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1、移动营业厅经理管理能力提升培训,目录,宣传陈列有形化,能力素质有形化,团队氛围有形化,管理模式有形化,服务过程有形化,服务设计理论介绍,峰终理论,营业厅5T建设实务,他山之石,名词解释：真实瞬间“峰”、”终”体验,服务设计理论介绍,讨论：营业厅用户的“峰”、“终”在哪里？,争议,寻找,到达,厅前,环境,徘徊,咨询,体验,自助,购机,等待,满足,核心服务：网络服务,客户期望,进厅,结果,离开,办理,排队,便捷安全态度环境,目录,宣传陈列有形化,能力素质有形化,团队氛围有形化,管理模式有形化,服务过程有形化,服务设计理论介绍,峰终理论,营业厅5T建设实务,他山之石,典型企业选择理由,成功的服务型企
2、业案例很多，他们在各自的领域都具有独到的特色值得我们学习和借鉴。,麦当劳、宜家和星巴克分别在人、机、环境的互动各个方面为客户体验关键时刻不同模块提供成功借鉴，是较为成功的典型代表企业。,服务过程由人-人互动、人-机互动、人-环境互动三大模块构成。,成功企业经验借鉴并不是对我公司既有规范标准的否定，而是进一步优化和完善。,目录,宣传陈列有形化,能力素质有形化,团队氛围有形化,管理模式有形化,服务过程有形化,服务设计理论介绍,峰终理论,营业厅5T建设实务,他山之石,以客户满意度为核心的五个有形化建设,目录,宣传陈列有形化,能力素质有形化,团队氛围有形化,管理模式有形化,服务过程有形化,服务设计理论
3、介绍,峰终理论,营业厅5T建设实务,他山之石,宣传陈列有形化,宣传陈列有形化,区域动线设计,动线是指客户进入自营厅前后活动路线（或流向），根据客户分类与业务需求的不同，客户路径可以分为外部潜在客户、业务咨询类客户、业务办理类客户、无明确目的的客户路径等。动线设计是营造区域体验氛围的第一步。,宣传陈列有形化,接触点设计,是指客户与业务接触的媒介，促进客户体验感知从而转化为购买动力的接触点。根据影响客户消费动机类型的不同，触点可分为互动式触点（人人）、体验式触点（人机）、触发式触点（人宣）三种类型。,宣传陈列有形化,宣传营销氛围打造,宣传营销氛围打造是指通过系统的背景、陈列道具布置和宣传品、装饰品
4、点缀的方式，根据季节或节庆或其他促销和体验主题等对终端区域进行宣传和营销造势，吸引消费者眼球，激发购买和体验欲望。,产品生动陈列,产品生动陈列是指通过运用各种道具,结合产品定位,运用各种展示技巧将商品的特性表现出来，吸引客户眼球，同时方便客户购买，美化环境，创造良好感知，激发购买欲望，提升销售量，是一种视觉表现手法。,宣传陈列有形化,营业厅八大功能区,功能分区,橱窗展示区,客户引导区,业务受理区,销售 体验区,机动区,全球通 专区,自助服务区,后台区,营业厅八大功能区,橱窗区：手机橱窗设置在两侧橱窗；从形象宣传的以及空间利用的角度：橱窗区有效利用。基本不占用厅内面积,客户引导区：起到分流的作用
5、，有效分流业务与人流，但从客户消费心理学来考虑，并不设固定的桌台，避免客户产生压抑感。,业务受理区：人工区与后台相邻，确保营销有价实物与营收款的安全，也方便后台人员及时了解人工区的情况；人工受理区与销售体验区相邻，确保销售过程尽快实现。,销售体验区：是业务体验营销的重点区域，融合高价值业务数据业务、终端销售的体验与销售。该区设中心地带，与其他各支撑区域相连，抓住客户的即时消费心理。销售体验区中的超值区放在进门的最重要区域。,营业厅八大功能区,营业厅八大功能区,机动区：与营销体验区相连，接近人工区。该区主要承担部分临时性、季节性等产品的推广，起到业务分流的作用，使业务销售变得更为机动灵活。,全球
