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1、酒店前厅客房服务,时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望!,有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又
2、还给你了。大官思考良久，良久。,本课程的基本要求,认真阅读教材，适当阅读一些相关的参考书和资料,并联系实践去思考；有效地利用好课堂时间，做好相关练习,认真听，勤思考；主动地提出疑问，通过交流和讨论解决疑问。,前厅部基本知识,前厅部的主要功能,销售客房提供和协调对客服务显示及控制客房状况负责客帐管理建立客史档案信息收集、处理与传递,前厅部岗位介绍,预订处(Reservation)接待处(Reception)礼宾部(Bell Service/Concierge)问询处(Information)*电话总机(Telephone Switch Board)结账处(Cashier)商务中心(Busines
3、s Center)大堂副理(Assistant Manager),上海外滩中心威斯汀大饭店酒店前厅部组织结构,前厅经理大堂副理前台接待礼宾部快捷服务中心客房送餐服务商务中心,大堂副理的工作职责,协助或代表总经理接待好贵宾和商务楼层客人 代表总经理接受并处理客人的一切投诉，听取客人的意见和建议向客人介绍并推销饭店的各项服务解答客人咨询，向客人提供必要的帮助和服务，督导、检查大堂内外的工作情况及遵守纪律情况维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安静、整洁协助各部门维系饭店与贵宾、熟客、商务客人的良好关系定期探访各类重要客人，听取意见并呈送总经理室夜班时承担饭店值班总经理的部门工作会同有关部门处理客人
4、在饭店发生的各种意外事故完成总经理及前厅部经理临时指派的各种任务，参与前厅部的内部管理,前厅部组织机构模式,大型饭店：部门经理主管领班普通员工中型饭店：部门经理领班普通员工小型饭店：主管(领班)普通员工,前厅部员工工作中的注意事项,1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.掌握一定的语言艺术。,SERVICE,Ssincere(真诚)：要对每一位宾客提供真诚服务。Eefficient(效率):要为宾客提供快速而准确的服务。Rready(准备好)：服务员要随时准备好为宾客服务。Vvisible(可见
5、)：服务员要善于观察,及时发现宾客的需求。Iinformative(全员销售)：每一位服务员要利用自己的魅力和信息,使宾客能享受其服务。Ccourteous(礼貌)：每一位服务员要以礼貌的态度精心创造良好服务的气氛。Eexcellent(出色):服务员要将每项微小的服务工作都做得很出色。,服务客人方程式必考,每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。酒店整体良好形象一个员工的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个
6、个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。,故事：有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁？”“我是女王”。奇怪的是，门没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什
7、么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。,角色意识的培养,你知道女王说了什么吗？,37岁的邮政大臣野田圣子，是日本前内阁中最年轻的阁员和唯一一位女性大臣，很难想象她的事业起点却是从喝厕水开始的。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。此时，野田圣子才发现自己的
8、工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。,结论：作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，都应该谨记自己面对客人时就是一名服务员。,客人永远是对的（必考）,客人绝对不会有错；如果发现客人有错，一定是我看错；如果我没看错，一定是我的错才使客人有错；如果客人有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客承认有错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，客人不会有错，这句话不会错。,第一专题 前厅预订服务,客房的类型
9、,单间客房-单人间(Single Room)-大床间(Double Room)-双人间(Twin Room)-三人间(Triple Room)套房-普通套房(Junior Room)-商务套房(Business Room)-双层套房(Duplex Room)-连接套房(Connecting Room)-豪华套房(Deluxe Suite)-总统套房(Presidential Suite),客房价格的基本类型必考,标准房价(Rack Rate):饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣。常被称为“门市价”“散客价”或“客房牌价”。-欧式计价(European Plan)-美
