频繁更换；选派有一定销售经验的销售经理。,中期
5、阶段应对措施,（多层次、多方位沟通，高层互动）成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；（提供解决方案，引导需求）为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；（个性化、亲情、一对一服务）开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；（建立品牌信任）提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；定期召开大客户例会；加强对大客户的培训，服务、技术交流等；如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等。,战略合作伙伴阶段应对措施,（加强多方面合作，实现双赢）可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与公司公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。（客户价值提升）换位思考、为客户着想，不断提升客户价值（高层紧密互动）（VIP服务）向客户发放大客户VIP 卡等，使客户感受到自身价值的提升。,谢谢大家！,