6、通专区：全球通专区可以相对独立，体现全球通客户的尊贵感，加强良好的服务体验，同时建议开放或半开放的形式，与整体服务环境相协调。,营业厅八大功能区,自助服务区：电子业务分流的重要渠道。自助区最好设置靠外（方便客户离开），并且最好先经过自助区在到人工区，适当分流。,后台区：人工区与后台相邻，确保营销有价实物与营收款的安全，也方便后台人员及时了解人工区的情况；同时，该区还承担处理一般客户投诉的功能。,终端区域橱窗陈列示例（开放式展架）,终端陈列标准,橱窗基础配置,效果图,是指客户与业务接触的媒介，促进客户体验感知从而转化为购买动力的接触点。根据影响客户消费动机类型的不同，触点可分为互动式触点（人人）
7、、体验式触点（人机）、触发式触点（人宣）三种类型。,“路径”、“触点”的概念描述：,功能区域客户动线设计概念路径、触点,路径,是指客户进入自营厅后活动路线（或流向），根据客户分类与业务需求的不同，客户路径可以分为外部潜在客户、业务咨询类客户、业务办理类客户、无明确目的的客户路径等。,触点,办理自助业务的客户路径与触点,办理自助业务的客户路径;1.自助服务区-业务受理区-新业务销售体验区-终端销售体验区-橱窗展示 2 客户引导区-业务受理区-端销售体验区.-自助服务区 3.客户引导区-业务受理区-自助服务区,无明确目的客户路径与触点,无明确目的客户路径;1.橱窗展示-终端销售体验区-新业务销售体
8、验区-业务受理区 2.橱窗展示-客户引导区-业务受理区-新业务销售体验-终端销售体验区 3.橱窗展示-客户引导区-业务受理区-自助服务区,购机、业务体验的客户路径与触点,产品陈列道具,终端产品陈列道具主要是指展示终端产品不可缺少的陈列柜台、机架、展架、展台等非宣传用的硬件。,陈列道具的作用,陈列道具使用的注意点,陈列道具不能喧宾夺主，应能体现出商品的主要特点。,作为众多的容纳空间，创造独一无二的产品展示空间，与销售人员服务空间和顾客走动空间相区隔，突出产品的位置。做为产品展示的舞台，强化产品的质量、品牌和价位感知营造现场的体验氛围，激发客户的购买冲动。,常见陈列道具,终端陈列柜台,终端陈列架,
9、特别设计的展台,终端展示柜,重点终端展台,带摘机系统的展架,动脑、动手与动口,目前您所在的营业厅是否在功能区设置上存在不合理之处？,您觉得结合您所在营业厅的物理形状，各功能区应该怎么布局？,显性化布置：现场操作方法及实例展示,显性化布置结合各厅实际，对厅内进行宣传显性化布置，主要涵盖4方面内容：,部分现场显性化布置分享,4）以关怀客户为出发点的饮水机提示、婴儿车等。,1）以指引和方便客户为目的的区域和设备标识、设备使用温馨提示，宣传资料分类,2）以与客户进行互动或吸引客户以宣传业务的回音壁，意见薄、箱，营销海报等的配置和装饰,3）以客户教育为主题，包含环境保护、保护他人健康和业务办理等内容的温
10、馨提示,硬件标识,温馨提醒,业务推荐,客户教育,信息反馈,显性化布置,我们营业厅哪些内容可以进行显性化布置？,宣传品的摆放,宣传效率=（到达*效果）/成本实际操作方法：位置、内容提高宣传效率三要素：数量、形式、成本宣传品定置定位指导四原则：统一规格、区域摆放、上期短期、环境统一宣传品区域摆放规则：入口区域、公共区域、客户等候休息区域、自助缴费区、新业务体验区台席、VIP区域、手机终端区。,台席的5S标准管理,某营业厅侧柜6S规范要求设计,某营业厅抽屉6S规范要求设计,培养5S工作习惯优化作业流程,台席的5S标准管理,目前我们的台席是否有不合理（对客户，对营业员）之处？可以如何调整？,目录,宣传
11、陈列有形化,能力素质有形化,团队氛围有形化,管理模式有形化,服务过程有形化,服务设计理论介绍,峰终理论,营业厅5T建设实务,他山之石,服务提升过程中的PDCA与SDCA循环,管理模式有形化,巡检管理,台帐管理,会议管理,营业厅常见会议类型及其主持和把控要点方法论灌输 会前辅导、会中跟进会后点评总结提升,根据现场实际，确立台帐管理规范，帮助建立完整的台帐管理制度，并落地实施,巡检管理方法论宣贯 巡检管理工具导入 跟踪指导 固化提升,管理过程 有形化,作为店长/值班长的您是如何进行现场巡检的？,管理模式有形化,巡检管理现场常见工作误区和解决思路,明确界定巡检路线、内容、记录规范、责任人、结果处理方