10、式计价(American Plan)-修正美式计价(Modified American Plan)-大陆式计价(Continental Plan)-百慕大计价(Bermuda Plan),客房价格的基本类型,特别房价(Special Rate)-团队价(Group Rate)-家庭租用价(Family Plan Rate)-小包价(Package Plan Rate)-折扣价(Discount Rate)-免费(Complimentary Rate)合同房价追加房价-白天租用价(Day Charge)-加床费(Rate For Extra Bed)-保留房价(Hold Room Charge)
11、,房租的计算方法,一天房租-前一天入住至第二天:前退房,计收一天房租.半天房租-前一天入住至第二天18:前退房,增收半天房租.服务费-按房租的10%-15%加收服务费,客房预订的渠道考,直接渠道-面谈-信函-电话-传真-互联网,间接渠道-旅行社-航空公司及其他交通运输公司-专门的饭店订房代理商-与饭店签订商务合同的单位-会议和展览组织或机构,客房预订的种类,非保证类(Non-Guaranteed Reservation)-临时性预订-确认类预订-等候类预订,保证类(Guaranteed Reservation)-使用信用卡-预付订金-订立商业合同,临时性预订,指客人在即将抵达饭店前很短时间内或
12、在到达当天联系预订客房.饭店一般没有足够时间或没有必要给客人以书面确认,均予以口头确认.注意事项:弄清客人的抵店时间或所乘航班车次;提醒客人:所订客房保留时间,以免在用房紧张时引起不必要的纠纷.,确认性预订,指饭店答应为客人保留预订房间至某一事先声明的时间,超过该规定时间客人仍未抵店也无任何声明,在用房紧张时,饭店可将保留的客房出租给Walk-in客人或Waiting-list(等候名单)客人.种类:口头确认书面确认:饭店接受了客人预订并给客人发了确认书.,保证性预订,指客人通过使用信用卡预订款或签订合同等方法保证饭店的收入,饭店则必须保证这类客人提供所需的客房.此类预订不仅保护了客人的利益,
13、使其免受超额预订的影响,同时也确保了饭店在出现订房客人不到的情况下仍有客房收益.,客房预订的控制,预订核对-常规核对：三次(抵达前一个月、一周、一天)-随机核对超额预订(Over-booking)-含义：指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。-超额预订的影响因素,超额预订的影响因素 考,团体预订与散客预订的比例:团体预订可信度高,散客预订随意性大如果团体预订多,散客预订少,超额预订比例不宜过大;反之超额预订比例不宜过小预订类别的比例:饭店往往将确认类预订和保证类预订视为“契约性预订”,其他预订视为“意向性预订”如果契约性预订多,意向性预订少
14、,超额预订比例不宜过大;反之超额预订比例不宜过小不同宾客数量所占比例:饭店需根据不同宾客所占的数量比例,并结合过去同期、近期及将来的情况,适当把握超额预定的比例按宾客抵店类型不同的分类:-预订未到者(No-Shows)-延期住店者(Overstays)-临时取消者(Cancellations)-提前离店者(Under-Stays)-提前抵店者(Early-Arrivals),客房预订的控制考,预订失约行为及处理-失约行为产生的原因：未准确掌握可售房数量;预订过程中出现差错;未能真正领会宾客预订要求;实施超额预订过度造成差错;部门间沟通协调不畅-失约行为的处理,客房预订的程序考,受理预订 接受或
15、婉拒预订确认预订 预订资料的整理和传递预订的更改与取消 抵店准备,电话订房操作要求,电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：1.客人的姓名、单位和国籍。2.到达和离店具体日期、时间。3.需要房间数量、类型及价格。4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。7.最后将上述内容向客人核对。,电话预订模拟练习:,某大学来电话,拟于4月11日-14日在本酒店召开一个全国性学术会议,会议规模200人左右,报到时间4月10日,要求本酒店为其预
16、订足够房间.请假设情境并按规定程序进行对话练习.王先生来电,计划5月1日抵店,一行3人,5月6日离店,希望预定观景房两间.请假设情境并按规定程序进行对话练习.,案例1：,某饭店预订部小周在10月初接受一位客人订房，其要求订10间客房住1天，时间是12月24日，25日离店，外加会议室一间租用一天。小周按饭店规定进行报价：每间房400元（含税），容20人的会议室一天租金也是400元。客人完全接受报价，小周也办理了确认订房的相关手续。11月初，饭店决定会议室由康乐部现任经理承包经营。该经理决定将该类会议室涨价至800/间天。由于小周有前厅部经理房价打9折的授权，于是她决定房价按9折36010=360
17、0算，会议室刚好成为800元/间天，因此她未与客人联系，也未报告前厅部经理。进入12月份，饭店出租率一路上扬，特别是12月中旬后出租率达90%以上，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，康乐部经理又决定20人会议室价格上涨至1200元/间天。小周无法向客人交待，只好找前厅部经理请示给该团体房价打8折，用于补贴会议室租金上涨后造成的400元差价。前厅部经理的回答是现在生意很好，这个小团又不一定回头，能接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打9折已经够多了。问题：小周下一步如何处理？,可能的做法：,按前厅部经理指示，把饭店涨价原因和事实告诉客人。客人或接受涨价，或接受小周道歉，另找饭店。与客人商量，劝