12、式等，实施有效的闭环管理。,现场巡检管理常见工作误区,1.有名无实型未作巡检或随便瞄一眼便在巡检表上记录，名为巡检。,2.有督无导型有作详细的巡检，但未作好后续处理，对厅内业务服务提升无任何贡献。,3.有点无面/有面无点型巡检时仅关注某一细节或仅关注区域未关注细节。,4.有实无策型有作巡检，但是技术和方法上无任何头绪，导致巡检发现不了问题,现场解决和操作办法,技术层面管理工具变革（巡检表优化）对原有巡检行为进行纠偏,通过制定巡检管理规范，一是对巡检负责人的行为进行规范，使厅内的巡检管理真正有效和到位，对厅内业务和服务的提升作出贡献，达到督导的作用，二是将优秀的巡检管理经验进行沉淀和传播，以备后
13、继者能很快地掌握相应管理工作的诀窍，工作上能更快地步入正轨。,陪同试点厅巡检负责人进行巡检，观察过程中出现的问题并与巡检负责人进行探讨，明确厅内巡检中需把控的关键点（内容、路线、记录规范、后续结果等），并以此为依据对巡检表格进行优化。,管理层面巡检管理规范制定对相关负责人行为进行约束,巡查记录区,巡检要求,关键区域物品,巡 检 表,应该怎么做自己营业厅的巡检表？,巡检管理现场常见工作误区和解决思路,会议管理,以员工聚在一起的形式定期组织沟通会,可畅谈工作、学习中的收获、感想和体会,以便于增进相互理解,增强整个团队的凝聚力。,会议管理,晨会,班后会,周/月例会,沟通会,营业厅定时召开周、月例会，
14、总结营业厅现场工作情况，及时汇总各类疑难问题，针对问题制定解决方案，以持续完善、巩固营业厅服务的提升。,会议管理：主要工作内容回顾,目的,频次,内容,明确不同类型会议的目的，如晨会：唤醒工作状态，业务学习和传达月会：经营分析和总结，经典案例分享,明确不同类型会议的频次和时间，如晨会：每日7:45分月会：每月第一周,明确不同类型会议的主题和内容，如晨会：某些业务学习和政策传达等沟通会：与部分员工就工作方面问题沟通,流程,明确部分关键会议的流程，如晨会流程：集合、开始、仪容仪表互检.月会流程：,技巧,探讨部分关键会议的技巧，如晨会：仪容仪表检查时对关键点的提及和强调；业务学习环节时对要传达和学习的
15、业务提纲契领，加深印象；结束时激励等,对不同类型会议进行系统梳理，建立厅内的会议管理办法，对相关要点进行规范，从无到有，从有到优。,晨会管理,月会及其他会议管理,现场观察晨会进行情况，对其中的问题进行反馈和探讨，并将晨会管理编入会议管理办法中。,制定例会管理办法，明确会议时间、主题内容、方式以及纪律等。并在会议管理办法中加以体现。,晨会从响亮的口号声和仪容仪表互检中开始，从而展现出整个团队的风采，极大的鼓舞员工的情绪和士气晨会环节，基本内容包括业务通知和营销政策传达同时开展服务理念宣贯和服务过程演练对于提升服务质量来说必不可少在情景模拟中，通过相互点评发现服务过程中存在的不足，进而去思考改进的
16、方法,推动服务工作再提升,晨会：延续和创新,班后会:店长在营业工作结束后集合当班人员组织召开的会议,可就当日的工作进行回顾与点评,并组织大家交流与学习,活跃团队氛围,以达到营业厅人员整体发展的目标,班后会：总结回顾，组织学习与演练，团队氛围营造,含义：管理团队定时召开服务例会，及时交流现场管理问题，针对问题制定解决方案，以持续完善、巩固营业厅服务的提升。目的：更好地增进管理团队之间的相互了解，进一步加强整个团队凝聚力的建设。沟通可以缩短距离、消除误会、消除隔阂。发动全体骨干人员共同研讨营业厅中的特定问题寻找解决方案，参与规章制度的制订。,管理团队例会,管理团队例会,沟通会:以员工聚在一起的形式定期组织沟通会,营业人员可联系自身实际，畅谈工作、学习中的收获、感想和体会,以便于店长可想员工之所想，急员工所急,增进相互理解,进而增强整个团队的凝聚力。,沟通会：让员工感受“家”的温暖,演练：,一次成功的晨会,台帐管理规范,台帐的整理与整顿,台帐的清扫与清洁,谢谢,