18、客人接受涨价事实，并解释涨价的合理性。小周自己垫付400元或辞职离店。在饭店附近找400-800元/间天的20人会议室。再次向前厅部经理说明情况，请求房价打8折或由他去与康乐部经理协商使会议室价格少上涨或不上涨。直接找总经理或康乐部经理请求房价多打折或会议室少涨价以解决这一问题。向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施，如房间升级及免费早餐等。并保证将来尽量提供优惠，劝客人这次接受饭店价格。暗示客人找总经理交涉。内部设法解决。,第二专题 前厅接待服务,反应能力测试题：,法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？哪一种表达更准确，9+5是13，9+5等于13？在一个6米长、3米宽和1米深的洞里，有多
19、少立方米的土？从起点到终点，每隔10米种一棵树，共种了20棵，这段路有多长？一列火车上午7点离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7点，另一列火车离开乙地，要走100公里到甲地，车速是每小时50。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？下列三种动物，哪一种在完全黑暗中看得更清楚：豹、猫头鹰、蝙蝠？网吧里两个中学生，其中一个不是初中生，所以这两个人是？在我国北方，还有大约多少只华南虎，几十只、几百只还是几千只？珠峰被发现之前，哪座山峰是地球上最高的？,表达能力的重要性,一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右舍亲朋好友赴宴。到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等
20、得不耐烦提议开始用餐，主人没有应允，说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来我们是不该来的，于是这个推说家里有事，那个想起一件急事要办，纷纷借故离去。不一会儿人走得差不多了，只留下几个与主人最好的朋友。主人急了，忙问怎么回事，其中一个人说是主人刚才的话引起的。主人明白后，大叫冤枉，“我哪里是在说他们哪！”这下，平日与他最好的朋友也纷纷离去。为何事与愿违？只怪表达太糟糕！,巴黎一个大教堂附近有一个双目失明的乞丐，老人拖着黑毡帽，等待游客的施舍。乞讨招牌上写着：“我一出世就瞎了眼，可怜可怜我吧！”可面对这块招牌，游人大都无动于衷。一位来自美国的游客觉得老人可怜，想帮助他。于是撕下原招牌，换上了一块
21、新的，上面写道：“各位先生小姐来到这里尽情享受了美妙景色，一定快乐得很，但我不能，因为我一出世就瞎了眼。”游客看后纷纷解囊。为何会是两种不同的结果呢？原招牌只是一种生理缺陷的表达，不如新招牌饱含浓厚的感情色彩。,客人走错路，服务人员不同的表述：您几位这边请（同时做一个指路的手势）不，不是那边。（然后做一个指路的手势）应该走这边。客人没听清服务人员的话，你的反应：如果您有什么地方没听清楚，我可以再说一遍。如果我有什么地方没说清楚，我可以再说一遍。,如何催促客人离店?,915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，
22、从而感到不快呢？小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”启示：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。,接待处的业务范围,接待住店客人,办理住宿手续,负责分配房间编制当天营业报表编制次日退房名单和长住客名单核对并掌握房态情况,客房的状态必考,基本状态-可
23、出租(Available for Sale)-住客(Occupied)-走客房(Check Out)-转换中(On-Change)-待维修(Out-of-Order)-保留(Blocked),几种需要注意的状态-外宿未归(Sleep-Out Room)-携少量行李(Occupied with Light Luggage)-请勿打扰(Do-Not-Disturb Room)-双锁(Double-Locked Room),房态转换图,空房（或OK房）（卫生清扫）（出租给客人）走房住人房或实房（客人退房）（住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、OOO等房态）,客房状态的显示与控制,基本设备-
24、客房状况显示架(Room Rack)-电脑系统(Computer System)引起房态转换的情况-住客换房-住客离店日期的变更及延迟退房-客人入住与退房-楼层关闭,开房种类,预开房指为有预订的客人提前准备好房间和登记卡.无预订开房指为无预订而直接来店的客人开房.自称有预订开房指为自称有预订,但饭店却无记录的客人开房.转店开房指预订客人抵店时因客满无法在本店开房,而为其在其他饭店开房.,押金的收取考,现金计算方法:房费1.15(服务费)1.5(餐饮费)间晚信用卡接待员刷印客人信用卡,信用卡卡号输入计算机中,输出授权单,并与登记卡订在一起放入客人档案栏中.,表5-2 国内游客住宿登记表(请用正楷
25、字填写),日租：房号：值班职员签名：,表5-3境外人员临时住宿登记表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISITORS请用正楷字填写（IN BLOCK LETTERS）,日租：房号：值班职员签名：DAILY RATE：ROOM NO：CLERK SIGNATURE：,客人入住登记的目的与项目考,目的-遵守国家法律中户籍管理的要求-获得住店客人个人资料-满足客人对客房及房价要求-为客人入住后相关文件的形成提供依据-向客人推荐饭店服务与设施 登记的基本项目-房号、房价、付款方式、抵离店的日期与时间、地址、客人与接待员的签名、账单编号、有关饭店
26、责任的声明,客人入住登记的程序,识别客人有无预订根据客人需要介绍房间排房、定价办理客人入住登记确定付款方式完成入住登记手续制作客人账单，建立相关资料，存档,模拟练习:,王先生一行三人,无预订,5月1日到达,拟住3天,以现金付押金.王先生一行三人,有预订,5月1日到达,拟住3天,以现金付押金.中青旅团队,有预订,一共30人,15个标间,拟住2天,每天早上6:30分叫早.,案例:给客人留住面子,一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当接
27、待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由的人好奇的目光。,请问在遇到类似问题时特别注意什么？,1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。3、先听取客人意见，然后再做细致耐心的疏导工作。4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。5、在酒店内部允许范围内对这位客人给予适当照顾和帮助。6、对客人能够理解支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。服务人员在处理类似问题
28、时要注意：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生，更不能引起在场其它客人的注意。,案例：,黄金周期间杭州某饭店住宿率已达92%，尚余5间预订出去的标准间和少量几间单人间和一套套房可供出租。某客人进入饭店来到总台拿出上海某订房中心的预订凭证要求按该饭店与订房中心的协议价入住标准间。总台接待员小余立即在电脑的“预订类客人”中查找，却发现电脑中无显示，总台的预订夹中也无该订房中心的预订传真件。领班小李又发现该客人的预订凭证上并无该订房中心一贯在右上角会有的小甲虫标志。因此小余开始怀疑该预订凭证的真实性：是否是客人为了能在黄金周期间以较
29、低房价入住房间而伪造了该单子呢？但订房中心从来没有向饭店声明以此小甲虫标志作为该中心预订凭证的真伪识别符号。此时该订房中心又恰好在黄金周期间休假，饭店此时又无多余标间可供出租了。即使剩下的单人间和套房，根据总经理室的指示也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能否接受这些房型和价格呢？此时天色已暗，在杭州这样一个旅游城市，这位客人已经不可能在别的酒店订到房间了，看着客人期待的目光，总台接待员左右为难。问题：总台接待员如何处理？,可能的做法：,告诉客人饭店没有收到订房中心的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。虽然客人持有该订房中心的预订凭证，但饭店以原始传真件为准，如有异议，请自己
30、与订房中心联系。给客人出示以前该订房中心过来的订房凭证，指出客人的预订凭证上无小甲虫标志，以此为由，谢绝按订房单入住，同时告知尚有少量单人间和套间，可按节日期间价格标准出租给客人。向客人说明没有收到订房中心的预订，同时客人的预订凭证上无小甲虫标志，因此预订无效。但考虑客人处境，可以按协议价给客人单人间或套间。相信客人，承认该预订。但说明因用房紧张，无标准间了，请客人谅解并建议可按按协议价给客人单人间或套间，次日有标准间就为他调换。向客人解释没有收到订房中心的预订所以房间未准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，需要与订房中心再次确认房价。请客人按门市价入住单人间或套间后，次日饭店确认后有预订
31、则冲房费，无则按节日房价收取。相信客人，承认该预订。考虑到订房中心平时给饭店带来的较大客源，最先保证从订房中心过来的客人房间，从已预订的标准间中调出一个给该客人。,入住登记常见问题-客人不愿进行入住登记,如何处理?应了解客人想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。,案例：开房的抉择,圣诞前夕的下午，南京某酒店公关销售部施经理正在大堂张罗圣诞节的环境布置，一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经
32、理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”
33、男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。,评析：,以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了
34、相应的责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。,其他常见问题的处理,在房间紧张的情况下，客人要求延住 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的
35、酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。客人到店,但房间还未准备好总台不可把未清扫好的客房出售给客人.接待员在遇到这种情况时,在通知客房部抢房后可有意识放慢登记速度,但不能让客人感觉有意拖延.可介绍酒店设施及相关规定,询问客人旅途感受;或请客人到宾客休息处稍侯及提供免费饮料等.,客人到店,但房间已出租行李员尽快引导客人到休息处等候并迅速到总台为客人重新安排房间将客人安排入房并再次致歉,不可让客人为重新安排房间而跟着工作人员跑来跑去.客人离店时，带走房间物品
36、个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾、衣架等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”,等 候 原 则,空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长有疑惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的服务，客人等待的时间越长单
37、独等候比集体等候感到时间长,前台分房与销售技巧,分房技巧-根据客人的特点与要求分房-根据饭店的经营管理和服务需要分房销售技巧-熟悉掌握饭店的基本情况及产品特点-加强宣传推销力度-加强推销饭店其他产品-掌握报价方法（冲击式、三明治式、鱼尾式）,冲击式报价-直接对客人报出价格，不易被客人接受。一般适合低价房的销售。鱼尾式报价-先介绍客房情况，然后报出价格，客人容易接受。三明治式报价-先介绍客房的情况，再报出所需价格，跟着介绍些选择后的好处将价格夹在中间，这种报价方式，能起到减弱价格份量对客人造成的影响，客人容易接受这种报价方式。,案例：再给5美元的优惠,某日，一位香港常客来到地处上海市中华第一街的
38、某大酒店总台要求住房。接待员小郑按常客给他9折，客人不满意，要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，但他没有马上答应客人。一是不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二是不希望给客人留下酒店员工做生意不老实的印象：接待员原可多打些折扣，但他不愿给，客人一再坚持后他才无可奈何地退让；三是希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑随即同意到后台找经理请示，请客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求，尽管这几天出租
39、率很高，但他听说您是我店常客还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，5美元相当于半折，实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便办理入住手续了。,评析,本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的
40、努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。,案例：巧妙推销豪华套房,一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准间两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马
41、上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中地，室内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆设；每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：
42、“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。,分析：,前厅服务员小夏在销售过程中，充分体现了其良好的综合素质：1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在预订过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.在推销过程中，采用利益引诱法，严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则
43、，报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力：（1）先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆设；（2）报价委婉：-豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，介绍选择后的好处：A：我们到时派车来机场接；B：我们的服务是上乘的；C：免费提供美式早餐 利益引诱法并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙促销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然
44、接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。,第三专题 前厅礼宾服务,礼宾服务基本知识,大中型饭店一般将礼宾服务与前台问讯接待结帐等作为前厅服务流程中四个平行的机构而单独设置.在名称上,有些饭店称为行李部(Bell service),有些饭店为体现等级则设立礼宾部(Concierge),服务范围更为广泛和个性化.礼宾服务主要向客人提供店内外的迎接服务行李服务报刊邮件服务以及寻人和委托代办服务.,饭店代表的迎送服务,饭店代表除迎接客人和争取订房外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行
45、李服务等。饭店代表的职责范围：-和预订处联系，掌握当天抵达的客源情况，做好接待准备；-准时抵达机场、车站、码头等地迎接饭店客人；-提供行李服务；-联系交通工具送客到饭店，并适时介绍当地情况和饭店概况；-回答客人询问，适时推销饭店产品；-处理好机场、车站、码头等相关机构之间关系。,门卫（迎宾员）迎送服务,门卫通常站在饭店大门外侧，主要工作是指挥车辆，协助客人上下车。当接客车辆抵店时，门卫应主动为客人开启车门并做到:向客人问好，表示热烈欢迎。如果是常客或贵宾，则应冠之以客人的姓氏去称呼客人。协助老、弱、病、残、幼客人下车，必要时须动用饭店的轮椅。客人下车时，提醒客人清点行李，注意车座上是否有遗留物
46、品。请行李员为客人搬运行李。如果客人是乘坐出租车抵店，门卫应记下出租车的车牌号码，备查。如客人属贵宾，则应按饭店的既定接待规格进行迎接。,为客人开车门时应注意的事项:,原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。一般情况下左手拉开车门，右手挡住车门框上沿为客人护顶，以免客人碰痛头部。必须注意有两种客人不能护顶，以免客人不悦：一种是信仰佛教的客人，如泰国人。他们认为每个人头上都有佛光，如手挡在头顶上，会遮住佛光；另一种是信仰伊斯兰教的客人。门卫应根据客人的衣着、言行举止、外貌来判断是否属于这两种人。如无法判断，则可将右手抬起而不护顶，但随时作好护顶准备。,门卫（迎宾员）迎送服务,当客人离店时
47、应做到:主动为客人安排车辆为客人开启车门，协助客人上车。关车门时注意不要夹住客人的衣、裙等，关门力量要适中。协助行李员将行李装车。记下车牌号，以备核查。向客人挥手道别，并祝客人一路平安。,案例：,一辆高级轿车向饭店驶来,停在饭店门口。迎宾员小吴看清车上有三位欧美国家客人,其中两位男士坐在车后座,另外一位女士坐在前排副驾驶位置上.小吴上前一步,以热情的笑脸和规范的动作,为客人打开后门,做好护顶,并向客人致意问候。关好后门,小吴又迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。但那位女士已满脸不快。小吴茫然不知所措。分析:乘车礼仪通常是后排座为上座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。但女
48、士优先又是西方国家社交场合应遵循的礼仪与习惯。作为饭店迎宾员的小吴应灵活执行服务程序，正确处理服务规范与文化传统的关系。,门童迎送服务,门童站在大厅内侧或大门的左右两边为客人提供拉门服务，如果饭店装置自动门或转门则不必拉门。门童不仅为客人拉开饭店的大门，而且还要为客人打开城市的大门。门童不仅要熟悉饭店的情况，还应对该城市有足够的认识，如遇客人问询，则应礼貌地解答。当客人走近大门2米左右时，应拉开大门迎接。向客人点头微笑，打招呼问好或道别。没有客人进出时，门童应保持大门的关闭状态。在行李员工作繁忙时，门童应协助搬运客人行李。,案例：醉客欲牵驴进大堂,西北地区某酒店的大门口，门童小赵和小高正忙碌地
49、迎送客人。忽然，他们发现前面有一位汉子牵一头驴子向酒店蹒跚走来。稍近一点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见他迈着踉跄的步子，口中一个劲地嘟哝着：“我买了一头多好的驴子呵!牵到大堂溜达一圈，那就太棒了。”显然他酒喝得太多了。两位门童顿时意识到，若让驴子牵进大堂，后果将不堪设想。他们迅速交换了一个眼色，各自心领神会，立即一里一外分头“出击”。小赵迎上前去，截住许先生“纠缠”不放。他一会儿夸奖驴子好，一会儿询问驴子是从哪儿买来的，什么价码，一会儿让许先生牵头驴子在门口的停车场上溜达一圈作演示那边小高快步推门入大堂，冲到服务台前，请服务员迅速查明许先生入住的107房，他记得许先生有一位朋友与他同
50、住，随即给707房打电话，那位朋友果然在房里，小高便把刚才发生的事情告诉他，请他马上下来帮忙。那位朋友赶紧下楼，小高候在电梯口接住，领他冲出门口。此刻，门外的醉客已被小赵缠得不耐烦了，牵头驴子执意要往大堂冲，小赵则死死住。眼看就要抗不住时，小高带着那位朋友赶到，一齐劝阻，许先生认出朋友，便显得平静些了。小赵趁机用力把驴子从醉客手中拉出，牵到酒店侧面厨房门口的院子里拴住，请一位熟悉牲口的老厨师喂养照料。同时，小高与那位朋友把许先生连扶带架拖进宾馆大堂，送到707房。小高泡了一杯醒酒茶，让客人喝了，又与他朋友安顿客人躺下睡觉，请其留心照顾，然后离去。次日早上，许先生醒来，听朋友述说昨晚发生的事，懊
